工程手册

第一章工程部概述第一节部门概述酒店的设施设备是酒店的重要组成部分，它们能否正常运作，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉与形象，更加直接影响酒店的经济效益。

工程部的职责就是确保酒店所有的设备、设施时刻处于良好的运行状况，保证酒店日常经营的正常进行。

工程管理的主要任务是对设施设备装配合理、择优选购、正确使用和指导其他部门正确使用，不断挖掘酒店技术装备潜力，充分发挥设备能效。

工程管理为保证酒店服务质量，为宾客提供舒适环境，维护企业形象起着重要作用。

第二节部门协调工程部与酒店所有部门都有联系。

其他部门将工程部视为酒店后勤保障的重要部门。

工程部与其他部门的协调主要体现在它与其他部门的信息传递上。

部门各部门需要从工程部了解的信息销售办公用设施设备的使用指导和维修保养前厅办公用设施设备的使用指导和维修保养和客用设施的维修保养餐饮厨房和餐厅用设施设备的使用指导和维修保养和客用设施的维修保养财务每天的能源消耗情况和其他成本控制情况客房客房状态及客人对设备维修服务提出的要求，清洁机器的使用指导和维修保养保安安全隐患的控制情况人力资源员工的工作情况第三节管理需求质量保证要点1．依靠其他部门的资源，做好酒店服务工作。

2．为其他部门提供有关设施没备的使用指导。

3．理顺内部管理的关系，避免部门矛盾的产生。

4．事事以酒店利益和宾客利益为重。

5．加强沟通，杜绝本位主义。

第二章岗位描述第一节直属上级值班经理第二节岗位职责负责酒店日常维修，负责设备保养和维护，定期检查客房、餐厅和公共区域设施，保持酒店设备完好；负责为宾客提供上网和长途电话技术咨询和协助；负责保证酒店设备安全；负责酒店消防设施的维护和检修；负责管理酒店设备供应商资料，协调与设备供应商的关系；负责按时抄水电煤表，编制能源报告；上级交办的其他工作。

第三节工作内容一按总经理批准的计划，完成每日5—7间保养客房(填客房检修记录)；二完成每日报修项目(每项维修项目需填报修单，并由客房主管或值班经理签字验收，写清维修用料情况)：三每日抄表，完成能源报告抄送前台并放入指定文件夹存档；四完成当日计划保养，并在计划保养本中做记录；五巡视重要设备区域，并填写设备区巡视检查记录(见2．7电梯机房运行检查程序，2．8锅炉运行检查程序，2．9给排水运行检查程序，2．10配电运行检查程序，2．11电话交换机运行检查程序)；六完成每日计划卫生，并填写设备区巡视检查记录，在进入原因中写明“计划卫生”(电梯机房、配电问、水泵房、工具零件仓库)；七按时巡视检查厨房煤气管道、灶台，并存厨房检查记录表中签字(酒店书面上墙公布餐厅收市时间进行检查)；八全店公共区域和后场巡视一次并填写记录；九随时迅速处理紧急维修和宾客的维修项目；十将当日报修单整理装订成册，将未完成报修项目的报修单交接下一个班，本部门难以处理的问题上报店长，说明原因；十一下班前做好本日工作记录，整理好所有工具、交接物品及备忘事项(工具间钥匙、对讲机、未完成保养、未完成维修、当日特殊事件)；十二随时响应上级要求完成其他工作仃务。

每月工作1．完成每月计划保养项目；2．参加值班经理和安保参加的每月安全检查；3．每月1日完成能源报告交总经理；4．参加岗位培训；5. 每月全面检查公共区域设施一次，填写酒店公共区域维护保养检查表，抄总经理，并落实有关维修工作。

每季工作1.完成季度计划保养项目；2.汛期完成防汛防台检查；3.冬季防火防冻检查；4.完成消防设备测试；5.参加酒店组织的消防演习。

第三章业务流程第一节工程部业务流程要点一、严格执行国家各项规定，安全操作，保障设备及人身安全；努力学习各工种业务技术，不断提高维修能力；二、电梯、高压配电柜、变频柜、锅炉、燃气等设备出现故障必须由专业人员进行维修；三、一般设备出现故障，维修时首先切断电源，严禁带电操作，加强安全意识；四、临时照明灯必须使用低压灯或应急照明灯；五、遇突发性停水、停电、停气时首先关闭截门，关闭主电源开关及相关电源开关，查出原因后方可恢复设备运行，并做事故记录；六、定期检查和保管好安全用具、仪器仪表；七、发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报；八、遇重要设备故障，严禁一人单独操作，应有专人监护，同时报告上级；九、当班时严禁喝酒、抽烟，防止意外事故的发生；十、登攀作业时，应防滑、防翻、防跌落，系好安全绳，严禁一人单独操作；十一、坚决贯彻安全第一的原则，工作危险，没有安全可靠的防护措施不得工作，加强自我保护安全意识；十二、要求掌握消防四懂四会；十三、坚持顾客满意原则，努力保障服务标准；十四、保养工作要划分责任区域，落实责任人；十五、确保常用的、关键的备品备件消耗品库存充足。

第二节设备设施的日常保养程序一、确定保养内容并准备好保养材料及工具；二、保养前应切断电源，悬挂“有人工作，禁止合闸”标志牌；三、对设备部分零部件进行拆卸清洗，调整部件间隙；四、除去设备的表面黄锈斑、油污，检查润滑油路，保持畅通不漏；五、清扫电器箱、电动机、电器装置、安全防护罩等，保证整洁、牢固：六、对低压电器控制箱、控制柜电器部件进行紧固、打磨、检测；七、清洗过滤器并对设备的排污装置进行清理；八、对电动机、传动器清洗换油，修复或更换易损件；九、修复酒店的房间门窗、地面、墙壁等各种设施，保证设备设施的完好率；十、路由器、交换机线路是否正常；第三节设备设施的抢修程序一、当班人员、维修人员发现设备设施出现停水、停电、停气时，第一时间联系相关政府部门，了解事情情况，并立即向上级汇报，听候处理指示；二、停电的情况下，可以启用发电机；三、采取正确的措施保障酒店的基本正常运行及客人的安全；四、提前准备好有关工具及应急照明、排污泵、蓄水装置等；五、检查电梯、地下室等部位是否有人被关闭；六、联系有关维修单位配合进行设备的抢修；七、保持通讯工具的畅通，得到上级的抢修指示立即投入抢修工作；八、保护好现场，做好设备故障记录。

第四节一般设备事故的处理程序一、酒店出现一般设备故障，应立即通知工程维修人员、值班经理、店长到场；二、在维修人员到场前，应保护好现场并保证设备及人身的安全；三、在总经理及值班经理的指挥下对事故进行正确的处理；四、与相关的设备厂家取得联系，协同处理设备故障；五、通知运营物业工程部，讲清原因及处理结果；六、做好事故记录存档；第五节酒店维修人员维修工作标准一、接到维修任务，迅速准备好相应的零配件，整理好工作服，带好工具快速赶到现场；二、到达客房，应由客房服务员敲门，经客人同意后方可进入客房维修，维修中需搬动客人物品时，应征求客人同意后方可搬动，工作完毕恢复原位；三、维修快速准确，不要过多打扰客人，解决不了的问题应做好客人的解释工作，给客人一个肯定的答复；四、维修时应敞开门工作，不许蹬踏客房家具，不许使用客房用品，保证维修现场清洁干净，维修后整理好工具及擦净维修部位的污渍，通知客房已维修完毕；五、不许向客人提出办私事及索取物品等要求；六、不许偷窥客人在房间的活动，不翻动客人的物品；七、不许随意关闭、不接通讯工具并保证通讯工具的正常使用；八、在公共区域工作，不得妨碍客人的活动；九、工作完毕应立即返回工作岗位。

第六节维修人员服务语言一、作为酒店的服务人员，在为客人服务当中，服务语言与微笑就是在产生经济效益。

俗话说：一句话使人笑，一句话使人跳，语言可以产生正面效果，同时也可以产生负面效果。

首先，语言是服务者与被服务者之间情感交流，提供优质服务的桥梁。

通过语言人们或多或少地会流露出内心的情感，而情感又是酒店提供优质服务的基础，顾客吃、住酒店，真正感受到的优质服务，是通过情感交融而达到一种境界，而语言艺术，正是沟通酒店和客人之间感情的桥梁。

有朋自四方来，初来乍到，生疏、不安常常会困扰着顾客的心，一句热情的问候、互相之间的交谈、情况介绍，让客人找到感觉，找到了安全感。

二、其次语言艺术是了解客人需求，提供优质服务的交际工具。

客人需要灯光亮一些、室温、水温适度一些等等，都是通过语言来表达的，满足客人需要了解客人需求，语言交谈是了解客人需求的最佳交际工具，唯有此，才可能提供恰如其分的产品和服务。

但前提是在不违反国家技术规范要求、安全范围许可之下方可实施。

三、再次，语言艺术是消除误解，维护酒店财物，正确处理投诉从而提供优质服务的重要手段。

误解差错在酒店服务中是难免的，有时责任并不都是由于服务人员造成的。

解决这类问题更需要高超的艺术。

四、主动用语：“您好”、“对不起”、“打扰您了”、“我马上修理好”、“我能帮您做什么”、“YE SI CAN”等等。

五、被动用语：“不用谢”、“没关系”等等。

六、特定语言：“请稍候”、“让您久等了”、“走好”、“欢迎再来”等等。

七、注：具体用语请参照《员工手册》第四章 标准程序第一节 设备检修操作流程 工程部负责人根据设各检修记录制定检修计划。

检修计划报店长和运营物业工程部审批。

如检修设备影响顾客和其他部门正常工作，需在检修前通知有关部门，并做好解释工作，协调解决。

按照检修计划，调整工作安排。

备品备件及设备技术资料准备齐全。

根据专业安排施工。

大型设备检修或设备大修，运营物业工程部人员需在现场督导。

进行技术指导。

纠正维修人员的技术错误。

控制劳动成本，避免浪费。

检修前认真阅读设备技术资料。

按设备操作规范施工。

严格按照各工种技术操作规范施工。

施工现场设立醒目的警示标志，以免发生意外。

注意消防安全。

记录检修时间、零件更换情况。

准确描述设备技术状态。

检修记录整理归档。

制定计划通知施工影响部门 组织实施现场督导设备检修检修记录第二节 日常维修保养操作流程掌握设备保养周期。

掌握设备技术状况。

根据保养记录制定保养计划，要求内容详尽、合理。

确定工作质量检查标准。

根据人员情况，指派分管人员按计划进行设备保养工作。

如在保养过程中出现技术问题，使工作量加大，上报值班经理及时协调解决，根据实际情况增派人手或修改保养计划。

工作完成后，值班经理按质量检查标准检查工作完成情况。

详细记录保养时问、工作情况和设备技术状况。

查阅保养记录 制定保养计划组织实施检修记录正常情况下使用报修单报修。

紧急情况下可使用电话报修，事后补填报修单。

报修部门应说明维修项目和准确地点。

故障报修由各部门主管负责 接到报修后，工程人员根据报修项目的轻重缓急和相应工 种完成任务。

如报修项目影响范围较大，须及时通知前台及相关部门， 向客人做好解释，并做好准备工作；待维修任务完成后， 将维修结果告知前台及相关部门。

值班经理根据维修项目工种分派任务，重要项目需亲自到 达现场。

随时了解维修员工作完成情况和所处位置。

紧急报修，要求在接到报修后5分钟内到达维修现场。

维修人员接到维修任务后，带维修单及时赶到维修地点排 除故障。