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酒店总机和接线员有一个重要的业务就是叫醒服务，服务的好坏会关系到酒店的利益和名誉的问题，是否是顾客第一、服务第一，在这个环节上最具有检验价值，那么叫醒服务流程是什么，具体该如何操作才能提高客户满意度呢？本资料为您介绍叫醒服务流程，通过叫醒案例分析叫醒服务技巧：叫醒服务程序1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号2.查核人名资料架(单)内的房号及姓名与住客所说的是否相符。
3.把住客的房号记录在叫醒服务表的“叫醒时间”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上“5:00”一栏下4.填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。
5.夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。
如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点(火车，船，飞机)，会导致酒店蒙受损失;如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。
6.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾(√)，以示已做过叫醒。
7.当客人接听电话后，应说：“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是××点钟了。
”(电脑自动叫醒程序另外)8.夜班总机员交班前，要在叫醒记录表上签名，并交总机领班或总台主管查阅跟催。
叫醒服务案例1情景：凌晨3:10酒店的各个营业场所已经停止营业，除了美容厅外，此时对于酒店的总机来说已经不是很忙了，一般较多的是要求叫醒的内线电话，“嘀嘀”话务台显示有电话来了，是外线，话务员A接起电话，报店名。
“帮我转XX房”，话筒里传来了一名女子的声音，“请问您要找的客人贵姓?”，话务员A说。
(按照酒店的规定接转电话到客人房间我们必须核对住客的姓名)。
“你们真麻烦，他刚刚打电话给我，叫我给他回电话”，小姐不高兴的说。
话务员看到此情况不大好，便问道：“小姐，请问您贵姓?”“吴”，于是，话务员便打电话至客人房间征求客人的意见，该客人声称不认识此小姐，拒绝接听。
接着话务员便告之吴小姐：“对不起，客人已经休息了，不便接听电话，”话未说完，“啪”的一声挂断了电话分析：总机话务员应委婉告诉来电者：为了防止给您转错电话以及避免打扰到其他客人，我们必须核对客人姓名，正确后才能转进客人的房间。
放置于机械钥匙箱内 放置于备用钥匙箱内 前台物品盘点表（8.20）.doc
备用钥匙清点查验记录本.doc
酒店访客登记单.d
oc 早餐券发放记录本
.doc 备用钥匙领用归还记录本.doc 机械钥匙领用和归还记录本.doc 机械钥匙清点检查记录本.doc 小商品销售交接班
表.doc 01-
前台备用金盘点表.xls 代销商品销售交接
班表.doc 楼层卡更新记录.x
ls
前台计划卫生实施
表.xls
大堂冰箱消毒记录
.xls
应急预案.doc 前台交接班记录本
.doc
叫醒记录本.doc 保险箱使用情况记
录本.doc
借物登记本.doc 遗留物品登记本.d
oc
客房房态表.doc 6.培训表格(TOP更
新).xls。
大酒店叫醒服务程序
1、礼貌问候
面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人。
2、记录叫醒信息
1）询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否一致。
2）取出《叫醒服务登记本》，询问客人叫醒时间：“请问您需要什么时候的叫醒服务呢？”并认真记录。
（登记内容包括：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、跟进人等）
3、确认叫醒信息
复述一遍叫醒内容，与客人确认：“X先生，跟您确认一下，您住在XXX房，您的叫醒时间是XX，对吗？”
4、致谢道别
使用标准结束用语与客人礼貌道别。
5、交接叫醒信息、查看叫醒状态
换班时，跟下个班次的人员交接好叫醒信息，并确认签字。
查看《叫醒服务登记本》，确认叫醒时间。
6、电话叫醒
1）打电话到叫醒房间：“早上好，X先生/女士，这里是前台。
您的叫醒时间到了，祝您愉快。
”
2）轻轻挂断电话。
7、人工敲门叫醒
电话铃响六次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况：“早上好，X先生/女士，您的
叫醒时间到了，祝您愉快。
”
如人工敲门叫醒房间无人应答，应按开门程序开门查看，房间无人应立即退出并反馈给前台。
8、前台早班交接班人员必须检查叫醒服务的跟进情况。
前台操作流程一、预订流程：1.接收预订时确认：A查询房量（点击“预定→房类预测明细分析表→选择相应日期→选择相应的房型→查询”即可看到各日期相应的房型的房数）B记录客人姓名，入住及离店日期，房间数，房型，房价，是否会员，联系人电话，特殊要求，预留时间C填写预订单D录入资料E将预订单白联放于“预订存放”文件夹中的相应日期格子中，方便当天的早班查看注意：填写预订信息，注明特殊要求，提醒客户保留时间，一般保留3个钟，若未到，则自动取消。
F预订等候单的处理：告诉客人预订已经满额，征询客人如果有空出来的房间马上与其联系，并将客人的预订放于预订等候单的格子中。
G若客人预订量多，需在接受预订时将客人的姓名，联系号码记录清楚二、客人入住流程1.预订散客入住：A准备工作，按客人要求安排好入住的房间，制定好房卡，查房（若当天房量比较紧张，则需在早上10：00于客人确认是否入住）B客人入住时确认客人姓名，核对电话号码C办理入住手续D电脑客单点击入住，输入押金2.团体入住A准备工作，集中排房，制好房卡，试好房卡，并将房卡按房型，楼层分类，查房B于15:00于导游确认团体到达的时间，人数，房型，房数是否有更改，用餐人数，餐位安排，叫醒时间，退房时间，提醒导游需将所有的团员的身份证收集好供扫描，并告之其房号C将退房时间及早餐时间，餐位安排通知客房部于餐厅D收集客人证件扫描，多发房卡于“团体入住登记表”中，并给导游签名确认，并留下导游的电话号码及房间号码E通知客房团体入住（电脑录入资料，点击团体入住，设置主账房，定义转账的费用，）F团体入住，将“团队成员清单打印”给导游签名确认用房情况G将M/C,及退房时间，早餐时间写好交接班3.无预订散客入住客人入住时，首先填写R/C单，扫描证件，然后在房间状态里双击所安排给客人的房间号，输入相关资料保存即可（R/C单与电脑上的信息相符），再选定房间给客人的第一时间先点击存盘，防止当班同事也选中该房会导致卖重房的情况。
目录一、电话接听和转接 (4)(一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四)转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (9)六、叫醒服务 (10)七、开门服务 (11)八、延时退房／续住的处理 (12)九、离店结帐 (12)十、客人留言 (14)十一、问讯服务 (15)十二、宾客投诉处理 (15)十三、物品赔偿处理 (16)十四、商务服务 (17)十五、访客登记 (17)十六、贵重物品寄存 (18)十七、行李寄存 (19)十八、租借物品及物品安全使用说明 (20)十九、投款程序 (20)二十、夜核 (21)二十一、每日清点营业款及送银行 (22)二十二、交接班 (23)二十三、酒店服务标准 (24)二十四、酒店商务服务项目及价格 (26)二十五、附表 (27)（一）叫醒服务记录表(打印或手写） (27)（二）宾客留言单（印刷） (28)（三）留言袋（印刷) (29)（四）订房单（印刷) (31)（五)住宿登记表（印刷） (32)（六）欢迎卡（印刷) (33)（七）开门通知单(打印） (34)（八)减扣单（印刷） (34)(九）房间/房租调整通知单（印刷） (35)（十）押金单(印刷） (36)（十一)催租客信(打印) (37)(十二）帐单（印刷） (38)（十三）行李寄存牌（印刷) (39)（十四）行李寄存记录表（打印或手写) (40)(十五）行李单遗失证明(打印) (41)（十六）物品转交登记录单(印刷） (42)(十七）物品转交记录本（打印或手写） (43)（十八）物品借用记录本(打印或手写） (44)(十九）邮件签收派送记录本(打印或手写） (45)（二十)代寄邮件记录本(打印或手写) (46)(二十一）团队行李进出记录表(打印） (47)（二十二)杂项收费单据（印刷） (48)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (49)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (49)(二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写) (50)（二十六）前台交班本（手写） (51)（二十七)保险箱记录卡（印刷） (52)（二十八）保险箱使用请况记录本(打印或手写） (53)（二十九）酒店访客登记表（打印) (54)(三十）雨伞借出记录表(打印或手写） (55)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (56)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (57)(三十三）酒店名片（印刷）待定 (57)（三十四）房价表（印刷)待定 (57)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (57)二十六、流程/标准调整记录 (58)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好!3好连锁酒店,请问有什么可以帮您?”。
前台各班的工作程序一、早班1、整理好个人仪容仪表，按规定上班时间提前五分钟到岗。
2、交接班（房卡、物品、客人的寄存物品并阅读“近期文件夹”的资料等）3、核对当日订房，注意VIP订房、团体订房。
并仔细查看《客人叫醒服务本》上有无客人叫醒服务登记，如有应做好标记以免忘记。
待叫醒时间到时叫醒该客人。
（切记不可忘掉morning-call）4、清理早餐券，对前台多印的早餐券、保险券、桑拿券应交由主管级更改签名并填写、印好当日入住早餐券，注意不要印错日期。
5、随时注意退房情况，在房态表上用彩色笔将已退房划掉，特别是在当天房间紧张时更应注意退房情况。
6、检查前一天的订房单有无没有到的或是自动取消订房的，如有联系客人是否取消或是推迟入住、取消订房的原因，并欢迎客人下次入住。
7、核对房态控制表务必要和电脑上的一致（包括：当天入住的、已经退房的、将要退房的、续住房的等。
）8、对将当天退房无行李、无房卡的房间该退未退的房间要按照要求处理并登记在“房间处理交班本”上并交由部长级以上核对。
9、随时保持正确的房态，对维修房或暂时不开的房间要在房态表上注明，如已安排房间的订房也要注明。
10、核对销售部的订房单与房间预期到步表上是否一致，并签名确认。
11、根据要求尽快地安排房间。
排房的顺序（A、VIP订房（通知客房部和AM查房）B、有特殊要求的订房。
C、熟客订房。
D、商务客人订房。
E、散客订房。
以上几点要求核对正确。
12、按要求做好预订，并做好有资料的预订客人的RC单、VIP卡。
13、写《长住房合约》抄送各部门（逢星期一做）14、每班至少二次以上与客房核对房态，如有差异时应立即通知客房中心查房，必要时通知主任或AM检查确认。
15、处理好矛盾房之后，将已退房的RC单清理出来，按要求放好。
16、下班前检查有无需要催租的房间，如有写催租单送上客人房间，并在交班上注明。
17、处理当日寄存在前台的物品（包括房卡、寄存信件等）对无法完成的要铁交下班处理。
