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旅游服务质量监督制度一、旅游服务质量监督制度的内容1.建立监督机构：设立旅游监督部门，负责对旅游服务质量进行监督和管理。
监督机构应由专业人员组成，具备监督、调查和处理投诉等能力。
2.定义服务标准：制定旅游服务质量标准，明确旅游服务的规范和要求。
包括旅游行程安排、导游服务、餐食住宿等方面的服务标准，以及对游客权益保护的要求。
3.审核资质认证：对从事旅游服务的企业和个体经营者进行资质认证和审核。
认证机构应对企业的经营能力、服务质量、安全保障等方面进行综合评估，确保其具备提供高质量旅游服务的能力。
4.检查和监督：对旅游服务企业和个体经营者进行定期检查和监督。
监督部门应对其服务质量、合规经营等方面进行检查，以确保旅游服务企业和个体经营者遵守相关法律法规和服务标准。
5.纠纷处理机制：建立旅游服务质量纠纷处理机制，能够及时有效地处理游客的投诉和纠纷。
监督部门应设立投诉处理热线，并建立与相关机构的合作，共同解决旅游服务质量纠纷。
二、旅游服务质量监督制度的作用1.提升旅游服务质量：旅游服务质量监督制度可以对旅游服务行业进行全面监督，规范和提高旅游服务标准，推动企业提升服务质量水平。
2.保护游客权益：旅游服务质量监督制度通过约束和监督旅游服务企业和个体经营者，保障游客的合法权益，减少纠纷和投诉的发生，提高游客的满意度。
3.营造公平竞争环境：旅游服务质量监督制度可以加强对市场的监管，防止不正当竞争行为的发生，维护市场秩序，促进行业健康有序发展。
4.增强旅游业竞争力：旅游服务质量监督制度有助于提升旅游服务行业的整体形象和信誉，提高国内外游客对我国旅游服务的认可度，增强我国旅游业的国际竞争力。
5.加强行业自律：旅游服务质量监督制度可以促使旅游服务企业和个体经营者主动提高服务质量，加强自身的管理和监督，推动行业实现自我约束。
总结起来，旅游服务质量监督制度对于加强旅游服务质量管理、保护游客权益、提升行业竞争力和促进行业健康发展都具有重要作用。
一、总则为提高旅游服务质量，保障游客合法权益，提升公司品牌形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有旅游产品和服务，旨在建立健全质量管理体系，确保旅游服务质量的持续改进。
二、组织架构1. 成立旅游公司质量监督管理委员会（以下简称“质监委员会”），负责公司质量监督管理的全面工作。
2. 质监委员会下设办公室，负责具体实施质量监督管理工作。
3. 各部门、子公司应设立质量管理人员，负责本部门、子公司内部的质量监督管理工作。
三、职责与权限1. 质监委员会职责：（1）制定公司质量管理制度，并组织实施；（2）监督、检查公司旅游产品和服务质量；（3）协调各部门、子公司解决质量问题；（4）对违反质量管理制度的行为进行查处；（5）定期向公司高层汇报质量管理工作。
2. 质监委员会办公室职责：（1）负责制定、修订质量管理制度；（2）组织开展质量培训、宣传和质量考核；（3）收集、整理质量信息，进行分析、评估；（4）监督、检查各部门、子公司质量管理工作；（5）处理游客投诉，协调解决质量问题。
3. 各部门、子公司质量管理人员职责：（1）负责本部门、子公司内部质量监督管理工作；（2）协助质监委员会办公室开展工作；（3）收集、整理本部门、子公司质量信息，并及时上报；（4）对违反质量管理制度的行为进行纠正和报告。
四、质量管理制度1. 服务质量标准：（1）旅游产品符合国家相关法律法规和行业标准；（2）旅游服务人员具备良好的职业道德和业务素质；（3）旅游服务流程规范、便捷、高效；（4）游客满意度达到90%以上。
2. 质量检查与考核：（1）质监委员会办公室定期对旅游产品和服务进行检查；（2）各部门、子公司每月对内部质量进行检查；（3）对检查中发现的问题，及时整改并上报；（4）对质量考核不合格的部门、子公司，进行通报批评，并追究相关责任。
3. 质量改进与持续改进：（1）针对质量检查中发现的问题，制定整改措施，落实责任人；（2）鼓励各部门、子公司开展质量改进活动，提升服务质量；（3）定期对质量改进措施进行评估，确保持续改进。
旅行社监督检查制度范本一、总则第一条为了加强对旅行社行业的监督管理，规范旅行社经营行为，保障旅游者和旅行社的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称旅行社监督检查，是指旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门、外汇管理部门等有关部门，按照各自职责，对旅行社的经营活动进行的检查、监督和处理。
第三条旅行社监督检查工作应当遵循合法、公正、公开、效率原则，确保旅行社行业健康有序发展。
二、监督检查内容第四条旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理。
第五条旅游、工商、价格等行政管理部门应当及时向社会公告监督检查的情况。
公告的内容包括旅行社业务经营许可证的颁发、变更、吊销、注销情况，旅行社的违法经营行为以及旅行社的诚信记录、旅游者投诉信息等。
第六条旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。
第七条旅行社及其分社应当接受旅游行政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查，并按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料。
三、监督检查方式第八条旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门可以采取现场检查、查阅资料、询问有关人员等方式，对旅行社的经营活动进行监督检查。
第九条旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门可以联合开展旅行社监督检查，互相通报监督检查情况，共同处理违法行为。
第十条旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当根据旅行社的经营情况、旅游者的投诉情况等信息，对旅行社进行信用评价，并将评价结果作为监督检查的重要依据。
四、监督检查结果处理第十一条旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门在监督检查中，发现旅行社有违法行为的，应当依法予以处理，并可以采取以下措施：（一）要求旅行社改正违法行为；（二）对旅行社进行罚款、没收违法所得等行政处罚；（三）吊销旅行社业务经营许可证；（四）将旅行社及其主要负责人的不良记录纳入信用信息系统，实施信用惩戒。
旅行社质量管理制度第一章总则第一条为加强旅行社的质量管理工作，提高服务质量，确保旅行社经营的合法性和合规性，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社的质量管理工作。
第三条本制度要求旅行社必须严格按照国家有关法律法规和相关规定，遵守道德规范，依法经营，健全管理，提高服务质量。
第四条旅行社应当切实履行落实质量管理职责，确保旅行社各方面工作的规范和顺利进行。
第二章质量管理机构第五条旅行社应当设立质量管理部门，明确负责质量管理的具体人员和职责。
第六条质量管理部门负责制定和完善旅行社的质量管理制度，监督落实，并及时进行调整和改进。
第七条质量管理部门负责对旅行社的各项服务进行监督和评估，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第八条旅行社应当定期对质量管理部门进行考核，确保质量管理工作的高效进行。
第三章服务质量管理第九条旅行社应当切实履行对服务质量的管理职责，对旅行社提供的服务进行严格把控。
第十条旅行社应当建立完善的服务质量考核体系，对旅行社的服务进行评估和考核，确保服务质量的稳定提升。
第十一条旅行社应当制定完善的服务流程，确保服务的规范和顺利进行。
第十二条旅行社应当对服务进行监督和检查，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第十三条旅行社应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，防止问题的进一步扩大。
第四章安全管理第十四条旅行社应当切实履行对安全管理的职责，确保客户在旅行中的安全。
第十五条旅行社应当制定完善的安全管理制度，明确各项安全管理工作的责任人和职责。
第十六条旅行社应当对旅行中的安全隐患进行排查和整改，确保旅行活动的安全进行。
第十七条旅行社应当建立紧急预案，确保在发生紧急事件时有条不紊地处理。
第五章售后服务管理第十八条旅行社应当切实履行对售后服务的管理职责，确保客户在旅行后的满意度。
第十九条旅行社应当建立健全的客户反馈机制，对客户的意见和建议进行认真分析和整改。
第二十条旅行社应当对旅行后的客户进行跟踪和回访，了解客户满意度和改进建议，确保客户的满意度。
旅行社质量管理制度范文旅行社质量管理制度一、制度目的旅行社质量管理制度的目的在于规范旅行社的管理流程，确保旅游产品的质量控制和服务水平，提升顾客满意度，增强旅行社的核心竞争力。
二、制度适用范围本制度适用于旅行社的全体员工以及与旅行社有合作关系的供应商、合作伙伴等。
三、质量管理职责1. 旅行社总经理负责制定和监督质量管理制度的执行，并确保旅行社所有活动符合相关法律法规和行业标准要求；负责组织和推动质量管理的培训和宣传工作，提高员工的质量意识和服务水平；负责制定旅行社的质量目标和绩效评估体系，确保目标的完成并持续改进。
2. 旅行社质量管理部负责制定和完善旅行社的质量管理体系，包括质量管理流程、责任分工、工作细节等；负责监督和协调各部门的质量管理工作，定期组织内部质量审核和外部认证，提供质量改进的指导和支持；负责收集和分析顾客的意见和建议，及时处理和回应投诉；负责组织和开展质量培训和宣传工作，提高员工的质量意识和服务技能。
3. 各部门负责人负责本部门质量管理工作的组织和实施，包括质量目标的制定、工作流程的优化、员工的培训和考核等；负责收集和整理本部门的质量数据和绩效指标，定期向上级汇报和评估，提出改进意见和措施；负责监督和检查本部门员工的工作质量和服务态度，及时纠正和改进存在的问题。
4. 员工必须按照旅行社的质量管理制度和工作流程进行操作，确保产品质量和服务水平符合要求；积极参与质量培训和宣传活动，不断提升自己的专业素养和服务技能；主动关心顾客的需求和意见，积极回应和解决顾客的问题和投诉；积极参与质量改进和创新，提出建设性的意见和建议。
四、质量管理流程1. 产品研发和组织旅行社总经理根据市场需求和竞争情况，制定旅游产品的开发计划和策略；质量管理部负责评估和审核产品设计方案，确保产品的可行性和市场竞争力；各部门负责人负责组织和协调本部门的工作，确保产品的顺利组织和实施。
2. 供应商管理质量管理部负责评估和审核供应商的资质和能力，确保供应商的合规要求和服务水平；负责与供应商签订合作协议，明确相互责任和权利；定期组织供应商的考核和评估，及时处理和纠正供应商存在的问题。
旅游业中提升旅行社服务质量的评价与监督机制一、引言近年来，旅游业的快速发展为世界各地带来了巨大的经济收益和就业机会。
然而，在旅游业中，旅行社作为连接游客和旅游目的地之间的桥梁，其服务质量直接影响着旅客的满意度和旅游产业的可持续发展。
因此，建立评价与监督机制成为提升旅行社服务质量的关键所在。
二、评价机制1. 市场竞争力指标体系：通过收集统计数据，对旅行社进行市场表现评估。
考虑到客户满意度、投诉率、再购买率等指标，以便及时调整和优化服务。
2. 服务质量认证：设立权威机构进行评定认证工作，例如国家旅游局或地方政府相关部门。
认证过程中需要考察企业是否具备合法资质、员工专业素养和规范操作等方面。
3. 用户口碑评价平台：通过建立在线平台或应用程序，鼓励用户发布评论和分享他们的旅行经验。
这些评论可以作为其他潜在客户参考选择旅行社时的重要依据，并与其他指标相结合进行综合评估。
三、监督机制1. 行业协会和组织监管：行业协会可以制定行为准则，对旅行社进行自律管理。
同时，政府部门也可以通过制定法规和政策，并加强市场监管来推动旅行社遵守相关的权益保护法律法规。
2. 抽查和检查：政府或相关第三方机构可以不定期地对旅行社进行抽查和检查工作。
包括公司财务状况审计、服务标准落实情况核查等，以确保企业依法经营和服务质量符合要求。
3. 互联网平台的监督：对于线上销售旅游产品的平台，需要加强对旅行社资质审核与信用评估工作，并建立投诉处理机制。
这样能够有效地推动旅行社提升服务品质。
四、改善措施1. 加强员工培训：为了提供更好的服务，旅行社应注重员工素质的提升，包括语言沟通技巧、客户服务意识、目的地知识等培训。
2. 信息化建设：引入先进的信息技术，例如人脸识别系统，GPS导航等，提高服务水平和效率。
同时，通过数据分析和人工智能技术，及时发现问题并优化管理流程。
3. 加强与目的地合作：与旅游目的地形成紧密联系，建立双向沟通渠道。
旅行社可以借助目的地提供的资源、信息和支持，更好地满足客户需求，并及时了解市场动态。
第一章总则第一条为加强旅游服务监督管理，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有旅游服务经营活动，包括旅行社、旅游饭店、旅游交通工具、旅游娱乐场所等旅游经营单位和服务人员。
第三条旅游服务监督管理应当遵循以下原则：（一）依法行政，公平公正；（二）预防为主，综合治理；（三）强化监管，优化服务；（四）企业自律，社会监督。
第四条国家旅游主管部门负责全国旅游服务监督管理工作，地方旅游主管部门负责本行政区域内的旅游服务监督管理工作。
第二章监督管理职责第五条国家旅游主管部门的主要职责：（一）制定旅游服务监督管理制度，组织实施并监督执行；（二）建立健全旅游服务监督管理体系，指导地方旅游主管部门开展监督管理工作；（三）组织查处旅游市场违法行为，维护旅游市场秩序；（四）开展旅游服务质量检查，督促旅游经营者提高服务质量；（五）受理旅游者和旅游经营者的投诉，及时处理旅游纠纷；（六）开展旅游服务宣传教育，提高旅游者和旅游经营者的法律意识。
第六条地方旅游主管部门的主要职责：（一）贯彻执行国家旅游服务监督管理制度；（二）组织开展本行政区域内的旅游服务监督管理工作；（三）查处旅游市场违法行为，维护旅游市场秩序；（四）开展旅游服务质量检查，督促旅游经营者提高服务质量；（五）受理旅游者和旅游经营者的投诉，及时处理旅游纠纷；（六）开展旅游服务宣传教育，提高旅游者和旅游经营者的法律意识。
第七条旅游经营单位和服务人员的主要职责：（一）遵守国家旅游法律法规，诚信经营；（二）严格执行旅游服务标准，提高服务质量；（三）接受旅游主管部门的监督和检查；（四）及时处理旅游者和旅游经营者的投诉，维护旅游者合法权益；（五）加强内部管理，确保旅游服务质量。
第三章监督管理措施第八条旅游服务监督管理采取以下措施：（一）定期开展旅游市场检查，发现和查处旅游市场违法行为；（二）对旅游经营者实施年度信用评价，公开评价结果；（三）建立旅游服务不良信息记录，对严重违法者实施行业禁入；（四）加强旅游服务质量检查，对服务质量低下者予以通报批评；（五）设立旅游服务投诉热线，及时处理旅游者和旅游经营者的投诉；（六）开展旅游服务宣传教育，提高旅游者和旅游经营者的法律意识。
旅行社旅游业务质量管理规章制度细则一、前言旅行社作为专门从事旅游服务的企业，负责组织和管理旅游活动。
为了保证旅游业务的质量，维护旅游者的权益，制定并执行一套科学、规范的质量管理规章制度十分必要。
本文旨在对旅行社旅游业务质量管理进行详细阐述。
二、质量管理体系建设1. 公司质量管理目标：确保旅行社提供的旅游服务质量符合旅游者的期望和要求，建立企业质量品牌。
2. 质量管理原则：科学、规范、诚信、创新。
3. 质量管理职责：确定质量管理目标、制定质量管理规章制度、监督落实。
三、质量管理规章制度1. 旅游产品质量管理1.1 产品策划与设计：根据市场需求和旅游者的要求，制定旅游产品计划，并确定合理的行程、交通、住宿等安排。
1.2 采购与供应商管理：选择质量有保障的供应商进行采购，并与供应商签订正式合同，明确双方的权利和义务。
1.3 产品宣传与销售：确保产品宣传内容真实准确，不夸大事实，不误导旅游者。
2. 旅游服务质量管理2.1 导游服务：确保导游具备相关资质和服务技能，提供优质的导游服务，及时解答旅游者的疑问。
2.2 交通管理：确保交通工具符合安全要求，司机专业素质过硬，行车过程安全有序。
2.3 住宿管理：选择合适的酒店合作，并确保酒店提供的服务符合旅游者的要求，提供舒适的住宿环境。
2.4 娱乐项目管理：选择合法合规的娱乐项目，并确保项目安全可靠。
3. 投诉管理3.1 投诉渠道：设立专门的投诉渠道，提供旅游者投诉的途径，以便及时解决问题。
3.2 投诉处理：对于旅游者的投诉，旅行社应立即进行调查，并及时向投诉者做出回应和解决方案。
四、质量管理流程1. 质量检查流程：定期对旅游产品和服务进行抽查，检查项目包括产品的真实性、安全性和符合程度等。
2. 问题处理流程：旅游者提出问题后，立即展开调查，对问题进行处置和解决，并向旅游者提供及时的反馈。
3. 客户评价流程：鼓励旅游者对旅行社的服务进行评价，收集意见和建议，并根据评价结果进行调整改进。
旅行社旅游服务质量监督管理制度为了加强旅游业服务质量的管理，维护旅游者的合法利益和我社的声誉、实现服务质量标准化，达到优质服务的目的，根据旅游行政管理部门有关规定，特制定本制度。
一、在服务过程中旅行社一定要以顾客为中心，诚实守信，真诚地对待消费者。
顾客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度，这就要求我们要诚实地对待顾客，对他们的承诺要恰如其分；在服务过程中要以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺；当出现意外而使承诺实在无法兑现时，也要诚恳地向顾客致歉，并采取有效的补偿性服务。
二、员工应对整个旅游过程的三个阶段的服务都给予充分重视。
1、旅游前的服务质量管理。
顾客在这一过程中接受服务的体验会直接影响本次消费决策并间接影响其下次消费可能，因此，我们应加强这一阶段服务的管理工作：要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务，并要善于运用最先进的技术成果为顾客提供更优质的服务。
例如，网上报名组团等，为顾客提供快捷、准确的服务。
还应不断开创新的服务方式，以适应顾客不断增加的新的服务要求。
2、旅游中的服务质量管理。
旅游过程是顾客与旅行社交易的主体内容，顾客在这一阶段对服务质量的感觉会对其品牌忠诚感形成较大的影响，这一阶段的服务质量管理也应是旅行社全程服务质量保证体系的重点。
我们也可以通过以下途径做好这一过程中的服务质量管理；要对接团社的服务质量进行有效地管理。
可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量：第一步，在确定合作接团社前对其进行必要的考察。
第二步，用法律的形式确定与接团社双方的合作关系，明确双方的权利义务；或在合作单位之间实施“服务质量保证制”及设立“服务公约”，确保各自的服务质量。
第三步，对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。
要充分做好旅游中服务质量监督工作，全面提高服务质量。
顾客和“全陪”是最好的质量监督员，在旅游途中应该保证质量信息的及时反馈。
给予导游适当的授权：一是导游能依据带团的原则及时、妥善地、灵活地处理好发生在旅游途中的有关问题，在最短的时间内为顾客解决难题，满足顾客的需要，使顾客满意；二是当发生服务差错时，导游要及时做好补救性服务，尽量减少由于服务差错给顾客带来的不满，在顾客心目中建立对本企业的信任感。
旅行社服务质量跟踪监督管理制度1.引言旅行社是服务业的一种，其核心业务是提供旅游服务。
为了确保旅行社的服务质量，保障旅客的权益，需要建立一套完善的服务质量跟踪监督管理制度。
本制度将从旅行社服务质量跟踪的目的、内容、流程等方面进行详细规定和管理。
2.目的（1）确保旅行社提供的旅游服务符合法律法规和行业标准；（2）提高旅行社服务质量，提升旅客满意度；（3）及时发现和解决旅行社服务中存在的问题，改进工作方式；（4）提供服务质量数据和客户反馈，为旅行社管理决策提供依据；（5）加强对旅行社的监督和管理，维护旅客合法权益。
3.内容（1）制定服务质量评价标准：根据旅行社的业务特点，制定相应的服务质量评价标准。
标准应包括旅客满意度、服务态度、服务效率、行程安排等方面的评价指标，以及相应的得分标准。
（2）建立服务质量跟踪机制：（3）客户反馈管理：（4）问题处理：对于旅行社服务中出现的问题，旅行社应及时进行调查和处理。
问题处理流程应明确，包括问题的登记、分析原因、制定整改措施、整改跟踪等环节，确保问题能够得到有效解决。
（5）数据分析与决策支持：对旅行社服务质量跟踪的数据进行汇总、分析和研究，形成报告和分析结果。
旅行社管理层可以根据这些数据和分析结果制定和调整旅行社的管理策略，提升服务质量和经营效益。
4.流程（1）制定服务质量跟踪计划：根据实际情况，制定服务质量跟踪计划，明确跟踪的时间、内容、对象等。
（2）实施服务质量跟踪：（3）客户反馈处理：对旅客的反馈进行及时回复和处理，建立客户满意度管理系统。
（4）问题处理与整改：对跟踪过程中发现的问题进行分析和整改，建立问题处理档案。
（5）数据分析与决策支持：汇总、分析和研究服务质量跟踪的数据，形成报告和分析结果，为管理决策提供支持。
5.监督和管理6.总结旅行社服务质量跟踪监督管理制度是确保旅行社服务质量的重要制度，通过对服务质量的跟踪和评估，旅行社能够及时改进工作方式，提高服务质量，满足旅客的需求。
旅行社服务质量跟踪监督管理制度湖南省旅行社服务质量跟踪监督管理制度第一条为了规范旅行社服务，保障旅游者、导游员及旅行社的合法权益，促进旅游业的健康发展，结合本省实际，制定本制度。
第二条本制度适用于湖南省内旅行社经营活动及导游服务质量的监督管理。
第三条导游员委派管理制度一、导游员进行导游活动必须经旅行社委派导游员执行本旅行社的旅游接待任务时，由该旅行社执行委派。
导游员被借调担任其他旅行社导游时，必须经所属旅行社批准，由用人旅行社执行委派。
社会导游执行旅游接待任务时，由用人旅行社执行委派。
旅行社委派导游员应采用湖南省诚信旅游管理系统(以下简称9000诚信系统)，通过进入该系统填报指定项目，生成带有各旅行社验证条码的《湖南省旅行社导游委派及行程安排单》(以下简称行程单)，以此作为旅行社委派导游员的重要依据。
旅行社组织团队及散客旅游业务或接受其他旅行社委托的旅游业务，都应通过9000诚信系统填写制作行程单。
二、旅行社应指定专人作为本企业的9000诚信系统基本账户管理员。
基本账户管理员代表旅行社保管系统分配给本社的基本账户及密码，不得转让、出租或出借他人。
基本账户管理员负责进入9000诚信系统填报指定项目、生成行程单。
三、导游员委派管理(一)执行委派旅行社执行委派的程序为：基本账户管理员根据旅行社业务需要、代表旅行社通过基本账户进入系统，填报系统指定项目，生成行程单，经本社管理帐户审核批准后打印生效。
(二)行程单的委派效力及存档行程单是认定导游员是否由旅行社委派的重要依据。
行程单一式三联，旅行社、导游员、游客各一联，其中，导游联应当在导游员执行旅游接待任务时携带备查。
旅游接待任务完成后，导游员应向旅行社交还导游联，与旅行社联、该旅游接待任务的其他相关资料一并存档备查。
第四条旅游合同行程管理制度一、旅游行程安排是旅游合同的法定必备事项。
旅行社应当通过9000诚信系统填报所有法定必备项目，生成行程单以妥善安排旅游行程。
行程单作为旅游合同附件与合同一并提交旅游者。
二、旅游合同行程管理(一)生成行程单旅行社按照执行委派程序生成行程单。
行程单编号应写入旅游合同。
(二)行程单的合同效力行程单是旅游合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。
行程单中游客联应在旅行社与游客签订旅游合同时作为合同附件提供给游客，或于法律规定、旅游合同中约定的免责解除合同期限届满前提供给游客。
(三)导游员必须严格按照行程单安排旅游者的旅游活动，不得擅自变更行程安排。
(四)旅游行程变更旅行社及其委派的导游、领队人员不得擅自改变旅游合同行程。
如在旅游行程中发生不可抗力或者非旅行社责任造成的意外情形导致行程不得不进行变更时，旅行社应采用《旅游行程变更确认书》或其他能够明确双方权利、义务及责任的书面文件与游客进行确认；如遇游客自愿、主动提出变更行程(包括但不限于增减有偿服务项目、增减游览时间、增减购物次数等)，旅行社也应与游客签订《旅游行程变更协议书》或其他能够明确双方权利、义务及责任的书面文件后方可进行变更。
附：1、《旅游行程变更确认书示范文本》(用于因不可抗力、意外事件变更整体团队行程)2、《旅游行程变更协议书示范文本》(用于游客因个人原因主动提出变更本人行程)第五条游客意见反馈制度一、游客反馈意见是旅游服务质量监督的重要环节，也是认定旅游服务质量、划分游客与旅行社责任的重要依据。
旅行社应主动收集游客反馈意见。
二、游客意见反馈流程(一)反馈载体湖南省旅游局统一印制《湖南省旅游团队服务质量调查表》供旅行社向游客发放并收集反馈意见，各旅行社在其所在地的旅游质量监督管理所领取。
旅行社也可以自行印制包含《湖南省旅游团队服务质量调查表》中全部内容的书面文件供游客填写。
附：3、《湖南省旅游团队服务质量调查表》(二)发放要求1、旅行社组织团队或散客旅游业务或接受其他旅行社委托的旅游业务，均应向游客发放《湖南省旅游团队服务质量调查表》或包含该表全部内容的意见反馈表。
2、旅行社接待旅游团队时，10人以下团队全团发放，10人以上(含10人)按全团人数的50%发放。
由该团导游员具体执行。
3、导游员在发放时应向游客准确说明该表各项内容，指导游客如实填写，并确保所有信息填写完整。
4、导游应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团队档案。
第六条旅游质量监督检查制度一、旅行社及其分社应当接受旅游行政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查。
二、检查主体各级旅游质量监督管理所依照各级旅游局的授权具体实施监督检查。
三、检查类别旅游行政管理部门对旅行社的检查包括日常检查、专项检查、个案检查和年度检查。
(一)日常检查是指各级旅游质量监督管理所对旅游市场秩序、旅行社、导游服务等相关检查内容进行的经常性、随机性的不定期检查。
(二)专项检查是指各级旅游质量监督管理所根据工作需要，集中一段时间和特定人员，对某一专题开展检查。
(三)个案检查是指根据重大投诉案例，针对某一类旅游质量问题，对被投诉对象开展检查。
(四)年终检查是指每年末各级旅游质量监督管理所对辖区内旅行社实行的全面业务检查，了解本年度内旅行社的规范经营情况、质量管理情况、人员管理情况等。
四、检查方式(一)现场检查：各级旅游质量监督管理所派执法人员前往景点、旅行社经营场所等工作现场，对旅行社经营情况、旅游市场秩序、导游服务质量及持证情况、政策法规执行情况等相关内容开展实地检查。
(二)资料检查：旅行社应当按照《旅行社条例》等相关法律法规的规定，应旅游行政管理部门的要求提供有关报表、文件和资料。
(三)随团暗访：由湖南省旅游局指定的相关处室负责选聘业内人士、行风监督人员、外省旅游质监同行等作为暗访人员，以旅游者的身份参加本省旅行社组织的旅游团队，对旅行社经营行为及导游服务质量进行随团暗访。
五、检查内容(一)《湖南省诚信旅游服务管理系统》使用情况；(二)《湖南省旅行社导游委派及行程安排单》执行情况；(三)《湖南省旅游团队服务质量调查表》发放、使用、回收情况以及旅行社自行印制的意见反馈文件是否已包含《湖南省旅游团队服务质量调查表》中全部内容；(四)旅行社服务质量自我监督管理(售后服务)情况；(五)导游人员持证情况；(六)导游人员服务、讲解情况；(七)是否具备团队召集标识；(八)旅游市场秩序和旅行社日常经营情况；(九)旅游团队档案管理情况；(十)其他需要依法检查的内容。
六、检查要求(一)各级旅游质量监督管理所全年开展旅游市场现场监督检查不得少于50天，对所辖旅行社的经营管理情况应进行两次以上的现场检查。
(二)检查人员执行旅游质量监督检查任务时，应出示《行政执法许可证》；对旅行社、旅游团队进行检查时，应认真填写《湖南省旅行社检查登记表》或《湖南省旅游团队市场检查登记表》。
《湖南省旅行社检查登记表》或《湖南省旅游团队市场检查登记表》均应有两名以上持有《行政执法许可证》的检查人员签名或盖章。
(三)被检查的旅行社或旅游团队导游员，要主动配合接受检查并在《湖南省旅行社检查登记表》或《湖南省旅游团队市场检查登记表》上签名。
附：4、《湖南省旅行社检查登记表(表样)》5、《湖南省旅游团队市场检查登记表(表样)》七、检查信息公示各级旅游质量监督管理所应在每季度最后一个月的25日之前向湖南省旅游质量监督管理所提交本季度市场检查情况综述，于检查当天向省旅游质量监督管理所提交本次检查中导游违规扣分、导游证暂扣待查等情况。
湖南省旅游质量监督管理所负责将以上信息在湖南旅游信息网上公示。
第七条法律责任旅行社及导游员有下列情形之一的，适用《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社条例实施细则》及《湖南省旅游条例》等相关法律法规进行处罚。
1、旅行社未设专人妥善保管使用基本账户及密码，导致他人冒用该旅行社名义办理旅游业务的，视为准许或默许其他企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动；2、旅行社未按要求填报生成行程单且无法证明其旅游合同和附件中已具备全部法定必备内容的；3、导游员在执行导游任务时未携带《湖南省旅行社导游委派及行程安排单》且事后无法证明其确系旅行社委派的；4、旅行社未按要求将《湖南省旅行社导游委派及行程安排单》作为旅游合同附件提交给旅游者或未提供符合法律规定的行程安排的；5、旅行社或导游员伪造、变造《湖南省旅行社导游委派及行程安排单》及其他擅自更改伪造旅游行程的行为；6、导游员未经所属旅行社批准，为其他旅行社带团；7、导游员完成导游任务后，旅行社未按要求将《湖南省旅行社导游委派及行程安排单》存档备查的。
8、旅行社接待团队时，未按规定如数发放《湖南省旅游团队服务质量调查表》或其他符合要求的意见反馈表的。
9、旅行社自行印制的意见反馈表不符合规定要求的。
10、旅行社未收回或未按规定收回《湖南省旅游团队服务质量调查表》或其他符合要求的意见反馈表的。
11、导游员授意他人不按实际情况填写《湖南省旅游团队服务质量调查表》或其他符合要求的意见反馈表的。
12、旅行社未按规定将《湖南省旅游团队服务质量调查表》或其他符合要求的意见反馈表存入团队档案的。
13、《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社条例实施细则》及《湖南省旅游条例》等相关法律法规规定的其他违法行为。
第八条本制度由湖南省旅游局于20XX年6月日发布，自发布之日起施行。
第九条本制度的解释权归湖南省旅游局。
本制度发布之前，湖南省旅游局发布的相关旅行社服务质量监督制度与本制度有冲突的，依本制度执行。
