公益性基础上的医院绩效考核体系建设
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中医临床研究2015年第7卷第12期-145-公益性基础上的医院绩效考核体系建设Performance appraisal system based on the construction ofthe hospital commonweal刘 莹（北京大学首钢医院， 北京， 100144） 中图分类号：R192文献标识码：A文章编号：1674-7860(2015)12-0145-02【摘 要】医院在一定程度上承担着社会公益性的责任，因此在绩效考核上，要关注到相关特点。
在绩效考核的体系建立与完善上要分析存在的问题，并对考核主体、目标和评估指标与监督体系的建立与完善做贴合性的处理，从而促进医院整体的有效发展。
【关键词】公益性；医院；绩效考核体系【Abstract】The hospital bears a certain degree of responsibility for social welfare, so the performance appraisal, pay attention to the relevant characteristics. To establish and improve the analysis on the existing problems, and the main examination, the establishment and improvement objectives and assessment indicators and monitoring systems do fit the process, so as to promote effective development in overall hospital performance appraisal system.【Keywords】Public service;Hospital;Performance appraisal systemdoi:10.3969/j.issn.1674-7860.2015.12.073医院在当下的社会环境中存在的一定社会公益性的责任，而不能与其他常规企业相等同，因此不能过度的强调其经济效益，而应该充分顾忌到机构本身存在的社会责任。
但是为了促进提升医院工作人员的合理规范工作，给予工作人员应有的工作报酬，绩效考核又成为了一种促进医院整体高效运转的方式。
1 医院应存在的社会公益性医院本身的社会责任与价值体系中就应该存在公益性特点，无论是民营医院还是公立医院，都存在该特质。
其中公立医院中因为受到政府的保障与规范制度下需要服务与保障民众健康为机构存在的宗旨，需要提供民众公平、高效、适当等医疗服务，应该不以盈利为目的的来对民众的健康做服务，从而提升机构自身的社会效益而特质。
有学者认为公益性应该表现在医院本身提供的服务是适宜民众，同时具有可及性。
2 医院绩效考核存在的问题2.1医院受到得到政府管控不足在医院公益性情况的管控上，政府的管理缺乏力度。
在医院资产、盈余以及事务的决策上都缺乏权责划分不当的现象，有部分权利得到了下放，但是存在下放不合理的状况；同时政府在医疗上到投入不足，而医疗的服务价值相对偏低，无法满足医院自身的运营与发展，因此医院需要依靠医疗服务来进行医院自身的创收，医院中支出的费用主要是靠收取医疗费用来获得，这样就让医院本身与公益性产生了一定距离，逐步的朝向盈利性机构特点发展。
2.2缺乏制度与系统的支持绩效考核体系的建立上，缺乏有效的制度和系统的支持，考核的目标、内容、方式具有盲目性，没有将公益性充分的考虑在内，特别是在医院本身需要较大的经济支出情况下，为了满足医院自身发展，医院需要有足够的收入来源来维持医院运转，由此造成的绩效考核成为逐利的一种行使手段。
医院本身没有较好的经济和政策保障体系，导致医院在办院定位、资源优化配置与运行、偿付和服务群体上产生的一定偏差，在绩效考核的方向与重点上没有有效的与公益性相联系。
当下的绩效考核体系更多的存在功利性特点，注重经济收益，而缺乏了对医院自身的社会公益性、社会性的目的和价值观的考虑。
因此在治疗有效率、抢救成功比例、诊断的准确率等提升的情况下，患者对于治疗服务的满意度缺乏有效提升，甚至产生更多的医疗纠纷问题，让医患关系变得更加的紧张。
2.3缺乏监督和考评体系对于医院的绩效考核情况要做到有效得到考评和监督，从而才能有效的让绩效考核兼顾好公益性特点，做到其考核的科学性、高效性和满足社会责任特点，避免医院自身过于的追逐利益而导致医院公益性的丧失。
而目前情况下，相关监督和考评体系并没有有效的开展。
虽然相关制度有设立，但是没有得到较好的执行。
医院自身的报告内容存在一定局限性，监督体（下转148页）-148- Clinical Journal of Chinese Medicine 2015 V ol.(7) No.12访，让投诉管理变成医院管理的增值业务，让不满意的患者变成医院的重视客户。
但如果碰到较为复杂的信访问题，这样的流程在一定程度上可能激化矛盾，因此在执行规范化流程的基础上，也需要应急反应制度和应急预案的辅助支撑。
3.2 强化医患沟通机制的服务意识和认知理念是做好信访工作的关键医院的每位职工都有可能成为投诉接待人员，而在就医者看来，每位接待人员的态度都代表了医院的立场。
因此，医院应需改变只有少数几个部门或几个人受理投诉的保守观念，应该让每名职工都树立积极主动为患者解决问题的意识，建立健全信访工作责任制，实行“首诉负责制、分管负责制”，保证信访无论发生在哪里，都有工作人员热情接待、尽力疏导，避免任何人以任何形式的推托和回避。
如确实遇到需要专门部门特殊解决的问题，再由专人引领至相关科室进行交办处理，第一时间将患者的诉求解决在萌芽阶段。
3.3 采取妥善的工作方法和接待艺术是保证信访工作圆满完成的有效途径“耐心”、“倾听”以及在患者和家属面前树立良好的第一印象是发展良好医患关系重要开始，具体表现为良好的服务态度和沟通时语言的良性互动，接待人员既要“会听话”，真诚倾听对方讲话；更要“会说话”，运用语言技巧，解开对方的心结，予以引导，达到沟通目的，同时对其不合理的要求要做好解释工作。
学会换位思考。
在处理患者来信来访时，感情上要关心、贴近患者，处理问题时要学会自问，换位思考。
有些事情看起来是小事，但在患者及家属的心理，可能是“人命关天的大事”。
所以在处理问题时，要站在患者的角度去思考，耐心疏导，认真办理，切实维持医患问题的合法权益，决不可片面对待，以失公正和公平，否则会使小问题酿成大纠纷。
用策略与艺术办案。
在接待患者来信来访过程中，谈话策略与艺术往往直接影响到双方的沟通和问题的解决。
适当掌握办案策略与艺术，往往对于我们案件调查将起到事半功倍的效果。
信访人员接访时说好“三话”，即开始时说好“欢迎话”，过程中说好“定心话”，尾声时说好“希望话”，使交谈双方在感情上产生共鸣，在得到沟通融洽同时使来访者顺畅地接受疏导教育，主动息访。
言辞得体，把握分寸，判断有依据，结论有证据。
动之以情，晓之以理，让患者感受到亲切、愉快和温暖，增强患者对你的信任度，用党的政策、法律法规，帮助患者明辨是非，消除疑虑，澄清事实。
总之，医院信访工作是开展诚信服务的基础之一,是医院文明服务的晴雨表,是医院管理部门的重要服务“窗口”。
是联系群众关系、干群关系、医患关系的“桥梁”和“纽带”，搞好了医院信访工作，充分发挥信访信息在医院管理中的重要作用，必将有利于及时发现医院医疗工作中存在的缺陷，从而促使医院完善制度、规范管理，进而促进医院各项事业的全面发展。
（上接 145 页）系自身缺乏对医院实际绩效考核情况的真实有效调查，信息存在严重的失实状况。
而规范的考评和监督应该包括对绩效考核的设计、实施、评价与反馈四个环节，从中才能有效的发现绩效考核的问题并予以纠正处理。
3 绩效考核体系建立与完善的建议3.1针对考核主体加强政府监管将政府与医院之间的授权关系进行梳理，提升问责机制的作用下，让相关政策的制定与运作进行有效的分权与结合处理。
在政府、医院以及各科室中都要明确绩效考核目标，同时做考核与相关问责监督。
3.2以医院职能来做绩效考核确定要充分贴合医院自身的职能与业务情况来对绩效指标做监控与评审，对医院自身在教学、科研与其他人任务的完成状况评估。
要充分考虑到医院自身的公益性特点，而相关考核制度也可以参考国家相关考评指南，其中会有相关医院的义务、责任等，让医院充分的做好公共卫生的相应职责，做好人才的培养和科研的推进。
3.3绩效考核的双侧评估体系绩效考核一方面要建立医院自身的考评制度体系，另一方面要确定政府对医院的考核评估，从而让考核具有双重监管的效果。
同时要按照谁管理和谁考核的评估原则进行，让职责做有效划分，确定评估对象与考评主体的确定。
两层考评的内容有一定差异性，政府的考评侧重在医院自身的社会责任履行以及成果实现情况；医院自身主要侧重与工作人员自身的素养与行为情况，而后做全面综合性的考评。
同时考核的指标要科学合理性，充分的尊重实际情况展开，不可超负荷的设置指标，这样会导致医院运作的负效果产生。
参考文献：[1]张子平,杨屹,林太杰.公立医院绩效考核体系建设的现状与思考[J].福建医科大学学报(社会科学版),2012,02:9-13+73.[2]余园园,金苗苗,余震,等. 基于公益性浅析公立医院绩效考核体系[J].中国医院,2010,05:12-14.[3]荆敏侠.基于平衡计分卡的医院绩效考核体系探讨[J].行政事业资产与财务,2011,20:172-173.编辑：白莉编号：EB-15031807（修回：2015-04-10）。
