315消费者权益法培训 2019

消费者权益保护工作培训随着市场经济的发展和消费水平的提高，消费者权益保护工作显得尤为重要。

为了提高消费者的权益保护意识，加强消费者权益保护工作，各级政府和相关部门都开展了一系列的培训活动。

一、培训的目的与意义消费者权益保护工作培训的目的在于提高消费者对自身权益的认识和保护意识，增强消费者维权的能力，减少消费纠纷的发生。

通过培训，可以让消费者了解相关法律法规，学习维权技巧和方法，提高消费者的维权能力，有效地保护自己的合法权益。

二、培训内容1.消费者权益保护法律法规的学习消费者权益保护法律法规是消费者权益保护工作的重要基础。

培训中应重点介绍《中华人民共和国消费者权益保护法》以及相关配套法规，让消费者了解自己的权益和维权途径。

2.消费者权益保护的基本知识培训中还应向消费者介绍消费者权益保护的基本知识，包括消费者权益的内涵和保护的范围，常见的消费纠纷类型和解决途径等。

通过这些知识的学习，消费者可以更好地了解自己的权益和义务，提高自身的维权意识。

3.消费者权益保护的维权技巧和方法培训中还应向消费者介绍一些实用的维权技巧和方法。

比如，如何有效地与商家协商解决纠纷，如何向相关部门投诉和举报，如何通过法律途径维护自己的权益等。

这些技巧和方法对于消费者维权非常重要，可以帮助他们更好地保护自己的权益。

三、培训方式与形式1.线下培训线下培训是最常见的培训方式，可以通过召开座谈会、开展讲座等形式，向消费者传授相关知识和技巧。

这种方式适用于消费者较多、集中的地区，可以有效地提高消费者的维权意识和能力。

2.线上培训随着互联网的发展，线上培训逐渐成为一种新的培训方式。

通过网络平台，可以开展在线讲座、组织网络研讨会等形式的培训活动，使更多的消费者能够参与进来，学习相关知识和技巧。

四、培训效果评估为了评估培训的效果，可以采取多种方式进行评估。

比如，可以通过问卷调查的方式，了解培训后消费者的知识水平和维权意识的提高情况。

同时，还可以通过跟踪消费者维权案例的处理情况，评估培训的实际效果和影响。

2019年银行315消费者权益保护知识考试题100道共24页1银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的个人。

[判断题] *对错(正确答案)2银行消费行为包括以下三类：接受银行服务、使用银行营销渠道、购买使用银行产品。

[判断题] *对错(正确答案)3银行消费者权益保护对于维护社会和谐具有重要意义。

[判断题] *对(正确答案)错4银行业金融机构应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。

[判断题] *对(正确答案)错5银行业金融机构不得收集与业务无关的个人金融信息，对于与业务相关的个人金融信息可采取任何方式进行收集。

[判断题] *对错(正确答案)6享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

[判断题] *对错(正确答案)7银行消费者的监督权就是指消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利。

[判断题] *对错(正确答案)8银行消费者的受教育权就是指消费者有权接受银行消费知识的教育。

[判断题] *对错(正确答案)9银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。

[判断题] *对错(正确答案)10为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。

[判断题] *对(正确答案)错11银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。

[判断题] *对错(正确答案)12银行向银行消费者提供产品或者服务，如果双方有约定，应当按照约定履行义务，即使约定违背了相关法律、法规。

[判断题] *对错(正确答案)13为了保护消费者合法权益，银行对消费者购买银行产品或者接受银行服务的申请，应当尽快办理。

[判断题] *对错(正确答案)14在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。

第1篇一、前言315国际消费者权益日，是我国一年一度的消费者权益保护日。

为了提高奶茶店员工的消费者权益保护意识，提升服务质量，确保消费者权益得到有效保障，特此开展奶茶店315培训。

以下是本次培训的主要内容。

二、消费者权益保护知识1. 消费者权益保护法概述《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国一部重要的法律法规，旨在保护消费者合法权益，维护社会经济秩序。

培训中，员工需了解消费者权益保护法的基本原则、适用范围、消费者权利、经营者义务等内容。

2. 常见消费陷阱及防范培训中，员工需掌握以下常见消费陷阱及防范措施：（1）虚假宣传：消费者在购买商品或服务时，要警惕商家夸大宣传、虚假宣传等行为，要关注商品或服务的真实情况。

（2）价格欺诈：消费者在购物时，要关注商品或服务的价格，避免商家采取价格欺诈手段。

（3）捆绑销售：消费者在购买商品或服务时，要警惕商家采取捆绑销售手段，强迫消费者购买不必要的产品或服务。

3. 消费者维权途径消费者在权益受到侵害时，可以通过以下途径维权：（1）与经营者协商解决；（2）向消费者协会投诉；（3）向有关行政部门投诉；（4）向人民法院提起诉讼。

三、奶茶店服务规范1. 员工仪容仪表（1）着装整洁，符合奶茶店形象；（2）保持个人卫生，勤洗手，保持微笑服务；（3）注意言谈举止，文明礼貌。

2. 接待顾客（1）主动迎接顾客，热情介绍产品；（2）耐心倾听顾客需求，提供合适的产品建议；（3）尊重顾客意见，做到有问必答。

3. 产品制作（1）严格按照操作流程制作奶茶，确保产品品质；（2）注意原料搭配，保证奶茶口味；（3）保持操作台清洁卫生。

4. 营业场所管理（1）保持营业场所整洁，营造舒适消费环境；（2）做好消防安全、食品安全等工作；（3）确保顾客人身财产安全。

四、奶茶店315活动策划1. 活动主题：以“315消费者权益日”为主题，开展一系列优惠活动，提高消费者满意度。

2. 活动内容：（1）优惠券发放：消费者凭券可享受优惠价格购买奶茶；（2）抽奖活动：顾客消费满一定金额，可参与抽奖，赢取精美礼品；（3）免费试饮：邀请顾客免费品尝新品奶茶；（4）意见征集：设立意见箱，收集顾客对奶茶店的建议和意见。

315消费者权益日知识竞赛培训试题1、使用他人营业执照的违法经营者供应商品或者效劳，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向( A )要求赔偿。

A、营业执照的持有人B、生产者C、供货商2、《产品质量法》规定的“依法追究刑事责任”指的是依据( A )法律。

A.中华人民共和国刑法B.民法通则C.宪法3、消费者有权就产品质量问题，向 ( C )查询。

A、工商治理部门;B质量协会;C、生产者、销售者4、依据《刑法》规定，生产销售伪劣商品罪的最高刑罚为( A )。

A.死刑B.无期徒刑C.没收财产5、国家依据国际通用的质量治理制度，推行( B ) 种质量治理制度。

A、全面质量治理;B、企业质量体系认证制度;C、计量治理认证6、生产者、销售者依照 ( A )规定担当产品质量责任。

A、产品质量法;B、民事诉讼法;C、计量法和标准化法7、消费者有权就产品质量问题，向 ( C )查询。

A、工商治理部门 B质量协会 C、生产者、销售者8、对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。

经营者应当担当( C )。

A、全部费用B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失C、运输等合理费用9、某消费者因产品质量问题，造成了财产损失，他向商家提出赔偿要求，但却遭到商家的拒绝。

商家的这种行为侵害了消费者的( B )权利。

A、公正交易权B、求偿权C、安全权10、某消费者以180元的价格购置了一双皮鞋，经检测这双皮鞋系假冒产品，根据《消费者权益爱护法》的规定，经营者应当赔偿消费者损失( C )。

A、180元B、540元C、360元11、在保修期内( B )次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

A、一次B、二次C、三次12、消费者在购置、使用商品或者承受效劳时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向( B )的企业要求赔偿。

A、原来的B、变更后承受其权利义务C、分立、合并后13、《消费者权益爱护法》规定，展销会完毕或者柜台租赁期满后、也可以向展销会的( C )、柜台的出租者要求赔偿。

315知识题库100题说明：该题库共100道题，每道题目1分，满分100分。

每道题目仅有一个正确答案。

1.中消协确定2024年消费维权年主题是：（B）A.提振消费信心B.激发消费活力C.优化消费环境D.释放消费升级潜能2.消费者李某在某商场购买的羽绒服出现质量问题，拨打12315电话投诉，12315投诉举报处置机构收到投诉后，以下哪种处理方式正确？（D）A.1个月内通知消费者是否受理B.3个月内处理结束并通知消费者C.60个工作日内处理结束并通知消费者D.7个工作日内予以处理并告知消费者3.小明从网上购买的下列四种商品，哪一种有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由？（C）A.定做的西装B.阳澄湖大闸蟹C.名牌手表D.摇滚专辑，拆封听后觉得音质一般4.我国首次确立惩罚性赔偿法律制度，是从以下列（A）中规定的。

A.《消费者权益保护法》B.《产品质量法》C.《食品安全法》D.《药品管理法》5.消费者为（A）需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受法律保护。

A.生活消费B.生产消费C.个人消费D.自费消费6.对于经营者的售后服务义务，国家根据某些商品的复杂性和特殊性规定了“三包”，下列中那一项不属于“三包”的规定？（D）A.包修B.包换C.包退D.包赔7.某消费者装修商品房，与甲装修公司签订了装修合同，装修完工后消费者搬入，发现装修存在瑕疵，根据《消费者权益保护法》的规定，在消费者接受该装修好的商品房之日起（B）内由甲装修公司承担有关举证责任。

A.3个月B.6个月C.1年D.2年8.下列哪项不是消费者权益保护法的立法宗旨（B）。

A.保护消费者合法权益B.维护社会弱势群体C.维护社会秩序D.促进社会主义经济健康发展9. 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者（A）。

A.应当负责退货B.可以予以更换或者退货C.可以负责退货D.应当予以更换或者退货10.下列哪则广告内容合法?（D）A.旅游公司宣传某旅游路线为“腐败路线”B.市政府推荐园区C.国家邮政局全力推荐D.用心打造一流服务11.某消费者因产品质量问题，造成了财产损失，他向商家提出赔偿要求，但却遭到商家的拒绝。

消费者权益保护工作基础知识培训材料一、消费者权益保护组织及法律法规概述：国际消费者协会是一个国际性的独立非政府组织，宗旨是致力维护消费者的权益。

其会员机构共有超过 220 个，分布于 115 个国家及地区。

国际消费者协会前身是国际消费者联盟组织，于 1960 年成立，并于 1995 年正式改为现称。

中国消费者协会于1984 年12 月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。

经 1993年 10 月 31 日八届全国人大常委会第 4 次会议通过，自1994年 1月1 日起施行。

根据 2013 年 10 月 25 日十二届全国人大常委会第 5 次会议《关于修改的决定》第2次修正，自 2014 年 3 月 15日起施行。

2014 年 3 月 15 日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施，这是消法实施 20 年来的首次全面修改。

《消费者权益保护法》分总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任、附则 8章 63条。

广义的消费者权益保护法：泛指调整在保护消费者权益的过程中，各种法律规范的总称。

主要包括：关于产品质量方面的立法：《产品质量法》《进出口检验法》《国家标准管理办法》《行业标准管理办法》《企业标准管理办法》《产品质量管理条例》等。

关于安全保障方面的立法：《食品管理法》《食品安全法》《药品管理法》《化妆标识品管理规定》有关公平交易的法律：《计量法》《价格法》等。

此外还涉及到《合同法》、《广告法》、《安徽省保护消费者合法权益条例》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》、《网络交易管理办法》、《流通领域商品抽检办法》、《工商机关受理处理消费者投诉实施办法》等地方性法规、规章。

复赛二轮一、单选1、最新的《中华人民XX国消费者权益保护法》自（D）起施行？A、1993年10月31日B、1993年12月1日C、1994年1月1日D、2014年3月15日2、我国新修订的《消费者权益保护法》中，消费者享有的权利有〔B〕A、8项B、9项C、10项D、7项3、下面有关消费者合法权益的认识中，正确的是〔A〕A、消费者依法享有权利，但不能滥用B、消费者有权选择商品或服务、并确定价格C、消费者有权利监督企业经营管理者的决策过程D、消费者有权要求生产经营者提供产品的生产技术秘密4、消费者协会有权受理消费者投诉并对投诉事项进行？（A）A调查、调解B、调查、仲裁C、调查、判决5、2014年“3·15”国际消费者权益日活动的主题是什么？（C）A、消费与责任B、消费与服务C、新消法新权益新责任D、让消费者更有力量6、消费者的消费客体是什么？（B）A、商品和价格B、商品和服务C、服务和价格7、在保修期内（B）次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

A、一次B、二次C、三次8、手机移动机、车载移动机、固定机的有效“三包”期限为（A）A、一年B、二年C三年9、消费者王女士在某商场促销活动中购买了一台三开门冰箱，可使用两个月后，冰箱内壁便出现了裂痕。

在与商场协商不下的情况下，向县消费者协会投诉。

关于冰箱有无出现质量问题的举证该由哪方承担（B）A、消费者协会B、商场C、王女士10、“三·八”购物节时，陈小姐在某大型购物上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，陈小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。

收到货后，陈小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。

该店主违反了新《消法》的那条规定（A）A、七天无理由退货制B、三包制度C、没有XX11.经营者违反消法规定，应当承担〔D〕责任和缴纳罚款、罚金。

1、2019年消费维权年主题是什么？答：信用让消费更放心2、《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定，消费者享有的权利有几项？答：享有10项权利。

分别是：安全保障权、购买使用商品或接受服务的知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立维权组织权、获得消费和消保知识权、受尊重权、信息得到保护权、对商品和服务及消保工作的监督权。

（《消法》第2章）3、消费者因什么需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消法》保护？答：生活消费需要。

（《消法》第2条）4、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，是否适用《消法》？答：适用。

（《消法》第62条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消法》执行。

）5、企业为生产需要购买机器设备，是否适用《消法》？答：不适用。

（《消法》第2条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消法》保护。

）6、国家倡导什么样的消费方式，反对浪费？答：倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

（《消法》第5条第3款）7、消费者的安全保障权包括哪些方面？答：包括人身安全权和财产安全权。

（《消法》第7条第1款规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

）8、消费者享有自主选择商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务的方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，这是《消法》赋予消费者的什么权利？答：自主选择权。

（《消法》第9条）9、餐饮经营者“谢绝自带酒水”的规定侵犯了消费者的什么权利？答：侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。

（《消法》第9、10条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利和公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

）10、王某在Z公司购买了一辆小轿车，提车后的第5个月，王某发现该车的点火装置有瑕疵，与Z公司发生争议。

商业银行消费者权益保护培训总结
根据《A农商银行2019年金融消费者权益保护工作计划》，组织开展了消费者权益保护全员培训班，充实了员工业务知识及专业业务处理技巧，有效提升了员工柜面服务意识和服务水平。

本次培训邀请了中国人民银行A市中心支行消保办公室为本次培训班进行授课。

在培训过程中，采取PPT授课与现场互动相结合的方式，使员工通过实际案例的分析来了解专业知识，同时又能够通过现场询问授课老师来进行答疑解惑，调动了参训员工的积极性与主动性。

参训结束后，由各支行行长返回各网点负责将培训内容传达至因营业时间原因未能到达现场参训的员工。

为未参训员工传达知识的同时等于自身二次学习，从而实现了全体员工参训率，学习的覆盖面达100%，保证了培训、学习的实际效果。

通过本次培训，进一步增强了我行员工保护消费者权益的意识和实际操作能力，提升了广大员工的文明规范服务理念和业务水平，有效地促进了我行各项工作的开展。