物管部工作手册

企业标识 物管部工作手册 版次/修订：A0

分发号： 控制类别：

物 管 部

工 作 手 册

版 本：A0

修改时间：二O一二年八月

实施时间：二O一二年九月

企业标识 物管部工作手册 版次/修订：A0

目 录

序号 文件编号 手册/文件名称 页码 质量记录

1 目录

2 0.1 审批页

3 0.2 手册修改控制页

4 0.3 手册的说明

5 0.4 手册编制目的与依据

6 0.5 物管部组织架构图

7 物管部工作职责

8 物管服务对外投标规程

9 新建物业接管验收规程

10 物业交验房规程

11 业主入伙办理规程

12 客户室内装修管理规程

一三 房屋及车位租赁办理规程

14 特约服务开展规程

一五 客户钥匙管理规程

16 印章使用管理规程

17 档案管理规程

一八 治安管理规程

19 突发事件处理规程

20 清洁工作管理及检查规程

21 绿化工作管理及检查规程

22 非行政工作时间检查管理规程

23

24 企业标识 物管部工作手册 版次/修订：A0

0.1《物管部工作手册》审批页

0.1.1手册版本号：

0.1.2编制：综合管理部

0.1.3审核：

0.1.4审批：

批准时间：

企业标识 物管部工作手册 版次/修订：A0

0.2 物管部工作手册修改控制页

文件编号/名称 修改

条款 修改

日期 修改人 审核 审批 备注

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0.3《物管部工作手册》说明

0.3.1本手册的编制是为了明确物管部日常工作准则和行为规范，指导物管部的日常工作。

0.3.2本手册由综合管理部进行编制，副总经理审核，总经理审批后发布执行。

0.3.3本手册“受控”本发放范围：

a) 董事长；

b) 总经理；

c) 管理者代表；

d) 物管部副总经理；

e）综合管理部经理；

0.3.4除以上人员外，本手册不向任何其他人员发放。

0.3.5本手册的持有者应妥善保管文本，不得涂改、转借、复印或外传。若持有人因工作岗位变动不再具备持有资格时，应及时交回并登记。

0.3.6手册损坏或丢失后，应由持有者书面报告，总经理审批后补发，并作废原“受控”本的分发号，补发新分发号“受控”本。

0.3.7本手册的修改按原编制→审核→审批程序，行政管理中心负责修订、旧页回收、新页发放。

0.3.8本手册出现下列情况时应更换版本：

a)手册发布使用已超过三年；

b)手册的修改已超过六次；

c)对手册的内容进行重大的变更。

0.3.9本手册的新版本颁发时，旧版本即行废止。行政管理中心负责换版的管理控制，负责新版本的发放并及时收回旧版本，做作废处理。

0.3.10本手册的主要解释权为公司最高管理者，亦可授权对手册中的条款进行解释。 企业标识 物管部工作手册 版次/修订：A0

0.4 物管部工作手册编制目的与依据

0.4.1 编制目的

0.4.1.1实现本公司的质量方针和质量目标；

0.4.1.2实现本管理处的质量目标；

0.4.1.3确保公司的各项管理制度在本物业得到实施。

0.4.2 编制依据

0.4.2.1 GB/T19000-2008.idt.ISO9000:2008质量管理体系---基础和术语。

0.4.2.2 GB/T19001-2008.idt.ISO9001:2008质量管理体系---要求。

0.4.2.3 公司《质量手册》。 企业标识 物管部工作手册 版次/修订：A0

0.5 物管部架构

物管部副总经理1人综合管理部经理1人安防部经理（主管）1人综合管理部主管1人综合管理部文员1人XX管理处XX管理处XX管理处XX管理处企业标识 物管部工作手册 版次/修订：A0

物管部工作职责

文件编号： 页数：

版次/修订状态：AO 页码：

1.1 贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和各项规章制度。

1.2 负责管理所辖物业之客户所需的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。

1.3 制定物管部员工的岗位职责和内部管理制度。

1.4 制订物管部员工培训计划，定期开展员工业务培训。

1.5 拟制有关的物业管理规则、政策，如《物业管理公约》、《业主/用户手册》、《装修手册》等管理文件。

1.6调查研究，深入了解客户对管理服务工作的意见，处理客户对管理服务工作的投诉。

1.7编制及按需要修订客户服务、清洁服务、绿化服务等的规章制度。

1.8热情接待客户来访及投诉，为客户排忧解难。

1.9树立客户至上的观念，及时为客户提供优质服务。

1.10根据物管部副总经理的指令，制定并发布各种与客户有关的通知。

1.11协调各部门之间联络及关系，团结工作。

1.12监督物管部各部门及管理处员工的工作情况，计划落实及合理分配工作情况。

1.一三协调客户与公司之间联络及关系，保持公司专业形象。

1.14负责对管理处清洁、绿化的监督工作。

1.一五负责组织协调开展物业管理工作，协助提升项目品牌与知名度。

1.16起草并参与评审有关物业管理范畴的合同、协议等。

1.17负责与业务往来单位、企业的协调工作。

1.一八按公司的要求对辖区内的秩序进行维护，确保辖区内的正常秩序；

1.19负责对辖区公共秩序进行监督与检查；

1.20协助管理处组织所管辖区内多种经营活动的实施；

1.21协助工程部对辖区内各种公共设施进行巡查；

1.22协助管理处组织对辖区内顾客要求的调查；

1.23协助管理处开展辖区内的便民服务工作；

1.24配合辖区内的装修管理工作；

1.25配合管理处进行辖区内的社区文化活动； 企业标识 物管部工作手册 版次/修订：A0

综合管理部经理岗位说明书

职务名称: 综合管理部经理 所属部门: 综合管理部

职位类型: 管理层 职位人数: 1人

职位关系 直接上级: 物管部副总经理

直接下级: 综合管理部主管

主

要

职

责 1、编制及按需要修订客户服务、清洁服务、绿化服务等的规章制度。

2、制定物管部员工的岗位职责和内部管理制度。

3、制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。

4、制订物管部员工培训计划，定期开展员工业务培训。

5、拟制有关的物业管理规则、政策，如《物业管理公约》、《业主/用户手册》、《装修手册》等管理文件。

6、听取业主/用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平。

7、协调各部门之间联络及关系，团结工作。

8、监督物管部各部门及管理处员工的工作情况，计划落实及合理分配工作情况。

9、协调客户与公司之间联络及关系，保持公司专业形象。

10、负责对管理处清洁、绿化的监督工作。

11、负责组织协调开展物业管理工作，协助提升项目品牌与知名度。

12、起草并参与评审有关物业管理范畴的合同、协议等。

一三、负责与业务往来单位、企业的协调工作。

14、完成上级领导安排的其它工作。 企业标识 物管部工作手册 版次/修订：A0

安防部主管岗位说明书

职务名称: 安防部主管 所属部门: 安防部

职位类型: 管理层 职位人数: 1人

职位关系 直接上级: 物管部副总经理

直接下级: 护管班长

主

要

职

责 1、指导检查对来访人员的控制，严禁推销人员或小贩等闲杂人员进入辖区；

2、按规定对出入的大件物品进行管理，并严禁危险品进入辖区；

3、不间断巡视辖区，发现异常状况立即处理或汇报上级；

4、随时注意并礼貌制止有损管理辖区环境卫生、绿化及安全等事件；

5、协助公安机关开展各项安防防范活动；

6、定期在辖区内进行安防防范方面的宣传；

7、负责对安防各岗位值班情况、礼仪、巡逻和夜间工作的检查；

8、负责对领导视察、节假日安排、入住高峰期、装修高峰期等特殊时段的提前部署预控，确保工作有序开展。

9、按规定对管理辖区内消防、监控、门禁、道闸、电子巡更等设备进行检查

10、及时制止对消防通道的阻塞；

11、定期在管理辖区内进行消防宣传；

12、负责每月对各管理处辖区内的消防管理工作进行监督、检查并形成报告；

一三、不定期对辖区内停车场的收费管理工作进行监督、检查；

14、负责协助各管理处辖区内的各种紧急情况的处理；

一五、全面负责安防部经营指标的制定、年度目标责任书的制定，落实与相应的考评，并完成公司下达的经营指标目标任务。

16、负责对管理处护管部人员架构的定编及护管人员薪酬的确定工作；

17、负责对管理处各项安全制度、流程和各岗位职责的审批，并对管理处的贯彻落实情况进行监督检查；

一八、负责对各管理处护管部日常工作的开展情况进行监督、检查、技术指导；

19、负责组织管理处护管部进行岗位实操测试及岗位技能竞赛；

20、完成上级领导交办的其它工作。