农商行从业人员行为要求规范

实用标准

文档 某某农村商业银行股份有限公司从业人员行为规范

第一章 总 则

第一条 为了加强某某农村商业银行股份有限公司(以下简称“本行”) 从业人员管理，提高在岗人员素质，规范从业行为，塑造本行形象，根据国家有关法律法规、中国银监会印发的《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和社会道德规范，结合本行实际，制定本规范。

第二条 本行从业人员必须认真履行公民义务和工作职责，切实维护行业利益和信誉，自觉做到思想先进、道德高尚、业务优良、纪律严明、服务规范。

第三条 本规范适用于本行全体从业人员，是全体从业人员必须自觉遵守的基本行为准则，是本行对员工日常行为进行管理的依据。

第二章 职业道德

第四条 热爱祖国，热爱人民，热爱金融事业。

（一）拥护党的基本路线，贯彻执行党和国家的金融方针政策，自觉与党中央和上级保持高度一致。

（二）有强烈的社会责任感，自觉维护国家利益和集体利益。

（三）有强烈的主人翁责任感，关心本行改革发展，积极建言献策，提出合理化建议。

（四）有高度的职业荣誉感，努力为本行发展贡献智慧和力实用标准

文档 量。

第五条 学法知法守法，严格依法办事。

（一）遵守国家法律，履行法定义务，保守国家秘密和商业秘密，维护金融安全。

（二）敢于抵制不正之风，敢于同各种违规、违纪和违法犯罪行为作坚决的斗争。

（三）坚决抵制非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒等不法行为。

第六条 遵守社会公德，维护公平正义。

（一）以“八荣八耻”作为个人的道德准则和行为指南，努力做到热心公益、奉献爱心、勤俭自强、明礼诚信、见义勇为，大力弘扬中华民族传统美德。

（二）恪守“客户自愿”的公平竞争原则，自觉抵制贬低同业、虚假宣传等不正当竞争行为。

第三章 职业素养

第七条 坚持“理论联系实际、学以致用、讲求实效”的原则，自觉地持之以恒地搞好学习，努力提高个人素质，适应事业发展。

第八条 加强政治思想修养，不断提高政策理论水平。

（一）认真学习时事政治，关注社会焦点问题，积极参加单位组织的政治学习活动，提高政治敏锐性和是非鉴别力。

（二）认真学习国家金融方针政策和金融理论知识，掌握经实用标准

文档 济金融政策，了解金融业改革发展动态，明确工作方向。

第九条 加强业务知识学习，不断提高工作能力。

（一）刻苦钻研业务知识，熟练掌握本专业、本岗位的基本技能、操作办法和工作流程，努力成为本专业的行家里手。

（二）认真参加上级行业主管部门和单位安排的各类学习培训活动，努力学习新业务、新技术，不断更新知识结构，适应工作需要。

第十条 按照有关规定积极参加国家认可的学历、学位考试，提高知识和能力水平；积极参加专业技术资格考试，不断提高专业技术水平；积极参加银行业从业资格考试，取得任职岗位应具备的专业资格条件。

第四章 职业操守

第十一条 爱岗敬业、乐于奉献

（一）热爱本职，认真履行工作职责，高效率、高质量完成本职工作任务和上级交办的事项。

（二）忠于职守，作风扎实，做到干一行，爱一行，专一行。不得推卸岗位责任、投机取巧；不得敷衍塞责、马虎了事；不得玩忽职守、贻误工作。

（三）遇到紧急、复杂和艰苦工作时，能够迎难而上，想方设法，努力完成。

第十二条 规范操作、实事求是

（一）遵循业务操作规程和上级指令开展业务。实施和执行实用标准

文档 中如发现可能发生违章违纪行为或可能导致风险时，应妥善处置并立即向管理机关报告。

（二）工作中遇到不清楚的政策性问题，要及时请示或咨询，不能擅自做主。

（三）发现他人违章、违规、违纪行为，要予以制止，并向上级反映。

（四）实事求是、真实准确反映业务情况和工作成果。严禁制作和提供虚假的会计、统计报表和资料。严禁弄虚作假、欺上瞒下。

第十三条 预防风险、确保安全

（一）提高风险防范技能，增强鉴别能力，做好反假币、反洗钱、反金融欺诈工作。

（二）关键岗位人员务必做到思想健康，行为端正，工作严谨，审慎履行岗位职责，谨防操作风险。

（三）自觉接受岗位轮换安排，认真执行强制休假规定，员工间要互相监督，堵塞漏洞，防范经济案件发生。

（四）关注工作环境治安动态，保持高度警惕，遇到可疑情况，快速反应，采取有效预防措施，严防安全责任事故发生。

第十四条 积极进取、勇于创新

（一）要有职业理想和职业追求，敢为人先、争创一流，保持乐观向上的精神状态和勤奋进取的精神面貌。

（二）在成绩和荣誉面前不骄傲自满，在困难和挑战面前不实用标准

文档 回避退缩，在挫折和失败面前不消沉气馁。

（三）勤于思考，勇于探索，精益求精，不断开创工作新局面。

第十五条 平等和谐、友好协作

（一）上级机构工作人员要尊重下级机构工作人员，不得盛气凌人、颐指气使，不得向下级机构和工作人员提出与工作无关的个人要求。

（二）领导干部和管理岗位人员要严于律己，作风正派，宽容待人，为下属和一线人员发挥模范带头作用。

（三）员工要尊重领导，服从安排，自觉维护领导威信，尽力为领导分忧解难。

（四）要有强烈的团队意识和集体主义精神，把团队目标置于个人目标之上，积极参加各项集体活动。反对利己主义、个人英雄主义和小团体主义。

（五）同事之间要平等和谐相处，工作中相互尊重、相互协作、友善沟通，不能互相拆台，不诿过于他人。当同事遇到困难时，要鼎力相助。发生矛盾时，应克制忍让，不使矛盾扩大化。严禁在客户面前发生冲突。

第十六条 廉洁从业、洁身自好

（一）廉洁自律，不贪占集体资财、不贪赃枉法。

（二）公私分明，不假公济私、不损公肥私。

（三）秉公办事，不以权谋私、不损人利己。 实用标准

文档 （四）勤俭节约，不奢侈浪费、不贪图安逸。

（五）不得利用工作之便向客户压价购买商品、索要物品、借款借物或提出其他不合理要求；不得利用职务之便帮助关系人介绍工程、承揽业务、推销商品；在人、财、物等重要岗位工作的员工，不得利用职权为本人、亲友提供任何便利、优惠或特权。

（六）不得收受客户好处或馈赠。如果客户主动馈赠物品，必须婉言谢绝。当时无法拒绝而被动接受的，过后必须原物退还或交公。

第十七条 坚持原则、遵守纪律

（一）严格遵守下级服从上级，个人服从集体的组织原则。

（二）在职责范围和授权内积极主动开展工作，不得超越权限和范围办事。正常情况下，下级不得越级请示、汇报，上级不得越级通知、答复、指挥和传达。

（三）任何人在本系统办理业务时不能有特权意识，要以普通客户的身份办理个人金融业务，不得向业务人员提出不合理要求。

（四）办理授信、资信调查、融资等业务时如涉及亲属关系和利害关系人时，应主动回避，不得干预和干扰。

（五）风景旅游区工作人员要熟悉外事礼仪，坚持外事工作原则，遵守外事纪律。

（六）员工不得在其他单位兼职或从事第二职业，不得在工作时间炒期货、炒股票、买卖基金，不得套取个人消费贷款（如实用标准

文档 住房、汽车贷款）用于资本市场投资。

（七）上级单位工作人员到下级单位检查指导工作，要严格遵守有关规定和要求，坚持原则，不徇私情，不搞舞弊行为；坚持接待标准和差旅标准，食宿从简；不准用公款进入营业性娱乐场所消费；不准公款安排外出旅游或借机绕道出游。

（八）严格遵守考勤管理制度和请销假制度，不迟到、不早退、不旷工。

（九）工作期间不准离岗、串岗。确因特殊原因须离岗处理私事应及时请假，获得批准后，做好工作移交，方可离开；处理紧急事务时不得请假，直至事毕；工作时间不能要求同事为自己办理私事。

（十）严禁带无关人员进入工作场所，禁止在工作期间从事与工作无关的事。

第五章 职业形象

第十八条 诚信为本、服务至上

（一）树立全员服务客户、行业服务社会的理念。系统内做到领导为群众服务、机关为基层服务、管理部门为业务经营一线服务。

（二）营业一线做到以客户为中心，深入了解，努力满足客户合理的业务需求，尽力解决客户遇到的各种困难，不能办理的要耐心解释说明。

（三）办理业务做到一视同仁，以诚待人，不欺瞒客户，不实用标准

文档 侵犯客户利益，不因客户性别、肤色、民族、身份等不同而提供差异服务。

第十九条 主动热情、准确快捷

（一）营业网点做到按时开门，满时点营业。

（二）坚持存款取款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，大宗小宗一样欢迎。

（三）提倡首问负责制。热情接待客户咨询和社会公众来电来访。属本职工作的，应及时办理；不属于本职工作的，应主动联系承办人，协助妥善解决。

（四）营业窗口倡导微笑服务和体贴服务。做到来有迎声、问有答声、走有送声。要热情解答客户疑问，主动介绍、宣传农村合作金融机构业务。

（五）遇到老弱病残孕办理业务，要尽力为他们提供无障碍优质服务。

（六）办理业务中若自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释，并说服更正；遇到客户提出过分要求或不冷静时，要保持克制，耐心向客户解释原因，无法说服时要及时报告领导或有关部门到场处理，不能与客户发生争执。

（七）耐心办好营业终了前的最后一笔业务，不能因为临近下班流露出急躁情绪而怠慢客户。

第二十条 行为得体、举止大方 实用标准

文档 （一）站姿笔直、正视客户，不左顾右盼。

（二）坐姿端正、文雅自然，不歪头翘腿。

（三）行姿稳重、抬头平视，不瞻前顾后。

（四）听姿专注、应答积极，不心不在焉。

（五）问姿诚恳、表述清楚，不语无伦次。

（六）在公共场合或客户面前，讲文明、讲礼貌，不得有粗俗行为。

（七）参加各种会议要守纪律、讲礼仪。会前应提前入场并做好记录准备；会中不无故退场，不能有交头接耳、接听电话、出出进进等不适当行为；会议结束时应主动让来宾和领导先行。

第二十一条 语言文明、禁止忌语

（一）与客户交谈时称谓要适当、语气要亲切、表意要准确，提倡使用普通话。

（二）接听电话或接待来访语言要礼貌、谦和。重要内容应作好记录，及时传达或转告。

（三）营业一线人员要坚持使用“您好”、“请稍等”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“再见”、“请慢走”等文明用语。严禁使用“不知道”、“真麻烦”、“快点”、“一边去”等服务忌语。

第二十二条 仪容端庄、形象良好

（一）着装得体。工作期间统一着职业装，打领带（领结），佩戴工作牌。