礼仪培训(电话接听)

电话礼仪培训一、重要原则：1、脸部保持微笑；2、讲话清楚完整；3、语言、语调不可呆板；4、不可催促客人提前结束交流；二、我们的标准：1、铃响三声内必须接听电话；2、四句标准英语：1）问好；2）部门名称；3）接电话人姓名；4）May I help you?3、如果让客人等候，最多30秒；4、在电话中重复客人的要求；5、未经客人允许，不得转接来电（先争求来电所找人的同意）6、限制客人转接电话次数（超过两次应询问对方是否未转通）7、结束语—谢谢，再见三、如何接听电话：1、电话铃声不得超过三声，应拿起电话；2、拿起听筒四句标准英语；3、倾听电话事由，如需传唤他人，应请对方等候，轻轻放下电话去传呼他人；4、如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，再重复给对方听；5、记下对方留言内容、时间、地点、姓名及电话号码；6、对方打来电话表示感谢，等对方放下电话再挂机；7、如果对方打来电话没有声音，接听后应说三遍“你好，请讲”再轻轻挂机（电话线路问题）8、从酒店打出电话：1）整理电话内容，待对方拿起电话简单问候，再自我介绍，使用敬语，说明所找人的姓名或委托对方想找的人；2）按事先准备简述电话内容，确认对方是否记清楚，如有必要记下对方姓名；3）致谢语，再见语，等对方放下电话再挂机；英语部分：一、解决客人投诉：LEARNL——Listen 听E-----Empathisze 感同身受A-----Appolagize道歉R-----React 反应N-----Notify 通知二、常用句子：1、Wait for seconds please,sir/madam. 请稍等，先生/小姐。

2、I’m sorry sir/madam,our manager is not available now.对不起，我们经理现在不在。

Would you like to leave a message?您愿意留言吗？Would you like to wait a moment?您稍等一会好吗？Would you like to call again later? 您过一会再打来可以吗？Thank you for waiting /I’m sorry to keep you waiting.对不起，让您久等了。

电话礼仪9篇电话礼仪 1首先，打电话礼仪1，时间选择：和私人电话选择有效时间，晚上10点以后，早上7点之前不要打电话，吃饭时不要打电话，请不要打电话给假期。

2，空间选择：私人电话较好在家里玩，在单位工作电话。

不要使用单位电话谈私事，不要在公共场所打电话。

3，快乐的心情：打电话的时候一定要保持好心情，所以即使对方看不到你，也会以愉快的语气感染你，给对方留下好印象，因为面部表情会影响声音的变化，所以即使在手机上，我也要看看我的心态来处理它。

你打电话的时候一定不要抽烟，喝茶或吃零食。

即使是懒惰的姿势也可以被另一方听到。

如果你在弯腰时躺在椅子上，另一方的声音是懒惰和懒散的。

如果你坐直，声音会很甜，充满活力。

因此，当你打电话时，即使你看不到对方，你应该把自己看作是在前面，并尽可能地注意你的姿势。

5，通话时长：不宜短。

长话短说，胡说八道。

把最重要的事情放在前面，并在开始时介绍自己。

6，错误的电话主动道歉，发短信的祝福较好带签名。

电话礼仪 2The telephone is an amazingly useful machine, and very easy to use, but believe it or not, people don't always use them effectively. Because we're busy and focused on ourselves, we often use our phones in a manner that's helpful for us, but not necessarily for everyone else.Hopefully you know a few of the basics, such as keeping your phone volume low, or on vibrate, resisting the urge to use them during meetings or training sessions, and of course, refraining from personal texting while at work. For personal texting, it's best to give yourself one or two times per day. You'll step away from your work, say, outside, or in a cafeteria, and then engage your personal texts.Those are obviously important, but what I really want you to think about is how you interact and respect the person with whom you're speaking. And that begins before you even pick up the phone. When you hear the ring, grab a pad of paper and pen, so you can be ready to take needed notes without causing a delay while you look around your desk. Before saying "hello," I want you to smile, and choose to be positive. How you feel will be sensed by the person on the other end of the phone, so smileand make a positive impression.Finally, during the call, remember to never interrupt the person. Interrupting tends to be viewed by everyone as a sign of disrespect. If you're very busy and facing a huge deadline, you can shape the call when it's your turn to speak, for example, by telling them you need to get back to them, but then, do suggest a specific time. Of course, if you're honestly not able to talk, you probably shouldn't have answered the call, unless it's your boss, or a person you're expecting an important call from.电话礼仪 3Telephone mannersWhile today's phones are capable of countless special functions, remember that basic etiquette still applies. Being aware of who is with you and where you are when receiving a call is important, as well as having an awareness of your volume and tone of voice. If you don't want anyone to hear your conversation, chances are they don't want to hear it either!Cell phones are great—they keep us in touch with friends and family and can be life savers in an emergency. But they canalso be annoying if not used thoughtfully. Remember, it doesn’t have to be on all the time and you don’t always have to answer it immediately. Learn to use your phone’s features like silent ring, vibrate and voicemail to handle the times when your phone would be bothering others if it rang and you answered it.1.Be in control of your phone, don't let it control you!2.Speak softly.3.Be courteous to those you are with; turn off your phone if it will be interrupting a conversation or activity.4.Watch your language, especially when others can overhear you.5.Avoid talking about personal problems in a public place.6.If it must be on and it could bother others, use the silent ring mode and move away to talk.7.Don’t make calls in a library, theater, church, or from your table in a restaurant.8.Don’t text during class or a meeting at your job.9.Private info can be forwarded, so don’t text it.10.NEVER drive and use your phone at the same time.电话礼仪 4The telephone is an amazingly useful machine, and very easy to use, but believe it or not, people don't always use them effectively. Because we're busy and focused on ourselves, we often use our phones in a manner that's helpful for us, but not necessarily for everyone else.Hopefully you know a few of the basics, such as keeping your phone volume low, or on vibrate, resisting the urge to use them during meetings or training sessions, and of course, refraining from personal texting while at work. For personal texting, it's best to give yourself one or two times per day. You'll step away from your work, say, outside, or in a cafeteria, and then engage your personal texts.Those are obviously important, but what I really want you to think about is how you interact and respect the person with whom you're speaking. And that begins before you even pick up the phone. When you hear the ring, grab a pad of paper and pen, so you can be ready to take needed notes without causing a delay while you look around your desk. Before saying "hello," I want you to smile, and choose to be positive. How you feel will be sensed by the person on the other end of the phone, so smileand make a positive impression.Right after you say "hello," be sure you've turned away from your computer towards the area of your office least likely to be distracting. No multitasking of any kind allowed—in fact, just looking at your pad of paper and pen is a really good idea, because it encourages cognitive focus. Next, if the call isn't for you, but is for someone else in the department or company, don't say wrong number; don't say they did anything wrong at all. Instead, help them. Connect them to the person, or at least share relevant contact information.Finally, during the call, remember to never interrupt the person. Interrupting tends to be viewed by everyone as a sign of disrespect. If you're very busy and facing a huge deadline, you can shape the call when it's your turn to speak, for example, by telling them you need to get back to them, but then, do suggest a specific time. Of course, if you're honestly not able to talk, you probably shouldn't have answered the call, unless it's your boss, or a person you're expecting an important call from.The telephone is your friend, but if you don't use it correctly, it won't necessarily make you look friendly.Remember the tips above, and you'll connect successfully by building only positive impressions.电话礼仪 5一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。

电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。

一般电话铃响3下，必须接电话。

拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。

电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。

如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。

二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。

亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。

他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。

如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。

没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。

对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。

在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。

挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。

接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

一、接电话的方法1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等；如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。

2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。

对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，跃龙公司”或“你好，生产部办公室，我是**。

”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。

规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。

如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。

“我可以帮到您吗”如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。

在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

4、学会记录并引用对方的名字在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。

假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。

”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

5、学会询问对方的名字如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方："对不起，请问您是哪一位？"6、学会记住重点：在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

如：“我和你确认一下刚才的内容行吗？”7、学会倾听：接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如"是"，"对"，"好"，"请讲"，"不客气"，"我听着呢"，"我明白了"等等，或用语气词"唔"、"嗯"等，让对方感到你是在认真听。

电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。

在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。

因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。

本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。

二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。

良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。

以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。

2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。

3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。

三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。

第 1 页 共 8 页3． 询问1． 迅速 接听2．打招呼 4． 思考 6． 聆听 5． 回复7． 答复 8． 挂线 9． 记录接听电话流程来 电来电接听要求1.迅速地接听电话——电话铃声响起二次以内要接听电话。

如果超过三声以后才接听时，先说一声：“您好，鲁北通力国际商贸城，不好意思，让您久等了”。

注意：立即放下手头工作，避免电话久响无人听2. 打招呼——清晰地说出公司或楼盘的名称，礼貌地打招呼，例如：“鲁北通力国际商贸城，有什幺可以帮到你？”3. 传达——对方说出找其它同事时，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达。

传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。

4. 查询——客人有什幺查询或任何疑问时，你要抓住重点耐心讲解，应不厌其烦地回答，礼貌地询问客人如何称呼，并请客人亲自到现场洽谈。

5. 记下对方的电话——礼貌地要求客人留下联络电话以便日后有新资料可以通知客人。

记下对方的电话号码，可以说：“为了方便起见，可否请你留下你的电话号码，以便有最新情况时与你联络。

”为何要这样做呢？原因是，虽然会与某些客人会晤倾谈，但对方没有留下名片，故此无法联络，影第 2 页共8 页响进一步销售。

6.终结电话时的礼仪——“多谢你来电查询”，“再见”等说了以后，轻轻地放回电话听筒。

但必须等待对方电话挂断后，才可以挂上电话。

7.处理应急的电话及记下留言内容——通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话。

若当事人不在，可以告之客人如何联络或询问客人有什幺可以帮忙。

8.接电话时应留意的问题：（１）清楚地指引对方来公司（售楼部）的路线清楚地指引对方来公司（售楼部）的路线，其实并不简单。

应由最接近公司（售楼部）的车站开始，依顺序地说明，直至对方明白。

最好能指明可看见什幺醒目标志物，走路需时约多少分钟等。

不一定是最短距离的路线，但此路线一定要容易明白、便于找到为好。

（２）如何处理拨错的电话遇到此情况，除了确定对方所拨的是什幺号码，也要说出此处是什么公司及电话号码。

电话客服接听礼仪培训电话客服接听礼仪是企业提供良好客户服务的关键环节之一。

在电话沟通中，客服代表通过语言交流与客户进行互动，因此良好的接听礼仪对于保持客户满意度和促进企业形象至关重要。

本文将介绍电话客服接听礼仪的重要性，并提供一些培训建议和技巧，以提高客服代表的接听效果。

一、电话客服接听礼仪的重要性电话客服接听礼仪直接影响客户对企业服务的感受和评价。

良好的接听礼仪可以增强客户的信任感，并提高客户对企业的满意度。

相反，不专业、冷漠或不礼貌的接听方式可能导致客户的不满和流失。

因此，注重培训和提高电话客服接听礼仪非常必要。

二、电话客服接听礼仪培训建议1. 声音与语速：客服代表在接听电话时应保持清晰端正的语音，音量适中，并控制良好的语速。

过快或过慢的语速都会影响客户的理解和感受，因此应根据客户的口音和节奏灵活调整。

2. 专业用语和措辞：客服代表应使用企业规定的专业用语，并避免使用行话或缩略语，以确保客户能够准确理解。

此外，客服代表应注意用词的亲和力，尽量使用友好和客气的措辞，让客户感受到个性化的关怀。

3. 积极倾听与沟通：客服代表在接听电话时应始终保持积极的倾听态度，耐心聆听客户的需求和问题。

通过有效的提问和回答，与客户建立良好的沟通。

保持友好、耐心和专业的态度，处理客户的投诉和问题，解决客户的困扰。

4. 处理复杂情况的能力：客服代表在电话接听中可能会遇到一些复杂的情况，如不满意的客户、激动情绪等。

在这些情况下，客服代表应保持冷静，理解客户的情绪，并给予适当的安慰和解决方案。

处理这些情况需要良好的沟通和解决问题的能力。

5. 记录与反馈：为了提高服务质量，客服代表应仔细记录每个电话中的关键信息，包括问题、诉求和解决方案。

此外，客服代表还应根据客户的反馈和需求，及时向上级提供有关产品或服务的改进建议，以促进企业的持续改进。

三、电话客服接听礼仪技巧1. 用正确的称谓问候客户，如"您好"或"先生/女士好"，以表现出对客户的尊重和礼貌。

电话礼仪培训心得体会可以从以下几个方面展开：1. 学习了解电话礼仪的重要性：电话在现代社会中是一种重要的沟通工具，每天都会有大量的电话交流。

学习电话礼仪的目的是提升自己的沟通能力，提高沟通效率，建立良好的人际关系。

电话礼仪是一种尊重对方的行为，可以增强对方对自己的好感和信任，提高业务合作的可能性。

2. 学习正确的电话接听技巧：电话接听是我们日常工作中最常遇到的情况。

通过培训，我学会了如何有礼貌和专业地接听电话，比如用标准的问候语开场，尽量避免长时间等待对方的接听，保持真诚的微笑声线等。

这些技巧可以让对方感到被重视，增加合作意愿。

3. 学习清晰地表达自己：在培训中，我了解到电话沟通与面对面的交流有所不同，所以要学会清晰地表达自己的意思。

学会使用简洁明了的语言，避免使用行话和太复杂的专业术语。

同时，要注意语速和语调，确保对方能够听懂自己的话语。

如果遇到听不懂对方的问题，应该耐心地请求对方重复或者换一种方式表达。

4. 学习主动咨询和解决问题：电话沟通中最重要的一点是主动倾听和解决问题。

良好的电话礼仪要求我们始终保持专注和耐心，听取对方的问题和需求。

如果遇到无法回答的问题，要及时向同事或上级寻求帮助，确保给予对方最准确和可靠的答复。

同时，在处理问题时要保持友好和专业，千万不要对对方发脾气或者态度不好。

5. 学习结束电话时的礼貌用语：在电话沟通的最后，我们需要学习合适的礼貌用语来结束通话。

培训中，我学到了一些经典的结束语，如“谢谢您的来电，祝您生活愉快”、“如果您还有任何问题，请随时与我联系”等。

这些语言的使用可以给对方留下良好的印象，并且为未来的业务合作留下机会。

通过参加电话礼仪培训，我深刻认识到电话沟通的重要性，并学会了一些实用的技巧和方法。

这些技巧和方法可以帮助我更好地进行电话沟通，提高工作效率，增强与同事和客户的合作关系。

我将继续在日常工作中应用这些知识，提升自己的沟通能力，并将其推广给身边的同事和朋友。

电话礼仪培训心得电话礼仪是我们日常工作中必须要掌握和遵循的一项重要技巧。

在过去的一个月里，我参加了一期电话礼仪培训课程，并从中收获了很多宝贵的经验和心得。

下面我将结合自己的实践经验，总结出以下七个方面的心得体会。

一、准备工作在接听或者拨打电话前，做好充分的准备工作非常重要。

首先，我们应该了解和熟悉自己所在公司的电话接听和拨打流程，掌握重要的电话号码和部门分机号码。

其次，需要准备好相关资料，以便在电话中能够快速回答客户的问题或提供协助。

最后，还需要调整好自己的心态，保持积极向上的工作态度。

二、专业语言在电话中使用专业语言是非常重要的，可以树立自己的形象，同时也可以更好地与客户进行沟通。

在培训课程中，我们学习了一些通用的专业用语，并通过模拟练习来提高自己的口语表达能力。

在实践中，我发现使用专业语言不仅能够给人一种专业、可靠的感觉，而且还能够提高客户对我的信任度。

三、礼貌用语在电话中使用恰当的礼貌用语是提升服务质量的重要手段。

我学到了很多常用的礼貌用语，例如“您好”、“非常抱歉”、“感谢您的耐心等待”等。

这些礼貌用语可以帮助我们在电话中传递出友好、尊重的态度，使客户感受到我们的诚意和关怀。

四、声音态度电话是一种无形的沟通方式，所以我们的声音和态度非常重要。

我们应该注意保持声音洪亮、清晰、自然，让客户能够清楚地听到我们的话语。

同时，要保持积极、热情的态度，以便给客户传递出良好的情绪和信心。

五、回答问题技巧在接听电话时，客户通常会咨询一些问题或提出一些要求。

我们应该学会倾听客户的问题，并迅速找到合适的解决方案。

在应对问题时，我们可以使用一些技巧，如重复客户的问题以确保理解准确、引导客户提供更多的信息以便更好地解决问题等。

此外，我们还可以提供额外的信息或建议，以便客户能够更好地解决问题。

六、电话转接与留言有时候我们会接到一些需要转接给其他同事处理的电话，或者收到一些需要转告给同事的留言。

在转接电话时，我们应该记住转接的起始和终止时间，并向接电话的同事简要介绍来电的内容和客户的要求。

前台电话礼仪培训电话在我们生活的作用已经越来越明显了，那么你们知道前台电话的礼仪培训要培训什么吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!1、电话接听技巧① 目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

② 左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③ 电话铃声响过三声之内接起电话④ 注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。

你的微笑可以通过电话传递。

使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。

”⑤ 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥ 复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦ 最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。