沟通协调能力

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1 / 22 沟通协调能力（一）

主讲老师 永新

沟通协调：不可或缺的管理才能，使人迈向成功的力量。

一、高效沟通

世界上没有完全相同的树叶，也没有完全相同的两种意识，正是由于意识不同，人与人之间，就不可能永远保持一致，难免会出现意见不同，也会出现误会与争执，不论是让别人了解你，还是你去了解别人，唯有相互沟通才能达到共识。

（一）这些说明了什么

普林斯顿大学在1万份人事档案中进行分析，结果说明“智慧”“专业技术”“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

1．名人名言

最受尊敬CEO，全球第一CEO，美国当代最成功最伟大的企业家，通用电气公司总裁杰克•韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通再沟通。” . . . .

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日本企业管理制度首创人、日本经营之神松下幸之助说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”

著名成功学大师卡基说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”

被美国《时代周刊》誉为“思想巨匠”“人类潜能的导师”史蒂芬·柯维说：“沟通是人生中最重要的技能。”

乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” . . . .

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2．关于管理沟通的三个50%

管理中50%的问题是因为沟通不够造成的；

50%的管理问题是需要通过沟通去解决的；

管理者50%的时间应该用于沟通。

上述数据和声音告诉我们，沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。但是，在现实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解，不知道如何表达不赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。

因此，对管理者而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有切实意义的重要课题。

（二）沟通的重要性

使思想一致、产生共识；

减少摩擦争执与意见分歧； . . . .

4 / 22 疏导员工情绪、消除心理困扰；

使员工了解组织环境、减少变革阻力；

使管理者洞悉真相、排除误解；

增进人员彼此了解、改善人际关系；

减少互相猜忌、增强团队凝聚力。

（三）何谓沟通

沟通到底是什么？目前在学术界可谓是众说纷纭，莫衷一是。10多年前，美国威斯康星大学的F•丹斯教授就统计过，人们对“沟通”下的定义，已达126种之多。

大英百科全书：“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”

《韦氏大辞典》：“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”

西蒙认为，沟通就是“可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员”。

沟通包含的几层意思：

（1）沟通是信息的传递；

（2）沟通不仅要被传递，更要被充分理解；

（3）有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见；

（4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。

（四）沟通过程的一般模型 . . . .

5 / 22 （五）沟通的方式

1．如何认识沟通的方式 . . . .

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管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”

哈佛大学调查显示：非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息。

2．掌握语言沟通的技巧

一般要求：

声音要有友情温暖的个性，发音清晰、讲话速度适中；

不讲脏话，语言规化，语言准确、不用含糊不清的词；

学会用录音机鉴证自己的说话水平，克服不足之处；

多用正面词句，语言表达要真诚；

说话时不要带不良的口头禅，常用礼貌用语；

要用对方的话，换位的思考。

韦尔奇无处不在：

这位掌管着上千亿美元资产的CEO，却能够与分布在50多个国家的十几万名员工进行直接面对面的沟通。GE公司的员工会随时收到公司的电子，每位员工都能与韦尔奇没有任何阻隔的交流。开始时GE公司的员工会因收到韦尔奇签名的便条而感到惊喜，但后来又会觉得很自然。因为，韦尔奇经常会把他对公司的看法直接告诉员工。

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3．说话要讲究方法

让对方听的合理：先说对对方有利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些要求。

让对方听的进去：时机适宜吗？场所适宜吗？气氛适合吗？

让对方听的乐意：怎样说对方才喜欢听，如何使对方情绪放松，哪部分比较容易承受。

4．要用心用脑说话

急事，慢慢的说；

大事，清楚的说；

小事，幽默的说；

没把握的事，谨慎的说；

没发生的事，不要胡说；

做不到的事，别乱说；

伤害人的事，不能说；

讨厌的事，对事不对人的说；

开心的事，看场合说；

伤心的事，不要见人就说；

别人的事，小心的说；

自己的事，听听自己的心怎么说；

现在的事，做了再说；

未来的事，未来再说。

5．掌握非语言沟通的技巧

表情，最重要的表情——微笑。笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑。 . . . .

8 / 22 动作（体态），要有自信的休态，坐有坐姿，站有站姿，动作得体。当你正在侃侃而谈时，发现对方开始做一些似乎是无意识的小动作，如搔头、摸脸等，你就要意识到这是一种对你的话题不感兴趣的暗号，这时你就要与时转换话题或尽快完毕谈话。

眼神，眼睛是“心灵的窗户”，说明它具有反映深层心理活动的功能。对人讲话与听人讲话都要目视对方，目视为总谈话时间的一半。与人谈话时，目光要平视。

6．人际沟通中常见的体态语

说话时捂上嘴——说话没把握或撒谎

把铅笔等物放到嘴里——需要更多的信息，焦虑

没有眼神的沟通——试图隐瞒什么

擦鼻子——反对别人所说的话

双手紧合指向天花板——充满信心和骄傲

揉眼晴或捏耳朵——疑惑

触摸耳朵——准备打断别人

紧握双手——焦虑

坐在椅子上往前移——以示赞同

坐在椅子的边侧——随时准备行动

双臂交叉置于胸前——不乐意

小腿在椅子上晃动——不在乎

手指扣击皮带或裤子——尽在掌握

无意识的清嗓子——担心、忧虑

有意识的清嗓子——轻责、训诫

搓手——有所期待

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沟通协调能力（二）

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沟通无效实例1：

上司所说的话 上司的原意 部属听到的意思

看完预算之后，我再考虑给你的部门增加一个人手 大约三个礼拜之后，我们再开始进行招募工作 我现在有更重要的事情要办，让我们忘掉未来雇人的事吧

（2）接收方

先入为主（第一印象）、听不清楚、选择性地倾听、偏见（刻板印象）、光环效应（晕轮效应）、情绪不佳、没有注意言外之意。 . . . .

10 / 22 沟通无效实例2：

上司所说的话 上司的原意 部属听到的意思

你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油 你需要再努力一点，而且我相信你做得到 如果再落后的话，你会被解雇

2．沟通漏斗效应 . . . .

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3．沟通的公式

最有效的说服是让对方不知不觉地参与；

人们常常会因为缺少一句真诚鼓励而一蹶不振；

不能令对方沉默；

你希望对方高兴见到你，你得先高兴见到对方；

遇到不讲理的对手，就更需要讲理（1＋1＝？）；

沟通的目的不在于说服对方，而在于寻找双方都能够承受的方法。

4．无往不胜的说服法

举出具体的实例； . . . .

12 / 22 提出证据；

以数字来说明；

运用专家或证人的供词；

诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉；

示。

（七）高效沟通的原则

1．谈论行为不谈论个性

这个原则也就是指对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。

2．要明确沟通

你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。

例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好像是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？

所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 . . . .

13 / 22 3．积极聆听

如何认识“听”：

古希腊哲学家格拉底：“自然赋予我们人类一嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。”

从“聽”的繁体字结构演绎其涵：

一个“耳”字，听自然要用耳朵听；

一个“心”字，一心一意，很专心的去听；

“四”代表眼睛，要看着对方；

“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。

学会倾听是成功领导者的基本素质。

要善于倾听：适时听、用心听、耐心听、会心听。

做到倾听时应全神贯注，能听出话中话，能鼓舞说者畅所欲言，排除外界干扰，控制情绪，积极、专心地倾听。

4．站在对方立场上

5．主动性

6．时效性

（八）沟通类别

1．向下沟通

（1）下达指令、命令的要诀

当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。