产品售后服务手册

产品售后服务

为保证本项目临时突发情况的合理应对，保障贵方的利益，特制定此项目应急预案。

一、指导思想

以保护采购方切实利益，预防食品安全事故为指导，坚持“安全至上，预防为主，尽职尽责，随时待命”的方针，建立快速、高效的应急保障体系。

二、应急小组机构及职能

组长：总经理

组员：项目经理及各部门主管

组长职责：统一领导货物质量安全及应急需求有关工作。负责监督指导货物质检管理机构，主持制定项目应急预案及组织预案演练，负责评估应急预案的有效性。

组员职责：与我厂其他部门一起协助做好相关工作。具体职责如下：

（１）组织制订、实施配送突发事件预防预警和应急处置的政策、措施。

（２）组织实施“就近供货”应急处理措施中的市场调研活动，将情况及时上报我厂总经理及甲方相关负责人员。

（３）组织全体职工进行配送应急培训和演练。

（４）收集、分析物流配送领域突发事件的信息，及时向物流配送领域应急领导小组报告和向社会公布重要信息。

（５）遇有突发事件，及时了解情况，并向总我厂应急领导小组报告并提出处理意见。

（６）组织相应级别的应急处置行动。

（７）负责与政府有关部门的联系与沟通。

（８）其他相关重大事项。

三、工作细则

1、我厂设立7*24小时服务电话，成立突发事件应急小组，如遇天气原因或贵方单位特殊情况实际需要，在计划范围外产生的需求时，我们将立即启动应急预案，从人力、物力、财力等各方面入手，确保货物的正常供应。

2、在采购方临时发出货物需求信息时，我厂确保在4个小时内将所需货物送达指定地点，并不收取任何应急费用。

3、我厂将与采购方建立畅通的沟通渠道，及时听取采购方的意见和建议，随时改进我们工作中的不足，确保货物质量和服务水平不断提高。

我厂售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。秉持我厂的卓越服务，坚持“精细管理、精心设计、优品奉献、优质服务”的质量方针，我们有信心本项目达到一个崭新的高度。

售后服务手册

第一章 售后服务快递查询SOP

一、售后服务快递查询流程图

二、售后查询快递方法

Ⅰ、后台“物流信息”查询法

三、各类快递件咨询题处理

Ⅰ、正常件

Ⅱ、疑难件

Ⅲ、超区件

Ⅳ、破旧丢件

第二章 售后服务退货SOP

一、售后服务退货操作图 7

二、售后服务退货操作细则

Ⅰ、客户未收到货的退货操作

Ⅱ、客户收到货的退货操作

三、退件表使用讲明

Ⅰ、“高夫退换件表”退件表

第三章 售后服务换货SOP

一、售后服务换货流程图

二、售后服务换货操作细则

Ⅰ、阻碍二次销售换货操作 14

Ⅱ、不阻碍二次销售产品换货操作

Ⅲ、重发单使用讲明

第四章 售后服务退款SOP

一、售后服务退款流程图

二、售后服务退款操作细则

Ⅰ、客户未收到货的申请退款流程

Ⅱ、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍

1、未收到货的退款申请操作流程 19 2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程

3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程

Ⅲ、交易成功后，买家退款操作流程

第五章 售后服务催款SOP

一、催款流程

二、催款导单（催前一天拍下的订单）

Ⅰ、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面

Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出珍宝”

Ⅲ、在成交时刻中选择需要导出的未付款订单日期

三、催款话术

Ⅰ、电话接听是本人 23

Ⅱ、电话接听非本人

四、催款登记表

Ⅰ、催款明细表格式

Ⅱ、催款汇总表格式

五、催款跟进

六、催款方式

第六章 售后服务回访SOP

一、回访目标

二、回访方式

三、回访人员需具备条件

四、电话回访话术制定

Ⅰ、客户收到货后的回访话术 30

Ⅱ、客户未收到货的回访话术

Ⅲ、缺货电话通知话术

五、回访流程

Ⅰ、管易系统导单

深圳平生科技有限限公司

产品售后服务单

客服热线信息（接线员填写） 接线人： 派单人：

客户

名称 登记时间 年 月 日 时 分 派单时间

使用产品名称 客户电话 客户

地址

问题

描述 响应要求

现场售后信息（工程师填写） 工程师： 电 话：

问题

具体

描述 项目编号

出厂编号

问题排

除的详

细过程 产品型号

产品数量

服务

时长 到达时间： 年 月 日 时 分 结束时间： 年 月 日 时 分

处理结果（遗留问题）

客户回访信息（回访员填写） 回访人员签字：

以下由用户填写：

反应问题的及时性： □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

解决问题的正确性： □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

专业技术水平： □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

服务态度： □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

本次服务总体评价： □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

其它意见或建议：

用户(签章)： 年 月 日

售后服务技术手册

前言

德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。

公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。

为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。

售后服务工作总体原则

第一条 修理者应当履行下列义务：

（一）承担修理服务业务；

（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；

（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；

（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。

第二条 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。

第三条 三包原则：

（一）谁销售、谁服务；

（二）能修则修，以修为主；