满意度调查管理制度

患者满意度监测管理制度

第一章 总则

第一条 为了提高医疗服务质量，促进医院医疗服务效能提高，规范管理工作，制定本制度。

第二条 患者满意度监测管理制度是指医院为了了解并改善患者对医疗服务的满意度，建立和完善的一套监测管理体系，以提高医院医疗服务水平和质量。

第三条 本制度适用于医院内所有涉及患者满意度监测的管理工作。

第二章 监测工作内容

第四条 患者满意度监测工作内容是指医院对患者的诊疗过程、医护态度、环境设施等方面进行定期、有针对性的调查。

第五条 监测内容包括但不限于：患者对医疗服务的满意度、对医护人员的态度、对医疗环境设施的满意度等。

第六条 监测方法包括但不限于：问卷调查、电话回访、实地访谈等方式。

第七条 监测周期为每季度一次，具体监测时间由医院管理部门确定。

第三章 责任部门

第八条 医院管理部门为监测工作的主要责任部门，负责监测工作的组织实施和监测报告的编制。

第九条 各科室为监测工作的具体责任部门，负责协助医院管理部门做好监测工作。

第十条 医院质控部门为监测工作的协助责任部门，负责监测数据的收集和分析。

第四章 监测流程

第十一条 医院管理部门确定每季度的监测时间，并组织实施监测工作。

第十二条 监测工作包括以下流程：

（一）确定监测内容：医院管理部门根据实际情况确定每季度的监测内容，明确监测方向和重点。

（二）准备监测材料：医院管理部门根据监测内容准备相应的调查问卷，确定监测方式和对象。

（三）实施监测工作：各科室配合医院管理部门进行问卷调查、电话回访等工作。

（四）收集监测数据：医院质控部门负责收集监测数据，将数据进行整理和分析。 （五）编制监测报告：医院管理部门根据监测数据编制监测报告，提出改进意见和措施。

（六）汇报和总结：医院管理部门将监测报告汇报给医院领导，并在全院范围内进行总结和宣传。

第五章 监测结果处理

第十三条 监测结果分为满意度和不满意度两个方面。

第十四条 对于满意度方面的监测结果，医院要及时表扬和奖励相关科室和个人，并将满意度较高的经验和做法进行总结和推广。

第一章 总则

第一条 为加强医院满意度调查工作，提高医疗服务质量，提升患者满意度，根据《中华人民共和国医院管理条例》和《医院服务质量评价办法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条 本制度适用于我院所有科室、部门和员工。

第三条 医院满意度调查工作以患者为中心，以提升医疗服务质量为目标，全面了解患者需求，持续改进医疗服务。

第二章 调查内容

第四条 医院满意度调查主要包括以下内容：

（一）医疗服务质量：包括医疗技术、诊疗水平、医疗设备、医疗服务态度等。

（二）医疗环境：包括医院环境、设施、卫生、安全等。

（三）就医流程：包括挂号、就诊、缴费、取药等环节的便捷性。

（四）医患沟通：包括医务人员与患者沟通的有效性、及时性等。

（五）患者满意度：包括患者对医疗服务的总体评价、满意度等。

第三章 调查方式

第五条 医院满意度调查采用以下方式：

（一）问卷调查：通过发放满意度调查问卷，收集患者对医院各项工作的评价。

（二）电话调查：通过电话访问，了解患者对医院各项工作的意见和建议。

（三）现场访谈：通过与患者面对面交流，了解患者对医院各项工作的满意度。

（四）投诉举报：收集患者对医院各项工作的投诉举报，及时进行处理。

第四章 调查实施

第六条 医院设立满意度调查领导小组，负责组织、协调和实施满意度调查工作。

第七条 各科室、部门应积极配合满意度调查工作，提供必要的支持和保障。

第八条 满意度调查结果由满意度调查领导小组汇总、分析，并定期向医院领导汇报。 第九条 对满意度调查中发现的问题，各科室、部门应制定整改措施，及时进行整改。

第五章 奖励与惩罚

第十条 对在满意度调查中表现突出的科室、部门和个人，给予表彰和奖励。

第十一条 对在满意度调查中存在问题较多，整改措施不力的科室、部门和个人，给予通报批评，并追究相关责任。

第六章 附则

第十二条 本制度由医院办公室负责解释。

第十三条 本制度自发布之日起施行。

1 医院满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式：

1、住院患者：制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员每月到临床进行问卷，总问卷率不低于患者住院人数的95%。

2、出院患者：通过后医疗管理中心随访热线，在出院14日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意度。随访率要达到95%。

二、满意度调查内容：根据医院建设需要，确定《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及对医院后勤保障等工作的满意度等内容。根据医院发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

三、满意调查统计分析：于每月5号前完成上月全院满意度调查分析报告。

四、满意度调查落实反馈：对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，将存在的问题反馈

2 给相关的职能部门，相关部门对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月例会上通报。

上海曹安医院

2015.8.1

第1篇

第一章 总则

第一条 为全面了解人民群众对国家政策、公共服务、社会管理等方面的满意程度，提高政府工作水平，促进社会和谐稳定，根据《中华人民共和国统计法》、《中华人民共和国国民经济和社会发展统计调查制度》等法律法规，制定本制度。

第二条 国家满意度调查工作制度（以下简称“本制度”）适用于全国各级政府、各部门、各单位组织开展的国家满意度调查活动。

第三条 国家满意度调查工作应当遵循以下原则：

（一）客观公正原则：调查结果应当真实反映人民群众的满意程度，确保调查数据的准确性和可靠性。

（二）科学合理原则：调查方法应当科学，调查指标设置合理，能够全面反映人民群众的需求和意愿。

（三）群众参与原则：充分发挥人民群众的主体作用，广泛征求社会各界意见，提高调查工作的公众参与度。

（四）持续改进原则：根据调查结果，不断改进政府工作，提高人民群众的满意度。

第二章 调查内容

第四条 国家满意度调查内容主要包括以下几个方面：

（一）国家政策满意度调查：对国家宏观政策、产业政策、民生政策等方面的满意度进行调查。

（二）公共服务满意度调查：对教育、医疗、养老、就业、住房等公共服务领域的满意度进行调查。

（三）社会管理满意度调查：对社会治安、环境保护、城市管理、应急管理等方面的满意度进行调查。

（四）政府效能满意度调查：对政府工作效率、服务质量、廉洁自律等方面的满意度进行调查。

第三章 调查方法

第五条 国家满意度调查采用以下方法： （一）问卷调查：通过发放调查问卷、在线调查等方式，广泛收集人民群众的满意度评价。

（二）访谈调查：选取具有代表性的调查对象，进行面对面访谈，深入了解人民群众的满意度和意见建议。

（三）统计分析：对调查数据进行统计分析，揭示人民群众的满意度状况和问题。

（四）专家咨询：邀请相关领域的专家学者参与调查，提供专业意见和建议。

第四章 调查组织实施

第六条 国家满意度调查工作由国家统计局负责组织实施，各级政府、各部门、各单位按照职责分工，共同参与。