顾问式销售技巧培训幻灯片v3.0

UTStarcom Confidential 35
探访问题Ⅲ
有关客户问题的影响、 后果 ＿＿或含意
注意：
1. 2.
暗示性问题
扩大 在客户心中＿＿＿问题的严重性
面对真正决策者较有效
3.
藉以建立客户的价值观
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探访问题Ⅳ
有关部门解决方案的价值 或益处
注意： 1. 2. 3.
减低某些事物
维持某些事物
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进阶销售概念
买卖--推销--营销 个人销售--小机构销售--大机构销售 产品推销--服务推销 推销式销售--顾问式销售
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销售与营销管理基本架构
知己
竞合
需求
价值
知彼
• 以产品为利益出发点
• 以提供服务为利益出发点
人力资源 • 以＿＿＿ ＿为利益出发点
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处理客户的反应
• 反对意见表示客户不同角度的看法， 输赢 不可有＿＿想法驳倒对方。
• 反对意见往往预示客户真正关心的
问题，必须仔细聆听。
打断 • 切勿＿＿客户谈话，少讲多听，让
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探访问题Ⅰ
情境性问题 现状资料 找出有关客户＿＿＿＿
注意： 1. 2. 抓重点，有主题 事前准备，避免不必要的问题
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探访问题Ⅱ
找出有关客户的问题、 不满意 困难点或＿＿＿之处
注意：
1. 2. 3.
探究性问题
以关心的态度询问，避免质问或批判 引导客户说出隐藏性需求 善用对比（故事法）
2、顾客为什么跟你买？ 提供满意方案 3、顾客为什么会持续跟你买？
（ ）
伙伴 因为与顾客建立起____________的关系。
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需求分类
需求分成二大类：
满足型 _________________需求
_________________需求 创造型
顾问式销售技巧
客户培训中心 客户行销支持中心
UT斯达康(中国)有限公司
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课 程 目 录
1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色
5.成功销售人员应具备的素质
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2
课 程 目 录
• ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 什么原因?
• 多少?
怎么做? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿
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封闭式问句
是不是 • ＿＿＿＿＿?
对不对 • ＿＿＿＿＿? 好不好 • ＿＿＿＿＿? 可不可以 • ＿＿＿＿＿?
• 提供答案以供选择
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改善聆听技能的方法
• • • • •
眼神(目光)要和客户保持接触 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 发掘共同感兴趣的问题 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 不要轻易反驳,注意敏感问题 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 掌握主动 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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处理客户的反应
怀疑
• 对你的陈述不相信
方法：利用有效与确实的资料来证明,再继续 展开这项利益
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处理客户的反应
拒绝
• 客户因产品的缺点不接受
方法: 缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申
客户已接受的利益淡化缺点
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男性推销员的着装建议 • 如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿
保守 得＿＿ ＿＿些
• 总是与访谈对象的衣着保持协调 • 要格外注意衣着是否合体 • 总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最好
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男性推销员的着装建议 • 正式场合不要穿短袖衬衫 • 领带很重要, 它是尊严和责任的象征 • 不要带没有意义的首饰 拜访包 • 随身总带一个＿＿ ＿＿ • 出门前最后照一照镜子
让客户说话,说完 最重要的是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！
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(三)说服 目的：
帮助客户了解相关的产品/服务如 何能满足其某些需求。
你知道: • 客户买的是什么吗? • 你在卖什么吗?
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FAB转化建议
公司 • 以＿＿＿为利益出发点
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(二)挖掘需求 探询技巧 聆听技巧
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探询技巧
开放式问句 封闭式问句
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开放式问句
• 是谁 ?
• 是什么?
• 什么地方?
• ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 什么时候?
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决
行
策
动
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(一)开场白
为什么要有一个好的开始？
目的: • 营造积极的气氛 • 获得理解与认可 • 使拜访目的明朗化 • 顺利切入你的话题
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(一)开场白
方法:
• 提出议程
陈述议程对客户的价值 • ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿
男性推销员的着装建议 • 衬衣: 白色或浅花纹的衬衣,保持领口、袖口清洁 • 西装: 清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中 褐色 • 皮鞋: 黑色或＿＿(单一颜色)，避免鞋跟磨损,皮 鞋应擦好,并系好鞋带. 皮鞋 • 袜子: 袜子不要退落,袜子的颜色与＿＿同一色系.
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分析型 驱动型
(控制专家)
Ask
(技术专家)
Tell
亲和型
(支持专家)
表达型
(社交专家)
Emote 弹性调整应对方式
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决策分析原则
使用者 影响力 1. 区分决策者、＿＿＿＿＿的角色及其决策的＿＿＿＿＿
2. 了解授权架构（直接探测及间接查访） 3. 了解决策流程及其瓶颈 4. 发觉潜在抗拒力量（受害者？） 潜在影响力 5. 了解最终决策者的周围＿＿＿＿＿＿
课 程 目 录
1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色
5.成功销售人员应具备的素质
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顾问式销售技巧
目标
建立沟通
客户观点
•我喜欢且看重你吗？ •我愿意与你沟通吗？ •你能为我（个人）及我的情况 提供什么？ •你能解决我问题吗？ •你能证实方案可行？ •我所得到的价值是否大于成本？ •这是目前最佳的行动吗？
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马斯洛“需求理论”
自我实现的需求
自尊心的需求
社会的需求
安全的需求
温饱的需求
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销售产品的“效益”而非“特色”
特 色 效 益
1、独一无二
2、优势差异
1、由顾客的角度看 “有什么特别之功能”或“能 解决其现况问题” 2、效益即 “顾客可以得到的好处、利 益”。
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缔结前的心理准备 从买方立场看:
作决策改变时心理动摇而不平衡 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
3、关系较长久
（定期可预测的） 4、不好的地方立即抱怨 （高度抱怨）
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销售循环
寻找顾客
筛选顾客 确认客户需求 提供满意方案 成 交 实际执行
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确认顾客需求
虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要：
改进某些事物
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3、公司形象
4、附加价值 5、证据 6、销售人员
顾客 VS. 客户
顾 客 客 户
1、不清楚对方信息
2、产生的方式是随机的 （感性的） 3、关系是短暂的 （不定期不可预测的） 4、对产品好坏比较不会抱怨 （不抱怨）
1、很清楚对方详细背景资料 2、有计划明确的购买 （理性的）
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区域市场特性分析
关 系
服务支援 成熟市场 附加价值 顾问式销售 双阶销售 新兴市场
价 值
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区域市场特性分析
品牌导向
关系导向
价值导向
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产业与规模
顾 客 基 本 分 析
营运导向基本需求
提高获利,降低成本 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提升品质及客户服务 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提高员工士气及降低流动率 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色
5.成功销售人员应具备的素质
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销售三问
1、顾客为什么要买？ 需求 因为顾客有______________ （ 确认顾客需求 满足需求 因为你可以______________ ）