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【客服专才】淘宝网店客服岗位基础技能认证试题-自定义查询作者:damaixy 时间:2014年10月12日调查背景:参考资料调查方法:开始时间:2014-7-8 结束时间:2014-10-12样本总数:12 份原始数据来源:/report/3636982.aspx?qc=本报告分析内容:自定义查询本报告样本筛选规则:本报告包含样本数量:12份数据与分析:1.[单选题- 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是( )的开始。

[单选题]2.[单选题- 2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?[单选题]选项小计比例A.店铺面临被顾客投诉18.33%B.店铺面临被扣分18.33%C.店铺需要赔偿顾客18.33%D.店铺没有交保证金975%本题有效填写人次123.[单选题- 2分]:制作产品手册的目的是什么?[单选题]4.[单选题- 2分]:一般店铺老客户的定义是?[单选题]选项小计比例A.购买1次以上的买家975%B.购买2次以上的买家18.33%C.购买3次以上的买家216.67%D.购买4次以上的买家00%本题有效填写人次125.[单选题- 2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?[单选题]6.[单选题- 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?[单选题]选项小计比例A.提醒顾客在网上填发货单00%B.收到货后检查登记并办理退款18.33%C.收到货后联系顾客推荐新款00%D.以上处理方法都可以1191.67%本题有效填写人次127.[单选题- 2分]:交易成功后( )天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

[单选题]选项小计比例A.15天216.67%B.7天216.67%C.10天00%D.30天866.67%本题有效填写人次128.[单选题- 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( )天。

[单选题]9.[单选题- 2分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率?[单选题]10.[单选题-2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺?[单选题]11.[单选题- 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?[单选题]12.[单选题- 2分]:中差评在评价作出后的( )天内可以修改,逾期将不能再更改。

[单选题]13.[单选题- 2分]:评价作出后的( )天内可以作评价解释。

[单选题]14.[单选题- 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?[单选题]15.[单选题- 2分]:在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:[单选题]16.[单选题- 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的?[单选题]选项小计比例A.店铺活动1191.67%17.[单选题- 2分]:买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做?[单选题]18.[单选题- 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?[单选题]19.[单选题- 2分]:以下选项中最可能属于老客户营销的是?[单选题]20.[单选题- 2分]:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。

淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。

[单选题]21.[单选题- 2分]:目前最常见的二次营销方法有[单选题]22.[单选题- 2分]:顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?[单选题]23.[单选题- 2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是?[单选题]24.[单选题- 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货) [单选题]选项小计比例A.以无质量问题回绝顾客00%B.要求顾客承担寄出运费00%C.要求顾客承担寄回运费00%D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货12100%25.[单选题- 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于?[单选题]1.[多选题- 2分]:店铺里包含的活动有哪些[多选题]2.[多选题- 2分]:产品手册内容包括哪些[多选题]3.[多选题 - 2分]:对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有 [多选题]选项小计比例A."交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A 公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款。

" 12100%B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B 解释:描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM 误差,属于国家标准误差范围内。

325%C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。

客服C 解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。

758.33%D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。

客服D 解释一分价一分货,要便宜,去别家买。

12100%本题有效填写人次 124.[多选题 - 2分]:下面属于产品知识范畴的是 [多选题]5.[多选题- 2分]:常见的老客户营销有[多选题]6.[多选题- 2分]:产品知识要素包括[多选题]7.[多选题- 2分]:品类结构可以由哪几个部分组成[多选题]8.[多选题- 2分]:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容[多选题]选项小计比例A.产品情况12100%B.物流情况12100%C.售后情况975%D.纠纷情况541.67%本题有效填写人次129.[多选题- 2分]:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?[多选题]10.[多选题- 2分]:老客户对店铺的作用是[多选题]1.[判断题- 1分]:客服话术准则包括:简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则[单选题]2.[判断题- 1分]:为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复[单选题]3.[判断题- 1分]:品牌和产品,类目都是没有相关联性的[单选题]4.[判断题- 1分]:对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单。

[单选题]5.[判断题- 1分]:老客户营销就是发群发短信。

[单选题]6.[判断题- 1分]:售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。

[单选题]7.[判断题- 1分]:打折是让顾客回头的唯一方式。

[单选题]8.[判断题- 1分]:优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

[单选题]9.[判断题- 1分]:淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

[单选题]10.[判断题- 1分]:客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位[单选题]11.[判断题- 1分]:客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说[单选题]12.[判断题- 1分]:物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。

[单选题]13.[判断题- 1分]:做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识。

[单选题]14.[判断题- 1分]:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。

[单选题]15.[判断题- 1分]:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。

[单选题]16.[判断题- 1分]:下面3个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。

提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)[单选题]17.[判断题- 1分]:客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由[单选题]18.[判断题- 1分]:任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务[单选题]19.[判断题- 1分]:聚划算,天天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动[单选题]20.[判断题- 1分]:会员日属于老客户营销么?[单选题](1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最准确的是[单选题](2).顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?[单选题](3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当[单选题](4).买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的 [单选题](5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做。

[单选题]选项小计比例A.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到。

0%B.实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了xx 快递,您看这是给您查询的物流走向信息。

通常物流给我们的保证时效是3-4天,估计明后天就能到达了。

12100%C.我去看下啊!然后没有下文0 0% D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。

0 0%本题有效填写人次 12(1).如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能及时发货,你会怎么做? [多选题]选项小计比例A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事。

0%B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下。

0%C.每天及时查看发货情况,仓储发货处对接, 发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解。

1191.67%D.延长顾客的收货时间 8 66.67%本题有效填写人次 12(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待? [多选题](3).顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权。

请问,她发起的哪类售后维权? [单选题](4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?[多选题](5).如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约金额是多少?[单选题]。