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一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前台工作人工作流程及职责1. 引言酒店前台工作人员是酒店客房服务的重要一环，他们负责接待和服务酒店的客人。
本文将介绍酒店前台工作人员的工作流程和职责，以帮助读者了解他们的工作内容和职能。
2. 工作流程酒店前台工作人员的工作流程通常包括以下几个环节：2.1 客人接待当客人到达酒店时，前台工作人员是他们的第一视觉接触。
工作人员需要友好地迎接客人，并为他们办理入住手续。
这包括核对客人的身份证件、登记个人信息、安排房间等。
2.2 房间分配根据客人的需求和酒店的房间情况，前台工作人员会为客人安排合适的房间。
工作人员需要了解酒店的客房类型、房间布局、设施设备等，以满足客人的要求。
2.3 信息咨询作为酒店的信息中心，前台工作人员需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够耐心解答客人的咨询。
这包括餐厅、健身房、会议室、旅游咨询等方面。
同时，工作人员还需能够提供有关旅游景点、交通等方面的信息。
2.4 入住退房管理前台工作人员负责处理客人的入住和退房手续。
他们需要核对客人的身份证件、支付房费、打印账单等。
在处理退房时，工作人员还需要检查客房的整洁和设施是否完好，以确保下一位客人的入住体验。
2.5 客户投诉处理在客人入住期间，如果客人有任何不满或投诉，他们会首先联系前台工作人员。
工作人员需要耐心倾听客人的问题，并及时解决或转交酒店管理层处理。
3. 职责除了上述的工作流程，酒店前台工作人员还有以下职责：3.1 提供优质服务前台工作人员是酒店服务质量的重要代表，他们需要友好、热情地对待客人，并提供个性化的服务。
他们应该了解客人的需求，并根据客人的要求提供适当的建议和帮助。
3.2 维护酒店形象前台工作人员是酒店的门面，他们应该保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体，并且随时注意自己的言行举止。
他们代表酒店与客人直接接触，因此需要给客人留下良好的印象，提升酒店的形象和品牌价值。
3.3 紧急处理能力在紧急情况下，如火灾、突发事件等，前台工作人员需要冷静应对，并采取相应的紧急措施，确保客人的安全。
酒店饭店前厅各岗位工作流程【一】接待部服务流程迎宾-----引座-----入座-----倒茶-----点菜-----下单-----点酒水-----清理台面-----上菜-----餐中服务-----买单-----送客-----收台。
规定程序分解:1、迎宾:你好咸阳饭庄、欢迎回家、要求较强的灵活运用语言和观察；注意：年龄、衣着、体貌，尽量避开死板的问语，要求我们真诚微笑、生动、感情、敏锐、谨慎。
2、引座：顾客满意为前提，要做到一次到位，尽量避免在店堂内转来转去；注意：手势、语气、步调、不要影响顾客。
3、入座：值台人员与迎宾员完成人数、顾客类型（朋友聚会、家庭聚餐、商务宴请）交接，做到详细。
4、倒茶水：要正确运用我们的欢迎语，有着愉快、轻松的语调气氛，有技巧地拉近和顾客之间的距离，介绍本店的特色。
5、点菜：要双手递上并详细回答顾客提问，有问必答并有意识引导顾客消费，要熟练掌握菜谱知识，服务技能。
6、下单：当顾客点完菜品，下单时，服务人员要给顾客报所点菜品，看是否有点错的，或需要加的，询问顾客是否现在下菜单，还是等待。
7、点酒水：观察客人的消费习惯，和档次，和顾客做重点介绍，争取最短时间内确定客人需要什么酒水，要熟知酒水的产地、价格、风格，和酒的特色介绍。
8、上菜：撤去多余台面骨碟，要询问顾客是否同意上菜、或者等叫。
9、餐中服务：服务人员在工作中注意顾客用餐中的复杂变化，但不要一直盯着顾客，而不管所辖台面其它台子；做到眼观四方，耳听八方；做到细心周到，和同事之间做到相互协调。
10、买单：注意钱币和钱数是否正确，最好让顾客自己买单，接钱和递单据要双手，有不清楚，要道歉；唱收唱付是我们的必须；有礼有节，回答顾客的疑问。
11、送客：当顾客起身要离店，工作人员要提醒顾客带好随身物品，有礼貌的把顾客送离店门口，并为顾客打开门，说；“谢谢光临请慢走、欢迎下次回家”。
12、收台：玻璃器餐具残汁倒大餐，垃圾倒入纸篓，大小餐具分类，运输到后场清洗，轻拿轻放；擦拭台面，动作迅速；在台面、地面没有清理尽量不要让客人入座；多一分钟就会营造一分钟好的形象。
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况，来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量。
12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。
14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。
15、完整地做好每日当班记录。
酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序(一)、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。
2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。
1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。
1、检查各分部员工出勤情况。
2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。
3、查看当日订台情况，并及时调配人员。
4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。
1、要主动热情迎接顾客。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。
3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。
4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。
5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。
1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。
2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。
2、公布当日推销任务情况。
3、向各分部了解当日工作中的情况。
步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。
1、做好本楼层员工考勤工作。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。
1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。
2、向员工通报当日订台情况。
3、安排好当天服务工作。
4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。
2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。
1、主动参与前厅迎接工作。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。
3、协助吧台做好上卤制品的速度。
4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。
5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。
6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。
7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。
1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。
2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。
前厅工作流程前厅工作是酒店服务中非常重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体的服务质量。
因此，前厅工作流程的规范化和高效化对于提升酒店形象和客户满意度至关重要。
下面将就前厅工作流程的各个环节做详细介绍。
首先，客人到达酒店大堂时，前台接待人员应立即迎接客人，微笑并寒暄，主动询问客人的姓名以及预订情况。
在确认客人信息后，前台工作人员应迅速为客人办理入住手续，包括核对身份证件、填写登记表格、办理房间卡等。
在此过程中，前台工作人员需要耐心细致地为客人解答各种问题，并提供必要的信息和服务。
其次，客人入住后，前台工作人员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，协助客人将行李送至客房。
在这一环节，前台工作人员需要关注客人的需求，主动提供帮助，并确保行李的安全送达客房。
接着，前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务内容，如无线网络、客房送餐服务、酒店设施等。
同时，提醒客人注意客房安全和使用注意事项，确保客人的入住体验。
在客人入住期间，前台工作人员应随时关注客人的需求，及时处理客人提出的各种问题和要求。
比如客人需要更换房间、需要加床、需要咨询周边旅游信息等，前台工作人员都应积极协助解决。
最后，客人退房离店时，前台工作人员应核对客人的消费账单，确认无误后为客人办理退房手续。
在客人离店时，前台工作人员应礼貌地送客，并主动询问客人对酒店服务的满意度，以及对改进服务的建议和意见。
在整个前厅工作流程中，前台工作人员需要做到微笑、耐心、细致、周到，用真诚的服务打动客人，为客人营造舒适愉快的入住体验。
同时，前厅工作人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，确保前厅工作流程的高效运转。
总之，前厅工作流程的规范化和高效化对于提升酒店形象和客户满意度至关重要。
只有通过严格的流程管理和优质的服务，才能赢得客人的信任和好评，为酒店的发展打下坚实的基础。
希望全体前厅工作人员能够严格遵守工作流程，不断提升服务质量，为客人带来更好的入住体验。
酒店前厅部各岗位的工作程序一、前台工作程序（一）、前台接待的工作程序1.客人入住登记工作程序（1）预订散客入住接待程序①接待员通过电脑及有关统计表掌握当日房间状况，其中包括：可出租空房数﹑预期到店离店房间数﹑各类房间需求情况以及当天预算出租率等。
②预订单：认真读懂预订单，清楚了解客人所需房间种类﹑有无订房协议、房价、房间数﹑入住天数等，根据房间情况，提前给贵宾﹑常客和有特殊要求的客人准备好房间，并通知客房﹑及时打扫房间并通知大堂副理，准备果篮鲜花。
要认真检查落实。
③接客人：接待员要多看多听多注意来往客人。
规定与客人的有效距离为3m，接待员在3m之内时刻注意客人的一举一动。
客人走向前台，服务员向前半步，礼貌热情地向客人问候，并与客人在眼神上有接触对客人报以微笑，给客人以良好的第一印象。
④确认客人是否有预订：询问客人姓名及订房来源（客人登记时往往会出示护照﹑身份证﹑信用卡﹑订房单据等易于查找其姓名的证件），根据这些客人的资料，迅速查阅电脑，核对客人姓名并与客人确认，如无疑问，即为客人填写入住登记卡。
⑤检查证件，认真填写：为保证酒店的利益不受损失以及住店客人人身和财务安全，住店客人必须出示有效证件（护照﹑身份证﹑居留证等），并履行入住登记手续。
同时，为了节省登记时间接待员应在条件允许的情况下，代替客人填写入住登记卡。
入住登记卡要求字迹清楚、工整、易于辨认，特别要注意是否有漏填的项目。
填写完毕后，当面与客人确认填写内容，请客人签字。
⑥入住登记卡填写项目包括14项内容：客人姓、名、（包括中文、英文）、性别、证件种类、证件号码、国籍、出生日期、签证种类、来店日期、离店日期、接待单位、房间号码。
⑦客人由于某种原因，未将有效证件带在身上，接待员应向客人申明有关规定，并上报前厅当日值班经理及安全部，经批准后，可先为客人办理入住登记手续，然后请客人于当日将有效证件提供给酒店。
（2）安排客人入住：要参阅客人的预定资料，并主动征求客人的意见，为客人选定哪一类房间，同时通过电脑寻找出合适的房间。
酒店餐厅工作职责流程及标准1、预订员[工作关系]直接上级:餐厅主管内部联系:餐饮部各营业场所外部联系:酒店客人等[岗位描述]负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通[工作内容]（1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作.（2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作.（3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人.（4）负责接待预定宴会的客人。
（5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况（6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表.（7）完成上级交给的其他任务.[任职资格]性别:女性工作经验:(1)具有一年以上餐饮服务的工作经验.(2)了解餐饮部各营业场所的服务规程(3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通.体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作知识技能:(1)具备良好的计算机操作技能(2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准(3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准2、中餐厅领班[工作关系]直接上级:餐厅主管直接下级:服务员、传菜员内部联系:餐厅厨房外部联系:酒店客人等[岗位描述]协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务.[工作内容]（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作;（3）工作中服从经理的安排,模范地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定.（4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标（5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准（6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准（7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理（8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作（9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作（10）完成上级交给的其他任务[任职资格]性别:男女不限学历:中专以上工作经验:(1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程(2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排(3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序(4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行工作(5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通(6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作知识技能:(1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识(2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识(3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准3、餐厅迎宾员【工作关系】直接上级：餐厅领班岗位描述：严格按照服务程序与标准,灵活的安排客人就餐，完成对客的引领服务工作,为客人提供优质的服务【工作内容】（1）按时上下班.工作中服从的安排领班.遵守酒店和部门的各项规章制度（2）开餐前认真做好区域卫生的清洁工作,整理好个人的卫生及仪表仪容.做好开餐前的各项准备工作（3）开餐前熟记预定客情，礼貌热情地接待迎接、接待光顾餐厅的客人,并礼貌的将客人带到指定位置（4）值台须精神饱满.反应灵活.随时观察客人的到来，时刻了解客人的需求.按服务程序与标准,准确地为客人引领就餐地点（5）工作中须将客人提出的建议与投诉及时地报告上级.并立即进行解决.（6）在营业过程中不段的巡视大堂，观察有无服务需求。
酒店前台服务流程第一篇：酒店前台服务流程前厅是负责推销饭店产品和服务，组织接待工作，调整业务经营的一个综合性服务部门。
是会所重要的宣传窗口，能给客人留下第一印象和会所的整体形象，其服务能在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。
而前厅部的销售则直接关系到整个饭店的经济效益。
作为前厅的销售，一般分为4个阶段。
一.宾客到店前。
客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。
到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。
在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此确定客人的住房类型，房价。
预订流程：1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。
（您好，客房预订，请问有什么需要帮忙？）语气要热情，说话亲切。
2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客人介绍当天所有的房间（有高至低报价），房间的设施设备，环境，价位，朝向。
征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间，（您好，我们这边有套房，大床房，标准间。
请问你需要哪种类型的房间？套房内设施设备有。
价位是。
，大床房内设施设备有。
，价位是。
，标准房内设施设备有。
，价位是。
）3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。
询问客人称呼方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。
（您好，请问你需要几间大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您？当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？）并做好宾客的预定记录。
4.与宾客仔细核对预定信息。
（某某先生。
你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx。
住几天。
您的联系电话是xxxxxxxxx。
房间我们为你保留到xx点。
你的房间需要无烟处理，朝着江（特殊要求）。
请问您有什么需要补充的吗？5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。
酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况.4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况，来控制客房流量.6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资.11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出.7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务.13、在查明宾客身份后,为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件,在电脑中找出宾客预订,并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
酒店前厅部岗位职责和操作流程一、岗位职责酒店前厅部是酒店的门面部门，是酒店与客人之间的重要接触点，因此前厅部的工作非常重要。
下面是酒店前厅部的岗位职责：1. 前台接待员- 负责酒店客人的登记入住和退房手续办理，核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 协助客人办理入住手续，提供礼貌热情的服务，解答客人的问题和需求。
- 接听和处理客人的电话预订和查询，提供准确的信息和建议。
- 负责协调客人的房间安排，根据客人的要求进行调整和安排。
- 处理客人的投诉和问题，及时解决并向上级汇报。
2. 行李员- 负责迎接客人，协助客人搬运行李并引导客人到客房。
- 提供礼貌热情的服务，为客人提供行李寄存和取回的服务。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供必要的匡助和指导。
- 协助客人安排交通工具，提供相关的信息和建议。
3. 预订员- 负责接听客人的电话预订和查询，提供准确的信息和建议。
- 根据客人的要求和需求，协调客房的安排和调整。
- 确认客人的预订信息，与客人保持良好的沟通和联系。
- 处理客人的变更和取销预订，及时更新系统记录。
4. 门童- 负责迎接客人，协助客人进出酒店，并引导客人到指定的地点。
- 协助客人搬运行李，提供必要的匡助和指导。
- 维护酒店门厅的整洁和秩序，保持良好的形象。
二、操作流程1. 客人入住流程- 客人到达酒店前厅部，由前台接待员迎接。
- 前台接待员核对客人的身份证件，并登记客人的相关信息。
- 前台接待员办理入住手续，提供房卡和相关的信息。
- 行李员协助客人搬运行李，并引导客人到客房。
- 前台接待员向客人介绍酒店的设施和服务，并提供必要的匡助和指导。
2. 客人退房流程- 客人到达前台办理退房手续。
- 前台接待员核对客人的身份信息，并结算客人的房费和其他费用。
- 行李员协助客人搬运行李，并提供行李寄存的服务。
- 前台接待员向客人表示感谢，并提供必要的问候和道别。
3. 客人预订流程- 客人通过电话或者在线渠道进行预订。
前厅部服务流程规范一、顾客入住服务流程1. 外宾接待（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。
（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。
2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。
（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。
3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。
（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。
二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。
（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。
2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。
（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
3. 检查房间（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。
（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。
4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。
（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。
（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。
三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。
（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。
2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。
（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。
各岗位操作流程收银交接班工作流程：1. 准时到岗。
2. 项查看交接班本交接记录。
了解交接工作内容，询问是否有口头交接事。
3. 检查工作用品是否齐全，完备。
4. 交接无误，清楚。
交接工作完成。
收银散客接待工作流程：1.人问好，介绍酒店的房型、房价。
1. 向客人收取押金，押金过验钞机检验，将押金红联收据开给客人。
2. 将押金输入电脑。
3. 收取客人的押金时要做到唱收唱付。
收银散客退房工作流程：1. 向客人问好，收客人所有红联押金收据。
2. 从账袋中找出客人的登记单，根据入住时间，单据凭证，检查客人的消费是否全部体现，是否有漏挂。
3. 查房OK后，从电脑中结出房间，给客人找零。
4. 询问客人是否需要发票，根据客人需要填写的抬头消费内容，开出发票5. 打印账单,将所有的凭证与账单别在一起.收银、团队接待工作流程：签单团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押。
2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。
3. 根据团队计划表，核算团费总数、入住房间数、人头数与导游开出的签单上的入住数、房数、人头数房价符合无误，团号无误。
现付团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。
3. 根据团队计划表，核算出团费总数，向导游收取，并根据需要开出收据或发票。
4. 将收取的现金数族输入电脑。
团队退房工作流程：1. 检查团队入住费用是非准确无误。
2. 所有房间完全查房OK后，在电脑里结出团队用房及主账单。
3. 收回导游红联收据，退还押金，唱收唱付。
4. 打印账单。
前台接待散客预订工作流程：1. 接到客人预订时，根据客人预订时间，在当日预订或当日预订本上做书面预订。
2. 详细记下预订到店时间、客人姓名、房型、间数、价位、离店时间、特殊要求。
3. 根据预订单在电脑中做电脑预订。
4. 客人到店后，从预订单中撤消预订，注明已到店。
前台接待团队预订工作流程：1. 根据团队计划本，找到要做预订的团队。
2. 根据团队计划在电脑中排房留房。
酒店前厅部工作流程前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。
根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。
酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。
一、前厅经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
二、大堂值班经理工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量。
12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。
14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。
15、完整地做好每日当班记录。
三、前台工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。
5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。
6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。
（二）、重要宾客接待程序1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。
2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。
3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。
4、将名费招待表送到餐饮部。
5、重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。
6、通知客房部送欢迎茶。
7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。
（三）、房间销售及状态控制程序1、明确当天及未来几天的出租情况。
2、检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。
3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。
4、中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。
5、晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。
6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。
（四）、房间钥匙控制1、散客与人的钥匙发放。
（1）须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。
（2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。
（3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。
（4）如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。
（5）任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。
2、长住户的钥匙发放。
（1）对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。
（2）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。
（五）、房间分配原则1、对于散客（1）对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。
（2）对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。
（3）根据宾客特殊要求他配房间。
2、对于团队（1）同一团队分配于同一楼层。
（2）不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。
（六）、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。
1、所有宾客讯息在到之之时都需的处理2、保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。
3、对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。
4、对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。
5、对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。
6、如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收；对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。
7、宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。
（七）、房间更换，房价更改程序1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。
2、在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。
（房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。
3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。
4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。
（八）、对确保预订及预订未到的处理1、确保预订（1）在电脑关机之前，须将此预订进行登记。
（2）将离店日期更改为第二天。
（3）团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。
2、预订未到（1）对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。
（2）对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。
（九）、客房差异核对程序1、对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。
2、如有差异，报告客房部再做再次检查。
（十）、接收宾客留言1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。
2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。
3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。
4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。
（十一）、处理宾客投诉1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。
2、保持冷静，不要急躁。
3、为宾客着想，不要推卸责任。
4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。
5、依照事实情况，根据饭店政策处理。
6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。
7、向宾客表示歉意。
（十二）、叫醒服务1、记录宾客叫醒时间。
2、在叫醒记录单上逐项登记。
3、与宾客核对房间号、姓名。
4、在午夜将叫醒记录单送交电话总机。
四、预订部工作程序预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：1、早班。
（1）首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。
（2）散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。
（3）散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。
（4）根据主管的安排接洽预订。
（5）团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。
2、中班。
（1）根据上一班情况制定下午接洽预订情况。
（2）准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。
（3）将第二日到达的团队资料整理好。
（4）将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。
3、其他工作。
（1）每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。
（2）根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。
（3）预订部有一定的房价优惠权。
（4）经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。
（5）对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。
（6）对常客登记提供有关资料。
（7）对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。
4、接待零散客人预订程序。
（1）填写预订单。
即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。
（2）在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。
（3）根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。
（4）将预订单按时间顺序存好。
（5）若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动（增加预订房间、提前或延后日期等），则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。
五、行李部工作程序（一）、散客进店程序1、宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。
2、在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。
到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用（电话：IDD、DDD、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间〕方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表”。
3、在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。
（二）、散客离店程序1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。
2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。
3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。
4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。
5、宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。
6、确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。
（三）、团队行李进店程序1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。
