下载文档原格式
日本资生堂的企业文化引言概述：资生堂是日本一家享有盛誉的美容品牌，其成功背后离不开其独特的企业文化。
资生堂的企业文化注重创新、品质和服务，使其成为全球美容行业的领导者。
本文将从五个方面详细阐述资生堂的企业文化。
正文内容：1. 创新1.1 技术创新：资生堂致力于不断推动美容科技的发展，不断研发创新的产品和技术。
他们投入大量资源进行研究和开发，以满足消费者的不断变化的需求。
1.2 创造力：资生堂鼓励员工发挥创造力，提供一个开放的工作环境，鼓励员工提出新的想法和解决方案。
他们认为创新是推动企业发展的关键。
2. 品质2.1 严格的质量控制：资生堂对产品的质量要求非常严格，他们采用严格的质量控制流程，确保每个产品都符合高标准的品质要求。
2.2 优质原材料：资生堂注重使用高品质的原材料，包括天然成分和科学配方，以确保产品的安全性和有效性。
3. 服务3.1 个性化服务：资生堂致力于为每位消费者提供个性化的服务。
他们通过与消费者的互动，了解他们的需求和偏好，并根据这些信息为他们提供定制化的解决方案。
3.2 客户满意度：资生堂非常重视客户满意度，他们通过定期的调查和反馈机制来了解客户的意见和建议，并根据这些反馈不断改进产品和服务。
4. 团队合作4.1 共同目标：资生堂鼓励员工之间的合作和团队精神，强调共同的目标和价值观。
他们相信团队合作可以提高工作效率和创新能力。
4.2 开放的沟通：资生堂鼓励员工之间的开放和透明的沟通，他们鼓励员工分享意见和建议，并积极参与决策过程。
5. 社会责任5.1 可持续发展：资生堂致力于可持续发展，他们关注环境保护和社会责任。
他们采取各种措施来减少对环境的影响，并积极参与社区活动和慈善事业。
5.2 人才培养：资生堂注重员工的培养和发展，他们提供各种培训和发展机会，帮助员工实现个人和职业目标。
总结：资生堂的企业文化以创新、品质、服务、团队合作和社会责任为核心。
他们通过技术创新和创造力不断推动美容科技的发展，严格控制产品质量，并提供个性化的服务。
案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。
同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。
（2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。
案例五可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。
2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。
为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。
作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。
按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。
然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。
客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。
于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
资生堂中国营销案例分析2006年初，在资生堂株式会社新任社长前田新造来华访问的几个星期前，资生堂旗下子公司资生堂药品携其针对干燥肌肤问题的著名品牌菲璐泽来到中国，首次进驻药妆店。
而此前，在药妆领域销售的化妆品主要为法国欧莱雅集团旗下的薇姿、理肤泉以及法国雅漾等。
2006年7月24日，日本经济新闻报道:资生堂将关闭在上海等3处“焕彩空间”化妆品直营专卖店。
具体日期为:上海南京西路的直营专卖店于7 月25日正式关闭，北京店和杭州店将于9月10日和9月25日关门。
而原因则是“这些直营店完成了他们示范店的使命”，北京与杭州两家的店铺租赁合同也正好到期。
在资生堂关闭直营店的同时，资生堂相关人员表示，在2005年底，资生堂化妆品专卖店已经达到了1009家，到2006年底签约专卖店达到 1700家，而其目标是在2008年达到5000家的规模，即平均10余万城镇人口拥有一家签约专卖店。
资生堂渠道策略概读至此，资生堂在中国市场的“四”面出击渠道策略已经完全显现:一、继续坚持城市中高端市场的占有与维护，保障高档百货商店专柜的竞争力。
二、坚持向二、三级市场下沉，以签约专卖店的形式覆盖大众市场。
三、进驻一线市场中以屈臣氏、千色店、万宁、丝芙兰为代表的个人护理与化妆用品连锁店。
四、进驻药妆店，开辟新的化妆品销售市场。
这些方向，最为资生堂倚重的，就是向二、三级市场下沉，大力发展签约专卖店。
而这种策略的转变，始于2003年9月25日，资生堂发表中国市场战略，计划在全中国设立化妆品专卖店。
同年9月26日，面积110平方米的资生堂直营1号店“焕采空间”在上海南京西路开业，由此拉开了资生堂专卖店攻坚战的序幕。
2004年初，资生堂在上海全额投资35亿日元(约合人民币2.2亿)设立资生堂(投资)中国有限公司，负责主攻签约专卖店渠道。
而在此之前，资生堂一直坚守一线市场的百货商场专柜渠道。
而在2002年2月以前，资生堂已在中国设立20个办事处，并在80个大中城市的商场设立了270个专柜，其销售额占到资生堂中国市场营业额90,以上的比重。
日本资生堂集团在华市场营销策略分析日本资生堂集团在华市场营销策略分析一、引言随着中国经济的迅速发展和居民消费水平的提升，中国成为全球市场中最具吸引力的消费市场之一。
作为全球知名的化妆品品牌，日本资生堂集团早早地将目光投向了中国市场，并通过其独特的市场营销策略在中国取得了巨大的成功。
本文将对日本资生堂集团在华市场营销策略进行详细的分析。
二、品牌定位作为一家具有百年历史的化妆品集团，资生堂在中国市场上注重品牌定位的建立。
资生堂将其品牌定位为高端化妆品品牌，注重品质和科技创新，并强调与亚洲文化的结合。
通过这种品牌定位，资生堂成功地树立了其在中国市场上的高端形象，吸引了越来越多的消费者。
三、网络营销随着中国互联网的发展，资生堂通过网络营销的方式加强了与中国消费者的互动。
资生堂积极利用社交媒体平台，如微博、微信等，与消费者进行沟通，了解他们的需求和反馈。
资生堂还通过在线销售渠道向中国消费者提供便利和高效的购物体验。
这种网络营销策略使资生堂能够更好地满足中国消费者的需求，并有效提升品牌影响力。
四、产品创新资生堂集团一直以来都致力于产品创新。
在进入中国市场后，资生堂推出了一系列适合亚洲消费者的产品。
针对中国消费者对美白和抗衰老的需求，资生堂研发了一系列的美白和抗衰老产品，满足了中国消费者对美丽和年轻的追求。
此外，资生堂还根据中国消费者的肤质特点，调整了产品的成分和质地，为中国消费者提供更适合的产品。
资生堂通过产品创新，成功地满足了中国消费者对个性化和高品质产品的需求。
五、品牌代言人和广告宣传资生堂在中国市场上聘请了多位知名的品牌代言人，如章子怡、杨幂等明星。
这些知名代言人不仅有助于提升资生堂品牌的知名度和美誉度，还能够与中国消费者建立亲近感。
此外，资生堂还通过大规模的广告宣传活动增加了品牌的曝光率，提高了消费者对资生堂产品的认知度。
这些品牌代言人和广告宣传活动有效地增强了资生堂在中国市场中的品牌形象和市场竞争力。
xx资生堂公司物流资生堂是日本著名的化妆品生产企业，该企业创业于明治五年四月，昭和二年正式成立资生堂株式会社，现有资本金138亿9千万日元，年销售能力达到3233亿日元，从业人员达200人，主要经营范围包括化妆品、卫生用品、健康美容品。
其中化妆品业务占全部经营业务的85%，生产工厂在日本共有,处，分布于日本大船、挂川、板桥、沼津、大阪（8处）、茨木和久喜，销售网络遍布日本各大都市。
其中化妆品有98个网点，卫生用品有10个网点，除此之外，资生堂还在海外20多个地区建立了销售公司。
二、组织的演进（一）成立物流部1.成立物流部的背景。
20世纪70年代初期，资生堂公司生产与销售的矛盾越来越大，库存压力急剧增加。
从经营管理上来看，销售预测必然是销售部门的职责，在销售预测的基础上，再形成销售和生产计划，这种计划必然体现销售部门的政策意图，必然考虑“什么好销，什么销量大就销售什么”这种重点商品倾斜的方针。
但是，资生堂公司里有近1000多个品种，销售部门不可能制定出针对每个产品的销售计划，其结果使得生产销售计划十分粗略；同时这种计划生产部门感到非常困惑。
因为他们必须知道每个产品的实际生产数量，又不会因为个别产品的过量生产产生较大的库存压力，生产部门不可能完全按照销售部门的计划来进行生产，而是根据本部门对市场的估计来制定生产计划，这样就不可避免地产生了双重计划和预测的问题，从而使库存偏差和商品不足等问题日益凸现。
1973年，资生堂公司企划部提出了“物流改进计划”，该计划所推动的不仅是物流硬件的改善，而且也推动物流软件的完善，这主要体现在将原来各部门分散化的订货机能和在库管理机能集中化，通过物流信息的集约化，实现从产销调整到销售预测整个过程的一体化。
2.物流部的基本职能。
明确提出日本资生堂公司物流部于1972年1月正式成立，资生堂公司的物流部拥有一项其他企业所没有的独特职能———产销调整职能，所谓产销调整机能就是协调销售计划与生产计划，消除双重预测，实现精确、合理的商品预测和计划。
客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataV antage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。
一、天翁公司的人才招聘1、“天翁事件”为什么能吸引新闻界的广泛关注？（1）高薪招聘。
天翁公司在全国范围内招聘国内市场经理，并许诺年薪50万人民币，如此高薪自然会引来诸多的社会关注。
（2）高调造势。
天翁公司借助公共传媒平台，聘请央视著名主持人举办了一场招聘揭晓会，在会上隆重宣布了选拔出来的高薪人才，这无疑为“天翁事件”打了一次活广告，这样高调的造势吸引了大众的眼球。
（3）意外结局。
W君在正式走马上任不到半年的时间里，即被免去全国市场部部长职务，这一结局出乎大众预料、令人费解，使大众充满好奇。
无疑，解聘举动真正把“天翁事件”推向了社会热议的风口浪尖。
2、天翁公司的招聘大大提高了其知名度，但中途解聘会不会对其美誉度有影响？我认为会对公司美誉度造成影响。
知名度并不等于美誉度，在招聘中天翁公司赚足了知名度，中途解聘却损害了公司形象。
解聘原因无非两个，一是人才名不副实，二是公司有意作秀，不管从哪一个方面解释都损害天翁公司的美誉度。
其影响主要体现在以下几个方面：（1）从中途解聘来看，外界会认为该公司用人不稳定，在人才招聘和人员管理上存在一定问题。
（2）可能打击员工的积极性，影响员工的工作表现，进而影响公司的发展，长期会造成公司对外形象受损。
（3）双方说辞不一，影响公司的公信力。
（4）解聘原因只单方面提及销售额不达标和纸巾事件，并没有全面说明亏损原因，并且理由过于牵强，让人感觉是在为解聘找理由。
3、从人才招聘的方法、途径来看，此次招聘是否有其科学性？天翁公司采用的招聘方法和途径是全国范围内的公开招聘，我认为其科学性不高。
（1）全国市场部经理在公司内部是一个极其重要的职位，招聘这一职位时，公司应该更加谨慎，要从各个方面考察应聘者的素质和能力。
从案例中，我们看到，天翁公司并没有对应聘者做出明确的要求，而是撒网捕鱼，从全国出发，由此引来了108名应聘者，最后要在如此众多的应聘者间进行层层筛选，公司将花费大量的精力。
（2）天翁在招聘时利用了公共传媒这一平台，虽然其为天翁造势，但是这将花费公司大量人力物力，并且将公司过度曝光在媒体和新闻之下，使后来的中途解聘一事成为了大众关注的焦点，加大了对天翁企业形象损害的程度。
{售后服务}助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题：、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。
、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
、是（）、（）、（）、（）。
、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
、客户服务意识（）。
、管理思想的精髓在于（）。
、赢得回头客的技巧是（）。
、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
、现代市场营销是以（）为导向。
、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
二、判断题：、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。
、是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。
、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。
、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。
营销学中的“4P-4R-4C”理论以企业自身为出发点的4P理论4p在市场营销中常常提起,4p理论是营销策略的基础,简单从其含义上理解，4p 是指：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion)。
以建立顾客忠诚为目标的4R理论21世纪伊始，《4R营销》的作者艾略特·艾登伯格提出4R营销理论。
4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。
它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。
4R理论强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场；其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。
4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。
该理论根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。
如今建立稳定的顾客关系和顾客忠诚的重要性已经为许多企业所认识。
美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，重复购买的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，固定客户数每增长5%，企业利润则增加25%。
建立顾客关系的方式有多种多样，就看各个商家如何大显神通了。
有些企业通过频繁营销计划来建立与顾客的长期关系，如香港汇丰银行、花旗银行通过其信用证设备与航空公司开发了“里程项目”计划，按累计的飞行里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的顾客。
