下载文档原格式
民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
![[飞行员招生手册]飞行员应具备的心理品质](https://img.taocdn.com/s1/m/97e96d7c3d1ec5da50e2524de518964bce84d25c.png)
[飞行员招生手册]飞行员应具备的心理品质飞行职业特点，对飞行员的心理品质提出了特定的要求。
飞行实践表明，飞行员应具备的心理品质是一个多因素、高水平的复合性结构，这一结构概括地讲包括以下两个方面：一、非智能结构这一结构主要是指与飞行密切相关的飞行动机，性格特征、情绪控制和意志水平等品质。
(一)积极的飞行动机动机是行为的源头和内驱力，是实现目标的强大动力。
一个成功的飞行员，首先来自他对飞行事业有强烈的向往、强烈的兴趣、强烈的爱好和对飞行着著的追求。
将飞行看作自己职业生涯的最终目标。
有在飞行职业中发挥自己的潜能，实现自己的理想，体现自己的人生价值的欲望和需要。
这种飞行动机又称为飞行成就实现自我的动机，所以也叫飞行成就动机。
有了这一动机，什么样的动机都不会受到干扰，它会引导、激励飞行员一步一步地攀登上飞行成就的最顶峰。
(二)良好的性格特征性格决定一个人的成功之路，性格决定一个人的毕业命运。
性格特征的优劣，对于从事飞行职业也是十分重要的。
特别是作为一名中国空军的飞行员，它不仅关系到飞行技能的掌握和飞行能力的提高，而且关系到培养什么样的人，为谁飞行，为谁作战的根本性问题。
性格特征在飞行员的整个生涯中始终起着核心作用。
将良好的性格特征飞行员心理品质的一个重要因素，也是我军的优势所在。
飞行员的良好性格特征，主要包含如下几个方面：一是热爱飞行，忠于职守。
要当一名飞行员，首要的是对飞行事业的渴望与热爱。
只有对飞行事业打心眼里热爱，才有可能把从事飞行作为最理想、最神圣的选择，并为此感到无比光荣和自豪，专心到场的投入，不惜一切地奉献。
二是胸怀宽广，目标远大。
飞行员的胸怀，似蓝天那样广阔;飞行员的目标，象太阳那样远大。
要飞行，就要成为世界是最顶尖的飞行员。
不为鸡毛蒜皮的小事而计较，不为个人恩怨是非所伤神，在他们身上始终可以看到一股朝气蓬勃、乐观向上、自信成功的精神。
三是大公无私，乐于奉献。
飞行员是光荣的，但是在光荣的旗帜下，也饱含着要对个人的利益做出较大的牺牲乃至献出宝贵的生命。
空军飞行员心理健康教育
《空军飞行员心理健康教育》
空军飞行员是执行国家重大任务的特殊群体，他们需要经常进行高强度的训练和执行飞行任务。
在这个过程中，他们面临着高压力和潜在的危险，因此，保持良好的心理健康对于他们的工作至关重要。
针对空军飞行员的心理健康问题，需要进行相关的教育和关注。
首先，空军飞行员需要接受心理健康知识的教育，了解自己在高压力环境下可能出现的心理问题和应对方法。
他们需要了解如何管理情绪，保持心理平衡，以及如何在面对紧急情况时保持冷静，并作出正确的决策。
其次，空军飞行员需要接受心理健康的辅导和支持。
他们需要有专业的心理医生或心理咨询师提供心理辅导，帮助他们解决工作和生活中的心理问题。
同时，他们也需要有一个良好的社交支持系统，能够在遇到困难时提供支持和帮助。
除此之外，空军飞行员的家庭和亲人也需要接受相关的教育和支持。
他们需要了解飞行员的工作特点和心理压力，以及如何在家庭中给予飞行员更多的支持和理解。
针对空军飞行员的心理健康问题，需要建立完善的心理健康教育体系，为他们提供全方位的心理健康知识和支持。
只有保持
良好的心理健康，空军飞行员才能更好地完成自己的任务，并保障国家和人民的安全。
一、教案背景（一）面向对象：全体官兵（二）学科：心理学（三）课时：2课时（四）课前准备：心理测试材料、案例分析材料、小组讨论卡片、投影仪等二、教学目标1. 知识目标：- 了解心理素质的基本概念和重要性。
- 掌握心理自我调节的基本方法。
2. 能力目标：- 培养官兵在压力情境下的心理适应能力。
- 提高官兵的心理自我调节技巧。
3. 情感、态度、价值观目标：- 增强官兵对心理健康重要性的认识。
- 培养官兵积极向上的心态，提高心理韧性。
三、教学内容第一课时一、导入1. 利用心理测试，让官兵了解自己的心理素质状况。
2. 提出问题：什么是心理素质？心理素质对我们有什么影响？二、讲授1. 心理素质的定义和重要性2. 心理素质的构成要素3. 常见的心理压力及其应对方法三、案例分析1. 分析典型案例，让官兵了解心理压力产生的原因和影响。
2. 引导官兵探讨如何应对类似情境。
四、小组讨论1. 将官兵分成小组，讨论如何提高自己的心理素质。
2. 每组分享讨论成果，全班进行交流。
五、总结1. 教师总结本节课的重点内容。
2. 强调心理素质的重要性，鼓励官兵关注自己的心理健康。
第二课时一、复习1. 回顾上一节课的内容，检查官兵的掌握情况。
二、讲授1. 心理自我调节的方法2. 如何在日常生活中运用心理自我调节技巧三、实践操作1. 教官示范心理自我调节技巧。
2. 官兵跟随练习，尝试运用到实际生活中。
四、小组讨论1. 分享在实践操作中遇到的问题和解决方法。
2. 全班交流心得体会。
五、总结1. 教师总结本节课的重点内容。
2. 鼓励官兵在日常生活中积极运用心理自我调节技巧。
四、教学评价1. 课后进行心理测试，评估官兵的心理素质变化。
2. 收集官兵的反馈意见，改进教学方法。
五、课后作业1. 官兵撰写一篇关于心理素质提升的感悟。
2. 定期进行心理自我调节技巧的练习。
六、备注1. 教学过程中，注重理论与实践相结合，提高官兵的实际操作能力。
2. 关注官兵的心理需求，提供个性化的指导和建议。
民航服务心理学教案一、介绍本篇教案旨在介绍民航服务心理学的基本概念、原理和方法，以提高民航服务人员的心理素质和服务水平。
通过理论学习和实践操作，培养民航服务人员的沟通技巧、情绪管理能力和解决问题的能力，从而更好地满足旅客的需求，提升民航服务的质量和效益。
二、教学目标1.了解民航服务心理学的基本概念和原理；2.掌握民航服务心理学的方法和技巧；3.培养民航服务人员的沟通技巧和情绪管理能力；4.提高解决问题的能力和服务品质；5.增强团队合作意识和服务意识。
三、教学内容3.1 民航服务心理学的基本概念和原理•心理学在民航服务中的应用•旅客的心理需求和心理期望•与旅客建立良好的心理联系的原理3.2 民航服务心理学的方法和技巧•积极倾听和表达能力•高效沟通的技巧和策略•情绪管理的基本方法和技巧3.3 民航服务心理学的实践操作•情景模拟训练•问题解决案例分析•团队合作演练四、教学方法与学时安排本课程采用讲授、案例分析和实践操作相结合的教学方法。
总学时为40学时，其中理论课程占20学时，实践操作占20学时。
4.1 理论课程1.民航服务心理学的概念和原理（2学时）2.旅客心理需求和心理期望分析（2学时）3.建立良好心理联系的原理和策略（2学时）4.积极倾听和表达能力的培养（4学时）5.高效沟通的技巧和方法（4学时）6.情绪管理的基本方法和技巧（3学时）7.问题解决案例分析（3学时）4.2 实践操作1.情景模拟训练（8学时）2.团队合作演练（8学时）3.问题解决案例分析（4学时）五、教学资源1.课程教材：《民航服务心理学教材》2.教学PPT3.实际案例分析材料4.情景模拟训练场地和设备5.团队合作演练场地和设备六、教学评估方法1.理论考核：通过闭卷考试，考察学员对课程的理论知识掌握情况，占总成绩的60%。
2.实践操作考核：通过实际情境下的表现、案例分析和团队合作演练，考察学员运用课程要点解决问题的能力，占总成绩的40%。
飞行员应具备的心理品质行职业特点，对飞行员的心理品质提出了特定的要求。
飞行实践表明，飞行员应具备的心理品质是一个多因素、高水平的复合性结构，这一结构概括地讲包括以下两个方面一、非智能结构这一结构主要是指与飞行密切相关的飞行动机，性格特征、情绪控制和意志水平等品质。
(一)积极的飞行动机动机是行为的源头和内驱力，是实现目标的强大动力。
一个成功的飞行员，首先来自他对飞行事业有强烈的向往、强烈的兴趣、强烈的爱好和对飞行着著的追求。
将飞行看作自己职业生涯的最终目标。
有在飞行职业中发挥自己的潜能，实现自己的理想，体现自己的人生价值的欲望和需要。
这种飞行动机又称为飞行成就实现自我的动机，所以也叫飞行成就动机。
有了这一动机，什么样的动机都不会受到干扰，它会引导、激励飞行员一步一步地攀登上飞行成就的最顶峰。
(二)良好的性格特征性格决定一个人的成功之路，性格决定一个人的毕业命运。
性格特征的优劣，对于从事飞行职业也是十分重要的。
特别是作为一名中国空军的飞行员，它不仅关系到飞行技能的掌握和飞行能力的提高，而且关系到培养什么样的人，为谁飞行，为谁作战的根本性问题。
性格特征在飞行员的整个生涯中始终起着核心作用。
将良好的性格特征飞行员心理品质的一个重要因素，也是我军的优势所在。
飞行员的良好性格特征，主要包含如下几个方面：一是热爱飞行，忠于职守。
要当一名飞行员，首要的是对飞行事业的渴望与热爱。
只有对飞行事业打心眼里热爱，才有可能把从事飞行作为最理想、最神圣的选择，并为此感到无比光荣和自豪，专心到场的投入，不惜一切地奉献。
二是胸怀宽广，目标远大。
飞行员的胸怀，似蓝天那样广阔;飞行员的目标，象太阳那样远大。
要飞行，就要成为世界是最顶尖的飞行员。
不为鸡毛蒜皮的小事而计较，不为个人恩怨是非所伤神，在他们身上始终可以看到一股朝气蓬勃、乐观向上、自信成功的精神。
三是大公无私，乐于奉献。
飞行员是光荣的，但是在光荣的旗帜下，也饱含着要对个人的利益做出较大的牺牲乃至献出宝贵的生命。
不计名，不图利，一心扑在飞行事业上。
四是英勇顽强，敢于冒险。
飞行职业本身就是一项探索性、冒险性很强的职业。
飞行员在一定意义上讲，首要的是有英勇顽强、不怕牺牲、敢于冒险的精神。
特别是在完成高难度飞行课目、飞行中遇到险情、空中作战或执行科研试飞等重大任务时，这些品质就显得特别重要。
五是作风泼辣，干练果断。
飞行员作风特征是“战斗”型的。
泼泼辣辣，干脆利索。
那种患得患失、瞻前顾后、办事拖拉、无棱无角、斯斯文文的书呆子气是不适合当飞行员的。
六是勇于创新，自信好强。
飞行员对自己事业的成就永不满足，不喜欢按照别人走过的路去走。
自信心强，喜欢创造性的劳动，飞出自己的动作水平与风格。
心目中有一个牢固的信念：只要我起飞，空中就没有王牌。
七是办事认真，一丝不苟。
飞行员中有一句很精彩的俗话：“飞行员的勇猛顽强就像下山的猛虎，飞行员的机警敏捷就像俯冲的老鹰，飞行员的沉着冷静就像大漠的骆驼，飞行员的认真细致就像绣花的姑娘”。
也就是说飞行既要胆大机敏又要安详心细。
飞行员办事就同他开飞机时操纵电门、手柄、杆舵一样，钉是钉，铆是铆，一点也不含糊，飞行员办事“一百个放心”。
八是为人忠厚，谦虚谨慎。
飞行员的为人也同他飞行一样，一言一行，一杆一舵都是实实在在的，不绕弯，不兜圈，心有所感，吐之为快。
以诚相待，忠厚正直，同时他们又像着陆时收油门那样，柔刚适度。
谦虚谨慎，友善和气，讲究礼貌，尊重他人，给人一种“可亲、可敬、可学、可交”的美好形象。
九是遵纪守法，严于律己。
俗话说：飞行员离地三尺就是“司令兼政委”。
一切靠对事业的无限忠诚与自觉的纪律来完成任务。
因此，飞行员的组织纪律观念牢固，自觉性高。
飞行员对自己的要求十分严格，对自己有一个客观的评价，不争功、不诿过，埋头苦干，扎实工作。
十是热情开朗，风趣幽默。
飞行员待人热情，性格开朗。
举止大方，比较外向。
热爱生活，朝气蓬勃。
说话风趣，有幽默感。
遇到挫折和不顺心的事时，往往是“一笑了之”，有人说飞行员到老还是一个不知忧愁的“大活宝”，这很形象地说明了飞行员那颗朝气蓬勃的心，永远不“老”。
(三)情绪的自控能力飞行中情绪体验最为明显，而情绪对飞行的影响又最为直接。
以积极的情绪飞行，就能发挥正常的技术水平，甚至超常水平。
情绪过度紧张或处于一种低醒觉状态，就会使各种能力的效率降低。
在这种精神状态下，飞行便难以顺利进行，并常常由此导致事故征候或者事故。
所以，飞行员必须随时意识到当自己情绪出现两极状态时，能理智地自我控制和自我调节，使之始终保持在积极、稳定的情绪状态中。
(四)坚强的意志力飞行，是最典型的意志较量。
飞行员必须有坚强的意志力。
它主要表现在：明确的学习目的和正确的学习动机;克服困难的积极性、顽强性;与恐惧情绪斗争，置个人安危于度外的勇敢精神;操纵的果断性以及严格遵守纪律等方面。
二、智能结构飞行员智能结构是与飞行有关的多种心理品质的复合。
飞行员应该具备什么样的能能结构?就目前来讲，还没有一个统一的结论，但从飞行训练的实践来看主要有以下几点：(一)敏锐、迅速、准确的感知能力飞行中，几乎没有一个动作是能离开感知觉来完成的，同时几乎所有的感知觉器官都参与了工作。
感知能力在飞行能力结构中具有“首当其用”的地位。
它为思维判断、操纵等活动不断地提供可靠的依据。
良好的感知能力主要包括三个方面品质：一是智能对飞行中出现的一切信息，都能灵锐、迅速、准确地反应出来的能力;二是以视、听、动觉为主的所有感知器官共同参与，协同活动反映飞行信息的能力;三是对速度、三维距离、方位、状态和肢体运动的高度精确判断与控制的能力。
(二)出色的记忆能力飞行中的记忆有三个特殊要求：一是不能停顿下来长时间地识记和回忆;二是没有查阅较多资料的可能;三是一些在幽静的课堂或练习场上聚精会神、心平气和地识记的知识、技能，要在发动机轰鸣、心情不平静、注意力紧张、且承受较大负荷等情况下进行，干扰很大。
这就要求飞行员要有出色的记忆能力。
出色的记忆能力是指：识记的量要大、速度要快，保持的持久性、再现的准确性以及记忆的准备性要好等。
(三)敏捷有效的思维判断能力飞行员的思维、判断是和飞行活动同时进行的，是不可分割的一个联结过程。
由于飞行活动的连续性，飞行员必须对随时出现的情况积极地进行思维，迅速判断和估计出现的种种可能，并摒弃那些不切合实际情况的决定，采取果断的措施。
新的信息又是一个接着一个的出现，因而又需要在原来判断基础上再构成新的思维判断。
良好的思维能力主要是指：思维敏捷、思维灵活、独立思维、连续思维果断决策以及创造思维等。
(四)良好的注意能力飞行中任何时候，都必须对飞机的运动状态以及飞行有关的情景一目了然，十分清楚。
注意是掌握飞行信息的窗口和门户，是正确实施操纵的前提和依据，如果没有良好的注意能力，就无从谈起对飞机的驾驶。
良好的注意能力是指：注意的范围要广，注意的稳定性要强，注意的分配要全面、正确以及注意的转移要灵活、迅速等。
(五)迅速、准确的动作反应能力驾驶飞机，有了及时发现和正确判断，还必须实施准确的操纵。
飞行员的操纵活动是一个极为复杂的过程，各种活动都要通过一系列动作来完成。
如水平直线攻击的跟踪瞄准时间通常有4至5钞钟，动作速度慢、不准确，就不可能在这么短时间内完成“跟踪瞄准、射击”这一系列动作，也谈不上攻击的命中率。
动作反应能力主要是指：动作的反应速度、动作的向量准确性、动作的手脚协调一致程度、动作的连贯性及动作的预见性等。
(六)良好的空间定向能力任何一项职业都不会象飞行员那样，对空间定向要求那样高。
对于飞行员来讲空间定向能力是一种特殊重要的能力。
这包括在高度、速度、状态、大负荷、带有战术背景的条件下，或在复杂气象飞行时，始终能够有一个正确的飞机与自身的方位、状态及运动轨迹的知觉表象，并以此表象准确无误地操纵飞机。
(七)组织管理能力飞行学院培训目标是“指挥、管理、技术”三维结构的初级飞行指挥军官。
空军航空兵部队的各级军事主管都是从飞行人员中产生出来的。
因此，飞行员还必须具备一定的组织管理能力。
组织管理能力包括：决策、计划、实施控制、协调沟通、语言表达、激励他人等能力。
《卓有成效的管理者》的要点一书中重点阐述了成为一个卓有成效管理者的五项要素，包括：1、有效的善用有限的时间2、重视工作的贡献3、善于利用各人的长处4、集中精力于重要领域5、善于做有效的决策核心观点是：管理者的工作必须是卓有成效的，而卓有成效是可以学会的。
“管理”不再是高层经理的特权，管理者的队伍扩大了，管理者泛指知识工作者、经理人员和专业人员，不论其是否有下属，不论职位高低，只要是因为其职位和知识他们必须在工作中做影响整体绩效和成果的决策。
而不论职位高低，只要你是一位管理者，就必须力求工作有效。
公司的核心工作是整合各种社会资源，最大化有效利用各种社会资源创造价值，其从业人员的工作，绝大部分是计划、组织、整合、协调、沟通及管理。
德鲁克指出一位卓有成效的管理者，一般具有以下六个特征：第一、重视目标和绩效，只做正确的事情。
第二、一次只做一件事情，并只做最重要的事情。
第三、作为一名知识工作者，知道自己所能做出的贡献在于：创造新思想、远景和理念；他的原则是：我能做哪些贡献？第四、在选用高层管理者时，要注重出色的绩效和正直的品格。
第五、要知道增进沟通的重要性，但要有选择性地搜集所需要的信息。
第六、只做有效的决策。
一个卓有成效的管理者必须在思想上养成的五个习惯：第一、有效的管理者知道他们的时间用在什么地方。
他们所能控制的时间非常有限，他们会系统的工作，来善用这些时间。
时间管理非常重要，一个人的精力是有限的，因此合理的分配自己的时间是很重要的，决定了个人的成就。
第二、有效的管理者重视对外界的贡献。
他们并非为工作而工作，而是为成果而工作，他们不会一接到工作就一头钻进去，更不会一开头就探究工作的技术和手段。
他们会首先自问“别人会期望我做出什么成果？”这一点要求个人把目标放在心里头，大到人生的目标，小到一件事的目标。
并做到以始为终，不断地向下一个目标进发。
第三、有效的管理者善于利用长处，包括自己的长处，上司的长处，同事的长处，下属的长处。
还善于抓住有利形势，做他们想做的事。
这就要求个人要知己知彼，古人言“知人者智，自知者明。
”，充分沟通，了解自己，了解他人，善于利用不同的人的优点。
