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公司客服人员月度工作总结报告5篇篇1一、引言本月，作为公司客服部门的一员，我们肩负着服务客户、解决疑难、提升公司形象的重要职责。
在紧张而有序的工作氛围中，我们努力完成了各项任务，取得了一定的成果。
以下是本月工作的总结报告。
二、客户服务与咨询处理1. 客服接待与咨询回复本月共接待客户咨询XX余次，通过电话、邮件以及在线平台等多种渠道，及时解答了客户的问题，有效提升了客户满意度。
针对客户常见的账户问题、订单查询、售后服务等需求，我们均能在短时间内给出满意的答复。
2. 客户服务质量提升针对客户反馈的问题，我们进行了系统性的分析，发现部分问题源于流程繁琐或系统响应慢。
为此，我们优化了服务流程，提高了系统响应速度，进一步提升了服务质量。
同时，我们还定期组织内部培训，提高客服人员的专业素养和服务意识。
三、问题解决与投诉处理1. 问题解决效率提高在处理客户问题时，我们强调“快速反应、有效解决”的原则。
针对客户遇到的疑难问题，组织专项小组进行深入研究和解决，确保每一个问题都能得到妥善的处理。
通过这一措施，问题解决的效率得到了显著提高。
2. 投诉处理机制完善对于客户的投诉，我们高度重视。
建立了一套完善的投诉处理机制，确保投诉能够得到及时响应和妥善处理。
同时，我们还对投诉数据进行分析，找出服务中的短板，进而改进服务策略。
四、团队协作与沟通1. 团队协作氛围强化本月，我们注重加强团队间的沟通与协作。
通过定期的团队建设活动，增强了团队凝聚力，提高了工作效率。
在遇到复杂问题时，团队成员能够齐心协力，共同解决问题。
2. 知识共享与经验传承鼓励客服人员分享工作中的经验和技巧，通过内部知识库的建设，实现了知识共享和经验的传承。
这一举措不仅提高了客服人员的业务水平，也为公司培养了一批高素质的服务人才。
五、业绩统计与分析1. 业务数据统计本月共受理客户咨询XX余次，成功解决问题XX例，投诉处理满意度达到XX%，客户满意度达到XX%。
客服人员月工作总结范文5篇篇1一、工作背景与目标在过去的一个月里，客服部门在公司的总体指导下，以提升客户满意度为目标，积极响应各种客户需求，不断优化工作流程，提高工作效率。
通过全体成员的共同努力，取得了一定的成果。
二、主要工作内容及成果1. 客户咨询与投诉处理本月，客服部门共接待客户咨询XX余次，处理客户投诉XX余件。
在咨询处理过程中，我们始终保持热情、耐心的服务态度，及时解答客户疑问，提供专业建议。
在投诉处理方面，我们遵循公司投诉处理流程，确保每件投诉都能得到妥善解决，并及时向相关部门反馈，以防止类似问题的再次发生。
2. 客户关系维护与发展通过定期回访和沟通，我们与客户建立了良好的关系，增强了客户对公司的信任和满意度。
同时，我们也积极了解客户需求，收集客户建议，为后续产品改进和创新提供了有力支持。
3. 培训与团队建设本月，我们组织了XX次内部培训，内容包括客服沟通技巧、客户投诉处理、团队协同作战等方面。
通过培训，提高了团队成员的专业素养和业务能力，增强了团队凝聚力。
此外，我们还参加了公司组织的团队建设活动，进一步提升了团队成员之间的默契和合作效率。
三、工作亮点与总结1. 高效沟通技巧的运用：在客服工作中，我们注重运用高效沟通技巧来解决问题。
通过倾听、理解客户需求，并提供专业建议和解决方案，我们成功赢得了客户的信任和满意。
2. 团队协作能力的提升：本月，我们通过团队建设活动和内部培训，提升了团队协作能力。
在处理复杂问题和紧急任务时，团队成员能够紧密配合、共同应对，取得了良好的工作效果。
3. 客户满意度持续提高：通过不断优化工作流程和提升服务质量，我们成功提高了客户满意度。
在客户满意度调查中，我们的得分较上月有所提升，显示出我们的努力取得了积极成果。
四、存在的问题与改进建议1. 培训内容与实际工作需求脱节：虽然本月我们组织了多次内部培训，但部分成员反映培训内容与实际工作需求存在一定程度的脱节。
建议在后续培训中更加注重实际工作场景的模拟和演练，以提高培训效果。
客服月度总结报告5篇总结报告是我们成长道路上的必备品，需要我们用心分析工作中的具体情况，写好总结报告是能够提升我们自己的工作能力的，下面是网作者为您分享的客服月度总结报告5篇，感谢您的参阅。
客服月度总结报告篇1时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的.半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职日常工作，现对上半年日常工作做一个总结。
一、日常接待日常工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
累计已达上千项。
二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、日常工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。
实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。
上半年共接到各类报修共xx宗，办理放行条xx张，日常工作联络函xx张。
三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。
每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。
上半年样板间共接到参观组数xx组，参观人数共计xx 人。
四、各项费用的收缴日常工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。
要确保日常工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴日常工作，并保证按时足额收缴。
上半年共收取物业服务费用xx元；私家花园养护费xx元；光纤使用费xx元；预存水费xx元；有线电视初装费xx元；燃气初装费xx元。
五、入户服务意见调查日常工作我部门日常工作人员在完成日常日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到#年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户，并发放物业服务意见表xx份。
客服月报最新版工作总结8篇篇1一、工作背景与目标随着电商行业的快速发展，客服部门在保障客户满意度和提升品牌形象方面扮演着越来越重要的角色。
本月，我们客服部门以提升服务质量、优化客户体验为目标，积极推进各项工作。
通过加强培训、完善制度、优化流程，努力提升客服团队的整体水平，为客户提供更加优质的服务。
二、主要工作内容与成果1. 培训提升：本月，我们组织了多次内部培训，包括客户服务态度、沟通技巧、产品知识等方面的内容。
通过培训，客服团队成员的服务意识得到了明显提升，能够更好地理解客户需求，并提供更加专业的服务。
此外，我们还邀请了行业内的专家进行讲座，为团队成员提供了宝贵的学习机会。
2. 制度完善：针对上个月工作中出现的问题，我们对客服制度进行了进一步完善。
新的制度更加明确地规定了各个岗位的职责和权限，规范了工作流程，减少了工作过程中的盲目性和重复性。
同时，我们还建立了客户信息反馈机制，以便及时了解客户需求，并针对性地改进服务质量。
3. 流程优化：我们针对客户咨询和投诉的处理流程进行了优化。
通过简化流程、明确责任人、设定时限等方式，提高了处理效率和客户满意度。
此外，我们还引入了智能客服系统，利用人工智能技术为客户提供更加便捷、高效的服务。
4. 团队建设：本月，我们组织了多次团队活动，包括团队聚餐、户外拓展等。
通过这些活动，增强了团队成员之间的凝聚力和合作精神，为今后的工作奠定了良好的基础。
三、面临的问题与解决方案1. 客服团队成员技能水平参差不齐：针对这一问题，我们计划加强技能培训和考核力度，确保每位成员都能胜任本职工作。
同时，我们也将提供更多的学习资源和机会，鼓励成员不断提升自身技能水平。
2. 客户投诉处理效率有待提高：为了改善这一状况，我们计划进一步优化投诉处理流程，明确各岗位的职责和协作方式。
此外，我们还将加强与客户的沟通与反馈机制，以便及时了解并解决问题。
四、未来工作计划1. 继续加强培训和学习力度，提升客服团队的整体素质和服务水平。
客服月报最新版工作总结7篇篇1一、工作背景与目标随着互联网的快速发展，客服行业也迎来了前所未有的机遇与挑战。
本月，我们客服团队以提升客户满意度、优化服务质量为目标，积极应对各项任务。
通过加强内部管理和团队建设，我们取得了显著的工作成果。
二、主要工作内容1. 客户咨询处理本月，我们共接待客户咨询xx余次，涉及产品使用、售后服务、投诉处理等方面。
针对不同类型的问题，我们制定了相应的解决方案，确保每位客户都能得到满意答复。
同时，我们还积极收集客户反馈，为后续产品改进提供了有力支持。
2. 售后服务跟进针对售后服务环节，我们加强了与相关部门的沟通与协作，确保客户需求能够得到及时响应。
本月，我们共处理售后服务订单xx余单，涉及产品维修、退换货等方面。
通过我们的努力，客户满意度得到了显著提升。
3. 团队建设与培训为了提升团队整体素质，我们定期组织内部培训，涵盖沟通技巧、服务态度、专业知识等方面。
同时，我们还鼓励团队成员相互学习、互相进步，共同为提升服务质量而努力。
此外，我们还组织了团队拓展活动，增强了团队凝聚力和向心力。
三、工作亮点与成果1. 客户满意度提升通过优化服务流程和加强团队建设，我们取得了显著的工作成果。
本月，客户满意度相较于上月有了明显提升，达到了xx%以上。
这充分证明了我们在提升服务质量方面的努力取得了积极成效。
2. 团队配合更加默契经过不断的沟通和协作，团队成员之间的配合更加默契，工作效率得到了显著提升。
在处理复杂问题时，我们能够迅速形成共识，共同寻找解决方案，这为我们的工作带来了更大的便利和效率。
四、面临的问题与挑战1. 客户需求多样化随着客户需求的不断多样化，我们需要不断学习和掌握新知识、新技能来满足客户需求。
这需要我们加强内部培训和团队建设，以提升团队整体素质和服务能力。
2. 竞争压力加大随着市场竞争的日益激烈，我们需要不断创新和改进服务质量来赢得客户的信任和支持。
这需要我们保持敏锐的市场洞察力，及时调整策略并付诸实践。
公司客服月度总结模板6篇篇1一、引言本月，客服部门在公司领导的正确指导和大力支持下，紧紧围绕提升客户满意度这一核心目标，团结协作，锐意进取，取得了一定的成绩。
本报告旨在对本月客服工作进行全面总结，分析现状，找出问题，提出改进措施，为今后的工作提供参考。
二、工作内容及成果1. 客户服务总量统计本月共受理客户咨询电话XXX余次，接待来访客户XXX人次，及时处理各类客户投诉XXX起，客户满意度调查平均得分为XX分（满分XX分）。
2. 客户服务热线响应与反馈机制优化优化了客户服务热线的响应流程，缩短了客户等待时间，提高了服务效率。
增设了智能语音导航，引导客户快速找到所需服务渠道。
增设在线客服支持，通过即时通讯工具解决客户问题。
对反馈机制进行优化，确保客户的意见和建议能够得到及时响应和处理。
同时设置了定期的客户满意度调查机制以确保收集真实的反馈并持续进步。
通过这样的改进，客户在寻求帮助时的体验得到了显著提升。
3. 产品与服务质量支持针对公司产品的特点和客户使用习惯，客服团队开展了专项培训，提高了对产品和服务的了解程度。
在处理客户咨询时，能够准确解答客户疑问，提供个性化的服务建议。
针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供有效的解决方案和技术支持。
这些努力有效地提升了客户对公司产品和服务的认可度。
4. 客户关系维护与拓展通过定期回访、节日祝福、个性化服务等方式，加强与客户的沟通与联系。
建立了完善的客户关系管理系统（CRM），实现客户信息的精准管理。
针对潜在客户的拓展工作也取得了明显成效，新客户的开发和老客户关系的维护实现了良好的平衡。
这些举措有效地提升了客户满意度和忠诚度。
三、存在的问题与改进措施篇2一、引言本月，客服部门在公司的领导下，全体员工共同努力，圆满完成了各项任务。
在此，我们对客服部门的整体工作进行总结，以便更好地发现问题、改进工作，提升客户满意度。
二、本月工作总结1. 客户咨询处理本月，客服部门共接待客户咨询xxx次，其中电话咨询xxx次，网络咨询xxx次。
客服人员月度工作总结优质模板5篇篇1一、引言本报告旨在总结客服人员本月的各项工作，明确工作目标和任务，通过数据分析反映工作成效，找出存在的问题并提出改进措施，最后展望下月工作计划。
二、本月工作总结1. 工作目标及任务本月客服部门的主要目标为提升客户满意度，解决客户问题，提高服务质量。
具体任务包括：接收并处理客户咨询，为客户提供专业、高效的服务；协调各部门解决客户问题；收集客户反馈并向上级汇报。
2. 工作成果（1）客户咨询处理本月共接收客户咨询XX余次，其中电话咨询XX次，在线客服咨询XX次。
客服人员积极响应，及时解答客户问题，解决率达到了XX%。
（2）问题解决与反馈针对客户反映的问题，客服人员积极协调各部门解决，问题解决率达到XX%。
同时，收集客户反馈意见，及时向上级汇报，为优化服务提供依据。
（3）服务质量提升本月客服部门在服务质量方面有了显著提升。
通过培训和学习，客服人员的专业素养得到提升，客户满意度明显提高。
3. 工作亮点（1）团队协作客服部门本月展现出良好的团队协作精神，成员之间互相支持、互相鼓励，共同解决问题，提高了工作效率。
（2）客户满意度提升通过优化服务流程和提高客服人员的专业素养，客户满意度得到显著提升，为本公司树立了良好的口碑。
4. 工作不足及问题（1）部分客服人员处理问题时响应速度有待提高。
（2）部分复杂问题处理流程仍需优化，以提高问题解决效率。
（3）客户反馈机制有待进一步完善，以便更全面地收集客户需求和建议。
三、改进措施及建议解决方案1. 针对响应速度问题，将加强培训客服人员的沟通技巧和应变能力，提高处理问题的效率。
2. 对复杂问题处理流程进行优化，简化流程，提高问题解决效率。
3. 完善客户反馈机制，增设客户建议箱，定期收集并分析客户需求和建议，为优化服务提供依据。
四、下月工作计划与展望1. 继续提升客户满意度，优化服务流程，提高服务质量。
2. 加强团队协作，提高团队凝聚力，确保各项工作顺利进行。
公司客服人员工作月度总结5篇篇1一、引言在过去的一个月里，公司客服部门在领导的带领下，全体成员共同努力，取得了一定的成绩。
本次月度总结旨在回顾本月工作，总结经验教训，为下一月的工作提供参考。
二、工作内容回顾1. 客户咨询与解答本月客服部门共接待客户咨询XX余次，涉及产品使用、售后服务、投诉处理等方面。
针对不同客户的需求，我们提供了专业的咨询和解答，确保客户问题得到及时解决。
2. 售后服务跟进针对公司产品的售后服务，我们进行了全面的跟进和处理。
本月共处理售后服务请求XX余次，涉及产品维修、更换配件等方面。
我们积极与相关部门沟通协调，确保售后服务工作顺利进行。
3. 投诉处理本月共接到客户投诉XX余次，投诉内容涉及产品质量、物流配送等方面。
我们针对不同投诉进行了分类处理，并及时与相关部门进行沟通和协调，确保客户权益得到保障。
4. 客户回访与满意度调查我们对部分客户进行了回访，了解客户对公司产品和服务的满意度。
通过回访，我们收集了客户的宝贵意见和建议，为后续产品改进和服务提升提供了参考。
三、工作亮点与成果1. 提高了客户满意度：通过全面的售后服务和投诉处理，本月客户满意度得到了显著提升，客户投诉率较上月降低了XX%。
2. 优化了客户服务流程：我们对客户服务流程进行了优化和改进，提高了客户服务效率和响应速度，为客户提供了更加便捷的服务体验。
3. 加强了与客户沟通：通过客户回访和满意度调查，我们加强了与客户之间的沟通和互动，为客户提供了更加个性化的服务和解决方案。
四、存在的问题与不足1. 服务响应速度有待提高：尽管本月客服部门在服务效率和响应速度上有所提升，但仍有个别客户反映响应速度较慢，需要进一步加强培训和提升技能水平。
2. 投诉处理流程需进一步完善：在投诉处理过程中，我们发现部分流程存在不够清晰和明确的地方，需要进一步完善和优化投诉处理流程，提高投诉处理效率和客户满意度。
3. 客户信息管理需加强：在客户信息管理和回访过程中，我们发现部分客户信息存在不够准确和完整的情况，需要进一步加强客户信息管理和更新工作，确保客户信息的准确性和完整性。
公司客服人员月工作总结5篇篇1一、引言随着时间的推移，本月客服工作已经圆满结束。
在这个充满挑战和机遇的月份里，我们全体客服人员以饱满的工作热情和敬业的工作态度，努力完成了各项任务。
现将本月工作总结如下，以飨领导。
二、工作内容及成果1. 客户服务热线本月，我们继续优化客户服务热线，提高接听效率和客户满意度。
通过加强培训，客服人员掌握了更多的产品知识和沟通技巧，能够更好地解答客户问题。
同时，我们引入了智能语音导航系统，客户可以通过语音选择服务项目，提高了服务效率。
据统计，本月热线接听率提升了XX%，客户满意度也得到了相应提高。
2. 客户投诉处理针对客户投诉，我们建立了完善的处理流程和跟踪机制。
客服人员接到投诉后，会及时记录并分类，然后转交给相关部门进行处理。
同时，我们会定期对投诉数据进行汇总和分析，以便及时发现问题并改进产品和服务。
本月，我们共处理了XX余起客户投诉，处理率达到了XX%，客户反馈良好。
3. 客户满意度调查为了更好地了解客户需求和意见，我们定期开展客户满意度调查。
通过问卷调查和面对面访谈的方式，我们收集了大量客户的反馈意见。
据统计，本月客户满意度调查的平均得分达到了XX分（满分XX分），相较于上月有所提升。
4. 远程客服支持随着互联网的发展，远程客服支持逐渐成为客户需求的重要部分。
本月，我们加强了远程客服支持的力量，通过在线聊天、邮件回复等方式，为客户提供全方位的远程帮助。
据统计，本月远程客服支持的处理率达到了XX%，客户反馈积极。
三、存在的问题及改进措施1. 人员流动性较大本月，我们注意到客服人员流动性较大，这对客户服务的一致性和效率产生了一定影响。
为此，我们将加强人员招聘和培训工作，提高新员工的业务水平和服务意识，同时建立健全的激励机制，留住优秀人才。
2. 智能客服系统需进一步完善虽然本月我们引入了智能语音导航系统，但在实际应用中仍存在一些不足之处。
例如，系统有时会出现识别错误、反应迟钝等问题。
客服人员月度工作总结模板范文7篇篇1一、引言本报告旨在总结本月客服部门的工作进展与成效，分析存在的问题及提出改进建议，以便于公司领导和相关部门及时了解客服工作情况，并做出相应调整和决策。
二、工作内容与成效1. 客户咨询与回复本月客服部门共接收客户咨询XX余次，涉及产品使用、售后服务、投诉处理等方面。
针对不同类型的问题，客服团队采取了相应的解决措施，并及时回复了客户。
在处理过程中，客服人员积极沟通，耐心解释，确保客户问题得到妥善解决。
2. 售后服务与维修本月客服部门共完成售后服务XX余次，涉及产品维修、更换配件等服务内容。
针对不同类型的售后问题，客服团队制定了详细的维修方案，并严格按照方案执行。
在维修过程中，客服人员注重细节，确保维修质量符合客户要求。
3. 投诉处理与反馈本月客服部门共接收投诉XX余次，涉及产品质量、售后服务、物流等方面。
针对投诉问题，客服团队进行了认真调查，并给出了合理的解决方案。
同时，客服部门还注重投诉反馈的收集与整理，以便于公司领导及时了解客户投诉情况，并做出相应改进。
三、存在的问题与改进建议1. 客服人员技能水平有待提高在本月的工作中，部分客服人员在处理复杂问题时显得经验不足，技能水平有待提高。
针对这一问题，建议公司加强对客服人员的培训与考核，提高其专业技能水平。
2. 售后服务流程有待优化本月售后服务过程中，部分环节存在重复沟通、效率低下等问题。
针对这一问题，建议公司对售后服务流程进行优化设计，提高服务效率与质量。
3. 投诉处理机制有待完善本月投诉处理过程中，部分投诉未能得到及时妥善解决，导致客户满意度下降。
针对这一问题，建议公司完善投诉处理机制，加强投诉跟踪与反馈，确保客户投诉得到妥善处理。
四、总结与展望本月客服部门在各个方面取得了一定的成绩，但仍存在一些问题与不足。
针对这些问题，公司将采取相应措施进行改进与优化。
同时，公司也将继续加强对客服部门的支持与投入，提高客服团队的整体素质与服务水平。
公司客服人员月度工作总结范文
总结所要反映的是全局工作或某项工作的全貌,所以在内容安排上要考虑到方方面面,全局工作不能遗漏哪个方面,单项工作不能遗漏哪个环节,否则就会影响工作总结的客观性和全面性。
《公司客服人员月度工作总结范文》是为大家准备的,希望对大家有帮助。
篇一：
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。
对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。
所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。
客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查
时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。
零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。
而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行。
篇二：
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字：辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。
作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有
熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。
俗语云：知错能改,善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作
进行得有条不紊。
在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。
曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼;看,那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。
那是蚁球。
一位老者说;蚂蚁这东西,很有灵性。
有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。
洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。
不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。
那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在逆水行舟,不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知,
公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。
记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。
首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。
或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃小我,轻松上阵。
我相信自己不管受岁月如何地
磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
