汽车基础知识试题1-服务顾问-汽车4S店售后服务连锁维修门店

公司内部业务竞赛试题（售后部分）判断题一，我国“汽车三包法”正式实施日期是（ C ）A, 2013年1月1日B, 2013年9月1日 C ，2013年10月1日二，“汽车三包“对象是（B,D ）A, 所有销售的新车B，家用车，C, 公务车D, 非营运性质的车辆三，“汽车三包“三包的定义下面正确的是？（）A, 包修，B，包换，C，包退四，‘三包有效期下面说法正确的是（）A, 2年6万公里B, 2年5万公里C，2年8万公里五，整车无偿退换期限是（）A 1年或1万公里B, 半年或5000公里C，60日或3000公里。

六与顾客的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是：（ D ）A等待顾客来电 B不再联系C立即致电顾客并表示歉意 D稍等一会再给顾客打电话七，通过预约特约店服务部门可以（ ABCD ）A 避免人员和设备过度疲劳B 可以保证顾客得到充分的接待时间C 提高车间作业的效率D 加强工作的计划性，使服务工作更加有条不紊八，对于车辆清洗的服务，以下哪些做法是正确的（ ABD ）A服务顾问应主动提醒洗车服务及所需要的时间B对于不清洗的，应主动提醒顾客在车辆维修保养完后会免费擦洗前档玻璃C如果来厂高峰时，无需做洗车提醒，以免增加劳动量D服务顾问应将顾客特意交待清洗的部位记录清楚，而不能只作口头承诺九，以下关于诊断过程中说法正确的是：（ ABCD ）A对顾客描述的故障现象，应按“三现主义”进行诊断，并在环车检查过程中做进一步的实车确认B在环车检查过程中不能完成诊断工作的，服务顾问可将车辆驶入诊断工位C无论能否诊断出故障，服务顾问都应同顾客一起在故障可能发生的部位做实车的确认D需试车进行诊断的车辆应交由指定人员负责十，在作业过程中，维修技师应（ABCD）A作业中发现可能延迟完工,应及时向班组长反映,请求支援B确定将延迟完工的,班组长应向服务顾问反映。

C技术能力不足的班组,追加项目应由完检人员确认D如有追加项目，待车间主管确认后,迅速将具体的追加原因、项目及时间等信息反馈给服务顾问十一，完工检查过程中，应（ ABC ）A将完检信息输入DMS系统B对作业项目进行确认C对维修质量进行确认D追加项目估价十二，顾客到收银台时，收银员应该（ ABD ）A主动热情问好 B向顾客说明总费用情况C解释维修作业和收费 D收费后对顾客表示感谢十三，送别顾客时，应该：（ ABCD ）A引领顾客至交车区，并与顾客保持交流B下次保养提醒C为顾客打开车门，请顾客入座后,服务顾问将放行条交予保安表示感谢并目送离开D目送顾客离开时间不低于10秒十四，下列关于儿童锁的描述正确的是：（ D ）A 广本生产过的所有车型，四个车门均配备儿童锁；B 广本03年后生产的所有车型，四个车门均配备儿童锁；C 广本03年后生产的所有车型，两个后车门均配备儿童锁；D 广本生产过的所有车型，两个后车门均配备儿童锁十五，关于TWC（三元催化器）的基本功能，下列哪一项说明是正确的？（ D ）A降低N2、H2O及CO2的排放程度。

第1篇一、基础知识1. 请简述汽车发动机的工作原理。

2. 请解释汽车传动系统中的离合器、变速箱、差速器等部件的作用。

3. 请描述汽车制动系统中的刹车盘、刹车鼓、刹车片等部件的工作原理。

4. 请说明汽车悬挂系统中的避震器、弹簧、减震器等部件的作用。

5. 请解释汽车电气系统中的发电机、蓄电池、点火系统等部件的作用。

二、实际操作1. 请简要描述如何进行汽车发动机的常规保养，包括更换机油、机滤等。

2. 请说明如何检查汽车制动系统，包括刹车油液位、刹车片磨损等。

3. 请描述如何进行汽车悬挂系统的检查，包括避震器、弹簧等。

4. 请说明如何进行汽车电气系统的检查，包括发电机、蓄电池、点火系统等。

5. 请描述如何进行汽车空调系统的检查与维修。

三、客户沟通1. 请简述如何与客户沟通，了解客户需求，为客户提供合适的汽车服务。

2. 请描述如何处理客户投诉，解决客户问题。

3. 请说明如何进行客户满意度调查，提高客户满意度。

4. 请描述如何与客户建立长期合作关系，提高客户忠诚度。

四、市场与销售1. 请简述当前汽车市场的发展趋势，以及汽车服务行业的发展前景。

2. 请说明如何进行汽车服务产品的推广与销售。

3. 请描述如何制定汽车服务营销策略，提高销售业绩。

4. 请说明如何分析竞争对手，制定竞争策略。

五、团队协作与职业素养1. 请简述团队合作的重要性，以及如何与团队成员协作。

2. 请描述如何处理工作中的冲突，提高团队凝聚力。

3. 请说明如何进行自我管理，提高工作效率。

4. 请描述如何遵守职业道德，树立良好的职业形象。

六、案例分析1. 案例一：某客户驾驶的汽车在行驶过程中突然熄火，请描述如何处理此情况。

2. 案例二：某客户对汽车服务过程中的收费产生质疑，请描述如何解决此问题。

3. 案例三：某客户对汽车售后服务不满意，请描述如何提高客户满意度。

4. 案例四：某客户希望购买一辆新能源汽车，请描述如何为客户提供专业建议。

七、应变能力与决策能力1. 请描述如何处理突发事件，确保汽车服务顺利进行。

一．是非题(共45题)1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。

2.（对）车辆维修完毕后,应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。

3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地,以避免发生延期交车。

4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一.5.（对 )跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常,诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。

应立即通知服务专员回电客户询问状况,并优先安排客户回厂诊断或返修。

6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。

7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。

等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。

8.（对 )客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。

9.（错 )车辆故障问诊后,服务专员应向客户重述维修需求.但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可.10.( 对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。

11.（对 )在客户签订维修委托书(合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。

12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。

13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。

14.( 错）在进行维修后的跟踪回访时,质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。

汽车售后考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 汽车售后服务中，以下哪项服务不属于基本服务？A. 维修B. 保养C. 配件供应D. 汽车美容答案：D2. 汽车售后服务的首要目标是：A. 提高客户满意度B. 增加企业利润C. 提升品牌形象D. 扩大市场份额答案：A3. 以下哪项不是汽车售后服务中常见的客户投诉？A. 维修质量差B. 配件价格高C. 服务态度差D. 车辆性能优越答案：D4. 在汽车售后服务中，以下哪项是提高客户忠诚度的有效方法？A. 降低维修成本B. 提供快速服务C. 增加广告宣传D. 减少服务项目答案：B5. 汽车售后服务中的“三包”政策是指：A. 包修、包换、包退B. 保修、保养、包修C. 保修、包换、包退D. 保养、包换、包退答案：C6. 汽车售后服务的“一站式”服务包括哪些内容？A. 维修、保养、配件供应B. 维修、保养、美容C. 配件供应、美容、保险D. 维修、保养、配件供应、美容答案：D7. 汽车售后服务中的“预约服务”可以带来哪些好处？A. 提高工作效率B. 减少客户等待时间C. 提高客户满意度D. 以上都是答案：D8. 汽车售后服务中的“快速响应”是指：A. 快速维修B. 快速保养C. 快速解决问题D. 快速提供配件答案：C9. 汽车售后服务中的“客户关怀”包括哪些方面？A. 定期回访B. 节日问候C. 特殊优惠D. 以上都是答案：D10. 汽车售后服务中的“技术支持”主要指：A. 提供维修工具B. 提供维修技术培训C. 提供配件信息D. 提供维修指导答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 汽车售后服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 服务价格C. 服务速度D. 服务态度答案：ABCD12. 汽车售后服务中的“客户关系管理”包括哪些内容？A. 客户信息管理B. 客户投诉处理C. 客户满意度调查D. 客户忠诚度提升答案：ABCD13. 汽车售后服务中的“配件管理”包括哪些方面？A. 配件采购B. 配件存储C. 配件销售D. 配件回收答案：ABCD14. 汽车售后服务中的“维修管理”包括哪些内容？A. 维修人员管理B. 维修设备管理C. 维修流程管理D. 维修质量控制答案：ABCD15. 汽车售后服务中的“培训与支持”包括哪些方面？A. 技术培训B. 管理培训C. 营销培训D. 客户培训答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 汽车售后服务的目的是提高客户满意度和忠诚度。

1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。

2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

3. 售前服务旳原则是经销商接到后，必须派专人按告知地点和时间验车。

4. 首保时发动机机油和必须要更换。

5. 制度是售后服务部门旳有力工具，执行其承诺也是经销商吸引顾客旳重要手段。

6. 目前，我国汽车维修公司发展必须由粗放型向型转变。

7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

8. 质量检查旳三大职能是、避免职能、报告职能。

9. 汽车维修业旳一项新事业是发展。

10. 二手车估价应用重置成本原则、现行市价原则、、清价价格原则这四种类型旳原则进行评估。

11. 预约服务分为和顾客积极预约两种形式。

12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。

13. 汽车保险一般涉及基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。

14. 整车质量担保起始时间为起记。

15. 汽车维护必须贯彻“避免为主、强制维护”旳原则，我国目前执行旳汽车维护制度划分为平常维护、、二级维护。

16. 优质服务要贯彻旳服务宗旨。

17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调节为主并拆检轮胎进行。

18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。

19. 顾客进行首保时必带旳证件有行车证、产品合格证、保养手册、。

20. 售前服务旳范畴从发运开始到销售部门销售给最后顾客为止。

21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。

22. 售后服务管理重要涉及服务管理和。

23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。

24. 汽车经销商物流管理重要涉及采购、供货、三个方面。

25. 汽车经销商服务组织重要涉及网络建设、、服务原则、服务营销四个方面。

26. 在设计一汽大众公司标记、产品标记、等公司形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按规定设立。

27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、动工时间等。

《汽车售后服务实务》试卷答案一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。

2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。

3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。

二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书C、填写预约表D、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。

B、向客户展示更换下来的旧件。

C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

D、提醒客户下次保养的时间和里程。

3、在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共 24 分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。

汽车维修基础知识专业试题姓名_______________考号________________班级________________学院________________一、不定项选择题（共20小题，每小题2分，共40分）1、ECU控制系统中只读存储器主要用来存储（D）A、控制程序B、故障码C、原始数据D、运行程序2、热膜式空气流量传感器易损坏的原因是（D）A、进气温度过高B、进气温度过低C、工作电压过低D、工作电压过高3、热膜式空气流量传感器电桥电阻是（C）A、热线电阻、温度补赏电阻、电感和精密电阻组成B、热线电阻、温度补电阻赏、电容和精密电阻组成C、热膜电阻、温度补赏电阻、电桥电阻和精密电阻组成D、热线电阻、温度补赏电阻、电桥电阻和线绕电阻组成4、发动机怠速抖动原因可能是（C）A、曲轴位置传感器B、爆震传感器C、喷油器堵塞D、喷油器量过多5、进气压力传感器是采用（B）A、惠斯登电路原理设计B、惠斯达电桥电路原理设计C、发动机加速时D、发动机怠速时6、EGR作用之一是为了减少（C）有害气体A、COB、H（C）C、NOD、SO7、发动机机大修后油压力低原因为（D）A、安装时活塞连杆间隙大B、安装时活塞连杆间隙小C、安装时曲轴连杆间隙大D、安装时曲轴连杆间隙小8、7控制转向灯闪光频率为（）。

A、点火开关B、转向开关C、保险丝D、闪光继电器9、ECU控制系统中只读存储器主要用来存储（D）A、故障码B、控制程序C、运行程序D、原始数据10、15在特殊情况下，为保证电器系统特别是电子控制系统工作可靠性，也需采用）制。

A、双线B、单线C、回线D、多线11、下面不是由车灯开关控制装置是。

A、示廓灯B、前照灯C、雾灯D、仪表灯12、11雨刮器往复运动是通过（）实现。

A、传动机械系统！B、电机正反转C、雨刮开关D、雨刮继电器13、叶片式空气流量传感器是由（D）三部分电路组成A、开关、触点和热敏电阻B、开关、滑动电容和热敏C、开关、可变电阻和热敏电阻D、触点、可变电阻和热敏电阻14、4起动机作用为（）。

第1篇一、基础知识部分1. 请简要介绍汽车的基本组成及其作用。

解答：汽车主要由发动机、底盘、车身、电气系统四个部分组成。

发动机负责提供动力；底盘支撑车身并传递动力；车身提供乘客和货物的乘坐或装载空间；电气系统负责汽车的照明、信号、启动等。

2. 请解释汽车发动机的工作原理。

解答：汽车发动机是一种热力发动机，其工作原理是将燃料（如汽油、柴油）在气缸内燃烧，产生高温高压气体推动活塞运动，进而带动曲轴旋转，最终输出动力。

3. 请说明汽车传动系统的组成及其作用。

解答：汽车传动系统主要由离合器、变速器、传动轴、差速器、主减速器、半轴等组成。

其主要作用是传递发动机输出的动力，使汽车能够实现加速、减速、停车等动作。

4. 请解释汽车制动系统的组成及其作用。

解答：汽车制动系统主要由制动器、制动助力器、制动液、制动管路等组成。

其主要作用是使汽车减速或停车，保证行车安全。

5. 请说明汽车电气系统的基本组成及其作用。

解答：汽车电气系统主要由发电机、蓄电池、起动机、点火系统、照明系统、信号系统等组成。

其主要作用是为汽车提供电能，满足汽车行驶过程中的照明、信号、启动等需求。

二、实践操作部分1. 请简述汽车发动机的拆卸和组装步骤。

解答：（1）拆卸：首先，关闭发动机的点火开关；然后，拆下发动机的空气滤清器、火花塞、冷却液、机油等部件；接着，拆下发动机的固定螺栓，将发动机从汽车上拆卸下来；最后，将发动机内部零件逐一拆卸。

（2）组装：首先，检查所有零件是否完好；然后，按照拆卸的相反顺序组装发动机；最后，检查发动机的装配质量，确保无松动、漏油等情况。

2. 请说明汽车制动系统的检查和调整方法。

解答：（1）检查：首先，检查制动液的液位；然后，检查制动踏板的行程；接着，检查制动盘、制动鼓、制动片等部件是否有磨损、损坏等情况。

（2）调整：首先，松开制动分泵的放气螺钉；然后，使用制动泵给制动系统加压；接着，观察制动踏板的行程是否合适；最后，拧紧放气螺钉，完成制动系统的调整。

汽车4S店服务顾问培训资料一、引言汽车4S店服务顾问是汽车销售和售后服务中至关重要的一环。

他们是客户与企业之间的桥梁，直接面对客户，承担着提供专业、周到、高效服务的责任。

为了提高服务质量和客户满意度，这份培训资料将帮助服务顾问们掌握关键技能和知识，成为卓越的服务顾问。

二、服务顾问的角色和职责1. 负责接待客户，提供专业咨询和解答客户疑问。

2. 接受客户投诉和意见，协调解决问题，并向客户汇报处理进程。

3. 协助销售人员完成销售目标，与客户建立信任和良好的合作关系。

4. 协调汽车技术人员完成售后服务，确保客户的车辆得到及时维修和维护。

5. 定期与客户进行沟通和回访，了解客户需求，提供个性化的服务。

三、服务顾问的关键技能1. 与客户沟通的技巧- 要有良好的沟通能力和耐心，倾听客户的需求和意见。

- 不使用行业术语，用简单易懂的语言向客户解释技术问题。

- 通过问问题和倾听来了解客户的需求，提供针对性的解决方案。

- 保持友好和礼貌的态度，对待所有客户都要一视同仁。

2. 解决问题的能力- 快速了解客户的问题，寻找最佳解决方案。

- 灵活运用解决问题的技巧，例如问问题、分析和提供选择。

- 善于自我批评和接受建议，不断改进自我，提高解决问题的能力。

- 记录客户问题和解决方案，供以后参考和评估。

3. 团队合作的能力- 与其他销售人员和技术人员紧密合作，提供良好的协作氛围。

- 分享知识和经验，帮助团队成员解决问题，共同提高服务质量。

- 及时与团队成员沟通和协调，确保顾客的问题得到及时解决。

四、服务顾问的专业知识1. 汽车基础知识- 熟悉各类汽车的基本构造和原理，例如发动机、变速器、悬挂系统等。

- 掌握常见问题的检测和诊断方法，例如发动机故障、电子系统故障等。

- 了解各类汽车部件的功能和维修方法，例如电池、刹车系统、空调系统等。

2. 售后服务流程- 了解4S店的售后服务流程，例如预约服务、接待客户、整备车辆等。

- 掌握售后服务的标准操作流程，例如保养、维修、加装配件等。

如何才能给顾客良好的印象：a)穿戴整齐，端正仪表；b)保持明快的表情；c)态度谦虚；d)动作迅速。

在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a)3%；b)5%；c)10%d)15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a)额外的优惠措施；b)良好的电话礼仪；c)专业的知识；d)不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a)预约后进站能享受到更多的专属服务；b)缩短等待时间；c)专人服务；d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。

( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ）A. 一半一半B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。

可编辑修改精选全文完整版汽车维修基础知识专业试题姓名_______________考号________________班级________________学院________________一、不定项选择题（共20小题，每小题2分，共40分）1、发动机动力性能和经济性能下降可能是（D）A、驾驶操作的原因B、发动机转速传感器的原因C、发动机工作温度传感器的原因D、节气门位置传感器的原因2、13更换保险时，应该使用保险拔出器，并且更换（）新保险。

A、较大电流B、相同规格C、任意值D、较小电流3、干荷蓄电池在使用前，里面（）。

A、有一半电解液；B、装满电解液；C、电解液离极板10～15mmD、没有电解液；4、铅蓄电池不使用时，放电严重，电压下降过快现象是电池（）。

A、容量下降故障；B、电解液消耗过快故障；C、极板硫化故障D、自放电严重故障；5、发动机启动后充电指示灯由亮转熄灭说明（B）A发电机处于它励状态B发电机处于自励状态C充电系统有故障D指示灯损坏6、电喇叭配用电喇叭继电器目的是为。

A、保护电喇叭按钮触点B、使电喇叭能通过较大电流D、使电喇叭声音更响7、汽车用三相异步交流发电机中“N”接柱连接三相绕组中性点其对地电压称之为发电机中性点电压用于控制、防盗继电器等。

A、充电指示灯继电器B、收音机C、磁场继电器D、三极管导通8、发动机动力不足的原因可能是（B）A、发电机工作温度低B、空气流量传感器故障C、曲轴位置传感器故D、发动机工作温度传感器故障9、8在汽车照明系统中，灯光继电器作用是保护（）。

A、车灯开关B、前照灯C、蓄电池D、点火开关10、汽车（C）AN控制系统不控制（D）A、（A）BS系统B、空调系统C、EGR系统D、动力转向系统11、微机控制点火系统闭环控制是由哪个传感器信号反馈完成（）A、空气流量计B、曲轴位置传感器C、爆震传感器D、节气门位置传感器12、进入D档不能行走原因可能为（D）A、发动机转速过高B、加入油液过多C、油泵损坏D、油泵压力过高13、13刮水电机里有（）个电刷，可以实现高速和低速运转。

4S店服务顾问考试题库（答案）1、接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（D ）A、沟通流畅B、注意安全C、询问细致D、出迎迅速2、车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（A ）A、实车检查单，服务工单B、实车检查单，派工单C、实车检查单，派工单，服务工单D、实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单3、客户在店等待期间维修进度提醒由（B ）提醒。

A、客休区服务人员B、服务顾问C、前台主管D、车间主管4、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（D ）A、主动引导客户一同检查B、征得客户同意，进入车内C、车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外D、客户车辆当前里程数末尾不用记录5、向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。

下列叙述中（D ）最恰当。

A、仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B、在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C、在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D、在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释6、关于问诊，以下哪项叙述是错误的（A ）A、将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断B、善于倾听客户的需求C、结合5W2H进行切实问诊D、适时利用提问技巧7、提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（C ）A、维修费用打低折B、为客户提供奢侈的娱乐服务C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务D、送给客户价格高的礼品8、交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（B ）A、回绝客户，指出完全修复B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C、直接让客户找维修技师D、直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理9、下面哪一项不属于5W2H问诊方法( C )A、whoB、whereC、whichD、what10、如果服务顾问在开具服务工单时，发现配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法。

4s店维修技师考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 发动机过热可能的原因不包括以下哪一项？A. 冷却液不足B. 冷却系统故障C. 点火系统故障D. 风扇皮带松动答案：C2. 汽车ABS系统的主要作用是什么？A. 提高车辆的燃油效率B. 增加车辆的操控稳定性C. 减少车辆的维修成本D. 提升车辆的乘坐舒适性答案：B3. 以下哪个部件不是汽车悬挂系统的一部分？A. 减震器B. 弹簧C. 转向节D. 刹车盘答案：D4. 汽车蓄电池的主要功能是什么？A. 储存电能B. 转换电能C. 分配电能D. 产生电能5. 汽车空调系统不制冷可能的原因有哪些？A. 制冷剂不足B. 压缩机故障C. 风扇不工作D. 以上都是答案：D6. 汽车轮胎气压过高或过低会有什么影响？A. 增加油耗B. 减少轮胎寿命C. 影响驾驶安全D. 以上都是答案：D7. 汽车发动机怠速不稳可能的原因有哪些？A. 节气门脏污B. 火花塞老化C. 燃油压力不足D. 以上都是答案：D8. 汽车制动系统的主要组成部分包括哪些？A. 制动盘B. 制动液C. 制动泵D. 以上都是答案：D9. 汽车电控系统故障诊断常用的工具是什么？B. 诊断电脑C. 电压表D. 电流表答案：B10. 汽车排放控制系统的主要作用是什么？A. 减少噪音污染B. 减少空气污染C. 减少水污染D. 减少土壤污染答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 汽车发动机常见的故障有哪些？A. 启动困难B. 油耗过高C. 动力不足D. 排放超标答案：ABCD2. 汽车安全气囊系统故障可能的原因包括哪些？A. 传感器损坏B. 控制模块故障C. 气囊本身损坏D. 电源线路问题答案：ABCD3. 汽车燃油系统的主要组成部分包括哪些？A. 燃油泵B. 燃油滤清器C. 喷油器D. 燃油压力调节器答案：ABCD4. 汽车电气系统故障诊断时需要检查哪些部件？A. 保险丝B. 继电器C. 线路连接D. 电气元件答案：ABCD5. 汽车传动系统的主要组成部分包括哪些？A. 变速器B. 传动轴C. 差速器D. 驱动轴答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题）1. 汽车发动机机油的粘度越高越好。

汽车4s店售后服务顾问考试题提升7月份满意度方案,一, CSID02 收费合理性 31.2% 一、服务流程5字诀,简答题, CSID03 提车时服务站提供的帮助 36.7% 预约客户一、人备不可少, CSIE00 维修保养服务质量环节 35.1% 客到首时迎、插卡4件套, CSIE01 整个维修/保养花费的时间 28.8% 初步做诊断、环车6方绕, CSIE02 服务站维修/保养工作的彻底性 33.6% 商定修养项、时间费用告, 维修/保养后～车辆干净程度以签署委托书、休息室引导, CSIE03 及车况 37.6% 委托下车间、工位技师侯, 三、弱项～改进措施排除单故障、增项提前告, 四、礼仪:接电话、迎送客。

驾舱前舱清、技师做2检, 五、让顾客满意的八个等级技总做抽查、终检管理员, ,一,待客良好的态度洗车并擦干、服务价值现, 1. 您好等礼貌用语。

经过结果明、卸下4件套, 2. 进站滴油、清洗。

面对面结算、钱项当面清, 3. 首时响应～2分钟内接车。

如果忙:稍等片刻～客签字开票、提示缺损件, 我马上为您办理。

交待再次保、温馨不可少, 4. 见面问候～技师、保洁、前台、售前、领导～见开车门寒暄、挥手目送远。

到客户都要问“您好”～并且让客户优先。

二、首问负责制,简答题, 5. 引导客户进休息区～服务顾问跟踪～随时锁定时首时响应周到热情间。

问明情况记录详尽 ,二,准确的故障诊断本职范围当场解答 1. 常规检查～6方绕车。

复杂问题及时转达 2. 介绍技师、试驾。

第一受理责任不退技师与SA交接。

3.有问而来满意而归 ,三,明确的约定四个能力,简答题, 1. 增项提前告知。

A 现场管理能力 2. 住院车提前告知客户预估交车日期。

B 团队协作能力 3. 预估时间、预估费用告知客户。

C 服务亲和力 4. 客户在委托书上签字。

D 业务处理能力 ,四,车间管理满意度因子 1. 技师特长。

问题编JDPower 问题内容 2. 监督、监控。

4S店服务顾问招聘面试试题精选在汽车销售与服务行业中，4S 店服务顾问扮演着至关重要的角色。

他们是客户与 4S 店之间的桥梁，直接影响着客户的满意度和忠诚度。

因此，在招聘服务顾问时，设计一套科学、合理且有针对性的面试试题显得尤为重要。

以下是为您精选的一些4S 店服务顾问招聘面试试题，希望能为您的招聘工作提供有益的参考。

一、基础信息与工作经验1、请简要介绍一下您的教育背景和工作经历。

通过这个问题，可以初步了解应聘者的学历和过往工作的情况，判断其是否具备与服务顾问岗位相关的基础知识和经验。

2、您在过去的工作中，主要负责哪些方面的工作？取得了哪些成绩？了解应聘者在以往工作中的职责和成果，评估其工作能力和业绩表现。

3、您是否有过汽车销售或售后服务的工作经验？如果有，请详细描述您的工作内容和遇到的挑战。

对于有相关经验的应聘者，进一步深入了解其在汽车行业的工作经历，以及应对挑战的能力和方法。

二、客户服务意识1、假设您遇到一位非常生气的客户，抱怨车辆维修时间过长，您会如何处理？考察应聘者在面对客户不满和抱怨时的沟通技巧和解决问题的能力，以及是否能够保持冷静和耐心。

2、请分享一次您成功解决客户投诉并使客户满意的经历，您采取了哪些措施？通过具体的案例，了解应聘者在处理客户投诉方面的实际经验和方法，以及是否能够将不满意的客户转化为满意甚至忠诚的客户。

3、在您看来，客户服务中最重要的是什么？了解应聘者对客户服务的理解和认知，判断其是否具备以客户为中心的服务意识。

三、沟通能力1、请向我们介绍一款您熟悉的汽车，并尽可能详细地描述其特点和优势。

这个问题可以考察应聘者的表达能力和对汽车产品的了解程度，同时也能观察其是否能够清晰、准确地传达信息。

2、如果客户对某款车型的价格存在疑问，您会如何向客户解释和说明？考察应聘者在与客户沟通价格问题时的技巧和策略，是否能够有效地消除客户的疑虑。

3、当您与客户意见不一致时，您会如何与客户进行沟通和协商？了解应聘者在处理分歧时的沟通方式和态度，是否能够尊重客户的意见，同时又能坚持原则并达成共识。

汽车服务工程基础知识单选题100道及答案解析1. 汽车售后服务的核心是（）A. 质量保修B. 备品供应C. 技术培训D. 客户满意度答案：D解析：客户满意度是汽车售后服务的核心，其他选项都是为实现客户满意度而采取的措施。

2. 汽车销售服务流程中，首先要进行的是（）A. 客户接待B. 需求分析C. 展厅接待D. 准备工作答案：D解析：准备工作是销售服务流程的第一步，包括人员、展厅、资料等的准备。

3. 汽车维修质量检验的工作步骤首先是（）A. 明确检验标准B. 测试C. 比较D. 判断答案：A解析：明确检验标准是进行质量检验的首要步骤，有了标准才能进行后续的测试、比较和判断。

4. 汽车美容的基础项目是（）A. 抛光B. 打蜡C. 洗车D. 镀膜答案：C解析：洗车是汽车美容的基础，保持车辆清洁是其他美容项目的前提。

5. 汽车保险中的交强险属于（）A. 自愿保险B. 商业保险C. 强制保险D. 财产保险答案：C解析：交强险是国家法律强制要求购买的保险。

6. 汽车金融服务中的信贷服务主要对象是（）A. 汽车制造商B. 汽车经销商C. 个人消费者D. 企业客户答案：C解析：个人消费者是汽车信贷服务的主要对象。

7. 汽车故障诊断中，最常用的方法是（）A. 直观诊断法B. 仪器诊断法C. 故障码诊断法D. 综合诊断法答案：D解析：综合诊断法结合了多种诊断方法，能更准确地诊断故障。

8. 汽车服务企业的市场定位依据主要是（）A. 企业实力B. 客户需求C. 竞争对手D. 以上都是答案：D解析：企业进行市场定位时需要综合考虑自身实力、客户需求和竞争对手等因素。

9. 汽车租赁服务中，长期租赁一般指租赁时间超过（）A. 1 个月B. 3 个月C. 6 个月D. 1 年答案：C解析：通常租赁时间超过6 个月被认为是长期租赁。

10. 汽车售后服务的目标是（）A. 提高客户忠诚度B. 增加企业利润C. 树立品牌形象D. 以上都是答案：D解析：提高客户忠诚度、增加企业利润和树立品牌形象都是汽车售后服务的目标。