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《研学旅行服务规范》全文《研学旅行服务规范》全文随着我国旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。
为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，国家旅游局发布《国家旅游局公告(2016年37号)》，表示《研学旅行服务规范》(LB/T 054-2016)行业标准已经国家旅游局批准，2017年5月1日起实施。
1 范围本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。
本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB/T 15971 导游服务规范GB/T 16890 水路客运服务质量要求GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范LB/T 008 旅行社服务通则3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1研学旅行 study travel研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。
3.2研学导师 study tutor在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。
3.3研学营地 study camp研学旅行过程中学生学习与生活的场所。
3.4主办方 organizer有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。
3.5承办方 undertaker与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。
3.6供应方 supplier与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。
江 苏 省 地 方标 准DB32/T 2122—20122012 - 08 - 08 实施DB32旅行社等级划分与评定Stan dard of rat ing for travel service2012 - 05 - 08 发布 ICS 03.080.20 A 12江苏省质量技术监督局DB32/T 2122 — 2012为提升旅行社管理水平和服务质量，维护和保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游市场健康有序发展，制定本标准。
本标准按照GB/T 1.1 — 2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》日的规定编制。
本标准的附录A、附录B 为规范性附录。
本标准由江苏省旅游局提出并归口。
本标准起草单位：江苏省旅游局、无锡市旅游局。
本标准主要起草人：周旭、马龙、杨俊才、王建军、刘和平、章冠春、范兴琪、林少平、梁爽。
DB32/T 2122 — 20125总则1旅行社等级划分与评定1范围本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、等级划分及标志、总则、评定依据、 评定组织和等级管理。
本标准适用于依法设立的旅行社。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第 2部分：旅游设施与服务符号GB/T 15971 —1995 导游服务质量LB/T 004 — 1997 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005 —2002 旅行社出境旅游服务质量 《旅行社条例》国务院2009年5月1日《导游人员管理条例》 国务院1999年10月1日3术语和定义《旅行社条例》、《导游人员管理条例》确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游产品 Tourism Products旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的用以满足旅游者审美和愉悦等需要的 物象和劳务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项旅游委托等服务。
旅行社团队旅游服务规范第一章团队旅游服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (4)1.1.3 服务范围 (4)1.1.4 服务标准 (4)第二章团队旅游策划与组织 (5)1.1.5 线路策划原则 (5)1.1.6 线路策划内容 (5)1.1.7 团队组织结构 (6)1.1.8 人员配备要求 (6)1.1.9 团队培训与考核 (6)第三章团队旅游预订与合同 (6)1.1.10 预订流程 (6)1.1.11 预订要求 (7)1.1.12 合同签订 (7)1.1.13 合同管理 (8)第四章团队旅游行程安排 (8)1.1.14 行程规划原则 (8)1.1 保证行程安排的合理性，充分考虑游客的需求和偏好。
(8)1.2 结合实际情况，保证行程的可行性，避免出现不必要的困扰。
(8)1.3 注重行程的科学性，保证游客在游览过程中能够充分休息和娱乐。
(8)1.3.1 行程规划内容 (8)2.1 确定旅游目的地，了解当地的旅游资源、文化特色和民俗风情。
(9)2.2 设计合理的行程路线，保证游览景点之间的距离适中，时间安排合理。
(9)2.3 确定住宿、餐饮、交通等各项服务，保证游客的舒适度。
(9)2.4 安排导游或领队，为游客提供专业的讲解和服务。
(9)2.4.1 行程调整 (9)3.1 根据游客的需求和实际情况，适时调整行程安排。
(9)3.2 遇到突发情况，如天气恶劣、景点临时关闭等，及时调整行程，保证游客的安全和利益。
(9)3.2.1 景点游览 (9)1.1 选择具有代表性的景点，展示当地的自然风光和人文景观。
(9)1.2 合理安排游览时间，避免游客在景点之间奔波劳累。
(9)1.3 提供专业的导游讲解，使游客能够深入了解景点的历史背景和文化内涵。
(9)1.3.1 活动安排 (9)2.1 结合游客的兴趣和特长，设计丰富的活动，提高游客的参与度。
旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。
(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。
(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。
(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。
国家旅游局办公室关于印发《旅游企业管理岗位能力培训指引(试行)》的通知文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2013.03.15•【文号】旅办发[2013]56号•【施行日期】2013.03.15•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文国家旅游局办公室关于印发《旅游企业管理岗位能力培训指引（试行）》的通知（旅办发〔2013〕56号）各省、自治区、直辖市旅游局（委）：现将《旅游企业管理岗位能力培训指引（试行）》印发给你们。
自本通知发布之日起以此为指导开展旅游企业中高级管理人员岗位职务培训工作。
其他各级各类旅游企业管理人员培训可参考使用。
国家旅游局办公室2013年3月15日旅游企业管理岗位能力培训指引（试行）（国家旅游局岗位职务培训指导委员会二〇一三年三月）为贯彻落实《中国旅游人才“十二五”发展规划》，加强旅游企业管理人员岗位能力建设，规范旅游企业管理人员培训工作，提升培训的标准化、专业化水平，制定本指引。
本指引参照旅游企业管理岗位主要层级设置，将岗位能力划分为初级、中级和高级三个等级，并提出了每一能力等级相应的能力标准和培训要求。
凡纳入各级旅游管理部门旅游企业中高级管理人员岗位职务培训计划，并颁发《旅游行业管理人员岗位职务培训证书》的培训项目，应以本指引为指导开展培训。
其中部门经理培训应达到旅游企业管理岗位能力培训指引--中级要求，总经理培训应达到旅游企业管理岗位能力培训指引--高级要求。
其他各级各类旅游企业管理人员培训可以参考使用。
本指引分为三个部分：第1部分旅游饭店管理岗位能力培训指引第2部分旅行社管理岗位能力培训指引第3部分旅游景区（点）管理岗位能力培训指引本指引由国家旅游局岗位职务培训指导委员会负责解释。
第1部分旅游饭店管理岗位能力培训指引本指引提出了旅游饭店管理岗位不同能力等级的能力标准及对应的培训要求。
本指引适用于旅游饭店管理岗位能力培训与考核。
基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量作用研究林祎闽【摘要】为进一步探讨标准化对旅游行业服务质量所起到的积极作用,文中在SERVQUAL服务质量评价模型的基础上构建了旅游业服务质量评价模型,通过问卷调查采集相关数据,运用权重计算分析旅游业服务质量各因子贡献程度；并阐述旅游标准化工作现状,分析目前发布的旅游业国家标准、行业标准覆盖各服务质量贡献因子的情况,研究标准化工作提升旅游业服务质量的作用,根据分析结果,提出发展旅游标准化工作的3点对策建议.【期刊名称】《质量技术监督研究》【年(卷),期】2013(000)002【总页数】5页(P30-34)【关键词】SERVQUAL模型;旅游业服务质量;标准化作用【作者】林祎闽【作者单位】福建省标准化研究院,福建福州350013【正文语种】中文世界经济的迅速增长，以及交通工具技术性的变革，为旅游行业发展创造了良好环境。
伴随着国际旅游各产业规模的扩展，我国旅行行业也进入了快速增长阶段。
特别是近十年来，旅游业已经成为中国服务行业经济增长的重要组成部分，年增长率基本保持在7%～8%，仅2011年全国旅游总收入达1.9万亿元。
旅游业带动了整体经济和相关产业全面发展，已成为国家经济发展的支柱性产业之一。
虽然旅游市场需求旺盛，但旅游行业的服务质量问题比较严峻，投诉比率连年上升。
为进一步提升服务质量，保证旅游业持续健康发展，全国各有关部门联合大中型企业采取了多项措施，但成效均不显著，旅游业服务质量整体水准仍然未见显著提升，因此，笔者想从标准化工作的角度分析如何提升旅游业服务质量，并借助SERVQUAL模型提供相关数据佐证。
1 旅游业服务质量评价模型构建关于“服务质量”的概念，国内外许多学者针对其做了相关研究，虽然并未形成完全一致的认识，但多数学者认为，服务质量的高低与顾客感知有很大关系。
对此，比较有影响力的观点是由Gronroos在1982年提出的。
Gronroos[1]指出，服务质量水平取决于顾客感知，即顾客对服务质量的预期与其实际体验相互间的对比，如顾客的实际感知不低于预期，则顾客会对服务表示满意，反之，会认为服务质量水准不高。
旅行社条例（2017年修订）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------旅行社条例（2009年2月20日中华人民共和国国务院令第550号公布根据2016年2月6日《国务院关于修改部分行政法规的决定》第一次修订根据2017年3月1日《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》第二次修订）第一章总则第一条为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。
本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
第三条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。
县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。
县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。
第四条旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
第五条旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。
第二章旅行社的设立第六条申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当取得企业法人资格，并且注册资本不少于30万元。
第七条申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。
受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
《研学旅行服务规范》（LB/T 054 —2016 ）旅游行业标准LB/T054-2016（2016年12月19日发布，2017年5月1日实施）冃U言本标准按照GB/T 1.1 —2009给岀的规则起草。
本标准由国家旅游局提岀。
本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210 ）提岀并归口。
本标准起草单位：武汉学知旅国际旅行社、中南财经政法大学、国家旅游局监督管理司、湖北省旅游局、武汉市旅游局、武汉市勤工俭学管理处、中少童行（北京）教育科技有限公司、安徽万达环球国际旅行社、北京世纪明德教育科技有限公司。
本标准主要起草人：祝胜华、王季云、彭志凯、李明星、贾玫玫、钱远坤、周正素、高晴、张超、张侠、范继先、叶鹏、彭胜、付军、周晔、陈雪岚、徐华玉、王勇、张丛文、杨晓玉。
引言随着我国旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。
为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，特制定本标准。
研学旅行服务规范1范围本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。
本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001标志用公共信息图形符号GB/T 15971导游服务规范GB/T 16890水路客运服务质量要求GB/T 31380旅行社等级的划分与评定GB/T 31710休闲露营地建设与服务规范LB/T 004旅行社国内旅游服务规范LB/T 008旅行社服务通则3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1研学旅行study travel研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。
旅行社服务标准与规范第1章总则 (5)1.1 服务宗旨 (5)1.2 服务原则 (5)1.3 服务范围 (5)第2章旅行社资质与人员要求 (6)2.1 资质要求 (6)2.1.1 企业资质 (6)2.1.2 信誉资质 (6)2.1.3 安全资质 (6)2.2 从业人员基本要求 (6)2.2.1 教育背景 (6)2.2.2 职业道德 (6)2.2.3 专业技能 (6)2.3 培训与管理 (7)2.3.1 培训 (7)2.3.2 管理 (7)第3章产品设计与开发 (7)3.1 产品分类 (7)3.2 产品设计要求 (7)3.3 产品开发流程 (8)第4章订票与预订服务 (8)4.1 交通工具预订 (8)4.1.1 预订范围 (8)4.1.2 预订流程 (8)4.1.3 服务要求 (9)4.2 住宿预订 (9)4.2.1 预订范围 (9)4.2.2 预订流程 (9)4.2.3 服务要求 (9)4.3 门票及活动预订 (9)4.3.1 预订范围 (9)4.3.2 预订流程 (9)4.3.3 服务要求 (10)第5章接待服务 (10)5.1 接机（站）服务 (10)5.1.1 旅行社应保证提供及时、准确的接机（站）服务，保证旅游者从机场（车站）至住宿地的舒适、便捷。
(10)5.1.2 接机（站）工作人员应具备以下条件： (10)5.1.3 接机（站）服务流程： (10)5.2 住宿安排 (10)5.2.1 旅行社应根据旅游者的需求和预算，为其提供合适、安全的住宿。
(10)5.2.2 住宿应符合以下标准： (10)5.2.3 住宿安排流程： (11)5.3 餐饮安排 (11)5.3.1 旅行社应根据旅游者的饮食习惯、饮食禁忌等需求，为其提供合适的餐饮服务。
(11)5.3.2 餐饮场所应符合以下标准： (11)5.3.3 餐饮安排流程： (11)5.4 导游服务 (11)5.4.1 导游应具备以下条件： (11)5.4.2 导游服务内容包括： (11)第6章旅行途中的服务 (11)6.1 行程管理 (12)6.1.1 旅行社应按照合同约定和行程安排，保证旅行团按照既定路线、时间节点顺利进行。
旅行社服务通则(LB/T 008-2011)2011年6月1日实施前言本标准按照GB/T 1.1 2009给出的规则起草。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:国家旅游局质量规范与管理司、中青旅控股股份有限公司。
本标准主要要起草人:李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、尹幸福、王蕾、张华、余亮宾、孙海涛。
旅行社服务通则1. 范围本标准确立了旅行社提供旅游服务的一般原则，并提出了旅行社服务中应具备的通用管理要求。
本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的全部旅游业务。
2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 19001质量管理体系要求GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 15971导游服务规范GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范LB/T 005旅行社出境旅游服务规范3. 术语和定义GB/T 16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游活动 tour旅游者离开经常居住地，暂时前往一个旅游目的地并逗留在该地，以异地性、暂时性和享受性为主要特点的各种活动。
3.2旅行社 travel service为旅游者提供相关旅游服务开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务，并实行独立核算的企业。
3.3旅游者 tourist旅游产品的需求者和接受者3.4旅游产品 tour product旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。
3.5国内旅游 domestic tour旅行社组织的在中华人民共和国境内进行的旅游活动。
3.6出境旅游 outbound tour旅行社组织的以团队旅游方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。
旅行社接待服务规范 - 云南省旅游局ICS 03.200A12中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局备案号:DB 53/T 416—2012旅行社接待服务规范(内部培训资料)2012 - XX - XX发布 2012 - XX - XX实施目次前言 ..................................................................... .......... III 引言 ..................................................................... ........... IV 1 范围 ..................................................................... .......... 1 2 规范性引用文件 .....................................................................1 3 术语和定义 ..................................................................... .... 1 4 总则 ..................................................................... .......... 2 4.1 服务主体 ..................................................................... .. 2 4.2 服务原则 ..................................................................... .. 3 4.3 质量控制 ..................................................................... .. 3 5 接待服务质量要求 (3)5.1 产品销售 ..................................................................... .. 33 5.1.1 产品类型 ...................................................................5.1.2 广告宣传 (3)5.1.3 产品说明 (3)5.1.4 营业环境 (4)5.1.5 营销服务 (4)5.1.6 旅游合同 (4)5.2 接待服务提供 (5)5.2.1 服务供方选择 (5)5.2.2 运行管理 (6)5.2.3 旅行游览服务 (6)5.2.4 单项委托服务 ............................................................... 7 5.3 服务质量控制 (7)5.3.1 管理机制 (7)5.3.2 服务过程质量监督 (7)5.3.3 质量改进 (8)5.3.4 投诉处理 (8)5.4 出境旅游接待服务特别要求 (8)5.4.1 基本要求 (8)5.4.2 接受旅游者报名 (8)5.4.3 境外接待旅行社的选择 (8)5.4.4 出境旅游组团合同及境外接待委托合同 (9)5.4.5 行程计划的落实 (9)5.4.6 行前说明会 (9)5.4.7 领队服务 (9)6 监督管理 ..................................................................... ..... 10 6.1 监督管理范围 (10)6.2 监督管理部门及方式 (10)6.3 旅游投诉 ....................................................................... 10 附录A(规范性附录)旅行社产品类型 ................................................... 11 A.1 预制旅游产品 .....................................................................11 A.2 非预制旅游产品 ...................................................................11前言本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则进行编写。
旅行社服务通则
1.旅行社应当保证所提供的旅游服务安全可靠，不得有任何欺诈行为。
2. 旅行社应当遵守国家有关旅行业的法律法规以及行业规范和标准，保证旅游产品的质量和服务水平。
3. 旅行社应当为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，包括旅游线路、景点、酒店、交通工具等方面的信息。
4. 旅行社应当为旅游者提供完善的售后服务，及时处理旅游者的投诉和意见。
5. 旅行社应当为旅游者购买有效的旅游保险，以保障旅游者在旅游期间的安全和权益。
6. 旅行社应当积极推进旅游产业的可持续发展，倡导环保、文化交流等旅游理念，提倡文明旅游行为。
7. 旅行社应当保护旅游者的个人信息，不得泄露和滥用旅游者的个人信息。
8. 旅行社应当遵守合同约定，不得擅自变更旅游线路和服务内容等。
9. 旅行社应当建立健全的内部管理制度，加强员工教育和培训，提高服务质量和管理水平。
10. 旅行社应当遵守商业道德，不得恶意竞争，不得有任何不正当竞争行为。
- 1 -。
红色研学旅行服务规范1范围本文件规定了红色研学旅行服务的总体要求、研学产品设计、活动准备、服务要求和服务质量监督与改进。
本文件适用于承接红色研学旅行活动的旅行社或具有资质的教育培训机构。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
LB/T054—2016研学旅行服务规范LB/T063旅游经营者处理投诉规范DB43/T1536—2018研学旅行导游服务规范3术语和定义LB/T054—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了便于使用，以下重复列出了LB/T054—2016中的某些术语和定义。
3.1红色研学旅行由教育部门和学校组织，以中小学生为主体对象，以红色旅行为载体，以提升学生素质为教学目的，依托红色旅游教育资源，接受革命传统教育、进行体验式教育的一种教育旅游活动。
3.2红色研学旅行产品注：以下简称“研学产品”基于学校或受教育者的需求，运用一定的设计方法将红色研学资源、红色研学课程、红色研学设施等进行规划、设计、开发和组合，最终用以满足其旅行需求的服务品种。
3.3主办方有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行组织方。
[来源：LB/T054—2016,3.4]3.4承办方与研学旅行活动主办方签订合同，提供服务的旅行社。
[来源：LB/T054—2016,3.5]3.5供应方与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。
[来源：LB/T054—2016,3.6]4总体要求4.1通过红色研学旅行，传播红色文化，赓续红色血脉，使学生感受中国革命历史，了解红色文化，领悟革命精神，立德树人，培养学生热爱中国共产党的意识。
4.2用好红色资源，包括红色文化、红色精神、伟人故居、革命纪念地、红色博物馆等，并将其作为红色研学旅行目的地。
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准国家标准（28项）1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003）3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006）4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007）10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008）11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010）13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010）14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010）15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010）16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010）17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010）18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010）19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010）20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010）21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010）22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010）23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ）24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010）25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010）26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010）27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010）28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010)二、行业标准（18项）1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995）2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）3．《星级饭店客房客用品质量与配备要求》（LB/T 003－1996）4．《旅行社国内旅游服务质量要求》(LB/T 004-1997)5．《旅行社出境旅游服务规范》(LB/T 005-2011)6．《星级饭店访查规范》(LB/T 006-2006)7．《绿色旅游饭店》(LB/T 007-2006)8．《旅行社服务通则》(LB/T 008-2011)9．《旅行社入境旅游服务规范》(LB/T 009-2011)10．《城市旅游集散中心等级划分与评定》(LB/T 010-2011) 11．《旅游景区游客中心设施与服务规范》(LB/T 011-2011) 12．《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》(LB/T 012-2011) 13．《旅游景区公共信息导向系统设置规范》(LB/T 013-2011) 14．《旅游景区讲解服务规范》( LB/T 014-2011)15．《绿色旅游景区》(LB/T 015-2011)16《温泉企业服务质量等级划分与评定》(LB/T 016-2011) 17．《国际邮轮口岸旅游服务规范》(LB/T 017-2011)18．《旅游饭店节能减排指引》(LB/T 018-2011 )三、已发布实施的地方标准（9项）1．《旅游温泉标识使用规范》（DB53/T256-2008）2．《温泉旅游服务规范》（DB53/T257-2008）3．《温泉旅游服务场所等级划分与评定》（DB53/T258-2008）4．《SPA经营场所等级划分与评定》（DB53/T259-2008）5．《导游服务规范》（DB53/T308-2010）6．《旅游购物场所等级划分与评定》（DB53/T309-2010）7．《导游服务质量等级划分与评定》（DB53/T324-2010）8．《旅行社等级划分与评定》（DB53/T341-2010）9．《旅游汽车服务质量等级划分与评定》（DB53/T342-2010）。
旅行社服务通则(LB/T 008-2011)2011年6月1日实施前言本标准按照GB/T 1.1 2009给出的规则起草。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:国家旅游局质量规范与管理司、中青旅控股股份有限公司。
本标准主要要起草人:李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、尹幸福、王蕾、张华、余亮宾、孙海涛。
旅行社服务通则1. 范围本标准确立了旅行社提供旅游服务的一般原则，并提出了旅行社服务中应具备的通用管理要求。
本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的全部旅游业务。
2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 19001质量管理体系要求GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 15971导游服务规范GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范LB/T 005旅行社出境旅游服务规范3. 术语和定义GB/T 16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游活动 tour旅游者离开经常居住地，暂时前往一个旅游目的地并逗留在该地，以异地性、暂时性和享受性为主要特点的各种活动。
3.2旅行社 travel service为旅游者提供相关旅游服务开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务，并实行独立核算的企业。
3.3旅游者 tourist旅游产品的需求者和接受者3.4旅游产品 tour product旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。
3.5国内旅游 domestic tour旅行社组织的在中华人民共和国境内进行的旅游活动。
3.6出境旅游 outbound tour旅行社组织的以团队旅游方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。
3.7入境旅游 inbound tour旅行社招徕或接待境外旅游者在中华人民共和国境内进行的旅游活动。
3.8旅游合同 tour contract旅行社与旅游者(团)双方共同签署并遵守、约定双方权利和义务的合同。
注:当事人宜使用旅游行政管理部门和工商行政管理部门联合推行的示范文本。
3.9导游员 tour guide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。
3.10出境旅游领队 tour escort依法取得从业资格，受出境游组团旅行社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。
3.11预制旅游产品 prefabricated tour product由旅行社设计提供，事先制定的确定计划人数、出发日期、线路行程及价格等，并用广告或其他方法招徕旅行者而实施的旅游产品。
旅游者可以整体购买该产品。
3.12定制旅游产品 customized tour product旅行社接受旅游者的委托，根据旅游者的需求，单独设计行程、报价并提供服务的专项产品及服务，包括单项旅游服务、会议旅游服务、奖励旅游服务、特种旅游服务等。
3.13门市部 sales department旅行社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所。
3.14服务供方 servie suppler在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位，包括但不限于接待旅行社、旅游区(点)、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。
4. 总要求旅行社提供服务时应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守有关的法律、法规和社会公德。
旅行社服务的基本环节宜包括旅游产品设计阶段和销售阶段、接待服务提供阶段及售后服务阶段。
旅行社应在受控条件下按照业务流程提供旅游服务，以确保服务过程准确无误。
旅行社应按照GB/T 19001的要求建立旅游服务质量管理体系，确保旅游服务达到质量标准，并使服务质量得到持续改进。
5. 旅游产品5.1基本分类按照旅行社提供服务方式的不同，旅游服务产品包括预制旅游产品和定制旅游产品。
5.2新产品开发旅行社应根据市场和旅游者的不同需求，适时制订新产品开发计划，不断开发满足旅游者需求的创新产品。
新产品投入销售前应组织内部评审，必要时应听取销售人员、旅游者的意见。
5.3产品要求5.3.1产品说明书旅行社在向旅游者或零售商发布产品时应提供产品说明书，详细说明产品应具备的要素。
产品说明书应包括：a)线路行程；b)所采用的交通工具及标准；c)住宿、会议(如有)地点、规格及标准；d)餐饮标准及次数；e)娱乐安排以及自费项目；f购物安排、具体次数及每次停留时间；g)产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件(如报价的有效时段、人数限制、成人价、儿童价等)；h)游览时间及季节差异；i)旅游目的地资讯介绍及注意事项；j)针对高风险旅游项目的安全保障措施；k)投诉电话。
5.3.2产品说明书的不确定要素对于产品发布时尚不能确定的要素应按照本标准第7.2.2条的要求与出发前已行程须知的方式告知旅游者。
不能确定的要素应限于：a)具体航班信息；b)酒店具体名称、地址及联系方式；c)紧急情况联络方式；d)目的地有特别注意事项应做特别说明。
5.3.3入境旅游产品信息旅行社开展入境旅游业务，应根据境外旅行社的需求，适时向境外旅行社提供适当的旅游产品。
5.4设计要求旅游服务产品设计应符合以下要求:a)符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求；b)具备可操作性；c)具有安全保障；d)具备突发事件应急预案；e)产品能满足特定旅游者需求；f）产品明码标价，质价相符，不断推出创新产品。
6. 产品销售6.1门市部营业环境门市部营业环境应:a)整洁、明亮；b)有能满足与旅游者交流要求的营业空间；c)有醒目、准确、美观的业务分类标志；d)提供各旅游线路的信息资料；e)在醒目处张贴服务监督热线电话和旅游紧急救援电话号码。
6.2营业销售人员营业销售人员应:a)遵守旅游职业道德和岗位规范；b)佩戴服务标志，服饰整洁；c)熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序；d)积极热情，微笑服务；e)主动推介旅游线路，百问不厌；f)认真细致，避免错漏。
6.3产品销售的基本原则旅行社在旅游产品销售时应遵循的基本原则:a)发布的广告和宣传材料应真实、客观、准确；b)依据《产品说明书》推介旅游产品，不进行超范围的宣传；c)双方就旅游服务产品达成一致后，旅行社应按照本标准6.5的要求与旅游者办理相关于续。
6.4旅游产品销售方法旅行社宜采取不同方式向旅游者推介旅游产品，不断创新旅游产品销售方式，包括但不限于门市销售、电话销售、网络销售、同业销售等。
预制旅游产品多采用门市销售方式。
旅行社应在合法设立的门市部提供旅游咨询和销售旅游产品。
门市部的服务环境应符合LB/T XXX (《旅行社出境旅游服务规范》)中的要求。
定制旅游产品多采用上门销售方式。
在旅游者的要求下旅行社可以指定销售人员前往旅游者的住所或经营场所提供销售服务。
倡导旅行社在销售过程中逐步建立批发零售代理体系，通过合法旅行社代理销售旅游产品。
旅行社应向零售商提供符合本标准第5章要求的产品，并提供符合本标准要求的旅游服务，零售商应提供符合本章要求的销售服务。
6.5与旅游者办理相关手续无论采取何种销售方式，销售完成后，旅行社均应:a)与旅游者签署正式旅游合同，并提供《产品说明书》作为旅游服务合同的附件；b)向旅游者开具发票；c)建议旅游者购买旅游意外保险，并有书面提示；d)妥善保管旅游者在报名时提交的各项资料，并办理交接手续；e)出境旅游、入境旅游根据服务约定，提供必要的出入境手续服务或提示。
6.6入境旅游销售的特别要求组团社与境外旅行社建立业务关系时，应与境外组团社签署书面协议确定提供的服务类型 (系列团、非系列团、商务团等)、具体服务项目、服务标准及价格、付款方式、币种、违约责任等条款。
旅行社向入境旅游散客销售旅游服务产品，应遵从本条的其他规定。
7. 旅游服务实现7.1旅游服务实现的具体环节旅行社旅游服务的提供包括向旅游者提供服务、服务供方管理、领队和导游管理、突发事件处理等环节。
7.2向旅游者提供服务7.2.1旅游者提供资料的审核旅行社对旅游者提供的资料应在形式上进行审核，以保证其符合办理旅游意外保险及在出境旅游服务中办理签证的相关形式要求。
7.2.2行前告知与安全提示旅行社在团队出发前应向旅游者发放《行程须知》，列明《产品说明书》中尚未明确的要素。
对无全陪的团体或散客须告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。
出境团队出发前应召开出团说明会。
7.2.3严格履行合同约定旅行社应严格履行与旅游者签署的旅游合同，并提供符合约定的旅游服务。
如因客观原因，旅行社需变更合同内容的，应与旅游者基本协商一致并签署书面变更协议或取得旅游者书面确认。
7.2.4发生争议时的处理团队进行过程中，如旅行社与旅游者间发生争议，双方应协商解决、妥善处理。
如暂时无法达成协议的，旅行社应与消费者签署事件备忘录，对争议的产生、双方确定及未确定的事宜进行描述，并约定后续处理时间。
避免旅游者因为争议而滞留或拒绝后续服务。
旅行社导游、领队不应以任何借口脱离团队，中断提供旅游服务，损害旅游者权益。
7.3服务供方管理旅行社应:a)选择具备合法资质的接待单位作为服务供方，确保服务供方能够提供符合约定的服务。
旅行社在国内选择的提供服务的车辆应符合GB/T 26359 (《旅游客车设施与服务规范》)的要求；b)与服务供方间签署合作协议，并对服务要素及质量进行明确约定；c)保留与服务供方间确认采购服务要素的质量、价格及相关说明的往来书面记录并留存业务档案；d)旅行社应建立服务供方的信誉档案，每年进行服务供方质量评估工作，并与服务供方建立质量沟通机制。
对于不符合质量要求的服务供方应及时沟通，要求其改进服务质量，拒不改正的，应及时予以淘汰。
7.4导游与领队的管理导游的基本素质及服务应符合GB/T 15971 (《导游服务规范》)的要求。
领队的基本素质及服务应符合LB/T 005 (《旅行社出境旅游服务规范》)的要求。
旅行社应对领队、导游进行培训和考核，引导其切实履行职责、严格纪律，并提高其应急处理能力。
7.5突发事件处理旅行社应建立健全突发事件应急处理机制，当发生突发事件或紧急情况时可以妥善解决问题。
旅行社对旅游者在旅游过程中出现的特殊情况如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极进行有效处理，维护旅游者的合法权益。
