第二章 服务战略

四、影响服务质量认知因素
服务质量认知模型
五、判断服务质量的要素
可靠性： 可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 响应性： 响应性： 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。 保证性： 保证性： 保证性是指员工所具有的知识、 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可 信的能力。 信的能力。 移情性： 移情性： 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。 有形性： 有形性： 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
顾客对服务的感知，包括服务质量、服务 满意度和服务价值3个相互联系的内容。这3 个内容正是服务业竞争的焦点。服务业的竞 争就是服务质量的竞争、服务满意度的竞争 和服务价值的竞争。而这3者都必须是顾客感 知的。从这个意义上来讲，服务竞争也是一 场如何确保顾客对服务机构所提供的服务有 更正面感知的战争。
根据服务质量差距模型，服务质量问题源 自于顾客期望与感知的比较差异。如果顾客 感知超过顾客期望，在顾客眼中服务是优质 的;如果顾客感知与顾客期望基本一致，在顾 客眼中服务是合格的;如果顾客感知不如顾客 期望，在顾客眼中服务是不合格的或劣质的。 因此，服务企业应以顾客期望和感知为基础， 确定服务营销的战略目标及实现战略目标的 路径。
2.服务战略 服务战略
汽车服务战略的概念及基本内容 服务竞争环境 服务竞争战略 服务质量 服务补救
相关概念一：
顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满 足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满 意，否则，顾客就会不满。 顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性 的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较， 据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否 一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期 望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品 或服务中发生什么（预测），也反映顾客想要在产 品或服务中发生什么（愿望）。

一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
服务竞争环境
一
宏观环境
二
服务竞争环境
• 经营战略
• 聘用、公司制度、质量和成本控制以及使价值高于成本的各种办法
• 服务递送系统
• 设施、布局、技术和所使用的设备、递送服务流程、员工的工作培 训以及对服务中员工及客户的作用的描述
8/5/2020
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
战略服务观的基本要素
8/5/2020
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
战略服务观的基本要素
• 目标市场细分
• 确定一个客户群，这些人有公共的性格、需求、购买行为或消费模 式
• 服务理念
• “我们在从事怎样的经营活动”
服务竞争环境特征
• 服务企业往往处于严酷竞争中
• Relatively Low Overall Entry Barriers • 总体准入障碍较低 服务没有专利，资本并不密集，易被模仿 • Economies of Scale Limited • 难以达到规模经济 由于顾客必须参与服务当中。所以相对制造业，很难达到很大规模。 • Erratic Sales Fluctuations • 不稳定的供求波动 需求来自于个人，波动和随机性很大 • Product Substitutions for Service • 产品替代效应威胁 产品创新会快速的替代服务。

Finance & Administration Customer Care
Service catalogue
Service catalogue
Logistics
Service catalogue
Information Technology
Service catalogue
BU: Business Unit SSU: Shared Services Unit
Beta Inc.
Service catalogue
Gamma Ltd.
Service catalogue
Delta Plc.
Service catalogue
Service catalogue
20
服务模型（Service Model）
• 服务结构（Service Structures）
价值链（Value Chains）与价值网（Value Network）
第二章 服务战略
（Module 2 Service Strategy）
1
服务战略（Service Strategy）
• 服务管理作为实践(Service Management as a Practice) • 服务战略原理（Service Strategy Principles） • 服务战略（Service Strategy） 定义市场（Define the market） 开发可交付物（Develop the offerings） 开发战略资产（Develop strategic assets） 准备执行（Prepare for execution） • 服务经济学（Service Economics） • 战略与组织（Strategy and organization） • 战略、战术和运营（Strategy、Tactics and Operations） • 技术与战略（Technology and strategy） • 挑战、关键成功因素和风险（Challenges, critical success factors and risks）

创业计划书服务战略1. 服务战略1.1 企业概况我们是一家专注于提供高品质服务的创新型公司，致力于为客户带来更便捷、高效、个性化的服务体验。

我们将以客户需求为中心，不断创新，不断提升服务质量，打造出全新的服务体验。

1.2 服务定位我们的服务定位是为客户提供一站式、个性化的服务，包括但不限于在线咨询、预约服务、配送服务、维修服务等。

我们将通过技术手段，提供更精准、更便捷的服务，以满足客户的个性化需求。

1.3 服务范围我们的服务范围涵盖各个领域，从医疗保健、生活服务、教育培训、IT服务、金融服务等。

我们将通过与各行业合作伙伴的合作，为客户提供更多元化、更丰富的服务选择。

1.4 服务特色我们的服务特色是个性化、智能化、高效化。

我们将通过大数据、人工智能等技术手段，分析客户需求，为客户量身定制符合其需求的服务，以提升客户满意度。

2. 服务策略2.1 客户关怀我们将建立完善的客户关怀体系，通过电话、短信、邮件、社交媒体等多种渠道，对客户进行及时、有效的沟通和回访，了解客户需求，提供个性化的服务。

2.2 服务品质我们将注重提升服务品质，制定严格的服务标准，培训专业的服务人员，提供高效、高质的服务，以满足客户的需求。

2.3 技术创新我们将不断创新，引入先进的技术手段，提升服务智能化、信息化水平，优化服务流程，提升服务效率和质量。

2.4 合作发展我们将积极开展与各行业合作伙伴的合作，共同提升服务水平，拓展市场资源，致力于构建良好的服务生态圈。

3. 服务发展规划3.1 初期阶段在初期阶段，我们将着力推广服务品牌，提升客户体验，扩大市场份额。

我们将加强市场宣传，提升品牌知名度，吸引更多客户。

3.2 中期阶段在中期阶段，我们将进一步完善服务品质，提升客户忠诚度，加强与合作伙伴的合作，拓展更多服务领域，增加服务产品线，提升服务。

3.3 长期阶段在长期阶段，我们将不断提升服务技术，维护客户关系，不断创新，不断提升服务品质，在行业中树立良好的口碑和品牌形象。