酒店前厅部培训手册
第一章茗兰酒店概述
1、茗兰酒店于20０９年３月开业，酒店按四星标准打造,经国家旅游局批准挂牌三星级酒店;集客房、商务、
会议、餐饮、休闲于一体。拥有豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华商务套房、豪华行政套房等不同类型的客房１０6间,车位1５0个,大型客车车位１0个;配备先进的视听及通讯设施的会议中心；环境优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧;放松身心的桑拿、休闲、健身、棋牌、美容美发等康乐设施。
地址:位于深圳市龙岗区碧新路(新生段）２３４8号,
2、
３、路线
1从深圳机场、罗湖火车站、深圳北站三个地点前往双龙地铁站示。
ａ深圳机场－罗宝线-到宝安中心转环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站
b罗湖火车站-罗宝线-到老街转龙岗线-双路地铁站
c深圳北站-环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站
2双龙地铁站到茗兰酒店
公交:双龙地铁站公交站至田祖上村公交站的公交线路3５181０M307
驾车:从深惠路转到新生路(新生大门）－-沿新生路第一个红绿灯（新生路口）右拐。即可看到
3机场3号线
机场3线(水岸新都总站-宝安机场总站）
水岸新都总站-新生路口- 盛平天桥- 尚景欣园-龙岗区政府- 世贸百货- 紫薇步行街-妇儿中心(中心城天
虹）－龙岗海关大厦(清林中路) -龙岗党校－黄阁翠苑- 教苑中学- 钟屋－黄田-翠湖花园-宝雅电子- 宝安机场总站
4、沿水官高速或沈海高速公路到茗兰酒店
沿水官高速或沈海高速公路上北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店
５、机场至茗兰酒店示意图（高速路线)
从机场出发沿107国道向市内方向行至南头关方向，进关后几百米，即上深南北环立交桥，进入北环大道,行至北环龙珠立交后，上南坪快速路,沿南坪快速路一直前行，进入水官高速路路段，继续前进进入北通道,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店
6、华强北
华强北路到泥岗路-泥岗红岭立交－上清平高速-水官高速-北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店
７东门
东门-文锦路－泥岗东路－泥岗红岭立交－上清平高速－水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店
第二章前厅概述
第一节前厅部的任务、目标和地位
1、前厅:即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房、餐厅前的一大块公共区域.（“神经中枢”＆“门
面”)
2、前厅部:设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作,调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房
等各项服务,为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 (大堂部、前台部、客房部）
一、前厅部的目标和任务
目标:尽可能推销酒店客房及其它产品,并协调酒店各部门向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
七项主要任务
1、销售客房
2、正确显示房态
3、提供相关服务：订房、入住、邮件、问询、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房
4、整理和保存业务资料
5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮
6、建立客帐
7、建立客史档案。
第二节前厅部的地位和作用
在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用:
1、是酒店的门面,能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象
2、是酒店的信息中心,主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈
3、服务贯穿于酒店对客服务的全过程,在一定程度上决定着客人满意程度
4、前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益
综上所述
1、是酒店业务活动的中心
2、是酒店管理机构的代表
3、是酒店管理机构的参谋与助手
第三节前厅人员的素质要求
一、品行：品行端正
二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。
三、基本素质：１、良好的语言基础：普通话流利,英语佳
２、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息 B对前厅部工作有全
面正确的认识 C责任心强Ｄ对客人的需求敏感
Ｅ具有一定的灵活性F有判断能力 J有服从性
Ｈ遇事冷静，不冲动，保持理智 I爱护酒店财产
关心酒店利益。
3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外
国风俗、宗教等
4、仪表、举止的要求:A穿戴整齐，按酒店规定着装 B注重个人卫生
C举止得体
５、礼节、礼貌
6、微笑（微笑使人增值)
7、站立服务
8、幽默感
9、勤奋好学、事业心强
四、能力
1、自我控制能力: “易位反观推己及人”
2、较强的人际关系能力
3、推销能力
4、应变能力
5、记忆能力(时间人名人的特征数字等）
五、技能技巧
打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。
前厅服务员应担当下列角色
1、管理机构的代表
2、酒店的推销员
3、信息的提供者
4、资料的记录者、保存者
5、客人问题的解决者
6、酒店对外交往的代表
7、酒店各部门的协调者
8、酒店的友善大使
9、酒店服务质量与规格的展示者
第三节前厅人员的礼仪要求
一、仪容、仪表ﻩ
仪容、仪表就是指人的外表和容貌。酒店对员工岗位仪容的要求是：男员工——头发要梳理整齐,头发两侧长度不能盖及耳部,后部长度不能盖及衣领,不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁,不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装,衣服要整洁,衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束,大箭头垂到皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放东西,衬衣要干净,下摆扎进裤内不露出。
