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电信工作客服人员工作总结_售后客服人员工作总结作为电信工作客服人员，在过去的一年中，我承担了售前和售后的客服工作，对于整个工作经验，我做了以下总结：一、工作内容1. 售前服务：负责接听客户咨询电话，了解客户需求，提供产品介绍和推荐，为客户提供最适合的方案，并协助客户完成线上订购。
2. 售后服务：处理客户的投诉与问题，通过电话和邮件进行沟通和解决，并确保问题得到妥善处理和客户满意。
二、工作技巧1. 善于倾听：通过倾听客户的需求和问题，及时解答和解决，并提供专业的建议和指导。
2. 耐心和友善：无论是接待客户咨询，还是解决客户问题，始终保持耐心和友善的态度，积极帮助客户解决问题。
3. 细心和细致：对客户的问题需要仔细分析和处理，确保对待每个客户的问题都能细致入微。
4. 沟通能力：与客户保持良好的沟通，不仅通过语言交流，还要善于借助邮件等电子渠道进行有效的沟通。
5. 学习能力：时刻关注行业动态和产品知识，不断学习和提升自己的专业知识水平，以更好地为客户提供服务。
三、工作亮点1. 善于解决问题：通过不断学习和积累，我能更快速和准确地找到问题的原因，并给出合理的解决方案。
2. 提升客户满意度：通过热情的服务和专业的解答，我成功提升了客户的满意度，客户的再次购买率也有所提高。
3. 团队合作：积极参与团队活动和培训，与同事相互合作和帮助，以提高整个团队的工作效率和质量。
四、自我反思1. 不足之处：在处理客户问题时，有时候可能会过于急躁，没有给予客户足够的耐心，对此我要进一步改进和提高。
2. 待提升的能力：需要进一步提升自己的沟通和解决问题的能力，以提供更好的服务。
3. 学习计划：在未来的一年中，我将继续关注行业动态和学习相关知识，提升自己的专业水平。
通过本年度的工作经验，我能更好地理解和满足客户需求，提供更好的服务。
在未来的工作中，我会更加努力地提高自己的专业水平，为客户提供更好的售前和售后服务。
{售后服务}电信业务服务规范重要业务（宽带、IPTV）装维技术规范一、宽带、IPTV安装规范1．到用户家首先的测试：用户电话中有无地气或其他杂音（用听筒测试），用户下户线是否为室外双绞线，有无接头（目测）。
ADSL用户：根据《中国电信安徽公司网络资源管理系统》查看其路由长度，IPTV的安装需保证路由在2.5KM以内才能保证电视流畅。
LAN用户：需了解LAN小区用户所在交换机的类型和用户数量，因IPTV带宽占用较大，如是该交换机用户实占率较高需考虑是否需提速。
2．与用户的交流，布置室内线，并将宽带线引入电视机旁1）核对用户身份，请用户确认套餐资费，付费方式，了解用户的计算机配置和运行状况。
2）ADSL装机：了解用户室内的布线情况，装机员在安装过程中若发现用户室内线老化影响宽带使用，必须帮用户更换室内双绞线，必须按照用户的要求进行钉线处理。
严禁下户线、室内双绞线随意拉扯，不进行固定，甚至穿窗、穿门而过，造成用户不便的事情发生LAN装机：了解用户室内的布线情况，装机员在安装前若发现用户室内未布网线，在征得用户同意和说明钻孔可能出现的情况后，必须帮用户钻孔布明线，必须按照用户要求进行钉线处理。
严禁五类线随意拉扯，不进行固定，造成用户不便的事情发生。
a)用户室内所布五类线若是暗线，必须小心打开墙上模块盒，所有接头用接线子接好，线路测试好后必须将所打开的模块盒关好，没有模块盒用户用单头线接好。
若用户家中所布的明线，则帮用户固定好，并检查线路中是否有破损，如有破损则必须更换。
b)正确标准的制作水晶头，五类线的皮要压到水晶头内，若发现交换机端水晶头老化，灰尘过多，必须更换水晶头。
c)布线注意事项：IPTV的连接除了本身的电源线之外，电话线、与ADSL猫相连的网线以及与电视机相连的音频视频线都是弱电线。
弱电线由于其信号为低电压信号，抗干扰性能较差，所以走线应该避开强电线（也就是家中的电源线），两者距离应在15cm左右，它们的插座间也应该相距20cm左右，插座下边线距地面约30cm左右。
技术支持与售后服务方案对本项目的建设模式，中国电信为本项目提供优质的、闭环式的售后服务和技术支持服务，表现在日常监控维护、故障受理、申告升级、技术支持等。
21.1全球端到端一站服务中国电信大客户端到端一站式服务是中国电信向大客户提供的一站购齐、全面服务的高效、方便、快捷的服务方式，客户无论在什么地方，有何种电信业务需求，解决什么问题，只要与中国电信一点联系，就可以快速得到解决。
一站式服务包括：一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持、一点集成外包服务。
中国电信大客户服务体系是“一个平面，三级结构”，通过垂直管理的组织结构，一万多名客户经理为大客户提供全方位的服务。
中国电信的组织管控结构决定了工作中的强有力的管理力度，能够很好的掌控大客户体系工作，从而在组织结构管理上向大客户严格规范的服务质量提供保证。
经过多年的运作和不断优化，中国电信的大客户全国三级垂直服务体系已经非常完善和成熟，在全国运营商中处于领先地位。
中国电信对大客户提供与国际接轨的端到端全过程（即售前、售中、售后）一站式服务；提供优先、优质、优惠服务；对不同行业的客户提供差异化、定制化服务，对同一个客户提供跨地域无差异服务。
作为中国电信大客户，将被纳入集团公司大客户服务体系，享受每天24小时×每周7天的质量保证和一站式服务。
中国电信的“一站式”服务是贯穿于售前、售中、售后全过程的一站服务，使客户无论在任何地方，有何种电信服务需求，需要解决任何问题，只要与当地的中国电信大客户服务部门联系，都可以快速得到解决，“一站购齐，全程无忧”。
一点业务咨询中国电信各级大客户服务部门均可以根据客户组网的需求，提供业务介绍、组网方案设计，编制网络应用解决方案等咨询服务。
我们可从客户的战略愿景、发展目标出发，提供网络规划和评估咨询、安全及灾备咨询、呼叫中心咨询、管理咨询、行业信息化规划等服务，并且通过高效的价值链整合，为客户提供系统实施的咨询和项目管理服务，实现传统通信网络与IT系统应用的柔性整合。
电信业务和信息系统集成售后服务证书
（最新版）
目录
1.电信业务和信息系统集成售后服务证书的概述
2.售后服务证书的重要性
3.获得售后服务证书的要求和流程
4.售后服务证书对企业和消费者的好处
5.结论
正文
【1.电信业务和信息系统集成售后服务证书的概述】
电信业务和信息系统集成售后服务证书是对企业提供电信业务和信
息系统集成售后服务能力的认证。
这个证书是由国家相关部门颁发的，用以证明企业具备提供优质售后服务的能力。
【2.售后服务证书的重要性】
售后服务证书对于企业来说，是一种能力的证明，它可以增强消费者对于企业产品的信心，提高企业的市场竞争力。
同时，它也是企业参与政府采购、投标等活动的必要条件之一。
【3.获得售后服务证书的要求和流程】
企业要获得售后服务证书，首先需要满足一定的条件，比如必须有专业的售后服务团队，有完善的售后服务体系等。
然后，企业需要向相关部门提交申请，经过审核和培训后，才能获得售后服务证书。
【4.售后服务证书对企业和消费者的好处】
对于企业来说，售后服务证书可以提升企业的品牌形象，增强市场竞争力，也可以帮助企业更好地管理和提升售后服务质量。
对于消费者来说，
选择拥有售后服务证书的企业，可以获得更专业、更有保障的售后服务。
电信行业售后服务工作方案范本电信行业售后服务工作方案一、背景概述随着电信行业的快速发展和用户数量的不断增加，提供优质的售后服务成为了电信企业的首要任务。
为了更好满足用户的需求，提高用户满意度和忠诚度，我公司制定了本售后服务工作方案。
二、目标和原则1. 目标：提供高效、及时、个性化的售后服务，满足用户需求，提升用户满意度至80%以上。
2. 原则：a. 用户至上：以用户满意度为核心指标，不断优化服务质量。
b. 售后即前台：将售后服务看作企业与用户沟通的关键环节，与销售、客服等部门协作，实现无缝衔接。
c. 高效便捷：提高服务响应速度和处理效率，减少用户等待时间。
d. 个性化服务：根据用户需求和喜好，提供个性化的解决方案和服务。
e. 持续改进：定期对售后服务进行评估和改进，不断提高服务质量和效率。
三、具体措施1. 售前宣传：a. 提供详尽的产品信息和售后服务承诺，使用户充分了解售后服务内容。
b. 在网站、社交媒体等渠道发布售后服务相关内容，提高用户对售后服务的认知度。
2. 服务热线：a. 设立专门的售后服务热线，提供24小时全天候服务。
b. 配置专业的客服人员，提供个性化的问题解答和指导。
3. 上门服务：a. 建立专业的维修技术团队，提供上门维修服务。
b. 配备足够的维修人员和工具，以提高服务响应速度和效率。
c. 提供预约上门服务，减少用户等待时间。
4. 在线服务：a. 建立在线服务平台，提供在线咨询、问题解答等服务。
b. 为用户提供在线故障诊断和远程解决方案，方便用户快速解决问题。
5. 技术支持：a. 提供专业的技术支持团队，解答用户在使用过程中遇到的技术问题。
b. 定期组织技术培训，提高技术支持人员的专业素质。
6. 售后调查：a. 定期进行满意度调查，了解用户对售后服务的评价和需求。
b. 根据调查结果制定改进方案，提高服务质量。
四、组织架构1. 售后服务部门:a. 建立售后服务部门，设立售后服务总监，并划分不同的售后服务岗位。
电信业客户服务标准及满意度提升措施第一章客户服务基本标准 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务流程与规范 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务规范 (4)1.3 服务人员基本素质要求 (4)1.3.1 专业知识 (4)1.3.2 沟通能力 (4)1.3.3 服务意识 (4)1.3.4 团队协作 (4)1.3.5 自我提升 (4)第二章客户服务渠道与方式 (5)2.1 人工服务 (5)2.1.1 客户服务中心 (5)2.1.2 电话客服 (5)2.1.3 线上客服 (5)2.2 自动语音服务 (5)2.2.1 自动语音应答系统 (5)2.2.2 自动语音通知 (5)2.3 网络与移动端服务 (5)2.3.1 官方网站 (6)2.3.2 移动应用 (6)2.3.3 社交媒体 (6)2.4 跨渠道服务整合 (6)2.4.1 统一服务标准 (6)2.4.2 信息共享 (6)2.4.3 优化服务流程 (6)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息收集与存储 (6)3.2 客户信息保护与隐私 (7)3.3 客户信息分析与应用 (7)第四章客户投诉处理 (7)4.1 投诉渠道与响应 (7)4.2 投诉处理流程 (8)4.3 投诉解决策略 (8)第五章服务质量监控与改进 (9)5.1 服务质量指标设定 (9)5.2 服务质量监测方法 (9)5.3 服务改进措施 (10)第六章客户培训与教育 (10)6.1 客户培训内容 (10)6.1.1 基本业务知识培训 (10)6.1.2 服务理念与技巧培训 (10)6.1.3 产品知识与技能培训 (10)6.1.4 法律法规与政策培训 (10)6.2 培训方式与方法 (10)6.2.1 线上培训 (11)6.2.2 线下培训 (11)6.2.3 师徒制培训 (11)6.2.4 轮岗培训 (11)6.3 培训效果评估 (11)6.3.1 评估指标 (11)6.3.2 评估方法 (11)6.3.3 评估周期 (11)6.3.4 改进措施 (11)第七章客户满意度调查与评估 (11)7.1 满意度调查方法 (11)7.1.1 问卷调查法 (11)7.1.2 电话访谈法 (12)7.1.3 现场访谈法 (12)7.1.4 网络调查法 (12)7.2 满意度评估指标 (12)7.2.1 服务质量指标 (12)7.2.2 产品功能指标 (12)7.2.3 服务便捷性指标 (12)7.2.4 客户关怀指标 (12)7.3 满意度结果应用 (12)7.3.1 改进服务策略 (12)7.3.2 优化产品体系 (13)7.3.3 加强客户关怀 (13)7.3.4 提升员工素质 (13)7.3.5 促进企业内部管理 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系建立 (13)8.1.1 主动了解客户需求 (13)8.1.2 优化服务流程 (13)8.1.3 建立客户档案 (13)8.2 客户关系维护 (13)8.2.1 定期沟通与关怀 (13)8.2.2 提供增值服务 (14)8.2.3 建立客户反馈机制 (14)8.3 客户关系营销 (14)8.3.1 制定差异化营销策略 (14)8.3.2 举办客户活动 (14)8.3.3 建立会员制度 (14)8.3.4 跨界合作 (14)第九章顾客忠诚度提升 (14)9.1 顾客忠诚度概念与意义 (14)9.1.1 顾客忠诚度概念 (14)9.1.2 顾客忠诚度意义 (14)9.2 顾客忠诚度影响因素 (15)9.2.1 产品和服务质量 (15)9.2.2 企业形象 (15)9.2.3 顾客体验 (15)9.2.4 顾客关系管理 (15)9.2.5 企业社会责任 (15)9.3 顾客忠诚度提升策略 (15)9.3.1 优化产品和服务质量 (15)9.3.2 塑造良好企业形象 (16)9.3.3 提升顾客体验 (16)9.3.4 加强顾客关系管理 (16)9.3.5 履行企业社会责任 (16)第十章服务创新与未来发展 (16)10.1 服务业态创新 (16)10.2 服务技术创新 (16)10.3 未来发展展望 (17)第一章客户服务基本标准1.1 客户服务理念1.1.1 服务宗旨电信业作为服务行业的重要组成部分，客户服务理念应以“客户为中心”，始终将满足客户需求作为企业发展的核心目标。
（售后服务）中国电信客户服务热线业务规范中国电信客户服务热线业务技术规范（征求意见稿）中国邮电电信总局目录第一章总则41.1编制本业务规范的目的41.2电信热线的定义41.3电信热线的建设原则4第二章电信热线业务架构52.1电信热线的业务定位52.2电信热线业务范围52.3电信热线服务台72.4电信热线与专业特服的业务关系72.5电信热线与其他系统的关系8第三章电信热线业务的功能要求93.1业务功能模型93.2接入功能103.3导航功能103.4服务功能113.5呼叫处理功能163.6管理功能16第四章电信热线业务处理流程204.1电信热线业务处理形式和处理操作分类204.2电信热线业务处理总流程21 4.4电信热线分类业务处理流程23 第五章管理规则355.1业务管理规则355.2业务处理规则40第六章电信热线总体技术要求41 6.1系统技术路线416.2支撑系统技术要求426.3交换联网要求426.4数据联网要求436.5排队系统功能要求436.6业务适应性要求436.7扩容与升级要求446.8硬件设备技术要求446.9软件系统性能要求45第七章电信热线的生产组织46第八章电信热线建设步骤47第九章附则47第一章总则1.1编制本业务规范的目的为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要，尽量缩短电信业务代表与客户间的距离，突破时间和空间的限制，方便客户使用电信业务，改善对客户的服务质量，提高服务水平，并与国际水平接轨，必须对中国电信客户服务热线（简称“电信热线”）的建设进行规范化。
本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定，是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。
1.2电信热线的定义电信热线是以一个特定号码（由电总另行文指定）作为电信热线号码，集中受理客户对电信业务的需求，为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口。
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
电信运营商客户服务标准第一章：总则 (3)1.1 客户服务宗旨 (3)1.2 客户服务基本原则 (3)第二章：客户服务体系建设 (4)2.1 客户服务组织架构 (4)2.2 客户服务流程设计 (4)2.3 客户服务设施配置 (5)第三章：客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集与存储 (5)3.1.1 信息收集原则 (5)3.1.2 信息收集内容 (5)3.1.3 信息存储要求 (6)3.2 客户信息安全管理 (6)3.2.1 信息安全责任 (6)3.2.2 信息安全措施 (6)3.2.3 信息安全事件处理 (6)3.3 客户信息应用 (7)3.3.1 信息应用原则 (7)3.3.2 信息应用范围 (7)3.3.3 信息应用规范 (7)第四章：客户沟通与服务 (7)4.1 客户沟通渠道 (7)4.1.1 渠道种类 (7)4.1.2 渠道优化 (8)4.2 客户沟通技巧 (8)4.2.1 沟通态度 (8)4.2.2 沟通技巧 (8)4.3 客户满意度调查与改进 (8)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 改进措施 (8)第五章：产品与业务推广 (9)5.1 产品宣传与推广 (9)5.1.1 宣传内容准确 (9)5.1.2 宣传渠道多样 (9)5.1.3 宣传方式创新 (9)5.2 业务办理流程 (9)5.2.1 简化办理流程 (9)5.2.2 明确办理要求 (9)5.2.3 加强业务培训 (9)5.3 产品售后服务 (9)5.3.1 建立健全售后服务体系 (9)5.3.3 加强服务质量管理 (10)第六章：客户投诉与处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 投诉登记 (10)6.2.2 投诉分类处理 (10)6.2.3 投诉处理时限 (11)6.2.4 投诉处理结果反馈 (11)6.3 投诉处理结果反馈 (11)6.3.1 反馈方式 (11)6.3.2 反馈内容 (11)第七章：客户关怀与增值服务 (11)7.1 客户关怀政策 (11)7.1.1 概述 (12)7.1.2 制定客户关怀政策的原则 (12)7.1.3 客户关怀政策内容 (12)7.2 客户增值服务 (12)7.2.1 概述 (12)7.2.2 客户增值服务种类 (12)7.2.3 客户增值服务特点 (12)7.2.4 客户增值服务实施策略 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 概述 (13)7.3.2 提升客户忠诚度的策略 (13)7.3.3 客户忠诚度提升的具体措施 (13)第八章：客户服务培训与考核 (13)8.1 客户服务培训体系 (13)8.1.1 培训目标 (13)8.1.2 培训内容 (13)8.1.3 培训方式 (14)8.1.4 培训管理 (14)8.2 客户服务人员考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (15)8.2.4 考核结果处理 (15)8.3 客户服务能力提升 (15)8.3.1 建立健全客户服务能力提升机制 (15)8.3.2 开展客户服务能力提升活动 (15)8.3.3 营造良好的客户服务氛围 (15)第九章：客户服务质量管理 (16)9.1.1 概述 (16)9.1.2 服务响应时间 (16)9.1.3 服务态度 (16)9.1.4 服务效果 (16)9.2 客户服务质量监测 (16)9.2.1 监测方式 (16)9.2.2 监测频率 (16)9.2.3 监测结果处理 (17)9.3 客户服务质量改进 (17)9.3.1 改进措施 (17)9.3.2 改进效果评估 (17)9.3.3 持续改进 (17)第十章：客户服务创新与发展 (17)10.1 客户服务创新策略 (17)10.1.1 基于客户需求的个性化服务 (17)10.1.2 技术驱动的智能化服务 (17)10.1.3 跨界融合的多元化服务 (17)10.1.4 以客户为中心的全方位服务 (17)10.2 客户服务发展趋势 (18)10.2.1 服务个性化 (18)10.2.2 服务智能化 (18)10.2.3 服务跨界融合 (18)10.2.4 服务社会化 (18)10.3 客户服务品牌建设 (18)10.3.1 品牌理念 (18)10.3.2 品牌传播 (18)10.3.3 品牌体验 (18)10.3.4 品牌创新 (18)第一章：总则1.1 客户服务宗旨本电信运营商客户服务宗旨在于以客户需求为中心，秉承诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质、便捷、个性化的通信服务，以满足客户日益增长的多样化需求，持续提升客户满意度，促进企业与社会和谐发展。
电信售后服务才是核心竞争力
姚颖
在电信业竞争日趋激烈的今天，种种事实表明，服务特别是售后服务，是电信企业核心竞争力所在。
恶性价格战“圈”不住用户
用户是企业的衣食父母，失去了用户，企业就失去了衣食来源。
然而，近年来，为了抢占更多的用户，电信业竞争正步入误区，不少运营商误以为抢到了用户，就等于抢占了市场，赢得了竞争。
于是乎，电信运营商之间的价格战愈演愈烈，而售后服务却被抛置于脑后。
据《福州晚报》８月２１日报道，茶园路６０号二电建生活区居民使用的联通公司宽带，一般到了周末就要“休息”。
用户每到周末想上网时，都发现网络无法连接，这种现象一般要持续到周一。
由于联通公司把宽带业务交给一家即通公司代理，居民程先生就打电话找即通公司负责该片的业务员。
但这个业务员要么电话不通，要么就告知“最近联通又在布线”、“最近联通在扩容”，并表示要等周一让联通公司修复。
又如，消费者买了上网卡却不能上网，消费者手中的电话卡话费无缘无故地消失……
市场经济是竞争经济，价格竞争是市场竞争的最初始形态，正常的价格竞争有助于企业扩大市场份额。
但是，占有了用户并不等于就留住了用户，尤其是恶性价格战“圈”到的用户往往不是忠诚、可靠的用户。
因为，用户消费心理在于购买商品时希望价格越低越好，但在使用时则更看重服务质量。
所以，即便企业以低价格“圈”到用户之后，若服务质量跟不上，用户还是会“跳槽”的。
近来，就有不少用户被低价吸引，加入某运营商的阵营，但终因不堪忍受低劣的服务，重新选择了原电信运营商的服务。
如，莆田涵江台资企业“新果鞋业”在小交换机故障百出，员工怨声不断，希望尽快装上虚拟网电话的情况下，为了保证通信畅通，毅然放弃某运营商，与中国电信重新签订光纤接入业务合同。
而且，大打价格战还会使老客户“倒戈”。
为了争取新客户，企业制订的价格策略往往是有利于新客户的，而入网多年的老客户则无法享受降价优惠，这就使部分老客户对其失去特有的情感偏好，甚至会被价格战诱导去寻找价低、回赠更大的运营商。
而电信企业最重要的利润来源还是老客户的电信消费，更何况，经济学的研究也表明，企业开发一个新客户与留住３～５个老客户所需的费用相同。
此外，从长远来看，由于恶性价格战带来的大都是低端用户，因此这种竞争还将直接导致企业利润大幅下滑。
一旦企业在价格战中打得遍体鳞伤，没有了足够的利润，自然也就无资金与精力来打造高效、稳定的网络来支撑电信服务质量，届时，用户纷纷“倒戈”也就不可避免。
近来，吉通重庆分公司就因价格战所收无几，无力支付ＩＰ电话的网间结算费用而被重庆电信公司告到仲裁部门。
由此可见，价格战只能暂时抢来用户、扩大市场，却不能真正留住用户，更为严重的是，这种竞争还将对企业长期经营与发展造成不可小视的负面影响。
因此，电信企业若要想具有
长久的竞争力，长久地占领市场，就必须从价格战中突围出来，在服务上狠下功夫，建立客户忠诚度。
如，中国电信为了抓好售后服务工作，在近日召开的中国电信网络运行维护工作会议上明确提出，要在“用户至上、用心服务”理念指导下，全面提高运行维护对市场和客户服务的支撑力度，全力打造中国电信维护品牌，力争用４年时间使中国电信的运行维护工作达到国际一流水平。
售后服务走上前台
近年来，越来越多的企业，为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高售后服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。
在美国，零售业有句名言：“你永远要牢记顾客随时都可以到隔壁的店里去买他喜欢的东西。
”美国的零售商越来越相信，用售后服务拉住每一个顾客，是商家立于不败之地的关键。
在市场竞争日趋激烈，消费者需求不断提升，而同类产品功能特性差异日益缩小的情况下，同类企业间的竞争已相当程度上或完全取决于随同实物产品所提供的售后服务。
因而，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。
电信领域同样如此。
首先，从电信业的发展趋势看，今后国内电信业的竞争就是涵盖了价格、质量、售后服务及品牌形象等在内的综合能力的竞争。
决定电信企业市场竞争胜负的关键在于用户满意度，只有不断提高用户的满意度，才能建立起用户对电信企业的忠诚度，进而提高企业的竞争力。
并且，国内电信市场多元化、多层次的竞争格局业已形成，在各电信企业网络资源、技术实力相差无几的情况下，任何一个电信企业要想占胜竞争对手、赢得竞争，也必须依靠服务，特别是售后服务。
其次，从人们的消费心理来看，随着人民生活水平的提高，人们对电信服务的要求渐趋理性，由原来希望得到高服务、高质量、低价格的电信服务，回到了“等值服务”，即回归“一分钱，一分货”的基本消费理念。
物有所值人们才会去消费，如果确实不值的话，人们就不会使用电信服务。
特别是政府、银行、证券等部门以及大中小企业，对通信网络传输要求越来越高，希望电信企业为其提供具有高质量保证的高端服务。
再者，从电信业的消费特点来看，也需要重视售后服务。
电信企业的生产和消费是同时进行的。
它在生产的同时也在向消费者提供消费，因而电信运营商树立电信经营的产品即服务的观念，一切以消费者满意不满意、方便不方便为标准，根据用户的不同需求，提供多样化、个性化的服务解决方案。
如果没有做好售后服务，提供的产品质量差或是线路出故障，消费者就不能消费，正常的生产就难以进行，这势必影响到企业的发展壮大。
因此，电信企业必须为用户提供优质、等值的服务，并不断完善售后服务，才能使用户满意，建立客户忠诚度。
如果只是凭借低价格优势，而不重视服务，特别是售后服务，那么价格战带来的业绩增长也只能是昙花一现。
完善售后服务体系
欲加强售后服务，提高顾客的满意程度，就必须完善电信企业的售后服务体系。
首先要转变观念，摒弃单纯依靠价格因素来抢占市场、达到“单赢”目的的对抗性竞争手段，从单赢走向竞合。
其次，为用户提供等值的服务，满足用户需求，保障用户利益。
如，中国电信近来推出的ＳＬＡ服务（服务水平承诺），不仅赢得了业内人士的好评，更是赢得了用户的一片喝彩声。
因为，与运营商签订ＳＬＡ服务协议后，用户享用的服务品质便得到了明确的承诺，用户还能够对运营商的性能价格比作出准确的判断，从而更好地为自己创造价值。
第三，在全面整治网络和设备中存在的影响服务质量的问题，提高网络接通率的同时，还要为用户提供一站式、个性化的一揽子通信解决方案。
因为，随着生活水平的提高，社会信息化程度的加深，人们对电信服务的需求层次日趋多样化、差异化、个性化，政府、大公司、小型企业、个人的电信消费需求层次不尽相同，但都要求得到快捷、方便和一揽子解决方案的电信服务。
第四，应正确对待用户的投诉，提高用户满意率。
有一项调查表明：５４％—７０％的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到９５％。
可见，及时处理用户反映的问题，可大大增强用户对企业忠诚度，从而提高企业市场竞争力。
特别是在资费调整方面，由于在高速发展时期的很多不规范的手续为电信企业留下了有争议的环节，因而更需要提高计费准确率，重点解决几大后台支撑体系的存在问题，尤其是实时计费系统、本地计费系统；要提供话费清单，让账单上的每笔费用都来之有源，不要让消费者产生怀疑甚至发生争议，这样才能使消费者清楚自己的消费，不至于在话费方面有所争议。
此外，要真正将企业的服务理念落到实处，电信企业还必须加强对服务质量稽查队、服务质量监督中心、话费自动查询系统、电话受理热线等售后服务部门的管理与监督。
毕竟，电信售后服务的优劣关系老百姓生活是否便利，如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。
总之，在激烈的市场竞争形势下，争取用户、抢占市场固然重要，但占有了用户并不等于留住了用户。
运营商若没有优质的服务作为保障，纵然是最低价也无法留住用户。
因此，电信企业只有不断完善售后服务，才能提高用户的满意度，才能建立起用户对企业的忠诚度，才能具有长久的竞争力。
