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客户服务中心规范用语（共5篇）第一篇：客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy 很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。
如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
服务禁止语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
6、我又不是老板（领导、负责人等）我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道，不清楚、不关我的事。
不规范服务用语
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，
再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、不是我受理的，我不清楚。
4、你找别人吧！我帮不了你。
5、这不是我的错（这不是我的问题），我帮不了。
6、我也没有办法啊！
7、不行就是不行。
8、不知道、不行、不可以、不能。
9、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
10、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
11、你到底明不明白我在说什么？
12、要我说多少遍你才明白啊？
13、你有没搞懂我的意思？
14、难道你还不清楚？
15、也许是吧；应该是吧；有可能是。
之类不明确的用语。
16、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是
说...、老实说...、还有啦、就是说...等。
一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语.二、服务用语要求（一）声音甜美.语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度,以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐,避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切.说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语,使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语.（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅.（六）呼吸正确，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
（八）* 常用服务用语1、您好2、谢谢您的合作3、请讲4、欢迎再次拨打5、再见6、请问您需要什么帮助7、对不起8、对不起，请稍等9、谢谢10、对不起，让您久等了11、请原谅12、请多提宝贵意见话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、服务热线服务用语客户拨入您好,江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想)，我们会尽力帮您解决。
2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询,好吗？4、客户提出批评或表扬时提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正,不断提高服务水平。
提示表扬：(话务员）谢谢,这是我们应该做的。
5、客户提出建议时(话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客服基本用语和禁用语一、基本规范用语1. 您好，请问有什么可以帮助您的？2 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？3 对不起，让您久等了！4 不知道我说的您清楚了吗？5 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
6 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！7 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
8. 请您提供一下订单编号。
9. 很抱歉给您带来了不便。
10. 您的订单已经在配送途中，请您注意查收。
11. 您的发票已经按订单地址寄出，请您注意查收。
12. 京东商城所售商品都是正品行货，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买二、禁用语1. 我就这态度。
2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 我都已经说了好几遍了！8. 不知道（不清楚）9. 这不是我造成的，你去找***。
10. 我也没办法。
11. 这不是我的错。
12. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
13. 你明白了吗？14. 你怎么现在才说啊（你早怎么不说啊）15. 我现在很忙。
16. 你错了。
17. 不行就是不行。
18. 这不是我说了算的。
19. 你自己看吧，我也不是很懂。
20. 我不是为你一个人服务的。
21. 随便你。
22. 这是规定。
23. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？24. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
25. 爱买不买。
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
服务忌语1、直呼客户喂！嘿！喂（嘿），讲话！2、责问、训斥或反问客户你的电话怎么回事？！一会儿声音大，一会儿声音小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？！干嘛还不挂机？！我怎么知道？！你怎么这样？！刚才跟你说过了，怎么还问？！你听明白了吗？你问我，我问谁？怎么现在才说？3、态度傲慢、厌烦不行就是不行！你问我，我问谁？！我就这个态度！大声点，我听不清！没法查！没办法！有意见找领导去！用不起就别用！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着？！明明就是你不对！你有完没完？！没有这项业务就是没有！4、命令客户你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！5、推诿客户我不清楚，你找XX地方问去！不关我的事！以前的事情，我不知道这事与我们无关（我们解决不了），找别人去！这个没办法！办不了，谁叫你没有（不记住）密码！服务忌行1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。
2、在与客户通话过程中发出其它与工作无关的响声。
3、语气懒散，漫不经心。
4、与客户发生争执。
5、责问、反问、训斥或谩骂客户。
6、与客户交谈时态度傲慢、厌烦。
7、与客户闲聊或开玩笑。
8、不懂装懂，搪塞、推诿客户。
9、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词，如：喽、嘛等。
10、拖腔、语气生硬、顶撞客户。
11、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。
12、大量出现专业术语。
客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。
客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机。
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语
（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦
您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、
你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、
你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提
前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、
你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班
了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、
这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清
楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听
不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语
1.电话接通时电
您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？
或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？
或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？
您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？
2. 电话结束时应说：
请问您还需要其它帮助吗？
3. 如果用户没有问题时可说：
非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！
4. 请求对方提供号码：
你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）
5. 对方报完账号时：
我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，
避免出现查询错误现象）
6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：
先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）
7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的
某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）
很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
（注：禁止对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按
等待键）
8.请客户稍等后再次向客户进行解答时：
感谢您的耐心等待，您咨询的问题是******
9.客户非常着急时：
请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（口音）时：
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留
下您的联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12.要求提供客户个人信息时：
很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13.查找用户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：
电脑正在查找，请您稍等，或我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14.客户找其它班次的****号客服代表时：
（1）您可以把问题告诉我也可以帮您处理
（2）用户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打（注实际上客服代表只要语言各方面运用得当，用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.）
I5.用户找本班次的XX号客服代表时：
（1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理
（2）用户坚持找原客服代表
A. 原客服代表空闲,现在我为您转接电话，请稍等.
B 原客服代表正在通话时,很抱歉，XX号客服代表正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的=。
C 原客服代表请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打
16.用户咨询非我公司业务时
很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线.
17.用户要求聊天，占用较长通话时间时（骚扰电话）
很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。
18，用户提出一些建议时
（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!
（2）如果用户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂
时无法向您提供，请谅解!同收也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的
建议，希望您以后能够继续关注我们，支持我们.
19.当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听
下一位客户的电话。
说三次之后用户还辱骂，可以挂掉电话。
（四）·特殊情况的规范用语
1 节假日电话呼入时，节日好!（周末好!新年好!）× × ×号为您服务，请
问您需要什么帮助？电话结束时。
再次祝您节日快乐!感谢您的来电。
再见!。
2 用户声音太小时，很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?。
3 用户语速太快或使用方言，很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍
好吗？
4.客户声音时断时续，听不清时，很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重
复一下，好吗？如用户电话仍时断时续，可告知，很抱歉，我确实无法听清楚
您的讲话内容。
请稍后再拨，或请您稍后再换部电话再打，好吗?征得用户同意
后。
主动挂机.
5.用户不讲话时：您好，您的电话已接通，请讲话。
《重复两次后）·-很抱歉，
您的电话没有声音，请稍后再拨，再见!
6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，很抱歉，我听不到您的声音，请
讲话（停顿3秒），您好，请讲话（停顿3秒）!很抱歉，由于线路原因我听不到
您讲话，请稍后再拨，再见!
7.当用户对客服代表进行表扬时：不客气（谢谢）这是我应该做的，请问您还
需要其它帮助吗？
8.用户拨错电话时，您好，这里是******客户服务中心蒲问您有什么问题需要
咨询?请您査证再拨。
如用户说很抱歉，打扰了。
应讲：没关系，再见！
9.因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时，很抱歉，因系统临
时做调整，相关技术人员正在处理，请您（关注我们官方网站和论坛）稍后再试一下好吗?分情况处理
（五）、客户投诉时的规范用语
1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容
先生/女士，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映
的情况，我们会努力帮您解决的。
2.需要外呼，不能直接答复的
您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决
，处理完毕后我们立即通知到您关于这件事情的处理结果。
3.当用户投诉我公司的服务质量时：
可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并对客户说欢迎您
继续监督我们的服务。
（您好，非常感谢您提出我们公司的不足之处，针对您提出的问题我们会在以后的工作中改进，欢迎您继续监督我们的服务）
4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述
后）
对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢
您的建议!（注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉）
5.如客户要求再次将结果回复时：
您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!
二、电话呼出基本服务规范用语
1.咨询：您好，请问您是*****吗?我是*****的客服代表，您现在方便接听电
话吗?关于您上次咨询的问题...（交流完毕后）如有其他需要，请您及时与我们联系，再见！
2.投诉：您好，请问您是**吗?我是****的客服代表，关于您上次投诉的————问题..（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！
3.调查回访：你好，请问您是***吗?我是九天急速救援001号客服代表，不知您现在是否方便吗? 想就几个简单的问题与您进行一下沟通，（回访结束后），非常感谢您的理解与支持，再见!。
