解决冲突的管理技巧
培训对象
高阶主管/中层主管/基层主管
培训方式
专题讲解／小组研讨／案例分析／互动游戏／测试与练习
培训时间 4小时
培训目标
了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态
提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧
了解和如何运用相关技巧预防并化解组织冲突
了解有益的冲突，发挥团队最佳效益，进而塑造最佳工作情境
培训大纲
第一单元 冲突的定义与类型
第二单元 冲突的实质
冲突的实质
冲突产生的原因
冲突的几点规律
第三单元 计划的实施
传统传统理论
现代冲突理论
第四单元 冲突的影响
冲突的消极影响
冲突的积极影响
第五单元 冲突的处理
工作冲突的处理步骤
工作冲突的避免
处理冲突的方法
第六单元 有益的冲突
有益冲突的十三种检核指示
激发冲突的措施 热身活动
游戏《雨点变奏曲》（见附录1）
案例导入
一对夫妇打算建一栋新房，他们为房子的样式、结构发生了争执。他们都发现自己钻进了牛角尖，已经难以自拔。于是请了一位自由职业建筑师来进行调节。这位建筑师请他们把争执的问题放一放，将主要精力放在讨论对方的兴趣和建议上。然后，她协助他们把想象和决定分开，减少作出决定的数目，协助他们勾画出所想要达到的效果。她这样做的出发点不是让他们着眼于各自的立场而是着眼于对方的兴趣。例如，在窗户问题上，她不和他们讨论窗户应该开多大，而是着重考虑为什么有一方需要它。这位建筑师就这样逐步了解到了双方的立场，但是并不急于提出解决方案。它回去后将双方的意愿和要求列成一张表，带回来请他们提出修改意见。下一次，她带来了一张地板的设计草图，请他们提出意见。建筑师根据需要画出了足够多的草图，它总是记录下双方的意见，并力求尽量地反映他们的意愿。这位建筑师就这样做了一轮又一轮，直到他认为当事人再也提不出什么改进意见，于是将方案拿出来。双方都有权就最后的结果下“是”或“不”的结论、直到现在，双方终于清楚地了解了自己的要求，他们的分歧被简化了，最终的结果体现了他们双方的意愿。
冲突管理培训
主讲：蒋小华/杭州华略企业管理咨询有限公司 首席顾问
化解冲突在具体策略上，华略咨询首席顾问提供9种方法供参考：
（1）做大馅饼：双方如何各取所需？是否存在资源短缺？ 如何扩大关键性资源？创造性地将原先冲突的资源扩大，产生更多的资源。
（2）滚木法：我的重要和次要问题是什么？双方的重要和次要问题是什么？我的重要问题在对方是次要问题吗？对方重要问题在我是次要问题吗？双方是否都把可以分开的问题栓在一起？
（3）交易法：对方的目的和价值观是什么？我如何才能满足对方的目的和价值观？
（4）减轻代价：我的建议给对方造成哪些风险和代价？如何降低风险、减轻成本？冲突时替对方考虑，如何让对方能赢。
（5）目标升级：出现冲突时，提出一个新的高层次的共同目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。
（6）搭桥法：思考对方的建议是想要解决哪些关切点？我的建议是想要解决哪些关切点？在这些关切点中，双方的优先选择是什么？怎样才能满足双方的优先选择？总之，相互寻找共同点，建立冲突中的“桥梁”。
（7）谈判法：双方选出谈判代表，订定目标底线与期望上限，并在协议中我希望包括哪些内容？并彼此为对方找台阶下。同时双方要明白天下没有全赢的谈判，退一步海阔天空。
（8）调解法：调解人要清楚说明调解事由与目标，在立场上要扮演桥梁的角色，创造互信的气氛，缓和冲突场面。调解时引导双方寻找解决之道，不宜主动提出解决的方案。应记录双方发言的重点，最后供对方确认；调解成功要将调解方案内容印发给双方，并签名负责。 冲突管理培训
主讲：蒋小华/杭州华略企业管理咨询有限公司 首席顾问
（9）权威法：这一般适用于情况紧迫时。当冲突双方通过协商不能解决时，可以由上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”的组织原则，强制冲突双方执行上级的决定或命令。
总之，冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。
仓储行业中的仓库人员冲突管理与解决
在仓储行业中，仓库人员之间的冲突是一种常见的问题。由于仓库工作的特殊性和紧张程度，加之人员之间的差异性，很容易引发冲突。有效地管理和解决仓储行业中的仓库人员冲突对于保持工作秩序和提高员工满意度至关重要。本文将介绍仓库人员冲突的原因，并提供一些有效的管理和解决方法。
一、冲突的原因
1.个人差异：仓库中的员工来自不同的文化背景、教育程度和工作经验，这些个人差异可能导致沟通障碍和理解上的误解，从而引发冲突。
2.资源分配：仓库中的资源有限，如设备、工具、时间等。当资源分配不公平或者不合理时，将会引起员工之间的争夺和冲突。
3.工作压力：仓库工作通常需要高效、精确和高负荷的工作。长时间的工作压力可能导致员工之间的情绪紧张和冲突的产生。
4.角色冲突：仓库中的人员多种多样，每个人都有不同的角色和责任。当角色之间出现模糊、重叠或冲突时，易导致冲突的发生。
二、冲突管理的方法
1.沟通与理解：建立良好的沟通渠道，提高员工之间的相互理解。鼓励员工积极参与团队会议、交流分享工作经验，促进信息的流动和理解的提升。 2.培训与教育：通过培训和教育来提高员工的专业知识和技能，帮助他们更好地适应工作环境和角色要求，从而减少冲突的发生。
3.制定明确的角色和责任：明确员工的工作职责和角色要求，避免角色之间的重叠和冲突。同时，为不同角色的员工提供培训和培养机会，使其逐渐适应和习惯新角色。
4.公平的资源分配：建立公平合理的资源分配机制，避免资源的不公平分配导致员工之间的冲突。同时，鼓励员工通过协商和合作的方式解决资源分配问题。
5.有效的冲突解决机制：建立合理的冲突解决机制，提供有效的渠道和方法来处理仓库人员冲突。例如，建立冲突解决小组，由经验丰富的管理人员担任调解人，以公正、公平、中立的态度来解决冲突。
6.职业发展和激励机制：为员工提供职业发展和激励机制，通过晋升、奖励等方式激励员工，激发员工的工作动力和积极性，从而减少冲突的发生。
冲突解决案例
【篇一：冲突解决案例】
案例：亚通网络公司 亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资 企业。公司自1991 月成立以来发展迅速，销售额每年增长50%以上。与此同时，公司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。因为是合资企业，尽管日方管理人员带 来了许多先进的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工。例如，在日本， 加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。亚通公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家 的不满，一些优秀员工还因此离开了亚通公司。亚通公司的组织结构由于是职能制，部门之 间的协调非常困难。例如，销售部经常抱怨研发部开发的产品偏离顾客的需求，生产部的效 率太低，使自己错过了销售时机；生产部则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准，销售部 门的订单无法达到成本要求。
研发部胡经理虽然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕 他人超越自己。因此，常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散，士气低落。
思考题： 亚通公司的冲突有哪些？原因是什么？如何解决亚通公司存在的冲突？ 参考答案： 根据冲突范围可将冲突分为人际冲突（interpersonal conflict）、群际冲突（intergroup conflict）和组织间冲突（interorganizational conflict）。
亚通公司的管理层与中国员工之间 的冲突，存在于不同组织层次之间，它属于群际冲突的纵向冲突，生这种冲突的原因有多种， 在这里主要有：管理层运用行政权力要求员工加班，但没有赋予任何报酬作为补偿；中国的 员工在价值观上不同于日本的员工，要求员工（长时间）加班，如果没有相应的报酬，一般 很难调动员工的积极性，久而久之就会削弱员工的工作动机强度。管理层应该根据具体的情 况合理的设计报酬系统，从新激发员工的积极性，并在人力成本与员工绩效之间取得一个动 态平衡。
各部门之间的冲突。这种冲突存在于统一组织层次不同部门之间，属于群际冲突 的横向冲突。由于亚通采用的组织结构是职能型，各部门之间存在着任务依赖性，而组织结 构的先天缺陷却削弱了各部门之间必要的沟通量，从而导致任务的不协调；各部门都存在着 自己的绩效目标，例如销售部希望增加产品线的广度以适应多样化的市场需求，生产部则希 望希望减少产品线的广度以节省成本，即销售部门的目标是顾客满意，生产部门的目标是生 产效率。
