加盟店导购手册

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企业导购手册

导购员是谁?

公司品牌形象的代表

顾客购物的引导者、专业顾问

将产品推介给顾客的专家

满足顾客需要的服务精英

顾客最好的朋友

公司经营理念的传递着

将顾客意见向公司反映的媒介

市场信息的收集者

顾客是谁？

顾客是公司财富及个人利益的来源

顾客需要你的引导和帮助

顾客不是有求于我们,而是我们有求于他

顾客不是与我们争论或斗智的人

顾客应该受到最高礼遇

顾客喜欢的导购员

 热情友好,乐于助人

 提供快捷的服务

 外表整洁

 有礼貌和耐心

 介绍所购商品的特点、优点、好处

 耐心地倾听顾客的意见和要求

 回答顾客的问题

 能提出建设性的意见

 提供准确的信息

 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

 关心顾客的利益,急顾客所急

 竭尽全力为顾客服务

20-2  记住顾客的偏好

 帮助顾客做出正确选择

导购员工作职责

1．推广公司形象，传递公司信息

2．积极主动向顾客推介恒洁产品

3．按照服务标准指引，保持高水准服务素质

保持笑容

耐心及有礼貌地向顾客介绍产品

积极认真的工作态度

保持整洁的外观和仪表

4．达到、超越每月的个人和店面销售目标

5．遵照样品的陈列模板,保持样板柜及宣传品的良好陈列，保证样板柜及宣传品的整洁和及时更新

6．按照店面管理规定,做好店面管理工作

7．按照店面促销活动管理规定,执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录

8．清晰填写,准时提交销售报表及其他零售管理报表

9．培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向

10．爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌

11．参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力

12．严格遵守公司各项规章制度

导购员的一天工作时间表

序号 内容 时间

1 店面开门， 店长开早会，向员工说明昨天未跟进的工作及今天要跟进的工作。 约10分钟

2 搞卫生（打扫地板及清洁厨柜和衣柜的表面和内部），打开音响播放指定音乐。 约30分钟

3 各员工按店长的分派,跟进客户安装问题。 约1小时

4 午餐（店长需安排好员工吃饭时间，最好不要在店内进食，以保持空气清新)。 共需约1小时

5 如店面靠近马路尘灰较多时,需反复多次打扫卫生（因为店面的清洁度能够体现公司的整体形象）。 30分钟至1小时

6 店长合理安排各员工的客户跟进工作：

1、 如没有客户需跟进的,店长跟员工在店内作现场销售练习，练习的内容店长可根据员工的工作经验情况来定.

2、 如有客户需跟进的，店长合理安排好各员工负责的顾客跟进工作,员工需每天向店长填报工作日报表。 随时

7 下班前店长需同员工组织小会议，并查看员工的工作日报表，总结今天的工作内容、跟进事情、销售目标及完成目标情况，感谢各员工在今天的努力成约30分钟

20-3 果！

8 结束营业，关闭电脑、空调、音响等所有用电设备（保留报警器电源），关闭店门，设置报警装置。 约10分钟

员工应掌握的内容：

* 各员工一定要背熟产品手册各款厨柜、衣柜及书柜的介绍内容；

＊ 各员工一定要背熟及了解导购员手册内容；

＊ 各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题;

＊ 各员工一定要熟悉厨柜及衣柜的基础知识（包括每件配件及板材的制造工艺等）.

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导购关键时刻一：营业前准备

专家建议

如果你的店面又脏又乱，就算你的厨柜设计再新潮，衣柜再环保也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。

专家秘诀

要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要,如果你身上哪里不清洁,那会把你毁掉。客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本就没有听你在说什么.

营业前准备

营业前准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前做好准备，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻.

服务标准

 最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。

 保持地板、墙壁、样品的清洁。

 保持衣柜内衣服的整齐整洁及样品上的饰品的整齐整洁.

 配备足够的宣传品.

 储物柜内的物件整齐摆放，柜门关好。

 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。

 确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。

 保持整洁的仪容:发式整洁（女士发长过肩须束起）;女士需要化淡妆及涂口红。

 保持个人卫生，身体不可有异味。

 衣履整洁，仪态大方,仪表端庄。男士不可留胡须.

 穿着深色皮鞋，女促销员必须穿着丝袜。

 佩戴导购员胸章于左胸。

 精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.

 站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。

专家戒律

不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。

男促销员头发长度不可触及衣领。

不可戴夸张的耳环。

不可染怪异的头发。 20-5 不可聊天、谈笑、吃东西。

避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。

不可从事与工作无关的私人事物。

不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。

专家秘诀

 记住,你不是为自己穿衣服,确实,钱是你花了，但是为了别人看着舒服.这很公平，因为你获得了别人的好评。

 如果你希望成功，那么,你就应该让客户同时欣赏你与你的产品（你的构想也是你的产品）.

工作台上的摆设

工作台上只能放电脑，电话,打印机，传真机，名片，宣传资料及文具用品，顾客喝完的纸杯要马上拿走，避免累积垃圾在桌面上。

专家戒律

绝对不能把名片放在桌子上,然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链.因为名片也是一个人人格权的一部分。

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导购关键时刻二：初步接触

专家建议

与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触,精神集中，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双眼，但注视对方的双目时应是诚心恳请对方的时候。

专家戒律

不要以貌取人.以貌取人不但会使你直接失去顾客，还会让人觉得你的素质与道德有问题,这会让你丢掉许多机会。

打电话注意事项：

注意自己打电话的时间，不要在客户开会、吃饭、休息时打无关紧要的电话，说话的声音，也要注意，一般说话声音以能让对方听清楚为好，如果你拿不准,就稍微小点声.

初步接触

初步接触是寻找合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近,创造销售机会。

服务标准

 导购员保持正确的站立姿势，双手握于小腹前，双眼平视.

 保持微笑,表现出自信的态度，正面面对客人。

 站立在离顾客保持120厘米的距离，随时注意顾客动向。

 掌握适当时机，主动与顾客接近。

最佳接近时刻:

 当顾客拉开厨柜或衣柜时。

 当顾客注视某一款厨柜或衣柜一段时间后，把头抬起来时。

 当顾客在某款厨柜或衣柜前停下脚步时。

 当顾客用手触摸柜面或装饰物品时。

 当顾客与朋友谈论这款厨柜或这款衣柜与其他品牌有什么不同时。

 当顾客寻求导购员帮助询问样品价格时.

专家建议

如果已与客户约好时间的就一定要守时.如果你说过几点给顾客电话的，即使还没有找到对方要的资料，也要先把电话打过去，解释一下自己的情况。

如果要递名片给顾客,而对方是坐着的,你是站着的,这时要注意，先把手的位置调整到较低的位置,然后再把名片双手递给顾客。

20-7 专家秘诀

多点训练自己与陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒绝,这种拒绝比起你的客户对你的拒绝，简直不值一提。并可借此机会训练自己接受拒绝的心理承受力。

发传真注意事项：

发传真时应把传真当信件一样，不仅把正式文件发过去,还应该在传真文件上注明应交给谁，并使用适当的称谓.注意文件上写字的位置，你的字能完整地传过去。

接近顾客方法

一、打招呼——-——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎.

* 您好！

＊ 欢迎光临企业！有什么可以帮忙的吗？

当顾客到最佳接近时刻,我们要主动迎上，并通过（What/When/Why/Where/Who/How many/How much）问顾客问题。

向顾客提出的问题:

* 是新买的房子吗？

* 哪个楼盘呢？

＊ 是一次性付款的吧？

＊ 是跟家里人住？有老人家吧？

* 有没有小孩子呢？

* 新屋正在装修吧?大概什么时候贴墙地砖?

＊ 打算买什么款式的家具呢？

＊ 您个人比较喜欢什么颜色呢？

专家定律：顾客接近,就要把握机会！

专家戒律：

切忌对顾客视而不理.

切忌态度冷漠。

不要机械式问答。

避免过分热情,硬性推销。

避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。

避免过早接近顾客,以免顾客有被骚扰的感觉。

专家定律：接近顾客，是成功的第一步！

专家秘诀：首先引起别人的注意，再说内容比较复杂的话。否则，你就不得不重复一遍。