酒店式公寓物业管理服务方案-----------------------作者：
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弘阳大厦酒店式公寓
物业管理服务方案
弘阳物业管理华庭物业服务中心
目录第一部分弘阳大厦概况
一、前言
二、弘阳大厦概况
第二部分物业管理服务模式
一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述
二、服务容
三、推行首接负责制
第三部分管理目标及服务承诺
一、目标定位
二、服务承诺
第四部分前期介入管理方案
一、物业管理前期介入的定义和作用
二、前期介入的工作容
第五部分入伙管理方案
一、物业入伙的方法
二、物业入伙流程
第六部分公寓组织架构
一、管理架构
二、各岗位人员任职条件
第七部分员工培训管理
一、管理服务人员的培训
二、管理服务人员的管理第八部分管理规章制度
一、质量手册目录
二、程序文件目录
三、作业指导书
四、各项制度
第九部分售后服务方案
一、售后服务流程
二、售后服务质量记录
第十部分装修服务方案
一、装修服务流程
二、装修服务指南
第十一部分日常服务方案
一、客服服务
二、安全服务
三、设备服务
四、环境卫生服务
五、绿化养护服务
第十二部分社区文化活动
一、社区文化目的
二、社区文化活动具体实施
第十三部分各类突发事件应急方案
一、紧急状态概述
二、组织信息图
三、应急物资准备
四、台风应急方案
五、暴雨应急方案
六、停水停电应急方案
七、电梯故障应急方案
八、防震应急方案
九、龙卷风应急方案
十、各类报警应经方案
十一、治安突发事件应急方案
十二、突发性流行病应急方案
十三、病人救护应急方案
十四、其他事件应急方案
十五、消防演习
第十四部分财务预算
一、弘阳大厦服务费测算依据和标准
二、弘阳大厦费用测算表
第一章弘阳大厦概况
一、前言
弘阳大厦-酒店式公寓作为弘阳集团精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一直引领江北楼市。而作为小户型的酒店式公寓-弘阳大厦因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。弘阳物业管理华庭物业服务中心将会为业主（客户）提供优质物业服务，来提升弘阳大厦的品牌，保证业主（客户）的投资价值，使投资效益最大化，为弘阳地产后期开发培植忠诚新老客户。
尊贵服务计划诚意为每位业户提供多元化的优质服务。希望各业主籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。每位业主均可享用尊贵服务里各项业主专用服务。订购服务的方法简单、快捷，业主可直接致电物业服务中心服务热线，便可安坐家中享受最优质的服务。
弘阳物业华庭物业服务中心经过详细的调查分析、根据入住酒店式公寓人士对服务特性需求分析、结合业主（客户）对物业服务不断提高的要求及发展商于市场推广方面之需要，以及围绕开发商对公寓的设计理念，针对本物业之规模及独特环境，以“关注需要、体验细节，尊贵感受、注重品牌”为管理服务原则，精心制定了一套完整及切合实际需要的酒店物业管理方案。将实现业主、发展商、物业服务中心“三赢”的局面，确保业主（客户）的投资能有保障及增值回报。
二、弘阳大厦概况
弘阳大厦位于浦口区核心位置，面迎贯穿大江南北的大桥北路，高瞻长江大桥，纵览江北全景，是市江北首席酒店式公寓。户型面积40-70平方米之间，特别作为适合不动产投资、成长型企业商务办公，年轻白领时尚人士居住。
位置：
占地面积：总建筑面积：
公寓面积：户数：
第二章物业管理服务模式
一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述
1、“酒店式公寓”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中
来，充分整合社会资源和物业服务中心部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、包括餐厅订座等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”服务。
2、“礼宾式”服务源于、成长与、、、等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管理和酒店的前台而产生的一种新的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同于酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从业主（客户）的角度出发，通过和业主（客户）建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要求其合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性
化管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。
“礼宾式”服务特点是加大了服务的含量，在服务围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了介绍客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。
在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。
在大堂中，我们设有服务门童、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域，完全可与豪华酒店大堂向媲美，甚或是更为实用。
3、礼宾员岗位职责
①、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；
②、负责客户“个性化”服务工作，按服务容提供各类服务；
③、负责各类来访人员登记工作，负责客户装修手续办理工作；
④、负责客户室维修的报修回访工作；
⑤、负责客户物业费收取和停车位收取工作；
⑥、负责新入伙业户的相关手续办理工作；
⑦、负责客户邮政、刊物发放，各类通知下发和传达、落实工作；
⑧、负责本客户社区文化活动组织、协调工作；
⑨、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；
