项目服务措施为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现制定以下服务措施。
一、投诉管理细则（一）投诉受理的总体要求⒈投诉产生原因：需详细说明，如原因不明也应注明；⒉处理过程：为用户进行哪些处理，用户现在使用状态如何；是否已为用户做最终处理；⒊处理结果：现用户使用情况；是否已恢复；⒋集中性问题的解决措施：用户投诉问题如属集中性应有解决措施，同时表明恢复时间及何部门正在协调解决。
⒌用户态度：用户的态度及意见。
（五）升级投诉的回复要求⒈首先阐述结果，明确是否企业责任，如确定有企业责任，应对产生原因、责任部门及其他涉及的问题进行逐条说明。
⒉其次简单叙述处理经过。
先写明客户首次投诉的时间，当时查证的情况及处理意见，客户对回复情况的认可程度等；而后陈述收到工信部等外部部门转派单后,查证情况、最终处理意见，及客户对最终回复情况的认可情况。
若客户就此问题曾向政府部门或消协投诉过,应予以注明，并提供以上部门曾受理过此投诉的证明。
⒊因特殊原因不能在规定时限内向分公司上报客户投诉处理结果的，支局应提交申请延期的报告，说明投诉处理进展情况及超时原因。
⒋升级投诉回复资料由分公司客服中心转派的处理部门按照以上回复要求准备，分公司客服中心在规定回复时限对材料准备过程进行跟进，并对回复内容进行复核，复核后在规定时限内提交省公司客服部等相关部门。
⒌若回复材料不合格时，分公司客户服务中心作退单处理，时限仍以派单时规定的时限为准。
（六）回复客户⒈投诉回复一般情况下由投诉处理部门回复客户处理情况，在回复客户时应根据投诉内容及相关协助处理部门反馈的处理意见制定回复口径，避免重复回复或多头回复。
遇重大投诉，应指派专人回复。
对于重复投诉要保持回复口径的一致。
⒉回复客户要求态度温和，语气诚恳，向客户说明问题并告知解决办法。
⒊凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门和法律顾问审核，经主管领导同意后回复。
投诉处理员篇【岗位概述】遵守各项规章制度、服务规范、服从指挥调度。
以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，及时处理投诉客户，提高现场解决能力。
内部关系图：图一【岗位职责】1. 负责营业厅前台投诉以及10086下单的客户投诉处理工作，解决各类投诉并做好跟踪及后续处理，避免有理由投诉量的增加并协助厅经理控制投诉指标，2. 负责解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。
3. 以维护公司利益为准则，以尊重、理解客户为前提，认真对待每一桩客户投诉案。
避免客户升级投诉、重复投诉的发生。
4. 负责维持投诉处理区的现场秩序，遇到营业厅突发事件，引导客户到隔离区。
5. 保证录单的准确和及时性，如实填写客户投诉处理满意度。
6. 结束营业时，完成工作记录。
需交接工作需详细注明并交由值班经理备案。
7. 交接班时，做好交接班工作，如需跟踪客户投诉处理情况，仔细交代接班人员。
8.有义务提升所在营业厅的营业人员的投诉处理能力，通过早班会做好投诉案例分析培训，指导营业员做好各种常见咨询和投诉的应对，预防重复投诉的发生，提升客户满意度9. 加强自我提升，熟悉了解各种投诉处理应对系统、投诉应对法律，积极参加客服中心安排的投诉处岗位培训，防止针对投诉处理员自身的服务质量的投诉产生。
10．服从厅经理、值班经理的临时安排。
【执行细则】一、受理现场投诉（一）遵守投诉处理基本原则投诉处理应遵循首问负责制原则、预处理原则、逐级处理、逐级上报原则、及时申报原则、处理问题先于原因核实原则、依法处理原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。
(表1)序号原则名称原则内容1 首问负责制1.受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析；2.受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。
