V.I.P接待通知单(doc 2页)
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话务组岗位责任制及工作规程一、话务总则1.话务的职责是沟通宾馆与外界、宾馆与住客、住客与住客及宾馆各部间的联系。
话务工作的好坏、水平的高低,直接影响人们对宾馆的印象,也直接影响到宾馆的运作。
2.话务工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
3.在话务室工作的每一员工都必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作,自觉维护宾馆的声誉和利益。
4.在话务室工作的每一员工都必须努力学习,不断提高自己的业务水平,丰富自己的知识,使之能为客人提供优质完善的电话服务。
5.话务室是宾馆的机要部门,每一员工必须严格遵守《员工守则》和话务室的制度,不得利用工作之便打私人电话及与客人拉关系,泄露宾馆秘密。
、组织结构(2-1)三、各岗位职责(一)总机主管职责:话务主管的基本职责是直接对前台部分管话务的副经理(经理助理)负责,保证话务工作能正常地、有秩序地进行,以能配合宾馆的总体工作。
具体内容如下:1.熟悉领班、话务员、长途台的工作。
2.熟悉话务室内一切工作程序和熟练的操作。
3.检查、督促领班、各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4.沟通与本部各组的联系,对馆内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。
5.与电信局有关方面保持密切联系,以确保电话通讯的畅通。
6.主动帮助属下解决疑难问题,遇难以搞清楚的,视情况请有关方面人员协助解决。
7•有V. I . P.接待时,提醒当班人员加以重视,并作好检查。
8.视工作情况合理调整排班.9.对话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
10.制订出不同时期、不同阶段的工作和学习计划,负责安排话务员的培训工作。
11.遇紧急情况时,马上通知有关部门,注意做好保密,没有接到通知,不让任何人离开岗位,通知离开时,应走最后。
12.根据每一个下属的工作表现,给予鉴定及奖惩。
13.团结关心下属,了解她们的思想动态,帮助她们处理好各项关系。
14.定期召开班长、全体话务员会议。
会议接待流程会前准备工作1、接到会议通知单后确认出席会议的人数,会议类型、名称,主办单位,会议日程安排,会议的宾主身份,会议标准,会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
2、调配人员、分工负责.会前,会议主管要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况,说明服务中的要求和注意事项,进行明确分工.使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作,按照分工各自进行准备工作.3、确认会议厅内各种用具和设施符合会议通知单要求(签到台/椅、签到簿/笔、签到台高插花、会议桌、椅/椅套、台布、台裙、台卡、水杯/矿水、纸杯垫/杯盖、盖杯/茶叶、暖水壶、烟缸、毛巾/毛巾碟、纸/笔、银盆、皮垫、糖、鲜花和绿色植物)4、确认会议设备就位及清洁无污,如:舞台、讲台/讲台矿水及杯具、讲台花、激光笔、白板(红/蓝/黑3色马克笔)、投影屏幕、写字板.调试好相关设备如:话筒、多媒体投影仪、音响、空调(22-24度,可灵活控制)、灯光开启(无瞎灯,可自由调节)5、核对会议横幅&指示牌内容、时间同会议通知相符并放置指定位置。
6、对会场人数、台型及要求进行最后确认,也可根据客人要求现场改动。
客人现场布置提出合理改动要求时,服务人员要积极主动配合。
客人布场时提醒客人有损公司设施的粘贴物一律禁止使用(如:双面胶、钉子等)7、检查会场整体是否符合会议摆台标准:台面要整洁,台布、椅套、台裙要挺括无皱,各种用具干净、齐全,摆放符合摆台标准。
会议摆台标准:①茶水具a.茶具要求:第一,挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具.第二,茶具不得有破损,必须干净,每套茶杯下面要有垫盘。
第三,茶杯要按会议人数配放,每人一套.还要准备适量备用杯。
b.水具要求第一,不用不保温的暖水瓶.第二,暖水瓶一般3~4名与会人员配备1个。
第三,如果与会人数较多,或会场服务不方便,可适当增加一些暖水瓶。
c。
茶叶第一,袋装茶叶,每个杯子配放一袋,并有适量的备用茶。
五星级酒店贵宾接待规格及程序酒店贵宾接待规格 、贵宾等级划分1、A 级 V I P国家元首、政府首脑、皇室,国会和军界要员及有杰出影响的政治家3、C 级 V I P各地企业界、金融界人士、商人、著名公司驻华首席代表等各地旅游局长,旅行社总经理,酒店董事长及总经理、副总经理能为我店输送客源的旅行社代理商,般空公司及驻国内机构的有关实权人2) 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理 3) 前任党、政、军首脑 ; 4) 在世界上有影响的其他人物 ; 2、1) 部长级政府官员,驻华大使 ;2) 国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理 3) 酒店集团首脑人物 ; 4) 社会名流 ;1) 2) 各省市领导人 ; 1) 物;、迎送规格1) 总经理亲自迎送 ; 2) 酒店免费豪华专车接送 ;3) 4)1) 总经理或副总经理、总监迎送 ; 2) 酒店免费豪华专车接送 ;3) 前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍 ; 4)1) 副总经理或总监及大堂经理迎送 ; 2) 免费专车接送。
三、房间布置规格1) 总经理名片、总经理签名的欢迎信 : 2) 客厅、 间、化妆间备瓶花,客厅及过道配常青绿色植物3) 三色水果,水晶盘盛放,配两只水晶洗手盅,口布盘配水果刀子叉( 含巧克力 )( 含巧克力 )3) 双色水果,银盘盛放,配两只玻璃洗手盅,口布盘配水果刀叉3) 迎送队伍由各部监、部门经理、大堂经理组成 ; 4) 礼仪小姐献花。
( 高档可安排礼仪小姐献花。
书房各备高级盆插花,卫生4) 镀银冰桶放置一瓶香槟酒,配香槟酒具; 5) 四色点心,玻璃点心盘盛放。
1) 总经理名片、总经理签名的欢迎信 ; 2) 客厅备高级盆插花,卫生间配瓶花 ; 3) 三色水果,水晶盘盛放,配两只水晶洗手盅,口布盘配水果刀子叉4) 镀银冰桶放置一瓶香槟酒,配香槟酒具; 5) 三色点心,玻璃点心盘盛放。
1) 总经理名片、总经理签名的欢迎信 : 2)客厅普通盆插花 ;4) 双色点心,瓷盘盛放。
酒店前台专业术语常见缩写1) RM= room 房间2) D/O=due out 预退/预离3) P/B=Pay by 由…付费4) P/F=Pay for 为…付费5) G/F=guarantee for 为…担保6) G/B= guarantee by 由..担保7) O/S=outside guest 非住店客人8) S/O=sleep out 外宿9) ID=identification card 身份证10) TA=Travel Agent 导游/旅行社11) CC=Credit Card 信用卡12) CA=Cash 现金13) AUTH=Authorization 预授权14) DEP=Deposit 押金15) DNC =Do not change 勿改16) WI=Walk in 散客17) FIT=frequent individual traveler 散客18) GTD=Guaranteed 担保19) CXL=cancel 取消20) POA=pay own account 自付21) PTY=party 团队22) GRP=group 团队23) L/O=late check out 延迟退房24) EXT=extend 续住25) HDC=half day of charge 半天房费26) FDC=full day of charge 全天房费27) FOC=Free of charge 免费28) RR/RT=room rate /room charge 房费29) UPG=upgrade 升级30) UPS=up sell 增值销售31) COMP=complimentary 免费32) HSE=house use 自用33) ETA=expected time of arrival 预抵日期34) ETD=expected time of departure 预离日期35) RC= registration card 入住登记单36) RSVN=reservation 预订37) BBF=breakfast 早餐38) CBF=child breakfast 儿童早餐39) DND=do notdisturb 请勿打扰40) DNM=do not move 勿动41) pkg=package 套餐/包价42) pax=people 人员43) N/A=no answer 无应答44) NB=no baggage 无行李45) N/S=no show 未到预订46) OT=overtime 加班47) PA=Public area48) PSB=public security bureau 公安局49) P/u=pick up 接机50) RO=reservation order 订单酒店前台常用术语解释1) Advance Deposit1.预付定金是指旅客在酒店定房时,酒店为确保经济效益(尤其在旺季)向客人收取的一笔定金。
前厅部培训基本内容1。
前厅接待流程2。
前厅操作必备知识3.前厅各班工作分配4。
前厅酒店管理系统5.前厅注意事项一.前台接待流程1. 接听电话流程:接起电话—礼貌问候-聆听记录—核实信息-回复处理2. 参观房间流程:礼貌问候—前台选房—陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间3. 预定流程:礼貌问候-了解预定需求—查看房态-填写预订单—确认预定信息—致歉道别—整理资料4. 入住接待流程:礼貌问候-索取证件—确认信息—扫描证件—预定入住—收取押金—制作房卡—递交证件及房卡—指路—整理资料5. 换房流程:礼貌问候—了解原因-查看房态-确认换房信息—索取房卡更换新的—电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别—通知房务—更改RC单6. 叫醒服务流程:记录、确认信息—电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒7. 开门服务流程:礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别8. 延退或续住处理流程:礼貌问候-查看房态-电脑续住—续交房费-续做房卡-递交房卡—致歉道别—通知房务-整理资料9. 访客处理流程:礼貌问候—电脑查询住客信息-征询住客意见—填写访客登记单-引路—事后跟进10. 离店结账流程:礼貌问候-索取房卡-核对房号—通知房务—核实RC-系统打单—确认签字—找零给票—致歉道别-整理账单11. 行李寄存流程:礼貌问候-了解寄存物品—填写行李牌-递交行李牌-致歉道别—存放行李12. 行李领取流程:礼貌问候-索取行李牌—查找行李—归还行李-致歉道别13. 总台交班流程:班前准备-物品交接-备用金交接—查看交接本-特殊事项交接14. 总台备用金管理流程:班班交接—做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点15. 客诉处理流程:招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚—寻求解决方法-关注处理进程—留档培训杜绝16. 物品租借流程:确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单—请客人确认物品完好度17. 物品归还流程:确认信息-查看物品有无破损-收回押金单—退款给客人二.前厅操作必备知识一)简介:前台接待员是酒店和来客接触的前线,能给与客人对酒店良好之第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住酒店之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留酒店期间倍感愉快.二)前台的主要工作:(1)为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。
1、Skipper (1)意思是故意逃账者;(2)其特征是:无行李或少行李者,使用假信用卡或假支票等;(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况,使用假信用卡或假支票者,要收取其消费保证金。
2、Register (1)意思是入住登记,指要入住酒店的客人需要办理手续,如填写登记表等;(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性,便于查询、联络和沟通;(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;(2)用途:A、用于房间紧张时,给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。
4、Early arrival (1)意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况:A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况,都要妥善安排好客人。
5、Connecting room(1)意思是相连房。
指相邻且相通的房间;(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人;(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。
6、Room change(1)指为客人转换房间;(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;(3)转房的手续是:叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡,请客人在新的欢迎卡上签名。
最后通知相关部门,更改有关资料。
7、House use(1)指酒店人员用房;(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用,以便于工作;(3)要控制好酒店人员用房的数量8、Guest history(1)意思是客史档案;(2)客人离店后,前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料,有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研,以巩固和稳定客源市场。
9、Sleep out(1)是“馆外住宿”,简称“外宿”。
10、Tips(1)意思是小费,指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
客人延长退房的处理政策:一、酒店规定客人退房时间为正午十二点之前;二、延迟退房时间以超过1.5小时(即13:30HRS)开始计,通常延迟退房时间至晚上六时前应加收半晚房租,延至晚上六时后退房应加收全晚房租;三、如客人因故要求延迟退房时间要求免收租,可根据不同实际情况给予考虑。
延迟退房时间免收日租,需经大堂副理或前台副经理以上人员同意并在“日租/半日租通知单”上签字认可四、以下客人应予优先考虑给予减免房租;1、重要客人(V.I.P.)2、酒店常客3、公司协议价客人4、由酒店行政人员介绍的客人5、其他特殊情况的客人注意:须向主管级以上的请示。
延续到14:00,必须有部门主管或大堂副理签批;延续到16:00,必须有部门经理签批;延续到18:00,必须有部门总监签批。
五、凡客人需延迟退房时间一律由接待处发出“接待通知书”(房租更改单)第一联由接待处存档,第二联即送前台收银处,以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。
备注:告知客人房卡的失效时间,提醒客人续卡程序:1.接到客人通知1.1问清客人姓名、房号、退房时间 1.2了解当日客房状态;要求:热情有礼的准确记录2.旅行社订房或公司付费房延迟退房2.1向客人重申付款方式、附加费用,如不能享受免费延迟退房,向客人说明,必要时请示上级处理;2.2修改系统中客人的入住资料,注明退房时间和付款方式;2.3修改电脑资料,办理延迟退房手续;要求:热情有礼,及时准确修改资料3. 交预付金或已预刷卡房间的延迟退房3.1了解房间是否已结账 3.2修改系统中客人的入住资料3.3对预付不够的客人,请客人到收银处重交预付金3.4通知客房服务中心延迟退房情况;要求:热情有礼、及时、准确。
大堂副理本不属于总台人员,但仍属于酒店的接待人员之列。
大堂副理通堂在大厅上班,*近总台。
大堂副理的主要职责是保证客人得到满意的服务。
由于大堂副理的头衔和位置,客人如果有什么问题,或对酒店有意见,大多数喜欢去找大堂副理解决。
大堂副理有责任解决客人的问题,协凋酒店接待工作,让客人满意。
有时,客人因账目问题与前厅人员发生争执,大堂副理也要去解决。
此外,大堂副理亦接待某些客人。
有的大堂副理还负责行李和迎关等工作代表酒店迎送V.I.P.客人,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项;2.迎接及带领V.1.P.客人到指定的房间,并介绍房间设施。
和酒店情况;3.做V.1.P.客人离店记录,落实贵宾接待的每一细节;4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问,并根据酒店有关规定和授权处理;“5.记录和处理换锁、换钥匙的工作;6.处理客房部报房表上与接待处有误差之房间,并亲自锁定房间;7.处理客人投诉,针对客人心理正确解决问题;8.了解当天及以后房间状态走势,尽量参与接待处工作;9.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端;10.与客人谈话时可适当介绍酒店设施;.11.与保安部及接待处紧密联系,取得资料作出“意外”、“病客”报告;12.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间;13.与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款;14.发生紧急事件时,必须作正确的指示;15.遇危险事故而没有领导可请示时,应果断作出决定,视情况需要疏散客人;16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜;17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作;18.金色大堂范围内需维修项目,并督促有关部门及时维修;19.做好本组范围内的防火防盗工作;20.向领导反映有关员工的表现和客人意见;21.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并向前厅部经理汇报;22.做好领导指派的其它工作。