内部质量管理体系审核2

第三讲实施现场审核一、实施现场审核前应先明确审核目的和要点1．初期目的。

在企业识别了质量管理体系的过程和形成了必要的文件后，初期的审核目的可以定为：评价过程是否被有关人员所理解，所规定的控制方法是否适用，实施的符合性。

2．体系改进。

质量管理体系建立后，审核的重点应转移到质量管理体系是否有效和产品是否能持续满足顾客要求上。

要重视查明潜在的和实际的重要问题，并采取相应的预防措施和纠正措施，有时可以通过重新识别过程并进行调整来实现。

3．体系变化。

为了适应机构、过程、产品、审核准则的变化，企业必须改变质量管理体系。

因此应把变化后的体系是否满足要求作为审核目的增加一次审核，或者在下一次审核中把这个目的包括进去。

4．查找问题。

在产品或体系不符合问题明确后，为了确定问题的范围和根本原因，使纠正措施针对性更强，可以对有关部门实施审核。

二、审核调查的基本步骤及方法1．首次会议首次会议上，审核组长要说明本次审核的目的、范围、审核准则、审核方法、日程安排，也要说明内部质量审核的作用以及受审核部门和整个企业的关系，要求大家支持、配合和说明有关注意事项。

应要求部门领导参加首次会议。

如果在审核部门所属的单位时，受审核部门的领导不能始终参加，就要指定一个向导，他可代表受审核部门的领导见证审核，向导不应影响审核和干涉审核的进行。

2．收集和验证信息应在审核过程中收集有关审核目的、范围和准则的信息，包括有关职能、活动和过程间的接口信息。

它们应由审核员验证后作为审核证据。

审核证据应予以标识并记录。

因为审核是在限定的时间期限内并在有限的资源状况下进行，因此只能采取抽样，所以有可能对审核带来一种不确定性。

选择的信息来源会因审核的范围和复杂性而不同，这些来源可包括：a)面谈；b)观察活动及其周围的工作环境和条件；c)文件（例如方针、目标、计划、程序、指导书、执照和许可证、规范、图纸、合同和订单等）；d)记录（例如检验记录、会议记录、顾客抱怨和其它有关与外部的沟通等的报告或日记、审核报告、监控方案和测量结果）；e)数据总结、分析等；f)基于受审核方抽样方案有关的记录以及确保抽样和测量过程控制质量的程序；g)从其它来源获得的报告，例如顾客反馈、外部报告和供方评价等；h)计算机数据库和网站。

面谈是审核中收集信息的重要手段，面谈中应注意：会见来自不同层次和不同部门的人员，特别是在审核范围内开展活动或工作任务的人员，只要有可能面谈应在被会见人的正常工作时间并在正常工作场地进行；面谈前应尽可能地让被会见人放松，并解释面谈和记录的理由；面谈可从要求被会见人描述其工作开始；面谈结果应予以记录，重要的事实应与被会见人复核；面谈时应避免采用能诱导答案的问题（诱导性提问）；收集的审核证据应对照审核准则予以评价来形成审核发现。

不符合项应予以记录并有审核证据来支持。

符合的审核发现也应予以记录并有审核证据来支持。

审核是为了判断过程是否符合审核准则，或者识别改进的机会。

当评价质量管理体系时，实际上是对每一个过程提出如下四个基本问题：a) 过程是否已被识别并适当规定？b) 职责是否已被分配？c) 程序是否得到实施和保持？d)在实现所要求的结果方面是否有效？要综合上述问题的答案来得出对该过程的评价结果。

因此，必须按照准备好的检查表逐个评价要审核的过程。

3．审核调查的方法（1）谈话和提问审核总是从与人交谈开始。

请部门发言人介绍管理的背景与现状；通过提问和解答总是使你了解到质量手册要求、程序文件规定、作业指导书规定的方法是否在贯彻实施；基于过程方法，因此一定要搞清楚过程的要求是什么、谁去做、做什么、什么时间做等，相关的管理人员、具体执行人员是否都了解和认真执行。

企业长期工作习惯养成的性格是谈问题一般愿意开门见山，不喜欢拐弯抹角，但也要防止一些工作不到位，谈问题扬长避短进行冗长的介绍。

谈话的对象，主要注意力应集中在部门发言人身上。

有时他的助手进行一些补充说明是允许的，但不能“喧宾夺主”，因为审核中的不符合事实，是要部门发言人来确认的，以后的改进也需由他负责。

在提问的方法上也是多样的，审核员只能随着审核工作的深入恰当地进行应用。

如：·带有主题性的提问。

在提出问题前已经有了一个很明确的主题，例如，你们质量手册中规定，工装鉴定是结合产品上下场来进行，你们是怎样进行的？·追查性的提问。

如“物资划分类别对你们采购部门有多重要？”、“为什么你觉得改变该程序是必要的？”、“你怎么能确定你厂的产品投放市场后，用户的意见很少？”，这种提问，一方面表明审核员已对谈出的问题感兴趣，另一方面被审核者可深可浅地继续谈下去，它能为审核员理清模糊区，达到进一步了解的目的。

·重复性提问。

例如被审核者说“我认为这样做没必要”。

审核员可适当加重语气地重复反问“你认为这样做没必要？”被审核者就被迫要回答这个问题，可帮助审核员弄清有关规定不符合实际，还是有了明确规定，下面顶着不执行，或者是这样做真的很没必要。

·假设性提问。

如“各工序完工检验合格后才能转下道工序，如果没检验就转到下道工序怎么办？”对审核者提出这样的问题，人家是可以理解或接受的。

如果在可能产生问题的细小变化中加入一些复杂的可能性，人家就不可理解，甚至认为你是在钻“牛角尖”，如人家介绍“每个零件强度要经过设计者计算，关键件除计算外还要上计算机验算”，你却说：“假如你的计算机失灵，不准确怎么办？”因此，假设性提问应该慎重使用。

在谈话中审核员要提醒自己：·要在你可能得到答案的地方提问。

·要查找的活动是在什么地方进行的。

（2）听取证词通过谈话，部门发言人、助手或执行人向你提供你所要的答案，你应该让他一直讲下去，这点很重要，从中抓住重点，将你所要了解的提问引向深入。

有时他们介绍的情况你认为是无关紧要的，也不能粗暴地拦阻、打断人家的谈话或直播反驳被审核者，那样从容的交流就能再继续下去。

在听取证词活动中可注意以下几点：·专注地听人谈话。

必要时以点头表示同意，可辅以“嗯！”、“是的”、“明白了”，表示你对全心全意的谈话感兴趣，谈话正被接受。

·还要老想着一个问题。

谈话时保持眼神接触，还要漫不经心。

人家和你谈话，你却在一边听，一边翻阅资料，这样谈话可能会很快终止。

·良好的谈话者，要多听对方的谈话。

如果你想弄明白一项质量活动情况，你就要耐心地注意人家谈话的内容，并适时地加以引导到你想要了解的问题上。

·防止走题。

审核是一项紧张的工作，分配给各职能部门的审核时间是有限的，如果出现受审核方花费很多时间来解释审核员没有提出的问题，也包括花费时间介绍审核计划之外的事，就要有礼貌地进行扭转和请他停止。

·跟谁交谈。

管理人员、设计者、检查员、操作者……可事先进行一些选择，也可在你的检查表上标注出来，在调查各部门时付诸实施。

如果想什么都看，那你就什么也看不到。

其察看深度要足以发现你想要找的东西。

在听取证词过程中要做好记录。

（3）证实审核是一项严谨的工作，既然遵循“以事实为根据，以标准为准绳”得出审核结果，那么首先要对事实进行证实，并有必要对别人说的事进行证实。

·“请拿给我看！”——如果对方回答你的问题时说有了文件或填了表格时。

·“陪同一起去看！”——如果对方针对你想要看的文件、资料说需到某某地方去取，你就陪同他去。

·面对“无错”声明，要寻找客观的证据。

如果管理人员已认为自己的工作十全十美，无须有什么再改进了，就要切实地寻找“无错”的证据。

·背地评论不能算证据。

客观证据是被看到的事实或正式的声明，人们谈论在自己的责任部门的活动或决定时，他们的证据才能被接受，背地对部门外的评论应认真加以识别，绝不能把其作为证据。

（4）查看作为一名有经验的审核员在现场考查中，他会发现许多事情，不该落地的零件落了地，没有足够的工位器具，零件发生锈蚀，产品装配的环境不好，有的测量设备已超出有效期，工作场地有脏、乱、差的死角，产品零件缺乏标识等。

只有你知道应寻找什么，你才能更快地知道它的存在。

(a)查看什么必须亲自查看诸如文件、产品、环境条件以及人员活动的事项。

如合同、图样、采购单、路线卡、检验和试验设备等，有很多都要查看。

可把要看的东西标在检查表上，与要调查的过程、部门结合起来进行检查。

(b)查看多少要随机选择样本，努力使样本有代表性，一般介于三、四个到十个之间，审核员在允许的情况下要自己去抽样。

总之，检查的数量要足以让你判断出是否存在重大不合格项目或仅仅是一个人的错误。

（5）作好记录在审核中看到的或听到的事情，特别是导致不符合的事实信息记录下来，是一项重要的审核技术。

审核员应记录足够的信息才能作出有根据的判断。

（a）记录内容包括：——问题发生的地点；——审核时间或问题发生的时间；——被提问的人及其职务及有关操作情况；——被查文件、记录的名称、编号、数量；——被检查的产品、材料或仪器设备（工作标记、批号、工作号、报告中的相关内容等）；(b) 及时认真的做好记录一天中要对有关部门的多项活动进行审核，你不可能记住所有的事情的细节，甚至有时记忆力也是不可靠的。

在审核现场发现的不符合项，因记录信息不全，到编写不符合报告时只好落得“似曾相识”无法下笔做结论的事是常有的。

(c) 正反两方面都要记不符合的事实应详细记录，但是对正确的事情也要记录。

(d) 记录方法检查表有足够的地方可作记录。

记录应字迹清楚，并将作为审核记录的一部分存档保留一定的期限。

4．审核中应注意的问题（1）按过程方法对过程进行审核由于质量管理体系中的过程都是相互关联的，因此审核中不仅要注意被审核过程的输入、输出、资源和活动，而且还要注意过程之间的接口。

往往通过接口可以一个一个过程顺藤摸瓜，发现问题根源所在的过程。

要特别注意那些可能构成区域性或系统性问题以及直接影响产品质量问题的线索。

过程的符合性是要审核的，但是更重要的是要了解该过程是否增值、该过程的业绩和有效性以及是否能基于客观的测量，持续改进该过程。

（2）审核计划的实施审核员在一个部门按拟定的检查表审核，如果没有发现不符合的证据，应结束该部门的审核。

与计划中下一个部门联系，能否转入下一个部门，决不能在一个部门继续调查，直到找出毛病为止，这样做是在偏离抽样，这是计划阶段中选择的抽样，往往是代表性不够，或者时间统计的不准确造成的。

同样，审核员也不应因为查到的问题较多，不完成预期审核内容就结束对一个部门的审核。

如果你对一项活动强烈地感觉到是一个重要的实际问题或是一项重要的潜在问题，必须做进一步的追踪调查，甚至偏离原先拟订的审核计划路线也是有必要的。

因为检查表仅仅是你的“仆人”而不是主人。

（3）不断的判断审核虽然有审核准则，拟订了审核计划和检查表，但由于审核的不准确性，在很多方面需要由审核员根据掌握的技术的、管理的、审核的知识与实践经验来进行评价、判断。