汽车营销资料--业务标准手册(丰田)

经销店呼叫中心业务运营指导手册GTMC e-CRB科业务改善室2009年3月项目内容页1-1.呼叫中心业务概要说明・导入呼叫中心的意义6・呼叫中心的体制架构7・呼叫中心的扩展业务10・呼入专员的测算方法13・销售部分的专业能力15・售后部分的专业能力16・CR部分的专业能力17人员规划2-4.呼叫中心的考核制度・呼叫中心的业绩考核方法19・呼叫中心的KPI20・日度管理工作表21・周度&月度管理工作表222-6.CALL IN席位的设置模式业务规划2-7.呼叫专员所具备的工具・需要配备的硬件设备242-5.呼叫中心KPI管理・Call-in的设置模式23・整体部分的专业能力142-3.呼叫中心的培训・呼叫专员培训的方案18导入前业务规划阶段2-2.呼叫专员所具备的专业能力・呼叫中心的日常基础业务8・呼出专员的测算方法122-1.呼叫中心的人员配置整体概要1-2.组织架构&业务范围目录项目方法内容页・呼叫中心人员帐号的设置26・活动条件设置的变更2731·已登客户对应及客户主动预约流程42·预约取消作业流程45·呼出业务——入库招徕49・呼出业务——客户检索&诱致513-3.呼叫中心单据信息流的转变・现状、导入后、紧急对应3-4.呼叫中心标准话术的确定・确定呼叫中心与业务部门的话术34·呼出业务——入库谢礼464-3.电话量临时性变化的对应・临时性电话量变化的对应方法535-2.i-CMS可以拓展的区域・i-CMS系统可以拓展的方向与范围564-2.呼出专员的标准作业流程5-1.业务量增大的对应方法・人员与设备增加的测算方法553-1.系统导入前的系统设置3-2.呼叫中心经理的相关设置・Call-Center设置29・新客户登录作业流程394-1.呼入专员的标准作业流程导入阶段导入后业务运营阶段业务拓展方向1.整体概要1-1 业务概要说明※概述：·当前的存在的问题：1.随着保有客的増大以及入库台次的增加，SA的工作量大幅增加销售店售后部门难以无遗漏的、及时的、高品质的实施入库车辆招徕相关工作；2.伴随保有客户増加，与顾客电话沟通的频率、时长也大幅增加顾客来电时无人应答，部门间频繁转接的趋势已严重；3.日常的业务通话没有被录音记录各项电话话术的改善没有评价的依据；·导入i-CMS(呼叫中心）所解决的问题：1.实现无遗漏及时的通过电话跟进客户；2.创造SA ・SC能够集中精力进行顾客来店对应的工作环境；3.提高打来电话客户的满意度；4.提高通话服务品质・提高车辆入库预约率；·导入i-CMS顾客所获得的利益：由统一的号码为顾客提供综合服务，减少顾客电话等待、转接时间。

第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。

内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。

是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。

客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。

二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。

现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。

图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。

从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。

而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。

目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。

这就是我们的盲区。

目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。

丰田汽车营销策划书前言随着经济全球化的深入发展，世界汽车产业的格局面临深刻的变革与调整，而2008年以美国次贷危机为代表的全球性金融危机的发生使全球汽车产业进入寒冬，包括日本丰田汽车公司在内的全球各主要汽车生产商面临新一轮汽车生产方式和营销模式的变革与创新的机遇和挑战。

2008年丰田汽车召回门事件无疑给丰田汽车公司的发展带来新的挑战，但尽管如此2008年丰田汽车公司一度取代美国通用汽车公司成为全球产销量第一的汽车生产集团。

在这辉煌背后得益于丰田汽车公司独特的精益生产管理方式和完善的市场营销管理模式。

为了充分了解丰田汽车公司独特的市场营销模式及丰田汽车公司在产品策划、产品定价策划、产品推广策划、产品渠道策划等方面的独特性，组织开展一次关于丰田品牌汽车营销模式策划，从中汲取丰田汽车公司发展的成功经验，探索中国自主汽车品牌发展的新模式，实现中国自主品牌汽车的迅猛发展，具有重要的现实和战略意义。

一、丰田汽车品牌简介丰田汽车公司(トヨタ自动车株式会社，Toyota Motor Corporation;)简称“丰田”(TOYOTA)，创始人为丰田喜一郎，是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，前身为日本大井公司，隶属于日本三井产业财阀。

丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。

丰田汽车隶属于丰田财团。

(丰田财团是以丰田佐吉创立的丰田自动织机为母体发展起来的庞大企业集团，2006年仅丰田汽车的关联结算收入就达210369亿日元，营业额20873亿日元，净利润13721亿日元。

截至2007年11月，员工总数达到30.9万人，员工总数达到317,716人。

丰田财团旗下拥有5家世界500强企业，分别是丰田汽车、丰田自动织机、丰田通商、爱信精机、日本电装。

十几家财团一级企业均是世界知名企业，产业链覆盖汽车产业从上游原料到下游物流的所有环节。

不仅如此，丰田还立足于汽车产业的未来，不断在环保和新能源领域投资，成为环保汽车的领军者。