门店导购手册

门店导购手册

文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

门店导购手册

逸马国际顾问集团出品

编制说明

【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。

【使用说明】

1. 本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。

2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【版权声明】

本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

版权所有侵权必究

目录

1导购员岗位职责

1.1导购员的角色定位

1.1.1从顾客的角度出发

从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色：

1. 专业顾问

能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题；

2. 顾客的朋友

真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系；

3. 服务大使

导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。

1.1.2从门店的角度出发

1. 事业合作伙伴

导购员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者，也是致力于实现企业愿景的奋斗者，因此需要高度认同公司企业文化理念，按高标准、严要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业；

2. 形象代表

导购员是门店商品和品牌文化的传播者。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。在销售过程中，通过销售服务技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐适合的商品，引导顾客购买商品，认识品牌，从一线直接提升品牌的知名度与赞美度；

3. 情报员

密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。

1.2岗位说明书

导购员岗位说明书

岗位名称 导购员 岗位代码 所属部门 连锁门店

直属上级 店长 直接下级 无

职位概要 负责店面日常销售服务及店面的运营支持维护

工作内容 1. 完成个人销售任务，并在店长的带领下共同完成门店销售目标

2. 用心接待每一位顾客，为顾客提供高品质的服务

3. 解决客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录

4. 定期维护客户，与客户保持友好的关系

5. 收集并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其它信息

6. 随时维护货架展示商品，及时理货、补货，保证商品按标准陈列

7. 各种宣传道具的规则摆放，保持门店卫生和良好形象

8. 认真填写各项资料记录表格

9. 服从上级领导的工作安排

任职资格 工作态度

1. 敬业、爱岗、认同公司文化理念

2. 责任心强，工作积极主动

3. 既有较强的团队合作精神

4. 顾客进店时要热情大方，始终保持微笑

知识技能

1. 了解行业基本知识及商品知识

2. 熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力与销售技能

3. 具有良好的沟通能力和语言表达能力

工作经验

两年以上行业销售经验

教育背景

中专以上文化水平

2工作流程

2.1导购员日常工作流程

阶段 时间 内容 工具表单

营业前 6:00 开业，导购员提前十分钟签到

6:15 1. 门店整理，包括：

2. 地面卫生：做到无水印，无任何杂物

3. 货架：每层做到干净无尘，无水印

4. 休息区桌椅：整齐摆放，保持干净无尘

5. 商品：保持商品无尘、无污渍、无损坏

6. 营业设备、灯具、陈列道具：保持干净无尘

7. 橱窗玻璃、文化墙：保持清洁光亮、无污渍、无水印

8. 商品陈列：参见《陈列手册》规范进行维护 见《店长手册》

6:20 自我仪容仪表检查是否符合店铺的标准，包括服装、工牌、头发、妆容、手部卫生等

13:00-13：30 参加例会，详见《店长手册》

营业6:401. 迎接顾客：轮班站在门店门口迎宾

中 -21:45 2. 接待顾客：做好销售服务，顾客接待详见销售服务操作规范

3. 记录各项数据

4. 门店维护

5. 完成店长安排的工作

6. 21：00盘点门店商品

营业后 21:50 当日工作简短总结

21:55 打扫卫生

22:00 关闭设备、电源，闭店

2.2导购员销售服务操作规范

对于导购员和店助，应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧。

2.2.1动态等待，捕捉机会

步骤 步骤说明/操作规范 注意事项/规范用语示例

动态等待 捕捉机会 顾客一般有从众心理，喜欢到生意好的场所购物，因此，淡场时，导购员要在门店营造忙碌的气氛：

面带微笑，精神饱满，充满活力，可在前场打扫卫生，让顾客觉得里面很忙碌

对商品陈列进行调整或整理 行为要求：手不停、眼要灵，表现出快乐工作的样子，不停地整理陈列物、补充商品等，并密切观察门口动向

禁忌：

不能在店内无所事事，站在一起聊天，站在门口向外张望或做与工作无关的事情

2.2.2亲切招呼，创造契合

步骤 步骤说明/操作规范 注意事项/规范用语示例

创造契合 亲切招呼 顾客在购买商品时，心理状态很重要，因此，导购员在顾客进门后，要与顾客亲切地打招呼

行为规范与话术：

微笑问好：

“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临” 行为要求：自然地迎上前，胸、背挺直。边对顾客问好边向顾客点头示意

禁忌：

顾客进门后，禁止面无表情面对顾客；禁止在顾客需要询问时，找不到导购员；面对顾客询问时，禁止对顾客冷漠，不礼貌

“促销用语”

观察顾客，寻机接近。导购员接近顾客的五大时机：

1） 当顾客与导购员的眼神相碰撞时

2） 当顾客四处张望时

3） 当顾客突然停下脚步时

4） 当顾客长时间凝视某一商品时

5） 当顾客触摸商品时 1) 主动招呼法：面带微笑。如：“您好，今天想选什么品类的食品？”

2) 商品接触法：借整理商品之机与其搭讪。“您看的这个品种是我们刚到的。”

3) 称赞聊天法：赞美、认可顾客。“小姐，您真有眼光，这个商品是我店销量最好的。”

导购员应该主动接近顾客，与顾客建立信任关系；面带微笑，真诚回答顾客提问。

对导购员的行为语言要求：

和顾客保持1米的距离；眼光要密切关注顾客的视线。要谨记：熟客是每个导购员的最大财富。

2.2.3固化需求，引导购买

要根据顾客的需求，推荐合适的商品，尤其是顾客至上的今天，消费者购买的不是产品本身，而是产品带来的利益。因此，要满足顾客的需求，就要向顾客充分介绍商品的特征、优点、利益和“证据”。而在介绍时，导购员就要准备相应的话术。

步骤 步骤说明/操作规范 注意事项/规范用语示例

固化需求 引导购买 标准产品展示话语：

标准展示话语依据FABE法则进行准备：

1) 把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature) 1) 获得顾客信赖的秘诀：诚恳

2) 引用动人的鲜活实例：如我们这很多顾客都是直接来寻找这个食品的，昨天就卖出去了很多份。

2) 充分分析商品优点(Advantage)

3) 尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)

4) 以“证据”说服顾客(Evidence) 3) 少用专业术语，多用简单明了的口语，让顾客听得懂

应用的产品展示话术：

如“这个食品富含人体需要的某营养成份，不仅味道好，还有益健康。”

应用的展示话语的准备步骤：

1） 从观察判断中，找出顾客的问题点

2） 列出商品的特性及优点

3） 依优先顺序组合特性、优点及利益点

4） 依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益

切记：

一定要结合库存状况及推广要求向顾客推荐产品！

联想法运用：为顾客描绘出一幅温馨、优雅的图画！

我们卖的不仅仅是产品，同时还是美味生活！

2.2.4化解异议，关闭成交

步骤 步骤说明/操作规范 注意事项/规范用语示例