美的制冷家电集团中国事业本部制冷专卖店零售管理手册.doc

美的《主要业务分权手册》美的集团主要业务分权手册（试行稿）序号业务内容提案审核会签审批备案备注一1234 战略管理集团经营理念与经营方针集团中长期发展战略规划事业部中长期发展战略规划子公司中长期发展战略规划集综集综事子集行集行集综集综总会总会集会集会总裁总裁总裁总裁集综集综集综集综经营管理经营计划集团年度经营规划集团年度经营计划的确定与调整事业部年度经营企划书及经营计划子公司年度经营企划书及经营计划集团月度工作计划与工作总结集综集综集综集行集行总会总会总裁总裁事子集行集综集综集综集综集综业务内容提案审核会签审批备案备注事业部月度工作计划与工作总结子公司月度工作计划与工作总结事业部月度经营状态分析报告子公司月度经营状态分析报告组织与流程集团年度整体管理方案集综集行集会事子事子行总集综集综集综、集财集综、集财集综集团机构设置与组织流程调整方案事业部年度整体管理方案事业部机构设置与组织流程调整方案子公司年度整体管理方案子公司机构设置与组织流程调整方案目标管理集团部门工作绩效考核方案的确定、调整及考核事业部经营目标责任考业务内容集综事事子子集综集综提案集行集综集综集综集综集行集行审核行总集会集行集会集行行总行总会审总裁行总总裁行总总裁总裁总裁审批集综集综集综集综集综集综集综备案备注3)4 1) 核方案的确定、调整及考核子公司经营目标责任考核方案的确定、调整及考核文件与制度以集团名义签发的管理集综集部集行集综行总集行总裁总裁集综集综2)3)4)三1 2 3 4 文件以集团名义签发的工作指令性文件以事业部名义签发的管理文件以子公司名义签发的管理文件投资管理集团年度投资规划事业部年度投资计划子公司年度投资计划生产经营性项目投资可行性报告及项目申报审批50万元及以上50万元以下集部集投事子事、子事、子集综财总集投集投集投集投集行总会财总财总财总总裁事子总裁总裁总裁总裁财总集综集综集综集投集投集投集投集投序号业务内容提案审核会签审批备案备注5 1）非生产经营性项目投资可行性报告及项目申报审批集团2）6 7 89 序号5万元以下5万元及以上事业部、子公司5万元以下5万元及以上集团资产对外转让审批5万元以下5万元及以上事业部、子公司资产对外转让审批5万元以下5万元及以上新产品、新事业及外延发展项目审批15万元以下15万元及以上生产经营性固定资产集团内配置变更审批业务内容10万元以下集工集工事、子集投集投事、子集投集投提案事、子集行集行集投财总审核财总财总财总总会会签行总总裁事、子总裁财总总裁事、子总裁总裁总裁审批集投集工集工集投集投集投集投集投集投集投集投备案集投备注101110万元（含）至50万元50万元及以上非生产经营性固定资产集团内配置变更审批5万元以下5万元及以上重大投资项目验收报告事、子事、子集部、事、子集部、事、子事、子集投集投集行集投财总集行行总财总财总总裁行总总裁总裁集投集投四1 1）2）3）4）5）6）7）财务管理预算与决算集团年度财务预算和决算事业部年度财务预算和决算子公司年度财务预算和决算集团月度财务预算事业部月度财务预算子公司月度财务预算集团财务决算（年中、年集财事子集财集财财总集财集财财总财总财总财总总裁总裁总裁总裁事子总裁集财集财集财集财集财集财集财、序号21）2）3）3 1）2）3）4）5）度）报告业务内容付款报销（工程项目付款报销审批）集团5万元以下5万元及以上事业部、子公司5万元以下5万元及以上购买机器设备、模具付款报销5万元以下5万元及以上资金管理集团年度贷款规模与融资计划集团年度资金计划业务银行的建立与终止贷款成本的确定借款、抵押、担保合同的提案集工集工事、子事、子事、子集财集财集财集财集财审核集行集行集行财总财总财总财总财总财总会签财总财总审批财总总裁事、子总裁财总总裁总裁总裁总裁总裁总裁集综备案集财集财备注6）7）签订抵押、担保权的设定与变更资金借入审批集财集财财总财总总裁总裁序号业务内容提案审核会签审批备案备注8）9）4 1）2）5 1）偿还贷款本、息审批内部借贷及资金调度审批资产管理资产保险集团事业部、子公司不良债权处理集团10万元以内10万元及以上事业部、子公司1万元以内1万元至10万元10万元及以上五项费用及其它出差及费用额度审批集财集财集财事、子集财集财事、子事、子财总财总集财财总集财集财财总财总财总总裁总裁总裁总裁财总总裁事、子财总总裁集财集财集财集财集财序号2）3）4）集团省内出差省外出差国外出差超额度费用报销事业部、子公司国外出差业务内容超额度费用报销因公借支集团1000元以下1000以上5000元以下5000元以上事业部、子公司5000元及以下5000元以上重要核算基准和会计科目处理的变更集团财务管理制度本人本人本人本人本人提案本人本人本人本人事、子集财财总集部集财集财事、子审核集部集部集部集综集行集行会签集财财总集行集部集行行总财总行总审批事、子集财财总总裁事、子财总财总总裁集财备案集财集财、集综备注5）事业部、子公司财务管理制度事、子集财、集综五123 序号品质管理事业部品质管理年度工作计划子公司品质管理年度工作计划事业部、子公司重大质量事故处理业务内容提案审核会签事子事、子审批集综集综集综备案备注六123 451）营销管理事业部、子公司年度营销总体方案年度销售价格制订及调整特殊销售政策的制定国内营销体系的设计与组建方案销售铺底资金(每一客户)50万元以下事、子事、子事、子事、子事、子集综财总财总集综2）3）50万（含）至100万元以下100万元及以上事、子事、子财总总裁七1 1）2）3）4）人力资源管理制度、规范集团人事管理制度事业部、子公司人事管理制度集团部门定岗定员定编方案及调整方案事业部、子公司定岗定员定编方案及调整方案集人集部集综集人行总总裁事、子行总事、子集综集综集人集人序号业务内容提案审核会签审批备案备注2 1）2）3）4）人力资源规划与招聘集团年度人力资源规划事业部、子公司人力资源规划集团年度人力资源需求计划及招聘计划事业部、子公司年度人力资源需求计划及招聘计集人集人集会行总事、子行总事、子集综集人集人集人5）6）7）8）9）10）划集团月度专业人员需求计划与招聘计划事业部、子公司月度专业人员需求计划集团部门辅助人员招聘审批事业部、子公司工人及辅助人员招收专业人员接受试用审批集团部门事业部子公司专业人员转正定级审批集团部门事业部集人集部集部集部集人集人行总事、子集人事、子行总事子行总事集人集人集人集人集人集人集人序号业务内容提案审核会签审批备案备注3 1）2）子公司培训管理集团年度培训规划及月度培训计划事业部、子公司年度培训集人子行总事、子集人集人集人3）4）5）6）序号7）计划及月度培训计划年度培训费用预算及预算分解集团部门人员公派脱产学习7天以下或3000元以下/人7天及以上或3000元及以上/人事业部、子公司人员公派脱产学习7天以下或3000元以下/人7天及以上或3000元及以上/人集团外聘师资培训费用审批3000元以下3000元及以上业务内容事业部、子公司外聘师资培训费用审批集人集人事、子集人提案集人审核会签行总集人行总事、子行总集人行总审批集财集人集人事、子集人集人集人备案备注4 1）2）5 1）2）3）3000元以下3000元及以上人事绩效考评集团部门人事工作绩效考评报告高层干部中层干部专业人员事业部、子公司人事绩效考评报告高层干部中层干部专业人员人事异动管理集团部门高层干部任免、辞职、辞退及调动审批集团部门中层干部任免、辞职、辞退及调动审批集团部门专业人员任免、辞职、辞退及调动审批事、子集人集部集部事、子集人集人集部集人行总集人集人行总行总集人集会集会事、子行总总裁行总集人总裁事、子事、子总裁总裁行总集人集人集人集人集人集人集人事、子集人集人集人序号业务内容提案审核会签审批备案备注4）5)6）7)6 1）2）3）4）事业部、子公司高层干部任免、辞职、辞退及调动审批（不包括财务部门负责人）事业部、子公司财务部门负责人任免、辞职、辞退及调动审批事业部、子公司中层干部任免、辞职、辞退及调动审批事业部、子公司专业人员任免、辞职、辞退及调动审批薪资管理集团公司薪资政策与薪资管理体系事业部、子公司的薪资管理政策与整体分配方案集团年度工资预算及调整事业部、子公司年度工资集人集财事、子集人事、子集人事、子行总财总集人行总集人行总集人集会行总总会总裁总裁行总事、子总裁行总总裁行总集人集人集人事、子集人集人集人集人5）序号6）7）8）9）10）预算及调整集团部门月度工资额度审批业务内容事业部、子公司月度工资额度审批特殊人员试用期工资审批集团事业部、子公司集团部门员工薪资调整副科级及以上主管级及以下事业部、子公司员工薪资调整副部级以上干部薪资调整正、副科级干部薪资资调整主管级及以下员工薪资调整重大劳资纠纷处理措施集人提案集部集部集部事、子审核集人集人集人集人会签行总行总行总审批事、子行总事、子总裁行总总裁事、子事、子集人备案集人集人集人集人集人集人集人备注集团事业部、子公司违反劳资纪律处理措施集团事业部、子公司集人事、子集人事、子行总集人行总集人集人集人集人集人序号业务内容提案审核会签审批备案备注八1234 5 技术开发事业部、子公司中长期研发规划事业部、子公司年度新产品开发、老产品改造计划事业部、子公司年度新产品开发企划案技术系统重要管理制度技术引进、合作项目审批事、子事、子事、子行总行总行总总裁总裁事、子事、子总裁集投集投集投集综集投九1 生产制造设备、模具发往外协厂家50万元以下50万元及以上事、子财总事、子总裁十1 2 3 审计监察审计监察制度的制定重要事项审计监察报告轻微违规违纪越权事件的处理涉及经营问题涉及行政问题集审集审集审集综财总财总集行总裁总裁财总行总集综集审集审、集人集综、集人序号业务内容提案审核会签审批备案备注45 6 7 严重违规违纪越权事件的处理涉及经营问题涉及行政问题涉嫌违法犯罪案件的移交对举报有功人员的奖励决定集团部门重要岗位人员离任审计集审集综集审集综财总集行财总集行行总行总行总总裁总裁总裁行总集审、集人集综、集人集审、集人集综、集人89 10序号副部级及以上副部级以下事业部、子公司重要岗位人员离任审计副部级及以上副部级以下涉及集团权益的重大合同项目法律审查报告子公司目标责任考核审计报告业务内容集审集审事、子事、子集综集审提案财总集审集审集行财总审核财总行总会签总裁财总总裁财总行总总裁审批集人集人集人集人集综备案备注十一1 23 4 公关宣传宣传政策、方针的制定内部形象规范化管理方案集团报刊、杂志的采编及内部各类简报、海报的印刷集团展柜、展台、展厅的策划与制作集综集综集综集综集行集行集行行总行总行总集行集综集综集综集综5 6 7 8 9 集团员工厂卡制作样板设计零星制作申请事业部、子公司员工厂卡制作样板设计零星制作集团部门名片印刷样板设计零星制作事业部、子公司名片印刷样板设计零星制作对外宣传数据库、宣传信息库集务本人集务本人集综集部集部集务集务集行集行事、子事、子集行集行事、子事、子集行集务集务集务集务集综序号业务内容提案审核会签审批备案备注101112 事业部、子公司非营销类软性宣传单项计划审批集团公关宣传活动3000元以下3000元及以上事业部、子公司宣传活动集综集综集行事、子集行行总集综集综集综1314151617 序号 3000元以下3000元及以上以集团名义参加非营业性对外参展方案以事业部、子公司名义参加非营业性对外参展方案开展各类企业外部赞助活动审批集团事业部、子公司非营销类宣传品、礼品制作审批集团事业部、子公司集团部门与外界的企、事业单位及行政机关的接洽与交流活动审批业务内容集综集综事、子集综事、子提案集行集行集行集综审核行总行总会签事、子事、子行总事、子总裁总裁集行集行审批集综集综集综集综集综备案备注18 3000元以下（含）3000元以上事业部子公司与外界的集综集综集行集行行总192021 序号企、事业单位及行政机关的接洽与交流活动审批3000元以下（含）3000元以上文体活动集团重大庆典活动的策划与组织方案集团文艺活动及文体比赛费用审批5000元以下（含）5000元至2万元以下（含）2万元以上事业部、子公司文艺活动及文体比赛费用审批5000元以下（含）5000元至2万元以下（含）2万元以上业务内容集综集部集部集综事、子提案集行集综集综集行集综审核集行行总集行会签事、子事、子行总集行行总总裁事、子事、子行总审批集综集综集综集综备案备注十二1 1）2）2 34 1）2）行政后勤员工抚恤、慰问集团3000元以下3000元及以上事业部、子公司3000元以下3000元及以上员工工伤事故处理（非异地公司）安全生产、保卫事故处理一般事故重大事故特大事故休假决定集团部门事业部、子公司(管理人员)5天以内5天及以上集部集部事、子集部、事、子事、子集综事、子集务集务集务集务集务集行集行集行集行集行行总事、子行总集行事、子事、子行总行总事、子集行集务、集人集务、集人集务集务集行集行集行集行集行序号业务内容提案审核会签审批备案备注56 78 9101112 办公设备配置标准审批及购置、安装审批（除计算机）集团部门子公司（非异地公司）集团部门计算机的购买、淘汰或报废事业部、子公司计算机的购买、淘汰或报废（非异地公司）集团部门电话安装审批事业部、子公司电话安装审批（非异地公司）集团办公场地分配及调整集团、现代公司、盈科公司办公地的绿化项目集团、现代公司、盈科公司员工饭堂食品价格确集部事、子集部事、子集部事、子集部集务集务集务集务集电集电集务集务集务集行集行行总行总集行集行集行集行集行定及采购十三1 对外合同产品销售：500万元以上/ 事、子集综事、子集综序号业务内容提案审核会签审批备案备注2 345 6 份原材料采购：200万元/份设备采购合同30万元以下30万元及以上技术合作合同10万元以下10万元及以上土地使用权的受让合同房屋租赁合同20万元以下20万元及以上事、子事、子事、子事、子事、子事、子集综集综集综集综集综集综行总行总事、子事、子总裁事、子总裁总裁事、子总裁集综集综集综集综集综集综集综集综78 910 房屋买卖20万元以下20万元及以上建筑合同知识产权合同广告合同15万元以下/次事、子事、子集工集部、事、子集综集综集综集综财总行总行总财总总裁总裁总裁事、子集综集综集综集综集综序号业务内容提案审核会签审批备案备注11121314151615万元及以上/次承包、租赁经营合同加工承揽合同50万元以下50万元及以上货物运输合同：10万元及以上担保合同保险合同10万元以下10万元及以上仓库保管合同：20万元及以上事、子事、子事、子事、子事、子事、子集综集综集综集综集综集综行总行总行总行总行总行总总裁事、子总裁事、子总裁事、子总裁总裁集综集综集综集综集综集综集综集综集综171819十四1 1）2）序号3）2 3 4 5 对外借贷合同对外技术引进合同合资、合作合同的签订其它印章使用审批行政公章财务印章业务内容合同专用章私车公用报销标准的审批团体协会的入、退会及会费支出集团法律顾问、管理顾问、投资顾问的聘请或解聘重大诉讼处理财总、事、子事、子事、子集部、事、子集部、事、子提案集部、事、子集部、事、子集部、事、子集综集部、集综集综集综集综集财审核集综财总集综集行集综行总行总行总会签集行行总集行总裁总裁总裁集行财总审批行总总裁行总总裁行总集综集综集综备案备注6 7 商标注册申请及变更专利申请、变更、转让事、子事、子事、子集综集综集行集行总裁行总。

国美管理手册二稿目录手册目的新人的国美操作引导业务人员规范操作流程协助战略合作伙伴发展第一章国美简介一，背景现状及文化第一节国美的历史、特点及现状第二节国美的成功之处第三节国美的发展计划第四节国美的发展弱势和不足第五节国美的企业文化，负责人生平简介二，国美运营策略；基本框架和部门职能1，运营策略2，组织结构（1）总部（2）门店 3 ，各个部门的具体职能，岗位职责，考核三，国美系统基本操作术语四，国美相关管理制度终端样机及促销品管理细则提价机、主推机销售政策促销员管理价格管理相关费用制度第二章国美的基本操作第一节国美进场谈判第二节国美协议参考，政策范本（附件）第三节定价策略第四节国美相关费用第五节基本进场流程（进场流程及分销门店的选择；注意事项）第六节新品上柜流程1，上柜流程2，上柜原则3，注意事项第七节促销流程及组织管理第八节特殊节日、旺季促销业务操作注意事项1，终端形象准备工作2，销售目标制定3，主推产品定位4，产品、促销品的准备5，助销品的准备6，人员分工7，国美方面准备8，竞争品牌准备情况9，销售团队激励10，即使应对改善第九节新店开业管理流程、进展表第十节突发事件的处理第十一节产品陈列，展示第三章财务及仓库相关业务流程第一节关于调价调价的财务管理注意事项第二节关于仓库（1）库房分类（2）送货（3）滞销机处理（4）调货（5）退货第三节开单交款制度第四节回款，结款第五节罚款第四章物流及通路库存管理第一节物流路线制定与安排（制定原则，注意事项）第二节执行过程细节管理第五章如何在国美提升销量第一节协议谈判第二节上柜流程、原则、注意事项第三节位置第四节主推1，系统主推2，门店主推3，人员主推第五节促销第六节DM宣传第七节竞争对手第六章国美年度规划策略、谈判第七章国美日常管理日常拜访年度协议门店经理拜访柜组长手册的目的和宗旨1、使刚刚接触国美电器的业务员能很快地了解国美电器的基本状况、国美业务操作流程和各种相关的政策和注意事项，能够更好更快地展开工作。

零售门店合规管理手册目的为了提高客户满意度，维护企业形象，特制定本手册。

适用范围本手册适用于事业部下属所有门店员工管理内容1、人员形象与服务1.营业前进行店面卫生打扫及陈列调整，检查个人仪容仪表，每日拍全身照与陈列日志于10点前发送至钉钉群，早班人员检查所有机器点亮系统。

2.大众点评必须四颗星以上，如果出现一条差评及时回复，如不及时回复或者处理（）。

3.早班员工必须提前半小时上班开门，如果当天晚开或者未提前开门（-io）o4.进入店面（一）顾客入店打招呼：〃欢迎光临-华硕智汇家〃。

（二）有顾客在店内禁止销售之间聊天，怠慢客户等行为。

（三）客进入门店30秒内必须被言语接待，不得出现全程没有被接待的现象。

（四）门店店门口人数：门口迎宾不能多于2个人，其他销售站于体验台旁接待顾客。

（五）以上未做到扣除当天当班人员-5分，店长连带责任5.离开店面（一）登记顾客信息，并提送名片。

（二）顾客离店欢送语：〃欢迎再次光临〃。

（三）以上未做到扣除当天当班人员・5分，店长连带责任。

6.仪容仪表（一）衣着鞋裤无油渍、污垢。

（二）衣服无严重破损（牛仔裤不得有破洞）不可以挽裤脚及9分裤，女生不可穿超短裤，超短裙。

（三）不得穿戴夸张首饰，不得佩戴帽子，墨镜，男生不可以留胡须。

（四泼型：干净利落，注意个人卫生。

男生短发、刘海不过眉，不可盖耳，鬓角整齐（使用适量的发蜡）；女生如长发需扎起（五）发色：正常的棕色、栗色等暗色系发色都符合标准。

（六）指甲：不得长于0.2cm,不得有污垢,女生不得涂夸张的颜色，男生不得涂指甲油（违规：发型蓬乱、过长）。

（七）以上未做到扣除当天当班人员・5分，店长连带责任。

7.行为仪态（一）右手叠在左手上放于体前，面带微笑。

（二）不得双手插兜或双手交叉抱于胸前。

（三）不得趴伏倚靠柜台，服务台，装机区。

（四）店内有顾客时除验机人员外其他销售人员不得坐在收营台内或装机区椅子上。

（五）接待客户不得踩体验桌，衣袖不得上提，店内不可以大幅度动作、用单指指引方向或同事。

国美电器经营管理手册（V2.0 -20191117）客户系统分册第一部分客户中心组织架构图第二部分客户中心职责1.客户中心职责1.1负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施；1.2拟定会员管理办法及工作流程，督促分部实施并进行考核；1.3负责客户服务满意度的调查分析，并反馈相关部门给予改进；1.4负责与相关政府部门、协会、商会沟通协作；1.5负责制定售后业务体系工作的发展战略定位、策划及推广实施；1.6负责与厂家售后大协议的谈判工作；1.7负责本部门的服务政策的策划、推广、审批；2.客户中心售后服务部职责：2.1负责售后业务体系工作的发展战略定位、策划及推广实施；2.2负责客户服务业务体系的建立及完善；2.3负责本部门的各项考核制度的制定；2.4负责本部门的服务政策的策划、推广、审批；2.5负责审批各分部客户部业务类工作计划、总结；2.6负责对分部完成总部下达业务类任务的执行情况的审批；2.7根据部门工作计划、负责对部门日常工作进行指导和考核；2.8负责与厂家售后大协议的谈判工作；2.9建立各分部信息费及安装、维修网点等相关信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策；2.10完成交办的其它工作。

3.客户中心会员管理部职责：3.1负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。

3.2推动公司会员制快速、有效发展。

3.3拟定会员管理办法及工作流程，并督促分部实施。

3.4负责指导、落实各分部会员制的执行情况。

3.5制定总部及各分部会员制管理的考核方案。

3.6整合社会资源建立国美会员联盟体系。

3.7建立完善的B2C客户服务制。

3.8完成交办的其它工作。

4.客户中心客诉部职责：4.1负责发掘、接受、跟踪解决总部各种途径的客诉；4.2负责客户服务满意度的调查分析，并反馈相关部门给予改进；4.3负责客诉管理制度、工作流程的完善与改进工作；4.4负责分部客诉服务工作的管理、督导；4.5负责制定完善公司售后服务体系制度流程；4.6负责完善客诉管理系统及项目谈判工作；4.7负责协调发展与国家、政府相关管理部门及相关行业商会的关系，树立良好企业形象，获取高层公共关系；4.8完成交办的其它工作。

员工岗位职责 (2)员工行为规范 (6)店铺管理制度 (8)销售服务礼仪 (14)销售服务技巧 (15)售后服务标准 (18)店铺人员岗位职责1．店长2．组长(代组长）3．仓库员4．导购员员工行为规范1。

仪容仪表◆服装：员工必须经常保持个人清洁、卫生。

穿规定制服，衣服整洁，拿好拉链或扣牢纽扣，内外装搭配得当，禁止卷袖口。

◆头部:头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳部及后衣领，女员工需短发或将长发束起，不得染异色发，留梳怪异发型。

◆面部：清洁,卫生，女员工要求化淡妆，男员工勤刮胡须.◆眼部：上班时不许带有色眼睛。

◆气味:口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味，不得喷洒较浓香型香水.◆装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张，过多,名贵。

◆手:清洁、禁止指甲过长及染深色指甲油，指甲不能超过2MM。

◆工号牌：工作时间所有员工应将胸卡或工号牌佩带规范在胸前，不得歪斜及反戴,严禁佩带他人工号牌。

◆鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或拖鞋状皮、凉鞋，高根鞋等，运动品牌一律要求穿运动鞋，工作时间不得穿戴竞争品牌的鞋袜或服、饰。

◆员工必须举止端庄，谈吐文明，精神焕发，始终以微笑服务对待顾客。

2.行为举止●站姿◆基本站姿：头部端正,目视前方,表情自然，身体站正，腰板挺直,两脚后跟并拢，两脚呈“V"状分开，中间相约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧,从其正面来看，头正、肩平、身正,从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

（场合:接待顾客时,早晚或交接班时，会议开始、结束时，与上司谈话时)◆迎宾姿态:在基本姿态的基础上,左手在上、双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。

◆鞠躬姿态:在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度,颈部挺直，眼睛平视前方。

（场合：一般情况下迎送顾客时，要稍微离开顾客一会儿时,让顾客等待了一会儿时，进入、退出办公室时)◆待客姿态:手脚适当放松，以一脚为中心,将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手想握，叠放于腹前（握手势)或双手握于身后（背手势)。

第1章美的集团职位管理手册编制: ___________审核: ___________签发: ___________日期: ___________日期：___________目录第1章职位管理手册使用说明 (1)1.1 职位管理理念 (1)1.2 职位手册使用范围说明 (1)第2章职位管理机构的职责 (2)2.1 集团人力资源部的职位管理职责 (2)2.2 二级管理平台人力资源部的职位管理职责 (2)2.3 事业部人力资源部的职位管理职责 (3)2.4 公司人力资源部的职位管理职责 (3)第3章职位管理基本目标和关键定义 (4)3.1 职位管理的范围 (4)3.2 职位管理的目标 (4)3.3 职位管理的关键定义 (4)第4章架设职位管理体系 (5)4.1 职类 (5)4.1.1 管理类（M类）职位 (5)4.1.2 专业类（P类）职位 (5)4.1.3 行政类（A类）职位 (6)4.1.4 操作类（O类）职位 (6)4.2 职群（Function） (7)4.3 职种（Sub-function） (7)4.3.1 职群与职种的对应关系 (8)4.3.2 职种对应的工作内容范围 (8)4.4 职衔（Job Titile） (10)4.4.1 职衔体系的定义 (10)4.4.2 职衔体系的管理 (11)4.5 职等(Grade) (11)4.5.1 职等的划分标准 (11)4.5.2 职等与职类的关系 (12)4.5.3 职等架构和职衔的对应关系 (13)第5章职位说明书的写作 (15)第6章职位体系维护管理 (18)6.1 新员工入职管理 (18)6.1.1 新员工定级 (18)6.1.2 新员工转正 (19)6.1.3 新员工入职相关职位管理操作 (19)6.2 员工调动/晋升管理 (21)6.2.1 一般调动/晋升原则 (21)6.2.2 管理类人员的调动/晋升 (21)6.2.3 员工调动/晋升管理相关的职位管理操作 (22)6.3 员工离职管理 (23)6.3.1 员工辞职流程 (23)6.3.2 提前解除劳动合同流程 (24)6.3.3 员工离职管理相关的职位管理操作 (25)第7章职位管理监控指标分析 (27)附录A 名词对照表 (29)附录B 职位管理表格列表 (30)第2章职位管理手册使用说明2.1 职位管理理念美的集团建立并不断完善以职位为基础的职位管理体系。

国美电器经营管理手册(V2.0 – 20051117)财务系统分册国美电器经营管理手册——财务系统分册第一局部财务中心组织架构图第二局部财务中心职责财务中心1.全面执行国家财务会计制度和各项经济法规，真实、及时、准确、完整、客观、清晰地记录和反映公司的各项经营活动和资金循环；2.根据公司开展战略和业务开展，制定、推行并不断完善各项财务制度，保证公司的各项财务制度得到贯彻落实；3.推行和完善财务系统统一领导、上级监控、分级管理、独立核算的管理体系；4.预测、规划公司的经营目标，标准公司的经营行为；5.参与公司经营决策，提高公司经营质量和投资效益；6.参与公司各项经营活动，不断提高公司整体管理水平；7.负责提供财务信息的归集、分类、整理、传递和存档，协调税务、银行等对外关系，提供公司资金运营效率；提高资金收益率，降低资金本钱；8.标准公司经营合同，理顺与供给商往来债权债务关系，支持、标准、监管公司进销存业务；9.推进内部稽核体系的建立，防微杜渐，促进分部提升经营质量，约束经营行为；10.负责公司内部信息化建设，推动公司网络平台ERP系统的功能完善，充分利用信息化手段，提升公司经营管理效率；11.指导公司资产收购的进行尽职调查工作，提供投资决策分析，处理并购后财务资金事宜；12.协调审计机构、负责做好上市公司定期、非定期审计报告安排，慎重披露公司财务信息；13.加强投资者关系维护，负责证监会、大区证管办、香港联交所及其驻北京办事处等证券管理部门的关系维护；对证券行、基金公司、投资公司中介机构等方面进行协调与沟通；14.加强融资业务，了解公司经营开展所需的资金要求，躲避经营管理风险，加强资金收益；15.结合音像公司实际，制定音像公司各项财务管理制度、会计核算制度和结算制度，制定相应的实施细那么和实施方法；16.树立效劳意识，最大限度满足公司管理的相关需要；17.完成总裁交办的其它工作。

会计管理部1.拟订并根据公司会计核算制度，制定相应的实施细那么和实施方法并检查、指导分部加以贯彻执行；2.制定会计稽核、内部控制制度；3.对分部的会计核算制度的执行情况及帐目管理的真实性、准确性进行督导、抽查、标准；4.组织公司年终财务决算工作；5.加强会计科目的管理，分析、处理科目发生额异常情况，躲避经营活动中的财务风险；6.总部及相关公司帐目的会计处理及报表的编制；7.设计公司内部管理及外部报表模块，负责汇总、合并公司报表；8.建立数据资料库，为公司的经营管理提供真实、准确的数据参考；9.定期、不定期对公司的经营状况、财务状况进行分析，向公司管理层提供分析报告；10.建立分析框架及体系，指导各个子公司进行财务分析；11.制定档案管理制度，对总部及各分部的档案管理平安性进行监督；12.建立发票管理制度，指导、检查分部开展相关工作；13.设计公司考核数据的编制口径，并组织公司各项考核数据的编制、分析、报送；14.组织编制公司的财务预算方案，对财务预算工作进行分析、监督和指导；15.制定公司的费用的审核、审批授权；16.负责费用方案、费用定额的监督、检查、考核，负责费用审批报销制度的落实、检查；并定期对费用进度执行情况进行分析、通报；17.负责对分部方案外费用的审核及上报审批；18.负责总部各项费用的日常审核；按预算负责本中心费用的控制、并跟踪使用状况；19.完成公司领导交办的其他工作。

制冷电器公司管理制度第一章总则第一条为了规范公司管理，提高运营效率，保障公司利益，制定本管理制度。

第二条公司管理以法律法规为依据，以公司章程为基础，建立健全的管理制度。

第三条公司管理制度适用于公司所有员工，包括管理人员和普通员工。

第四条公司管理制度的解释权归公司董事会所有。

第五条公司管理制度包括以下几个方面：人事管理、财务管理、生产管理、市场营销管理、安全生产管理等。

第六条公司管理制度应不断完善，及时调整，以适应公司发展的需要。

第七条公司员工应严格遵守公司管理制度，不得擅自修改、违反管理制度。

第二章人事管理第八条公司人事管理部门负责公司员工的招聘、考核、奖惩、晋升等工作。

第九条公司人事管理应遵循公平公正、能力为先的原则，选拔合适的人才。

第十条新员工入职需提供身份证明、学历证明等相关材料，并签署聘用合同。

第十一条公司员工应保守秘密，不得泄露公司机密信息。

第十二条公司员工应服从公司安排，不得擅自离职或违反规定。

第十三条公司员工应遵守公司纪律，不得迟到早退，不得擅自请假。

第十四条公司员工应遵守公司劳动合同，不得私自调换工作内容或职责。

第十五条公司人事管理应每年对员工进行考核评定，给予奖惩，并提出合理晋升建议。

第十六条公司应为员工提供必要的培训课程，提高员工的专业技能。

第十七条公司员工在工作期间发现问题应主动汇报，不得瞒报、漏报。

第十八条公司员工在工作期间应互相尊重，不得恶意竞争、诽谤他人。

第十九条公司员工应保持良好的工作态度，努力提高工作效率。

第三章财务管理第二十条公司财务管理部门负责公司日常财务收支，资金调配等工作。

第二十一条公司应建立完善的财务制度，规范公司财务管理。

第二十二条公司应定期进行财务审核，确保财务数据的真实有效。

第二十三条公司员工在工作期间应保护公司财产，不得私自挪用公司资金。

第二十四条公司员工在办理公司业务时应按规定核对账目，减少错误发生。

第二十五条公司应制定预算计划，合理安排公司资金使用。

零售管理手册（DOC格式）.DOC店铺人员岗位职责1、店长职位名称店长职位等级所属部门专卖店晋升方向店面经理编制人数每店1人岗位概述带领团队完成单店销售任务，做好店铺具体事务管理：员工、卖场环境、销售、顾客、资产等。

岗位职责1、做好店铺人员的日常管理：出勤、排班、工作表现记录、工作安排，员工考核等；2、执行店铺制度、流程并对店员进行培训；3、协助零售部门及培训主管对店员做好商品知识、陈列知识、销售技巧的培训；4、做好每天的销售统计及分析工作；5、组织布置店内的商品陈列布局，保持店面环境的新颖和变化性；6、执行与分析每次市场活动并做好反馈；7、维护店铺购物环境和形象，爱护公司陈列道具和固定资产；8、通过交接会，传达公司通知与鼓舞员工士气，激发工作热情；9、做好公司政策及制度的传达工作；10、协助仓库员/组长进行货品管理；11、及时主动协助顾客在消费过程中的问题；12、，建立并完善店铺顾客档案，处理店铺售后服务的相关工作；关键业绩指标（KPI）1、店铺销售业绩；2、店铺形象；3、货品管理；4、团队氛围。

主要权限店铺员工日常工作行为管理权，奖惩权，考核，开除、晋升建议权。

工作技能领导能力、组织能力、协调能力、沟通能力、学习能力、数据分析能力。

其他特征（个性等）高度的责任感和敬业精神。

工作环境和条件工作环境：店铺较舒适工作关系上司：店面经理直接下属：组长/仓库员 /店员2、组长（代组长）职位名称组长职位等级所属部门专卖店晋升方向店长编制人数1人岗位概述为完成店铺销售目标，为顾客提供优质服务，做好货品数据管理。

维护店铺形象。

岗位职责1、协助店长，尽力完成每月销售目标；2、保持卖场环境卫生，协助做好卖场布置和陈列维护；3、管理帐目，协助仓库员做好货品及帐务工作；4、清点商品数目，保证卖场货品无丢失；5、协助完成销售日报表、配货、仓库货品管理等；6、协助处理售后服务事宜及促销活动宣传；7、协助引导新员工上岗；8、完成上级交给的其他工作。

美的制冷家电集团各事业部简介美的制冷家电集团隶属于广东美的集团，目前拥有员工4万多人，集家用空调、中央空调、冰箱、洗衣机等家电产品开发、设计、制造、销售于一体，是国内白色家电规模最大、实力最雄厚的大型产业集团之一，拥有美的、荣事达、华凌、小天鹅等多个品牌。

主要生产有家用空调、商用空调、大型中央空调、冰箱、洗衣机等产品及家电配件，拥有中国最大最完整的空调产业链，生产基地遍布全国，除顺德总部外，在国内的广州、芜湖、武汉、合肥、重庆、无锡、荆州等地及海外的越南建有生产基地。

此外，制冷家电集团在全国各地设有强大的营销网络，并在美国、德国、加拿大、英国、法国、意大利、西班牙、阿联酋、日本、香港、韩国、印度、菲律宾、新加坡、泰国、俄罗斯、巴拿马、马来西亚、越南等地设有二十多个海外机构。

下属事业部包括制冷家电集团中国营销总部，国际事业部，家用空调国内事业部，家用空调海外事业部，洗衣机事业部，冰箱事业部，中央空调事业部，美的东芝合资公司（压缩机事业部）。

中国营销总部美的制冷家电集团中国营销总部2009年7月成立，是美的集团内销售规模最大的营销机构。

中国营销总部下设八大职能部门，59个具有独立法人资格的区域制冷产品销售公司，负责美的旗下的家用空调、冰箱、洗衣机产品在中国大陆内的市场开拓、渠道网点建设工作。

中国营销总部是美的集团商业模式创新上的杰出成果。

这一商业模式的成功，将使美的发展创造更多的机会。

国际事业部美的制冷国际事业部，隶属于美的制冷家电集团，是美的制冷家电集团产品的外销部门，经营家用空调、冰箱、洗衣机及中央空调暖通产品四大产品线外销业务，销售网络遍及全球150多个国家和地区，在美国、德国、加拿大、英国、法国、意大利、西班牙、阿联酋、日本、香港、韩国、印度、菲律宾、新加坡、泰国、俄罗斯、巴拿马、马来西亚、越南等地设有二十多个海外机构。

家用空调产品出口量连续六年荣获得中国第一，冰箱、洗衣机，中央空调的外销产品出口名列前茅。