回访手册

回访记录模板回访记录编号：RF-001回访对象：客户姓名回访日期：2021年10月1日回访人员：回访人姓名回访目的：在此次回访中，我们的目的是了解客户对我们产品/服务的使用情况和满意度，与客户建立更紧密的合作关系。

回访内容：1. 客户背景在本次回访中，我们了解到客户是一家中型工程公司，专注于土木工程建设。

他们是我们新合作伙伴，于今年6月份开始使用我们的产品/服务。

2. 产品/服务使用情况根据客户的反馈，他们对我们的产品/服务表示非常满意。

客户认为我们的产品质量可靠，提供的服务专业且及时。

他们称赞我们的工程软件使他们的项目管理更加高效和精确，有助于提升项目进度和质量。

3. 问题和建议尽管客户对我们的产品/服务表示满意，但他们也提出了一些问题和建议。

客户反馈称，在产品使用过程中，有时会遇到一些功能上的疑惑，希望我们能提供更详细的用户手册或视频教程。

另外，客户建议我们增加一些新的功能和定制化选项，以满足不同客户的需求。

4. 合作机会在回访中，我们向客户介绍了我们最新推出的工程软件升级版，并与客户探讨了合作机会。

客户表示对新功能和定制化选项非常感兴趣，并表示愿意与我们进一步合作，在他们未来的项目中使用我们的产品/服务。

5. 满意度调查为了更全面地了解客户对我们的产品/服务的满意度，我们进行了一项满意度调查。

调查结果显示，客户对我们的产品/服务整体满意度为4.5（满分为5），并且将继续使用我们的产品/服务，并推荐给其他公司。

6. 下一步行动计划根据本次回访的结果和客户的建议，我们制定了以下行动计划：- 提供更详细的用户手册和视频教程，以帮助客户更好地使用我们的产品/服务。

- 考虑客户的定制化需求，并在下个版本中增加相关功能和选项。

- 向客户提供升级版的试用期，并与他们进一步合作，以探索更多的合作机会。

回访总结：通过本次回访，我们了解到客户对我们的产品/服务非常满意，并愿意与我们进一步合作。

我们将根据客户的问题和建议，持续改进我们的产品/服务，并提供更好的用户体验。

回访人员：你好，请问您是某某某先生/女士吗？顾客：你好，我是回访人员：我是世邦保洁家政连锁的客服人员，我们给您提供过家政保洁服务，请问您还记得吗？顾客:恩对的我知道怎么了？回访人员：好哒打扰您一下这边给您做个回访工作，请您对我们的服务做个点评，或者我们公司的保洁服务您是否有什么不满意的地方呢？顾客:1.挺好的。

2.一般吧。

3.不行。

回访人员：嗯好，您满意就好，有新的服务需要随时联系我们就行。

回访人员：嗯好，您满意就好，您对我们的服务这么满意您看您能给我们一个好评加上晒下图片几张对我们一个鼓励。

（在线下单有评价了窗口）。

如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。

详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。

接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

陌生拜访方法：1、单刀直入法："喂，您好！请问吴阿姨在家吗？""我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面作一些建议。

"2、回头邀请法："喂您好！请问吴阿姨在家吗？"我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便？您不反对去您家吧！""如果去家不方便的话，我想请您去农家乐耍去，您一定要光临呀"。

3、迂回法："喂您好！请问吴阿姨在家吗？""真把我忘了，我是小王呀""哟，看起来真想不起来了""我想给您送一本最新的《糖尿病康复指导手册》您看到您家里方便吗？" ⑷假设相熟法："喂你好！请问XX在家吗？""我早熟悉您了，您忘了那次我们在某地方碰过面吗！"三、会员回访方法：1、暗示效果法："哟，阿姨，您看你一吃[糖安美]，声音格外洪亮，精神咋恁饱满呢？"2、衷心祝福法："阿姨，没什么事，今天我很想您，给您打个电话，祝你身体健康。

产妇出院回访内容
1 询问阴道流血情况
2 腹部刀口及会阴刀口愈合情况
3 指导内容：
(1)、继续保证合理的营养，适当的活动和休息，合理安排家务，保持良好的心境，注意个人卫生和会阴部清洁。

(2)、一般产后4周内禁止性生活，产后42天开始采取避孕措施,提供避孕指导。

(3)、产后42天携孩子一起进行产后体格检查，了解生殖器官恢复的情况及新生儿的生长发育情况。

(4)、母乳喂养情况，乳房有无炎症、乳头皲裂，了解乳汁的质和量,提供母乳喂养指导。

提高母乳喂养的成功率，防止急性乳腺炎的发生。

(5)、新生儿黄疸、脐带脱落情况,湿疹等异常情况.
(6)、提供新生儿护理常识，脐部护理、交流喂养、更换尿布、洗澡、更换衣物等生活护理常识，发现不正确的及时纠正。

询问宝宝睡眠，哺乳、大便情况。

给产妇及家人讲解新生儿喂养、早教知识、即产褥期护理等, 指导初为人母的产妇及家人哺育孩子的知识和技能，了解产妇健康状况,、称体重、检查乳房及乳头、检查子宫恢复情况、检查会阴伤口或腹部伤口愈合情况、观察恶露及性状,并且能及时发现与治疗切口感染，乳腺炎及产后抑郁症等。

(7)、给予妈妈科学做月子的指导。

(8)、告知其预防接种的时间.
(9)、每客户入户回访时间为30-60分钟.
(10)、做好回访记录。

办理出生证流程
办理出生证准备
→取好新生儿的姓名→持夫妻双方身份证及复印件
→母子保健手册,
→出生后42内→到我院社区服务办理正式出生医学证明。

HCRM医院客户回访管理系统软件使用手册1.引言 (2)编写目的 (2)背景 (2)定义 (2)2.软件概述 (2)目标 (2)功能 (2)3.运行环境 (2)硬件 (2)支持软件客户程序软件 (2)4.使用说明 (2)安装和初始化 (2)出错和恢复 (2)5.运行说明 (2)运行表 (2)运行步骤 (2)6.非常规过程 (2)7.用户操作举例 (2)1.引言编写目的本文档是医院患者随访管理系统针对用户所进行的用户手册，在本文档中我们通过对随访管理系统的不同用户进行了详细而具体的需求分析，通过该文档用户可以了解该系统的所有功能以及用户的具体权限。

背景a.该软件系统的名称：HCRM医院客户回访管理系统b.该软件项目的任务提出者：医院c.该软件项目的开发者：d.该软件的用户：医生等定义管理员：随访管理系统的参与者，享有管理一切功能的权限普通用户：随访管理系统的参与者，享有本人对应的功能的权限2.软件概述目标使用用户能够轻松掌握本软件的安装及使用功能功能描述:管理员功能1.管理员登录：输入用户名，密码验证2.病例管理通过客户基本信息对客户病例进行添加，修改，删除，查看药品管理如果没有与病例相关的药品可以直接通过对药品信息的增（删改）从而选择与之有关的药品门诊管理对医生去患者住处进行门诊的管理，对患者就诊或住院信息进行简单的填写3.随访中心随访计划a.医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整，b.当随访进度表示完成时，就说明本次随访已经完成，如果还想进行下一次随访，请重新创建一条随访计划。

如果创建随访计划时，c.随访进度为跟进，说明医生已随访多次。

d.而对病人的随访内容，系统会给出一些，如果系统中没有，医生可以自定义一些随访内容，计划对病人进行哪些方面的随访（例如：病人对医生的态度，医院的环境等都行）随访设置a.系统给出一些随访方式（即表示是对病人进行电话随访，短信随访，还是上门随访），如果医生觉得都不是，可以自己添加，并确定共享不共享b.确定医生随访的主题，可以是对病人进行生日祝福，或是病患提示。

江苏电信综合调度系统回访模块用户手册目录1概述 (3)2基本操作 (3)2.1人工回访 (3)2.1.1回访记录查询导出 (3)2.1.2指定回访人员 (4)2.1.3提交回访结果 (5)2.1.4下一张单 (6)2.1.5取单 (6)2.1.6失败登记 (7)2.1.7发送短信 (7)2.2问题设置 (8)2.2.1问题查询 (8)2.2.2问题新增 (8)2.2.3问题编辑 (10)2.2.4问题删除 (12)2.3问卷设置 (13)2.3.1问卷查询 (13)2.3.2问卷新增 (13)2.3.3问卷编辑 (15)2.3.4问卷删除 (17)2.3.5问卷发布 (18)1概述该文档为江苏电信综合运维支撑系统四版回访模块的用户手册。

相对二版系统，新版的系统在界面和业务功能上有很大变化，故提供该用户手册帮助用户熟悉及了解系统。

2基本操作2.1人工回访客服代表使用人工回访模块在综调系统对客户进行回访。

2.1.1回访记录查询导出进入系统后，在左侧导航栏中点击“回访”——>“人工回访”，进入人工回访列表页面，如下图所示。

用户可以根据页面上方提供的多种查询维度进行查找。

点击“显示更多查询条件”链接展示所有的查询条件,点击后此链接变为“隐藏更多查询条件”，再次点击可以隐藏更多查询条件。

点击“定制查询条件”链接会弹出如下图所示页面，可以对查询条件进行选择，只显示用户认为重要的查询条件。

定制查询条件功能只对当次查询有效，当关闭此页面再次打开时不保存此设置。

如果需要保存可以用“保存为过滤器”功能。

银行客户投诉处理与回访手册第一章银行客户投诉处理概述 (3)1.1 投诉处理的意义与重要性 (3)1.1.1 投诉处理的原则 (3)1.1.2 投诉处理的流程 (3)第二章投诉接收与初步响应 (4)1.1.3 投诉接收渠道 (4)1.1.4 投诉记录 (4)1.1.5 初步响应 (4)1.1.6 投诉分类 (5)第三章投诉调查与分析 (5)第四章投诉处理方案制定 (6)1.1.7 合法合规原则 (6)1.1.8 公正公平原则 (6)1.1.9 及时高效原则 (6)1.1.10 沟通协调原则 (6)1.1.11 持续改进原则 (6)1.1.12 明确责任分工 (7)1.1.13 投诉接收与登记 (7)1.1.14 投诉分类与处理 (7)1.1.15 处理结果反馈 (7)1.1.16 监督与问责 (7)1.1.17 投诉处理培训 (7)1.1.18 投诉处理数据分析 (7)第五章投诉调解与协商 (7)1.1.19 调解协商的基本原则 (7)1.1.20 调解协商的策略与技巧 (8)1.1.21 调解协商结果记录 (8)1.1.22 调解协商结果反馈 (8)第六章投诉解决与赔偿 (8)1.1.23 投诉接收与分类 (8)1.1.24 初步沟通与了解 (9)1.1.25 投诉处理与解决方案制定 (9)1.1.26 解决方案的落实与跟踪 (9)1.1.27 赔偿标准的制定 (9)1.1.28 赔偿实施 (9)1.1.29 赔偿后的后续工作 (9)第七章投诉后续跟踪与改进 (9)1.1.30 投诉后续跟踪的目的 (10)1.1.31 投诉后续跟踪的方法 (10)1.1.32 投诉后续跟踪的注意事项 (10)1.1.33 投诉改进措施的制定 (10)1.1.34 投诉改进措施的实施 (10)1.1.35 投诉改进措施的评估与调整 (11)第八章投诉信息管理与数据分析 (11)1.1.36 投诉信息的分类 (11)1.1.37 投诉信息的管理 (11)1.1.38 投诉信息的保密 (11)1.1.39 投诉数据的收集 (12)1.1.40 投诉数据的分析 (12)第九章投诉处理人员培训与考核 (12)1.1.41 培训的重要性 (12)1.1.42 培训内容 (12)1.1.43 培训方式 (13)1.1.44 考核目的 (13)1.1.45 考核指标 (13)1.1.46 考核方法 (13)1.1.47 激励机制 (14)第十章客户回访原则与流程 (14)1.1.48 回访准备 (14)1.1.49 回访实施 (14)1.1.50 回访记录与分析 (15)1.1.51 回访跟进与改进 (15)第十一章客户回访技巧与沟通策略 (15)1.1.52 明确回访目的 (16)1.1.53 选择合适的回访时间 (16)1.1.54 采用多种回访方式 (16)1.1.55 注重语气与礼貌 (16)1.1.56 提问技巧 (16)1.1.57 记录与总结 (16)1.1.58 整理回访记录 (16)1.1.59 分析回访结果 (16)1.1.60 制定改进措施 (16)1.1.61 及时反馈 (17)1.1.62 持续跟进 (17)1.1.63 建立回访机制 (17)第十二章回访效果评估与持续改进 (17)1.1.64 概述 (17)1.1.65 评估方法 (17)1.1.66 完善回访制度 (17)1.1.67 提升回访人员素质 (18)1.1.68 加强数据分析与应用 (18)1.1.69 优化客户反馈渠道 (18)第一章银行客户投诉处理概述1.1 投诉处理的意义与重要性金融服务业的快速发展，银行作为金融服务的主要提供者，客户投诉处理成为了衡量其服务质量的重要标准之一。

信访回访系统操作手册目录1.简介2.系统登录3.系统首页4.创建回访任务5.查看回访任务6.完成回访任务7.导出任务结果8.系统设置1. 简介信访回访系统是一套用于管理信访回访任务的系统，主要用于记录回访任务的创建、查看、完成和结果导出等操作。

本操作手册将介绍系统的各个功能和具体操作流程。

2. 系统登录用户首先需要在登录界面输入用户名和密码，然后点击登录按钮进行登录。

如果忘记密码，可以点击“忘记密码”链接进行密码重置操作。

3. 系统首页登录成功后，用户将进入系统首页。

首页上方是系统的菜单栏，包含了系统的各个功能模块。

用户可以通过点击菜单栏上的按钮来切换到不同的功能页面。

4. 创建回访任务在系统首页，用户可以点击“创建任务”按钮来创建新的回访任务。

用户需要填写任务的相关信息，如任务名称、回访对象、回访人员等。

填写完成后，点击“保存”按钮进行任务创建。

5. 查看回访任务用户可以通过点击“查看任务”按钮来查看已创建的回访任务列表。

列表中展示了每个任务的基本信息，如任务名称、回访对象、回访状态等。

用户可以点击任务行来查看任务的详细信息。

6. 完成回访任务在任务详细信息页面，用户可以查看任务的具体内容和要求。

完成任务后，用户可以点击“完成任务”按钮来标记任务为已完成状态。

完成任务时，用户还可以填写相关的任务反馈信息。

7. 导出任务结果在回访任务列表页面，用户可以选择要导出的任务结果，并点击“导出结果”按钮进行导出操作。

导出结果可以选择导出为Excel表格或PDF文档。

8. 系统设置在系统首页的菜单栏中，用户可以点击“系统设置”按钮来进入系统设置页面。

在设置页面，用户可以修改个人信息、修改密码和其他系统设置。

以上是信访回访系统的操作手册，介绍了系统的各个功能和具体操作流程。

希望对您的工作有所帮助！。

工程回访记录建设单位范文一、基本信息。

回访日期：[具体年月日]回访人员：[回访人员姓名]建设单位联系人：[联系人姓名]联系方式：[联系电话或其他联系方式]二、工程概况。

工程名称：[工程全称]工程地点：[详细地点]工程竣工日期：[竣工年月日]三、回访目的。

为了了解工程交付使用后的实际情况，收集建设单位的意见和建议，进一步提升我们的工程质量和服务水平，特进行此次回访。

四、回访内容。

# （一）工程质量方面。

1. 整体印象。

我（回访人员）一见到[建设单位联系人]就笑着问：“咱这工程用了也有段时间了，您给我个直观的感受呗，从大面上看咋样？”[建设单位联系人]乐呵着说：“整体还不错，从外观上看，大楼还是那么气派，没啥明显的毛病。

”2. 结构部分。

我接着问：“那楼体结构这块呢？您有没有发现啥裂缝啊或者感觉哪里不稳当的？”[建设单位联系人]想了想回答：“这方面还真没发现啥问题，住在这里也没觉得楼晃悠啥的，应该是很结实的。

就是地下室有个小角落，偶尔感觉有点潮，不知道和工程有没有关系。

”我赶紧记下来，并且告诉[建设单位联系人]：“这个我们得好好看看，有可能是排水或者通风有点小状况，我们尽快安排人来检查一下。

”3. 装修装饰。

我又说：“那屋里的装修呢，墙皮有没有脱落啊，地板有没有翘起来之类的？”我回答：“插座这个问题可不能小视，我们马上派人来修，保证您用电安全又方便。

”# （二）设备设施运行方面。

1. 水电系统。

我问：“水电这块是最关乎日常使用的，您在用水用电方面有没有遇到啥麻烦呀？”[建设单位联系人]皱了下眉头说：“水倒是没啥问题，就是电有时候会突然闪一下，虽然很快就恢复了，但也怪吓人的。

还有啊，那个卫生间的水龙头，水流有点小，不知道是不是堵了。

”我解释道：“电闪的问题可能是电路某个地方有点接触不良，我们得全面排查一下。

水龙头我们也会来检查，如果是堵了就疏通一下。

”2. 电梯运行。

我接着问：“电梯用着咋样呢？有没有出现过故障或者不顺畅的情况？”[建设单位联系人]说：“电梯大部分时候都挺正常的，就是有一次好像在某一层停的时间有点长，门开了又关不上，可把里面的人急坏了。

慢肝宁回访手册一、什么是回访：回访是产品售后服务的一种方式，是指顾客购买产品后，我们主动对其进行电话回访、上门家访等服务，直接与目标顾客接触、沟通、说服顾客，以达到下列目的的营销活动：1．使重复购买或带动周围顾客购买。

2．解答疑虑，增加顾客忠诚度。

3．体现服务宗旨（关注民生，健康民众）。

4．提高健民企业形象。

二、回访在销售中的作用：1．通过接听患者的咨询电话，了解病性，解释药理，达成销售。

据统计，咨询电话达成销售的成功率高达40%以上。

2．通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见（正面的或反面的）作为公司制定营销策略及方案的参考，更好地满足顾客的需求。

3．通过对患者意见的圆满处理，既能使公司对自己的产品或服务产生预警效果，又可以维持、加强顾客的忠诚度，可谓一举两得。

4．通过电话访问，及时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。

5．通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好的口碑。

三．回访服务的流程：柜台名单咨询电话名单名单收集义诊咨询其他名单药未服完整理、装入日期袋电话回访或家访药已服完存档备查1．名单收集：回访能否到位，关键在于名单收集，名单收集的关键：第一是不要与终端抢夺客户，即回访人员原则上只服务不销售；第二是终端名单收集的管理。

（1）收集渠道：义诊现场和终端药店，我们希望所有购药患者，都能在买药时填写《慢肝宁售后服务登记表》，并能及时收回。

（2）收集方法：A．义诊现场：由义诊组每天在活动结束后交给回访组。

B．药店柜台：向柜台营业员宣讲回访的重要性及能给她带来的好处，必要时可付给营业员一定的费用（如：0.5元/份），也可在药盒中放入《慢肝宁售后服务登记表》，使顾客在购药后填好寄回。

2．名单处理：回访实质上属于资料库营销，即名单营销。

回访能否有条不紊地有效开展，前提条件便是有效的名单处理。

必须有专职信息员进行分类处理，具体程序如下：（1）先将收回的名单登录在《慢肝宁顾客档案表》上，按来者姓氏和购药次数分别登记在档案表中。