目录
一、心态定位
（一）新时代的美容师需要具备的基本素质
（二）美容师是导购员、美容顾问
二、顾客购买心理分析
（一）顾客购买的三种心态
（二）注意→兴趣→联想→欲望→比较→信念（决定）→行动→满足（三）如何看透顾客的内心想法
三、应对不同顾客的技巧
四、实战应对
（一）优秀的美容师要学会倾听
（二）美容师要对顾客的话题表示同感
（三）美容师要学会赞美顾客
（四）美容师要学会察言观色
（五）美容师在与顾客交流时的态度
（六）美容师不要讲太多的客气话
（七）不要在顾客面前讲太多的专业术语
（八）美容师在销售产品时的三种促成方法
（九）提高说服力和震撼力
（十）如何应付犹豫不决的客户
（十一）客户说太贵了怎么办
（十二）美容院如何对付杀价高手
（十三）美容师如何处理顾客的拒绝
（十四）让客户相信你的7种战术
（十五）美容师如何销售会员卡
五、心态决定业绩
“低褒感微”的方式接待客户
“低”——低而谦虚的态度
“褒”——称赞赞美的词句
“感”——感谢之意和言词
“微”——微笑常面带笑容
“低褒感微”是营销技巧的秘诀！
一、心态定位
（一）新时代的美容师需要具备的基本素质
1. 专业美容、技能知识；
2．气质、仪态、仪表；
3．语言表达、口才艺术；
4．心理学（掌握顾客购买心理）；
5. 服务意识，贴心的服务；
（二）美容师是导购员、美容顾问，引导顾客购买，帮助顾客解决问题，成为顾客的私人美容顾问。
二、顾客购买心理分析
（一）顾客购买的三种心态
1、清楚知道自己的需要，明白何种产品才可满足她；
2、清楚知道自己的需要，却不清楚想购买哪类产品；
3、不清楚知道自己的需要，不清楚购买哪类产品或不准备购买任何产品；
（二）注意→兴趣→联想→欲望→比较→信念（决定）→行动→满足
1、注意：所谓注意，是指顾客盯着商品看。这是购买心理过程的第一阶段。
2、兴趣：对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对
商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。
3、联想：当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使
用该商品的样子。
4、顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。
5、该商品真的适合自己吗?果真和房间相配吗?当对好产品的期待感提高时，与周围并
列的许多商品比较时，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较思考。在处于比较
思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指
导。假如这个时候营业员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而
掉头离去。因此，比较思考阶段对营业员而言，应对技巧相当重要，也可以说不是
一件容易的事。
6、经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。此时顾客的
信念有如下两点：（1）对营业员的信赖。知道顾客需要围而协助挑选，这是对营业
员的信赖。（2）信赖店铺和制造商。这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品
的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。
7、这里所谓的行动，是指顾客下定决心购买。具体言之，即把钱交给营业员“请把它
包起来”、“就这个吧！”。此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。成交之所以
困难在于掌握时机。
8、即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装，
找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。一般来说，购物的满足感有如
下两项：（1）购物终了时的满足感。购物终了时的满足感也可分为两种：①为买到
好商品的满足感；②来自营业员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。这两
种满足感虽各有不同，但有共同点，又因两者有互补作用，交替使用一定能为顾客
带来更大的喜悦。（2）使用购买品的满足感。当顾客带着这么高的满足感走出店铺，
必折服于营业员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾主了。
（三）如何看透顾客的内心想法
目标客户的内心，会无意识地表现在“动作”上，只要懂得捕捉，销售就轻松多了。
1. 接受你，心扉打开时。
·视线会看着你。
·两脚敞而坐（没有防备）。
·手在桌上或可见到的地方（手是内心状态的呈现）。
·配合对话，“频频点头”是良好的倾向。
2. 对你不怀好意时。
·视线向外、隐藏眼睛的动向。
·两臂交叉在胸前，眼神严肃。
·两腿紧闭坐在椅子上。
·嘴巴没有闭紧，牙齿咬着嘴唇。
3. 不满时。
·原本露出的手隐藏起来，不使状态恶化。
·故意握紧拳头，让你可以看得到。
·两手放在头后面，或用手托住下巴。
·用手指敲着桌子。
·视线投向他处。
4. 说谎时。
·按捺眼神和嘴巴，有所隐瞒。
·不断地摩擦脸颊，眼、鼻、口等不安地扭来扭去。
·和话题无关的不断点头
三、应对不同顾客的技巧
因为客户对于美容师来说特别重要，所以美容师必须了解客户，了解客户的需求、购买动机等因素。客户大体分为以下六种类型：
1. 理智型
这类客户的购买行为是在理性购买的动机支配下形成的。这种类型的客户头脑冷静、清醒，很少受外界环境的干扰。她们购买化妆品时，很少受广告宣传、商标、以及华丽包装的影响，可以按照自己事先既定的购买目标进行购买活动，购买化妆品以后很少后悔。为了帮助客户了解产品的各种特性和优点，美容师应当利用样本、说明书等宣传媒体，向客户进行
