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中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范(1)

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中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范中国联通目录1. 总则 (1)1.1 制本规范的目的 (2)1.2 本业务规范的使用范围 (2)1.3 编制本规范的原则与依据 (3)1.4 本规范的起草单位 (3)1.5 本规范的解释权 (3)2. 系统建设方案与目标 (3)2.1 系统设计原则 (3)2.2 系统总体性能目标 (4)2.3 组织机构与职责 (4)2.3.1 组织结构 (4)2.3.2 各机构职能 (6)全国计费结算、客户管理中心 (6)管理职能 (6)生产职能 (7)省级计费结算、客户管理中心 (7)(1) 管理职能 (7)(2) 生产职能 (8)地市计费结算、客户管理中心 (9)3. 区域业务功能组成与总体结构 (9)3.1 全国计费结算、客户管理中心系统业务功能 (9)3.2 省计费结算、客户管理中心系统业务功能 (10)3.3 地市计费结算、客户管理中心系统业务功能 (13)4. 业务分析 (14)4.1 数据采集与传输 (14)4.1.1 数据采集 (14)2. 数据采集子系统 (14)3. 数据重采子系统 (15)4. 双机备份子系统 (15)5. 采集日志管理子系统 (16)6. 告警管理子系统 (16)7. 管理配置子系统 (17)8. 数据采集处理方式 (17)4.1.2 数据传输 (17)1．传输系统 (17)2．传输系统结构 (18)3．传输系统功能 (19)4．传输系统的安全性 (20)4.2 话单预处理与计费（批价） (20)4.2.1 话单预处理 (20)4.2.2 话单计费 (21)4.3 计费、结算系统功能 (21)4.3.1 计费系统功能 (21)数据预处理 (21)计费分拣 (23)边界漫游处理 (24)主被叫同一地处理 (25)高额管理 (25)帐单生成 (26)稽核排错 (26)数据交互 (27)系统查询 (27)系统维护 (28)4.3.2 详单优惠 (28)优惠对象的定制 (28)优惠规则的定制 (28)4.3.3 结算系统功能 (29)4.3.4 客户管理系统功能 (30)综合营业系统功能 (30)1.营业受理 (30)2.营业收费 (34)3.资源管理 (35)4.综合查询 (36)5.系统数据管理 (37)6.代理商管理 (37)7.系统维护 (38)联机指令系统功能 (38)1.JET子系统 (38)2.VOS子系统 (39)3.Auto Deal子系统 (39)4.Work Studio子系统 (40)5.SysAdmin 子系统 (40)6.Config Manager子系统 (40)综合帐务系统功能 (40)1.帐务处理 (40)2.欠费管理 (42)综合帐单优惠功能 (42)1.优惠对象的定制 (42)2.优惠规则的定制 (42)4.4 防欺诈处理 (43)4.5 统计、分析报表 (43)4.5.1 市场分析与预测 (44)5. 业务处理流程 (45)5.1 全国中心计费、结算处理流程 (45)5.2 省中心计费、结算处理流程 (46)5.3 异常话单处理流程 (47)5.4 转话话单统计分析 (48)5.5 无效话单处理流程 (49)5.6 漫游结算、网间结算数据接收流程 (50)5.7 漫游结算、网间结算数据上传流程 (51)5.8 高额报告流程 (52)5.9 高额报告流程转发流程 (53)5.10 帐务系统处理数据流程 (54)5.11 业务受理流程 (54)6. 系统业务接口 (66)6.1 与WEB的接口 (66)6.2 与客服系统的接口 (66)6.3 与银行、邮政储蓄等接口 (67)6.4 与代销商及代理商等接口 (67)7. 系统数据管理 (68)7.1 数据备份 (68)7.2 容灾 (68)中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范8. 业务规则和性能指标 (70)8.1 业务规则 (70)8.2 性能指标 (71)9. 名词解释 (73)中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范前言为了总结我们联通的宝贵经验，加快GSM业务的发展，制定《中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范》。

本规范为讨论稿，一些参数和指标还需斟酌，由于时间仓促，疏漏之处在所难免，敬请大家在谅解的同时，能提出良好的建议，并及时发送至如下地址：unicomdingyuan@中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范1.总则1.1制定本规范的目的随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO步伐的加速，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。

同时随着国家改革的深化、国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。

国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。

企业的经营模式和服务体系正以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。

作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。

中国联通公司GSM计费结算与客户管理系统的建设就是在这种背景下提出的。

同时，随着中国联通GSM移动通信业务的飞速发展，中国联通移动通信网的不断扩大，以及用户要求的不断提高，使得中国联通GSM移动计费帐务的管理更加复杂。

为适应这不断的发展和变化，正确处理GSM移动网内部以及同其它电信网的费用结算，加速费用的回收，提高移动业务的整体服务水平，特制订《中国联通计费结算与客户管理系统业务规范》。

本规范的合理实施将有助于实现移动产业管理的现代化，使中国联通全国GSM移动电话计费结算网的建设规范化，从而提高各种帐务、结算的及时性、准确性和公正性。

本规范包含省地级计费及营收系统的管理职责和功能。

1.2本业务规范的使用范围本规范适用于中国联通GSM移动网上各种业务的运营企业。

本规范自发布之日起执行，以前有关计费、帐务、结算的文件、通知、规定和标准等，凡与本体制有抵触的部分，以本体制为准。

中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范1.3编制本规范的原则与依据编制本规范必须适应中国电信产业体制改革要求，在中国联通GSM移动业务的管理上进行合理划分，实行相对集中管理。

本规范的编制借鉴国内外的先进经验，编写本规范的原则如下：1．与中国联通管理体制相适应；2．集中式综合计费结算、客户管理；3．保护中国联通GSM移动电信网管理者和消费者的权益；1.4本规范的起草单位本规范的起草单位为中国联通。

1.5本规范的解释权本规范的解释权为中国联通。

2.系统建设方案与目标2.1系统设计原则为了体现中国联通“三集中原则”的思想，提供一个具有先进性、开放性、标准性、可扩展性、可管理性和安全性的高性能系统，同时提供丰富的增值服务，系统在设计过程中应遵循以下原则：技术先进性：在设计系统时，采用当前稳定的技术，充分吸收国际厂商的先进经验，并考虑到中国特殊的国情，使得设计出来的系统不仅满足现有的需求，也抓住未来的发展方向。

软件在设计过程中，应采用面向对象的设计思想和软件工程的设计方法，同时应采用多层体系结构，使应用系统具有良好的可扩充性。

综合计费：系统在设计过程中预留同其它网和金融系统的接口，在时机成熟时，只需要增加新的模块，就可以实现全系统的综合计费。

系统内部的各级接口、数据标准、数据库表结构应保证统一的标准，并尽可能符合国际上通用的标准和规范。

以客户为中心：为客户提供高质量的服务。

集中管理：体现“三集中原则”的思想，保证全国计费中心对全国各省的业务发展情况有一个全局的认识和分析，并因此制订不同的经营和管理策略。

中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范2.2系统总体性能目标安全性：保证数据不被非法入侵者破坏和盗用，并保证数据的一致性。

对欺诈行为采取多种检查和处理手段。

可扩展性／可伸缩性：采用组件化设计原则，用户可以选择需要的组件构成不同规模的应用系统：新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现。

易操作、易管理：良好的用户操作界面、完备的帮助信息。

系统参数的维护与管理通过操作界面实现。

实时性：实时完成大容量数据的处理：对实时性要求更高的业务提供特殊的处理方法。

准确性：提供多种核查或稽查手段，保证系统的准确性。

2.3组织机构与职责2.3.1组织结构依据中国联通“三集中原则”的规定，联通计费结算、客户管理体制采用三级模式，数据存储采用二级模式：9全国联通计费结算、客户管理中心；9省、自治区、直辖市计费结算、客户管理中心（简称省级计费结算、客户管理中心）；9地市计费结算、客户管理中心。

中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范全国联通电信计费结算、客户管理中心设置在联通总部；主要负责全国性的计费、结算、客户管理工作，对省级计费结算、客户管理中心是业务领导关系。

全国联通计费结算、客户管理中心数据包含：各省、国外运营作者漫游来访数据；漫游高额报告数据；全国联通黑户数据；全国联大客户数据。

在条件允许时可建立全国中心的辅助中心作为系统容灾设置。

省级计费结算、客户管理中心直属于各省、自治区、直辖市联通分公司，主要负责各省、自治区、直辖市计费结算、客户管理工作，对地市计费结算、客户管理中心是业务领导关系；作为一种特殊情况，直辖市计费结算中心同时具有省级计费结算、客户管理中心和地市计费结算、客户管理中心的职能，并完成两级中心相应的工作任务。

全省计费结算、客户管理系统数据集中在省级计费结算、客户管理中心，地市不再保留数据。

对于数据量大省份，在条件允许时可建立省级中心的辅助中心作为系统容灾设置。

中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范地市计费结算、客户管理中心，主要负责使用计费结算、客户管理系统及日常操作维护，对于地市灵活的经营策略实施可通过应用程序参数配置实现，对于不能通过参数配置方法实现的可向省计费结算、客户管理中心申请，通过应用软件升级实现。

2.3.2各机构职能全国计费结算、客户管理中心管理职能1.负责管理移动计费营业网络，进行联通移动网与其他电信网之间及各省分公司之间的结算，并负责中国联通公司客户管理的统计工作。

2.根据总公司的指示，贯彻执行国家和信息产业部有关移动计费、结算业务、客户管理和资费等方面的方针、政策、法规及体制标准，领导移动计费结算网的建设。

总部计费结算管理中心对省计费中心为业务领导关系。

3.制定计费结算、客户管理管理制度、业务流程和技术规范，并对执行情况进行监督检查。

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中国联通网间结算和省际结算规则

中国联通网间结算和省际结算规则


2.中国移动TD-SCDMA（157、188）用户呼叫归 属本地的其他企业移动用户：中国移动向被叫用 户归属企业支付0.0012元/6秒。
4.中国移动移动网用户（不含TD-SCDMA157、 188专用号段用户）呼叫其他企业移动网用户，中 国移动按0.006元/ 6秒标准向其他企业支付结算费。
4
1.3网间结算规则
彩信：
彩信发出方企业向彩信接受方企业支付结算费0.05元/条。
6
2省际结算定义
基本概念 省际结算 反映同一法人主体内省际或省内同一通信专业(移动专业 或固网专业)在各分公司间的漫游结算或其他结算产生的结算 收入和结算支出，包括电话卡漫游结算、800业务结算、长途 语音业务结算、移动业务语音漫游结算、移动业务上网漫游结 算等。
彩信发出方企业向彩信接受方企业支付结算费00514网间结算规则基本概念省际结算反映同一法人主体内省际或省内同一通信专业移动专业或固网专业在各分公司间的漫游结算或其他结算产生的结算收入和结算支出包括电话卡漫游结算800业务结算长途语音业务结算移动业务语音漫游结算移动业务上网漫游结算等
内 部 资 料
注 意 保 密
一、语音结算规则 本地（不对等结算）：
4）移动用户呼叫归属本地的其他企业移动用户： 1.中国联通和中国电信用户相互呼叫，主叫用户归 属企业向被叫用户归属企业支付0.006元/6秒。 3.中国联通移动网用户呼叫中国移动移动网用户（不含 TD-SCDMA157、188专用号段用户），中国联通按0.004元 /6秒的标准向中国移动支付结算费。（国家对中国联通和 中国电信优惠政策，窗口期为2年，2015年年底有可能再 次调整）
移动 移动支付电信 0.012元/分钟 电信
3）固定用户呼叫其他运营企业的本地固定用户， 由主叫用户归属企业支付给被叫用户归属企 业：区内通话－>区内通话费的50％(0.045元/ 分钟)，区间通话－>0.06元/分钟（使用被叫 方区间电路）。
中国联通客户服务系统技术规范

中国联通客户服务系统技术规范

中国联通客户服务系统技术规范中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述 (8)一、前言 (8)二、客服系统新功能整体描述 (9)三、整体设计原则 (12)1、规范性 (12)2、开放性 (12)3、扩展性 (12)4、实用性 (13)5、可靠性、安全性 (13)6、经济性 (13)7、灵活性 (13)四、适用范围 (13)五、起草单位 (14)六、解释单位 (14)七、参考文献 (14)八、名词解释 (15)第二章客服系统本地用户资料库 (17)一、业务描述 (17)二、组网结构 (17)三、客户本地资料库的具体内容 (19)1、客户基本资料 (19)2、用户基本资料 (23)3、缴费历史信息 (30)4、用户异动信息 (31)5、客户历史账单 (31)6、用户历史详单 (32)四、本地资料库数据的维护 (32)五、增量文件传递规则 (33)1、传输方式 (33)2、传输协议 (33)3、传输过程 (34)4、文件接口处理模式 (34)5、批量文件格式 (35)6、文件存放目录 (35)7、文件传递频率 (36)8、文件命名规则 (36)9、数据的备份 (37)六、技术性能要求 (40)第三章用户分层服务功能 (41)一、业务描述 (41)二、体系结构 (42)1、客户层次的划分 (42)2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)3、人工服务差异化的实现 (44)4、客户层次接通率指标设定 (44)5、分层服务呼叫分配策略 (44)6、人工服务路由分配策略 (45)7、后台职能部门处理配合策略 (45)三、系统功能 (45)四、接口实现 (46)五、安全性与可靠性 (47)六、技术性能要求 (48)第四章座席咨询知识库 (50)一、业务描述 (50)二、组网结构 (51)1、体系结构 (51)2、物理组网 (52)三、系统功能 (53)1、功能描述 (53)2、业务流程 (56)3、系统管理 (56)4、安全性与可靠性 (57)5、实用性与扩展性 (57)四、接口实现 (57)五、技术性能要求 (58)第五章客服运营管理系统 (60)一、业务描述 (60)二、组网结构 (61)1、体系结构 (61)2、物理架构 (63)三、系统功能 (64)1、功能描述 (64)2、业务流程 (70)3、系统管理 (71)4、安全性与可靠性 (71)5、数据备份与恢复 (72)6、实用性和扩展性 (72)四、接口实现 (72)五、技术要求 (73)第六章主动呼出系统 (75)一、业务描述 (75)二、组网结构 (76)1、体系结构 (76)2、模块组网 (78)三、系统功能 (79)1、功能描述 (79)2、业务流程 (83)3、系统管理 (84)4、安全性与可靠性 (85)5、实用性和扩展性 (85)四、接口实现 (85)1、物理连接 (85)2、协议接口 (86)五、技术性能要求 (86)第七章电子工单闭环管理系统 (87)一、业务描述 (87)二、体系结构 (88)三、系统功能 (88)1、功能描述 (88)2、电子工单模型 (89)3、电子工单的功能 (90)4、工作流管理功能 (92)四、接口实现 (94)1、内部接口 (94)2、与OA的外部接口 (94)五、技术性能要求 (95)六、业务名词说明 (95)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。

中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范

中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范

中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范中国联通目录1. 总则 (1)1.1 制本规范的目的 (2)1.2 本业务规范的使用范围 (2)1.3 编制本规范的原则与依据 (3)1.4 本规范的起草单位 (3)1.5 本规范的解释权 (3)2. 系统建设方案与目标 (3)2.1 系统设计原则 (3)2.2 系统总体性能目标 (4)2.3 组织机构与职责 (4)2.3.1 组织结构 (4)2.3.2 各机构职能 (6)全国计费结算、客户管理中心 (6)管理职能 (6)生产职能 (7)省级计费结算、客户管理中心 (7)(1) 管理职能 (7)(2) 生产职能 (8)地市计费结算、客户管理中心 (9)3. 区域业务功能组成与总体结构 (9)3.1 全国计费结算、客户管理中心系统业务功能 (9)3.2 省计费结算、客户管理中心系统业务功能 (10)3.3 地市计费结算、客户管理中心系统业务功能 (13)4. 业务分析 (14)4.1 数据采集与传输 (14)4.1.1 数据采集 (14)2. 数据采集子系统 (14)3. 数据重采子系统 (15)4. 双机备份子系统 (15)5. 采集日志管理子系统 (16)6. 告警管理子系统 (16)7. 管理配置子系统 (17)8. 数据采集处理方式 (17)4.1.2 数据传输 (17)1．传输系统 (17)2．传输系统结构 (18)3．传输系统功能 (19)4．传输系统的安全性 (20)4.2 话单预处理与计费（批价） (20)4.2.1 话单预处理 (20)4.2.2 话单计费 (21)4.3 计费、结算系统功能 (21)4.3.1 计费系统功能 (21)数据预处理 (21)计费分拣 (23)边界漫游处理 (24)主被叫同一地处理 (25)高额管理 (25)帐单生成 (26)稽核排错 (26)数据交互 (27)系统查询 (27)系统维护 (28)4.3.2 详单优惠 (28)优惠对象的定制 (28)优惠规则的定制 (28)4.3.3 结算系统功能 (29)4.3.4 客户管理系统功能 (30)综合营业系统功能 (30)1.营业受理 (30)2.营业收费 (34)3.资源管理 (35)4.综合查询 (36)5.系统数据管理 (37)6.代理商管理 (37)7.系统维护 (38)联机指令系统功能 (38)1.JET子系统 (38)2.VOS子系统 (39)3.Auto Deal子系统 (39)4.Work Studio子系统 (40)5.SysAdmin 子系统 (40)6.Config Manager子系统 (40)综合帐务系统功能 (40)1.帐务处理 (40)2.欠费管理 (42)综合帐单优惠功能 (42)1.优惠对象的定制 (42)2.优惠规则的定制 (42)4.4 防欺诈处理 (43)4.5 统计、分析报表 (43)4.5.1 市场分析与预测 (44)5. 业务处理流程 (45)5.1 全国中心计费、结算处理流程 (45)5.2 省中心计费、结算处理流程 (46)5.3 异常话单处理流程 (47)5.4 转话话单统计分析 (48)5.5 无效话单处理流程 (49)5.6 漫游结算、网间结算数据接收流程 (50)5.7 漫游结算、网间结算数据上传流程 (51)5.8 高额报告流程 (52)5.9 高额报告流程转发流程 (53)5.10 帐务系统处理数据流程 (54)5.11 业务受理流程 (54)6. 系统业务接口 (66)6.1 与WEB的接口 (66)6.2 与客服系统的接口 (66)6.3 与银行、邮政储蓄等接口 (67)6.4 与代销商及代理商等接口 (67)7. 系统数据管理 (68)7.1 数据备份 (68)7.2 容灾 (68)8. 业务规则和性能指标 (70)8.1 业务规则 (70)8.2 性能指标 (71)9. 名词解释 (73)前言为了总结我们联通的宝贵经验，加快GSM业务的发展，制定《中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范》。

联通客户服务系统业务规范

联通客户服务系统业务规范

联通客户服务系统业务规范一、服务态度规范1.礼貌待客：对客户要保持礼貌和亲切的态度，主动向客户问好并微笑。

2.耐心倾听：认真倾听客户的要求和问题，确保客户得到有效的帮助和解决方案。

3.积极协助：对于客户提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，并且主动提供帮助。

4.语言规范：在与客户交流时，要使用正确的语言和措辞，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。

二、处理客户投诉规范1.及时响应：接到客户投诉后，要尽快回复客户，并告知处理的进展情况。

2.认真记录：对于客户投诉内容，要认真记录并整理，以便后续处理和改进。

3.谦虚谦让：在接受客户投诉时，要保持谦虚和谦让的态度，不追责和指责客户。

4.提供解决方案：针对客户投诉的问题，要给予合理的解决方案和相应的补偿。

三、保护客户个人信息规范1.保密原则：客户个人信息属于机密信息，工作人员要严格遵守保密原则，不得泄露给第三方。

2.安全存储：工作人员要将客户个人信息进行安全存储和管理，避免信息被泄露或丢失。

3.限制使用：除非客户本人同意，否则不得将客户个人信息用于除服务之外的其他用途。

4.设定权限：对于客户个人信息的访问和使用，要根据工作职责设定相应的权限，避免滥用信息。

四、个人工作规范2.及时响应：对于客户提出的问题和需求，要尽快给予回复和解决方案。

3.持续学习：不断学习和更新相关业务知识和技能，以提供更好的服务质量。

4.团队合作：与同事之间要积极合作，共同解决问题，提升整个团队的工作效率和服务水平。

五、客户满意度调查规范1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和反馈。

2.问题解析：对于客户反馈的问题和意见，要进行仔细分析和解析，推动问题的解决。

3.反馈结果：对于客户的反馈结果，要及时向客户反馈处理情况和改进措施。

4.持续改进：根据客户满意度调查的结果，要及时调整和改进服务流程和服务质量。

六、服务流程规范1.流程标准化：针对不同的服务需求，制定相应的服务流程和操作标准，确保服务的一致性和高效性。