售后服务管理手册

XXXXXXXXX公司售后服务管理手册

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XXXXXXX有限公司

售后服务管理手册

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目 录

第一章 管理手册颁布令 ............................................................................................................................. 4

第二章 概述 .................................................................................................................................................. 5

2.1公司售后服务管理简介 .......................................................................................................................... 5

2.2手册控制要求 .......................................................................................................................................... 5

2.3 适用范围 ................................................................................................................................................. 6

2.4术语和定义 .............................................................................................................................................. 6

第三章 管理手册概述 .................................................................................................................................. 8

3.1公司宗旨 .................................................................................................................................................. 8

3.2服务理念和承诺 ...................................................................................................................................... 8

3.3管理目标 .................................................................................................................................................. 9

第四章 管理体系 .......................................................................................................................................... 9

4.1售后服务战略 .......................................................................................................................................... 9

4.2管理体系范围 ........................................................................................................................................ 10

4.3售后服务管理体系和过程 .................................................................................................................... 11

4.4管理过程关系 ........................................................................................................................................ 12

第五章 作用、职责和权限 ............................................................................................................................. 13

5.1领导作用 ................................................................................................................................................ 13

5.2 售后服务管理组织机构 ....................................................................................................................... 14

5.3岗位职责和权限 .................................................................................................................................... 15

5.4售后服务管理方针 ................................................................................................................................ 15

第六章 策划 ..................................................................................................................................................... 16

6.1售后服务管理的风险和机遇 ................................................................................................................. 16

6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 ..................................................................................................... 17

6.3管理目标及其实施的策划 .................................................................................................................... 17

6.4合规义务 ................................................................................................................................................ 18

6.5变更的策划 ............................................................................................................................................ 18

第七章 支持 ..................................................................................................................................................... 19

7.1资源 ........................................................................................................................................................ 19

7.2能力管理 ................................................................................................................................................ 22