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一、单选题（共221道）1.《国家电网公司供电服务规范》：根据国家有关法律法规，本着（）的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。
A.平等，自愿，协商一致B.平等、自愿、诚实信用C.协商一致，诚实信用D.平等自愿，协商一致，诚实信用答案：B2.根据《国家电网公司供电服务规范》规定：在电力系统非正常状况下，220V单相供电的，为额定值的（）。
A.10%B.+7%，﹣10%C.±10%D.±7%答案：C3.根据《国家电网公司供电服务规范》规定，下面哪些是到客户现场服务前的工作？（）A.与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点；B.主动出示工作证件，并进行自我介绍；C.遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；D.工具、材料应摆放有序。
答案：A4.《国家电网公司供电服务规范》第19条：供电企业应向客户提供不少于（）种可供选择的缴纳电费方式。
A.一B.二C.三D.四答案：B5.《国家电网公司供电服务规范》：接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区（）分钟，农村（）分钟，边远地区（）分钟，特殊边远地区根据实际情况合理确定。
A.45，80，120B.45，90，100C.45，90，120D.60，120，240答案：C6.《国家电网公司供电服务“十项承诺”》规定：对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后（）内恢复供电。
A.12小时B.24小时C.三天D.48小时答案：B7.《国家电网公司供电服务奖惩规定》中，关于供电服务过错，下列描述正确的是（）。
A.经查实因员工未履行岗位职责，造成客户利益受损的供电服务行为B.因员工未履行岗位职责，造成客户不良感知的供电服务行为C.因员工履职不当，造成客户利益受损或不良感知，但未构成供电服务质量事件的供电服务行为D.经查实因员工未履行岗位职责或履职不当，造成客户利益受损或不良感知，但未构成供电服务质量事件的供电服务行为答案：D8.《国家电网公司供电服务奖惩规定》第二十六条规定：三类过错是指情节较轻，偶尔发生，（）的供电服务过错。
供电质量评价标准1.电压理想的供电电压应该是幅值恒为额定值的三相对称正弦电压。
由于供电系统存在阻抗、用电负荷的变化和用电负荷的性质等因素，实际供电电压无论是在幅值上、波形上还是三相对称性上都与理想电压之间存在着偏差。
(1)电压偏差：电压偏差是指电网实际电压与额定电压之差，实际电压偏高或偏低对用电设备的良好运行都有影响。
(2)电压波动和闪变：电网电压的均方根值随时间的变化称为电压波动，由电压波动引起的灯光闪烁对人眼脑的刺激效应称为电压闪变。
当电弧炉等大容量冲击性负荷运行时，剧烈变化的负荷电流将引起线路压降的变化，从而导致电网发生电压波动。
(3)高次谐波：当电网电压波形发生非正弦畸变时，电压中出现高次谐波。
高次谐波的产生，除电力系统自身背景谐波外，在用户方面主要由大功率变流设备、电弧炉等非线性用电设备所引起。
高次谐波的存在降导致供电系统能耗增大、电气设备绝缘老化加快，并且干扰自动化装置和通信设施的正常工作。
(4)三相不对称:三相电压不对称指三个相电压的幅值和相位关系上存在偏差。
三相不对称主要由系统运行参数不对称、三相用电负荷不对称等因素引起。
供电系统的不对称运行,对用电设备及供配电系统都有危害,低压系统的不对称运行还会导致中性点偏移,从而危及人身和设备安全。
2.频率我国规定的电力系统标称频率(俗称工频)为50Hz,国际上标称频率有50Hz和60Hz两种。
由电力系统供电的交流用电设备的工作频率应与电力系统频率相一致。
为了达到某种特殊目的,有的用电设备需在其它频率下工作,则可配以专用变频电源供电,如高频加热、电动机变频调速等。
当电能供需不平衡时,系统频率会偏离其标称值。
频率偏差不仅影响用电设备的工作状态、产品的产量和质量,更重要的影响到电力系统的稳定运行。
用户供电系统的电压频率是由电力系统保证的。
我国国标规定,电力系统正常频率偏差允许值为士0.2Hz,当系统容量较小时,偏差值可以放到士0.5Hz。
3.可靠性可靠性即根据用电负荷的性质和突然中断其供电在政治或经济上造成损失和影响的程度,对用电设备提出的不允许中断供电的要求。
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国网山东省电力公司枣庄供电公司2017年度供电企业信息公开年度报告根据国家能源局《供电企业信息公开实施办法》（国能监管〔2014〕149号）、《关于进一步规范用户受电工程市场的通知》(国能监管〔2013〕408号）规定和山东能源监管办《关于进一步加强供电企业信息公开工作的通知》（鲁监能稽查〔2016〕106号）要求，国网山东省电力公司枣庄供电公司（以下简称国网枣庄供电公司）编制了2017年度供电企业信息公开年度报告，全文内容包括概述、主动公开的供电企业信息、依申请公开的供电企业信息、因信息公开申请复议和提起诉讼情况、存在的主要问题及下一步工作等五个部分。
本报告可以从国网山东省电力公司或山东能源监管办网站下载.如对本报告有任何疑问,请联系国网枣庄供电公司办公室(0632—3311461)或山东能源监管办稽查处（0531-********）。
一、概述2017年,国网枣庄供电公司通过营业场所、微信、枣庄日报、12345热线、市政服务大厅等方式对企业基本情况、业务办理程序及时限、电价及收费标准、供电质量标准、停送电信息、电力法规制度、服务承诺等进行公示。
二、主动公开的供电企业信息(一）供电企业基本情况.国网枣庄供电公司成立于1962年，是国网山东省电力公司全部直供直管市级供电企业。
国网枣庄供电公司下属7个客服分中心，47个供电所，总部位于枣庄市新城区黄河路999号，联系方式为0632—3311461，电力业务许可证（供电类)编号为3110608—00039。
(二）供电企业办理用电业务的程序及时限.国网枣庄供电公司为各类用户办理新装、增容与变更用电性质等用电业务的程序、时限要求如下：1.低压居民用户新装(增容）程序：业务受理(合同签订)-现场勘查（方案答复）-装表接电时限：自受理至供电方案答复不超过3个工作日；受电工程检验合格并办结相关手续后，3个工作日内送电。
2.低压非居民用户新装(增容）程序：业务受理-现场勘查—方案答复—竣工验收—合同签订—装表接电时限：自受理至供电方案答复不超过7个工作日；受电工程检验合格并办结相关手续后，5个工作日内送电。
国家电网公司供电服务质量标准（五篇范例）第一篇：国家电网公司供电服务质量标准国家电网公司供电服务质量标准范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》 3 术语和定义 3.1 客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2 供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
一、填空题（40分、每空一分）1、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围(45)分钟；农村地区( 90 )分钟；特殊边远地区(2)小时。
2、受理客户投诉后，(1)个工作日内联系客户，(7)个工作日内答复处理意见3、供电企业应当严格执行国家(节能减排)政策，加强需求侧管理，向用户宣传并指导用户做好安全用电、节约用电和科学用电工作。
4、自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，装表接电的期限应当符合：供压电力用户不超过(5)个工作日。
5、保安负荷指用于保障用电场所(人身与财产)安全所需的电力负荷。
供电企业应当与申请用电的用户通过协商确定(供电方式)以及供用电合同的有关条款。
供电企业应当由用电营业机构(统一归口)办理用户的各类用电业务。
6、供电企业应当不断提高(供电可靠性)管理水平，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。
7、因(不可抗力)、紧急避险或者确有窃电行为的，可以立即中止供电。
第1页（共12页）8、供电企业应当建立完善的(保修服务)制度，公开报修电话，保持电话的通畅，24小时受理供电故障报修。
9、供电企业应当向申请用电的用户书面答复供电方案，向用户提供供电方案的期限应当符合：自受理之日起，高压单电源供电用户不超过(3个)工作日。
10、供电企业应向客户提供不少于(两种)可供选择的缴纳电费方式。
11、《国家电网公司供电服务规范》规定对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行(有偿服务)的原则。
12、《国家电网公司供电服务规范》规定在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的(技术手段)、结算和(付费方式)进行抄表收费工作。
13、《国家电网公司供电服务规范》规定严格执行国家规定的(电费电价)政策及(业务收费)标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
14、因(输配电设备事故)、(检修)引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉。
第一章总则第一条为提高供电服务质量，保障用户用电需求，规范供电服务行为，根据《中华人民共和国电力法》、《供电营业规则》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本供电公司及其所属各单位、各部门的供电服务工作。
第三条供电服务质量管理制度应遵循以下原则：（一）用户至上，服务第一；（二）依法经营，诚信服务；（三）公平公正，公开透明；（四）持续改进，追求卓越。
第二章服务内容第四条供电服务内容主要包括：（一）供电设施建设与维护；（二）电力供应与输送；（三）用电咨询与业务办理；（四）用电安全与故障处理；（五）供电设施抢修与应急处理；（六）电能计量与收费；（七）用户用电需求调查与评估；（八）其他与供电服务相关的业务。
第五条供电服务具体要求如下：（一）供电设施建设与维护：按照国家相关标准和规范，确保供电设施安全、可靠、经济、环保，满足用户用电需求。
（二）电力供应与输送：保证电力供应的连续性、稳定性，降低停电次数和停电时间。
（三）用电咨询与业务办理：为用户提供热情、周到、专业的用电咨询服务，简化业务办理流程，提高办事效率。
（四）用电安全与故障处理：加强用电安全管理，及时处理用户用电故障，保障用户用电安全。
（五）供电设施抢修与应急处理：建立健全抢修体系，提高抢修效率，确保供电设施故障得到及时修复。
（六）电能计量与收费：严格执行国家电价政策，确保电能计量准确，收费合理。
（七）用户用电需求调查与评估：定期开展用户用电需求调查，评估供电服务质量，持续改进服务质量。
（八）其他与供电服务相关的业务：根据用户需求，提供优质、便捷的服务。
第三章服务标准第六条供电服务质量标准如下：（一）供电设施：供电设施运行良好，无重大事故，停电次数和停电时间符合国家标准。
（二）电力供应：供电电压合格率不低于99.8%，供电频率合格率不低于99.9%。
（三）用电咨询与业务办理：业务办理时限不超过规定时限，咨询服务及时、准确、热情。
供电企业的供电质量标准
在电力系统正常的情况下，供电企业的供电质量应当符合下列规定：（一）向用户提供的电能质量负荷国家标准或者电力行业标准（二）城市地区供电可靠率不低于99%，城市居民用户受电端电压合格率不低于95%，10千伏以上用户受电端电压合格率不低于98%；
（三）农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率负荷派出机构的规定，派出机构有关农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电业合格率的规定，应当报电监会备案。
供电企业应当审核用电设施产生谐波、冲击负荷的情况，按照国家有关规定拒绝不符合规定的用电设施接入电网。
用电设施产生谐波、冲击负荷影响供电质量或者干扰电力系统安全运行的，供电企业应当及时告知用户采取有效措施予以消除；用户不采取措施或者采取措施不力，产生的谐波、冲击负荷超过国家标准的，供电企业可以按照国家有关规定拒绝其接入电网或者中止供电。
