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饭店管理制度10条第一条安全管理1. 保证食品安全：严格遵守食品卫生法规，做好原材料的采购与储存，确保食品质量和健康安全。
2. 火灾防控：定期组织消防演练，保持消防设备的正常运转，加强员工的火灾防范意识。
3. 人身安全：保护员工、客人的人身安全，加强监控设备的安装和管理，防止盗窃和抢劫等意外事件的发生。
第二条服务管理1. 提供优质服务：严格培训员工，提高服务意识和服务质量，保证客人的满意度。
2. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，及时回应客人的投诉，解决纠纷，维护饭店的声誉。
3. 服务守则：制定详细的服务守则，规范员工的服务行为，确保服务的标准化和规范化。
第三条财务管理1. 财务制度：建立完善的财务制度和内部控制措施，确保财务数据的准确性和安全性。
2. 节约成本：制定严格的采购流程和成本控制标准，合理安排资源，降低经营成本。
3. 财务监督：定期进行财务审计，加强对资金的监管，预防和防范财务风险。
第四条人力资源管理1. 人才培养：注重员工的培训和发展，建立健全的人才培养体系，激励员工的积极性和创造力。
2. 岗位管理：明确员工的岗位职责和工作目标，建立绩效考核机制，激励员工的工作积极性。
3. 招聘管理：严格执行招聘程序，保障招聘公平公正，选拔合适的人才加入饭店团队。
第五条环境管理1. 环保措施：加强环保意识，推行绿色环保理念，减少能源消耗和废物排放，保护环境。
2. 卫生管理：保持环境清洁卫生，定期进行卫生检查和清洁消毒，防止疾病传播。
3. 设施维护：常规检查设施设备，做好设施维护和维修，确保设施设备的正常运作。
第六条安保管理1. 安保措施：加强饭店的安保力量，定期组织安保演练，提高员工的安保意识。
2. 监控系统：安装完善的监控系统，加强对饭店内外的监控，预防和制止不法行为。
3. 突发事件处理：建立应急预案，加强员工的危机应对能力，处理突发事件，保障客人和员工的安全。
第七条市场营销1. 营销策略：制定合理的营销策略和推广计划，提升饭店的知名度和竞争力。
饭店管理制度及流程一、前厅管理1. 饭店迎宾礼仪前厅服务员应具备良好的仪容仪表和亲和力，在客人到店时要主动询问客人需求，礼貌热情地帮助客人，引导客人入席。
2. 餐桌布置前厅服务员应按照饭店的标准，正确摆放餐具和配餐用具，并根据客人的要求，提供个性化的服务。
3. 收银管理收银员应规范操作收银系统，正确开立账单并通过清点后向客人说明账单明细，接受客人的支付，并返回找零。
4. 意见反馈前厅服务员应及时了解顾客对餐饮服务的意见和建议，沟通并解决问题，使顾客满意。
5. 顾客满意度调查饭店应定期进行顾客满意度调查，了解顾客对餐饮服务的评价和期望，以便改进服务质量。
二、后厨管理1. 食材采购后厨管理员应根据菜单和销售情况合理安排食材采购，严格按照食材质量和数量要求进行采购。
2. 食品加工后厨厨师应按照菜品配方和工艺要求进行食品加工，确保菜品的口感和营养。
3. 餐具消毒饭店应建立餐具消毒制度，确保餐具的卫生和安全。
4. 垃圾处理饭店应建立垃圾分类和处理制度，确保饭店环境卫生。
5. 厨房清洁后厨管理员应建立厨房清洁制度，确保厨房环境卫生，防止食品污染。
三、饮食安全管理1. 食品安全饭店应建立完善的食品安全管理制度，严格执行食品安全法律法规，确保食品安全。
2. 餐饮卫生饭店应定期进行卫生检查，确保饮食卫生符合相关标准。
3. 废弃油脂处理饭店应建立废弃油脂处理制度，合理处理废弃油脂，减少环境污染。
四、员工管理1. 员工培训饭店应定期组织员工培训，提高员工服务意识和技能。
2. 岗位责任饭店应明确员工岗位责任，规范员工工作行为，提高工作效率。
3. 员工考核饭店应建立员工考核制度，根据员工的工作表现进行考核奖惩，激励员工提高服务质量。
五、投诉处理1. 投诉接收饭店应建立投诉处理制度，确保顾客投诉能及时接收并转交相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门应及时处理客人的投诉，解决问题，并向客人道歉并进行补偿。
3. 投诉跟踪饭店应对投诉进行跟踪和整改，确保类似问题不再发生。
餐饮管理制度第一节内部管理一、餐厅管理餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。
(一)、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：(1)点菜服务规程;(2)自助餐服务规程;(3)咖啡厅服务规程;(4)酒吧服务规程;(5)餐酒用具的清洗消毒规程。
(二)、餐前的准备工作我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。
(1)搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准;(2)准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设;(3)检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正;(4)召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。
(三)、开餐时的餐厅管理1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务;2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要;3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作;4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉;5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。
(四)、员工培训常抓不懈餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。
内容一般有：1、思想意识及职业道德;2、礼节礼貌;3、餐厅服务规程及相关服务知识;4、服务技能技巧;5、菜点酒水知识;6、卫生及安全常识;7、疑难问题处理。
(五)、低值易耗品管理布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。
在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。
二、餐饮成本控制管理餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。
第一章总则第一条为加强饭店安全管理，保障宾客和员工的生命财产安全，维护饭店的正常经营秩序，根据国家有关法律法规，结合饭店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于饭店所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条饭店安全管理工作应以预防为主，防治结合，确保饭店设施设备安全、消防安全、食品安全、公共卫生安全、交通安全等方面无事故。
第二章安全责任第四条饭店成立安全管理委员会，负责饭店安全工作的全面领导和管理。
第五条部门经理为部门安全第一责任人，负责本部门的安全管理工作。
第六条所有员工均为本岗位安全责任人，应严格遵守安全操作规程，确保自身及宾客的安全。
第三章安全管理措施第七条设施设备安全：1. 定期对饭店设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备运行正常。
2. 设施设备操作人员必须经过专业培训，取得相应资格证书后方可上岗。
3. 对易发生安全事故的设施设备，应设置警示标志，并加强巡查。
第八条消防安全：1. 定期进行消防演练，提高员工消防安全意识和应急处理能力。
2. 保持消防通道畅通，确保消防设施设备完好有效。
3. 严禁在饭店内吸烟，禁止使用明火，严格管理易燃易爆物品。
第九条食品安全：1. 严格食品采购、储存、加工、销售过程的管理，确保食品卫生安全。
2. 定期对厨房、餐厅进行卫生检查，防止食物中毒事故发生。
3. 员工应持健康证上岗，定期进行健康检查。
第十条公共卫生安全：1. 定期对客房、公共区域进行清洁消毒，保持环境整洁卫生。
2. 做好病媒生物防治工作，防止疾病传播。
3. 加强员工健康管理，提高员工自我防护意识。
第十一条交通安全：1. 加强停车场管理，确保车辆停放有序。
2. 做好交通安全宣传教育，提高员工交通安全意识。
3. 遵守交通规则，确保宾客和员工出行安全。
第四章安全教育与培训第十二条饭店应定期对员工进行安全教育培训，提高员工安全意识和应急处理能力。
第十三条新员工入职前，必须接受饭店安全管理制度和安全操作规程的培训，合格后方可上岗。
第一章饭店管理一、饭店的定义是什么？具有哪些特征？定义：是为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、服务的综合场所。
特征：1、饭店它是一座设备完善，且经政府部门批准的综合性的群体建筑。
2、是为旅客提供食宿、娱乐和健身等高水平服务的场所。
3、是一个盈利的综合性企业，以服务为宗旨。
4、以满足社会需要为前提。
二、饭店商品的特点是什么?1、生产与消费同步，服务高水平，满足宾客的需求，用语讲究。
2、价值不能储存。
3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。
4、具有综合性和季节性。
三、客人对服务的要求：1、物质要求：1）物美与价廉；2）安全与卫生；3）及时与周到；4）合适与方便；2、精神需求：1）感情与诚恳；2）礼貌与尊重；3）亲切与友好；4）谅解与安慰；四、优良服务的含义，也叫服务的基本要求。
1、真诚：发自内心的主动、热情、耐心、周到。
2、讲效率：快速而准确的服务。
3、随时做好服务的准备：物质准备，心里准备。
4、树立全员推销意识：就将饭店的营销和经济利益视为个人利益的根本保证。
五、什么是服务意识？增强服务意识的途径是什么？服务意识：是饭店职工一进入工作状态，便自然产生一种强烈为客人提供良好服务的欲望。
途径：1、强化训练，形成条件反射。
2、扩大知识面，增强应变能力。
3、用激励的方法巩固职工的服务意识。
4、合理的安排工作量，实现效率的服务。
六、什么叫饭店管理？饭店管理的四大职能是什么？1、就是：按排协调饭店所有职工的工作，以达到饭店经营的预计经济目标的过程。
2、就是：充分调动和利用饭店的一切人力，物力和财力，时间和信息，以有效的实现预定经济目标的过程。
四大职能：1）计划，2）组织，3）指挥，4）控制。
七、饭店标准化管理方法，主要包抱哪些内容？1、服务质量标准化：就是对饭店服务工作制订和实施明确的服务标准的过程。
2、服务方法规范：是指大家要按照饭店明文规定保证服务质量标准的方法进行服务工作。
3、服务过程程序化：是指让大家按照规定合理的程序进行服务的过程。
饭店管理制度饭店管理制度(精选26篇)饭店管理制度篇1一、目前我国饭店业的安全现状1、安全工作在饭店的地位(1)安全在旅游中的作用(2)饭店安全管理的性质和任务2、目前国内饭店常见重大安全事件案例简介3、饭店常见的盗窃案件、作案手段及其预防4、饭店安全与饭店的效益关系1、做好饭店安全工作的新观念———————p42、做好饭店安全工作的难点及其解决办法__———p7(1)饭店是开放式的经营企业。
(2)饭店是不法分子盗窃的目标(3)难以对客人进行各种安全教育(4)饭店人员密集，容易发生各类安全问题3、饭店安全保护的对象(1)广义的保护对象(2)狭义的保护对象4、饭店安全工作的特点__——————p5(1)饭店安全工作的政策性(2)饭店安全工作一的特殊复杂性(3)饭店安全工作涉及的广泛性(4)饭店安全工作的长期性(5)饭店安全工作的突发性1、前厅部在工作中应注意的安全问题(1)饭店入口、电梯控制(2)客人入住安全管理(3)客人行李安全管理(4)接待访客安全管理2、客房部在工作中应注意的安全问题(1)客房楼层服务员的安全防范(2)服务员的四勤(3)应急措施的处置与报告3、其他部门在工作中应注意的安全问题(1)食品卫生安全管理(2)财务安全管理(3)设备安全操作(4)人事培训安全管理(5)要害部位的安全管理(6)警卫计划4、如何防止饭店发生各类安全事件(1)施行四级安全责任制(2)建立饭店的安全管理制度(3)健全饭店的安全组织(4)钥匙管理制度四、饭店常见安全事故事件的处理1、客人报失事件的预防与处理(1)报失、被盗、被骗的处理(2)客人遗留物品的处理(3)内部盗窃2、暴力突发事件的应急与处理(1)打架、斗殴、流氓滋事的处理(2)抢劫的处理(3)爆炸物品的处理3、其他事故事件的处理(1)重大安全事故(2)食物中毒(3)客人伤病、死亡的处理(4)涉外案件(5)现场保护饭店管理制度篇2第一章劳动条例一、招聘饭店以任人唯贤为基本原则，凡有志于饭店服务工作的各界人士，都可对照饭店招工简章，报名参与。
饭店有哪些管理制度一、人力资源管理制度人力资源是饭店的核心资产，因此饭店要想提供优质的服务，就必须建立起一套完善的人力资源管理制度。
这包括员工招聘、培训、绩效考核、薪酬福利、员工关系管理等方面。
1. 员工招聘：饭店应根据自身的运营规模和需求，建立起一套科学的员工招聘流程，包括制定招聘计划、发布招聘信息、面试、录用等环节。
2. 培训制度：饭店应为员工提供系统的培训，包括入职培训、岗位培训、技能培训等，以提高员工的专业素养和服务能力。
3. 绩效考核：饭店应建立起合理的绩效考核制度，对员工的工作表现进行评估，借此激励员工提升工作质量。
4. 薪酬福利：饭店应设计符合国家相关法规的薪酬体系，使员工的工资水平得到公平、合理的保障。
5. 员工关系管理：饭店应建立起良好的员工关系，包括员工心理沟通、员工福利、员工活动等，以提升员工的工作满意度和忠诚度。
二、质量管理制度饭店的核心是提供高质量的服务，因此必须建立起科学的质量管理制度，保证服务质量。
1. 服务标准：饭店应制定服务标准，明确不同岗位员工的服务要求，准确规范员工行为。
2. 客户满意度调查：饭店应定期开展客户满意度调查，了解客户对饭店服务的评价，及时改进服务质量。
3. 投诉处理制度：饭店应建立起健全的投诉处理制度，对客户的投诉及时、有效地进行处理，避免因此影响饭店形象。
4. 食品安全管理：饭店应建立食品安全管理制度，确保饭店提供的食品符合卫生、安全的标准。
5. 服务流程优化：饭店应不断优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户体验。
三、安全管理制度饭店的安全管理制度是保障员工和客户安全的重要保障。
1. 消防安全管理：饭店应制定消防安全管理制度，定期组织演练，确保在突发火灾等事故发生时，员工和客户能够得到及时的疏散和救援。
2. 食品安全管理：饭店应建立严格的食品安全管理制度，保障食品的卫生安全。
3. 客户安全管理：饭店应加强对客户人身和财产安全的保护，包括加强安保措施和监控设施建设。
餐厅管理制度15篇在日常生活及工作中，我们总要写作各种各样的文档，优美的文章总会让人眼前一亮，能写出一篇好的文档,不仅仅是个人能力的体现，还有可能会得到领导的赏识，甚至升职都有可能，可问题是很多人可能不那么擅长于写作或者表达，那怎么办？那我们就走捷径,通过学习、借鉴别人写得好的文笔，学以致用，我相信你自己自也可以写出优秀的文档，以下是我为大家精心整理的餐厅管理制度15篇，一起来看看吧!餐厅管理制度1制度目的：规范饭店考勤的日常管理。
制度范围：饭店各部门管理人员及全体员工制度内容：1各部门考勤由各部门负责人考核、班前点名，根据考核情况将迟到、早退、旷工情况如实填写《考勤记录表》。
2每月第一天，各部门负责人核对上月考勤，核对后员工签字予以确认。
3每月第二天各部门负责人将考勤簿上交财务。
4财务部，总务部员工及管理人员考勤按照公司规定的时间上下班，并在打卡机上打卡，外出办事须向上一级主管请示，经批准后方可外出。
5部门管理人员核对本部门考勤完毕后，需在考勤薄上签字确认。
6迟到6。
1十分钟以内为迟到，每次罚款十元。
6。
2超过十分钟，三十分钟以内，每次罚款二十元。
6。
3超过三十分钟，六十分钟以内，每次罚款五十元。
6。
4超过六十分钟，按旷工一天处理。
6。
5一个月内迟到三次以上另按旷工一天处理。
7早退7。
1提前十分钟以内下班者为早退，每次罚款十元。
7。
2超过十分钟，三十分钟以内提前下班者，每次罚款二十元。
7。
3超过三十分钟，六十分钟以内提前下班者，每次罚款五十元。
7。
4超过一个小时提前下班者，按旷工一天处理。
7。
5一个月内早退三次以上另按旷工一天处理。
8旷工8。
1旷工一天，扣除三天工资，并罚款一百元。
8。
2每月累计旷工三天以上者，除相应处罚之外，并开除。
8。
3每月连续旷工三天以上者，按自动离职处理。
9公休9。
1员工每月享有三天带薪假及春节三天、劳动节两天、国庆节两天、元旦一天的带薪假。
9。
2员工正常休班必须由部门管理人员批准后方可进行休班，特殊情况须调休的由个人协商换休，向部门负责人提出书面申请，经部门负责人批准后方可。
饭店管理红线管理制度一、饭店管理的核心理念饭店管理的核心理念是“以客为尊、以质为重、以效益为导向”，要求饭店管理者时刻将顾客满意放在第一位，确保饭店产品和服务的质量，提高饭店的效益和竞争力。
饭店管理还要秉持“诚信、敬业、创新、责任”的价值观，坚持“以人为本、科学管理、持续改进”的原则，努力提升饭店管理的水平和综合竞争力。
二、饭店管理的红线管理制度1、工作纪律：饭店管理者和员工必须严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工或旷课，不得擅离职守。
在工作时间内，要认真履行各自的职责，不得玩忽职守，不得徇私舞弊。
2、安全生产：饭店管理要切实做好安全生产工作，确保饭店设施设备的安全运行，做到“三违一重”：不违章操作、不违规操作、不违反操作程序，严禁违规用火用电，不得私拉乱接电线，防止火灾事故。
3、财务管理：饭店管理要建立健全的财务管理制度，实行严格的财务审核和监督，严防财务风险，杜绝财务违规行为，依法纳税，规范经营行为，确保饭店的正常经营和财务安全。
4、人事管理：饭店管理要做好人事管理工作，建立岗位责任制，健全人事档案管理制度，严格执行人员考核和奖惩制度，加强对员工的培训和考核，提高员工的工作积极性和创造性。
5、服务管理：饭店管理要提高服务质量，落实“客户至上、服务第一”的原则，建立健全的服务管理制度，规范服务流程，不断提升服务水平和服务品质，塑造良好的服务形象。
6、食品安全：饭店管理要严格遵守食品安全法律法规，建立“从材料采购到餐桌服务”的食品安全管理体系，加强食品安全监督和检查，保障食品安全和消费者权益。
7、环境卫生：饭店管理要重视环境卫生工作，保持饭店干净整洁、环境优美，做好室内外清洁卫生，加强垃圾分类和生活垃圾处理，保护环境和节约资源。
8、宣传推广：饭店管理要做好宣传推广工作，提升品牌知名度和美誉度，推出有吸引力的促销活动和优惠政策，吸引更多的顾客，扩大饭店的知名度和市场份额。
9、员工培训：饭店管理要重视员工培训，提供岗位培训和职业发展机会，激励员工提高自身素质和职业技能，倡导学习型组织，培养员工的创新能力和团队合作精神。
第1章 饭店与饭店管理一、饭店的内涵与功能1、什么是饭店？饭店是指经过政府有关部门批准，凭借一定的建筑物及必要的设施设备，通过接待服务，向宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务项目的综合性的企业。
饭店必备条件：（1）是一个建筑物 （2）是通过政府批准的 （3）是服务于社会公众的 （4）是商业性的行为饭店其他定义：《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》——饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。
《韦伯斯特美国英语新世界词典》——饭店是提供住宿、也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久居住2、饭店的功能：食宿功能、商务功能、娱乐功能、效益功能、社会功能、形象功能二、饭店的产生与发展（一）我国饭店的产生与发展历程3、中国现代饭店中国现代饭店的界定：自1978年以来，投资兴建或投资改造、扩建、增加服务项目等，达到国家规定标准的星级酒店，称为中国现代饭店。
中国现代饭店的特征：（1）涉外性 （3）商业性 （2）服务性 （4）综合性 （二）西方饭店的产生与发展（一）饭店的结构1、什么是饭店的结构？饭店的结构泛指饭店建筑结构、饭店的编号等外在结构，也泛指饭店组织结构、人员结构、产品结构、客源结构、投资结构等内在结构。
2、什么是饭店组织结构？所谓饭店组织结构，是指饭店内部各部门、各环节、各层次的地位和业务性质及其相互关系，设置的各种古老机构。
3、饭店组织机构设置的目的：确保饭店正常运行、确保饭店科学管理、确保饭店效率提高4、饭店组织机构设置的原则（1）按需设置原则（2）责权利相一致原则（3）有机统一原则（4）精简性原则（5）高效性原则5、饭店组织机构的层次决策层：总经理、副总经理、总经理助理等组成管理层：部门正、副经理、厨师长等组成执行层：主管、领班等组成操作层：服务人员、普通工作人员等组成6、饭店组织机构的形式（1）饭店“直线制”组织机构“直线制”的优缺点优点：结构简单、责任明确、层次分明、信息反馈迅速、工作效率高。
缺点：分工不明确、权力过于集中、难于分权、各级主管工作繁杂。
（2）饭店“职能制”组织机构※“职能制”优缺点优点：分工细化、充分发挥专业人员作用、管理者集中精力管理中的大事。
缺点：不利于统一指挥、会出现多头领导、业务部门无所适从、责任不明确、管理效能低。
（3）饭店“直线－职能”组织机构“直线－职能”优缺点优点：业务部门相对独立，能执行自己的管理职能；职能部门按专业化原则来组织管理。
缺点：可能造成权力分割；高层管理幅度大；权力过于集中，分权受到影响。
（二）饭店产品的特点1、什么是饭店的产品？所谓饭店产品，是指饭店为了满足宾客的各种需要，而向利于市场提供的各种物质产品和服务产品的使用价值2、饭店产品的构成：位置、设施、服务、气氛、形象、价格3、饭店产品的特点：无形性、整体性、同一性、文化性、难于储存性、难于专利性4、饭店产品与一般产品对比一般产品是指劳动者生产出来的有形或无形物品，其用途是为了满足消费者的物质和精神使的需求。
饭店产品与消费者吸引力饭店产品消费者前往消费（生产、销售、消费同一性）一般产品与消费者往返消费地一般产品消费者实地比较挑选四、饭店管理内涵与饭店类型（一）饭店的类型5、按饭店星级标准分类依据行业的星级标准来分，可分1星级到5星级五个等级，星级越高，饭店档次越高、服务水准和饭店产品越高，其价格也就越高。
（二）饭店管理内涵1、什么是饭店管理？饭店管理，就是指管理者为了实现饭店的管理目标，运用适当的方法和手段，对饭店所拥有的各种资源（人、财、物、时间、信息、品牌等）进行计划、组织、指挥、控制的过程总和。
2、饭店管理的主要内容职能部门的管理业务部门的管理市场营销的管理服务质量的管理人力资源的管理物资与设备管理信息与安全管理第2章饭店管理的理论基础第一阶段：古典管理思想时期（产生于19世纪末到1930年）——以泰罗和法约尔等人的科学管理理论为代表第二阶段：现代管理思想时期（产生于1930－1945年）——以梅奥与马斯洛等人的行为科学理论为代表第三阶段：当代管理思想时期——产生于1945年以后，这一时期出现了众多的管理理论派系一、科学管理理论1、人际理论与饭店管理实践人际是管理的出发点，是管理互动的核心。
1、三论（系统论、信息论、控制论）〔信息论的出发点〕通过通信工具和自动化控制工程的作用，把发射信息和接收信息作为一个整体传递来研究，并形成通信系统的模型。
〔饭店管理实践〕信息技术促使饭店硬件设施智能化，营销环节和过程简单化，预订系统多元化、一体化，对客服务个性化，市场竞争全球化。
控制论与饭店管理实践 〔控制论的内涵〕设有2个状态变量，其中一个是能由我们进行调节，而另一个则不能控制。
如何根据不可控制变量从过去到现在的信息来适当地确定，可以调节的变量的最优值，最终实现对于我们最为合适、最有利的状态。
〔饭店管理实践〕要求饭店管理者接受相关的市场信息和饭店内部信息，按饭店决策目标和核定的标准，对饭店管理活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行运转，以达到预期目标的过程。
2、决策论与饭店管理实践 〔决策论的主要观点〕（1）有限的理性和满意准则 （2）计算机辅助决策〔饭店管理实践〕（1）饭店管理者在进行决策时，首先应提出问题，确定目标。
（2）饭店管理者在进行决策时，其次应综合权衡，拟订方案。
（3）饭店管理者在进行决策时，再次评估论证，择优决断。
（4）饭店管理者在进行决策时，最后实施执行，监督反馈。
3、权变论与饭店管理实践（“权变”就是权宜应变）〔卢桑斯权变理论的核心观点〕（1）环境对管理的作用日益增强（2）因变量随自变量的变化而变化（3）环境变量与管理变量之间的函数关系，就是权变关系〔饭店管理实践〕（1）要求饭店各部门之间、岗位之间、员工之间相互联系、相互影响、高效协作。
（2）要求管理者密切关注瞬息万变的外部环境对饭店管理的影响。
（3）权衡利弊，依据不同情景采取行之有效的管理行动和方法。
4、CIS与饭店管理实践〔CIS的内涵〕CIS是英文corporate identiy system 的缩写，译为“企业形象识别系统”或是“企业身份战略”。
〔CIS的核心〕CIS所倡导的基本核心是“形象”，对现代企业而言，形象是继人、财、物之后的“第四”资源，形象力、竞争力、商品力共同构成现代企业的竞争优势。
〔CIS的本质〕CIS是以“形象”作为突破口，以提升形象力为目标，其实质是一种差异化、风格化、个性化的企业形象战略体系。
〔CIS的构成要素〕CIS是一个庞大体系，主要由MIS、BIS、VIS三大子系统整合构成，在相互作用，协调运作，最终形成企业的整体形象。
（1）MIS( mind identiy system )理念识别系统理念识别系统就是企业的精神气质，是建立在企业长期发展过程中形成的文化价值体系之上。
企业战略目标企业经营哲学企业文化培植（2）BIS (behavior identity system)行为识别系统行为识别系统是企业在经营过程中采取的种种活动的总称，是理念识别系统的具体体现。
企业内部行为识别：服务态度、接待技巧、服务水准、工作效率、工作环境、薪酬福利、生产效益、公害对策、企业发展企业外部行为识别：市场调查、公共关系、产品营销、流通策略、银联关系、股市对策、公益事务、文化活动（3）VIS (visual identity system )视觉识别系统视觉识别系统是企业静态的系统，通过各种符号传递企业的理念和活动，是企业形象识别系统中最具传播力和感染力的要素。
视觉识别基本设计：企业名称、品牌标志、标准字体、标准色调、活动造型、象征图案、宣传口号视觉识别运用要素：办公用品、环境系统、运输系统、广告作品、制服系统、标记系统、企业旗帜视觉识别辅助应用：产品样本使用法、产品物样使用规格、产品其他附加使用〔MIS、BIS、VIS的关系〕三者是一个有机的整体，缺一不可，应保持和谐统一、高度一致。
۞MIS是企业的心，是CIS的策略面，指导着BIS和VIS。
۞CIS是企业的手，是CIS的执行面。
۞VIS是企业的脸，是CIS的展开面。
۞BIS和VIS共同将MIS具体化、可见化。
〔CIS与饭店管理实践〕（1）全力打造饭店良好的社会公众形象，提高饭店的信誉度和知名度。
（2）强化饭店文化建设，构建饭店的共同价值观念和行为准，提高饭店环境适应能力和市场竞争的契机。
（3）饭店应大力倡导“内求和谐稳定，外求生存发展”，在管理过程中，坚持“外化理念、内外兼顾、立足长远、防微杜渐”的原则。
第3章饭店管理理论创新一、饭店实施心本管理1、心本管理内涵〔物本管理的内涵〕物本管理，强调人是组织中（企业）的一个环节，是组织中的附件或者说是某种机器中的某一个零件，等同于各种资源，在管理过程中其重心是放在对人的控制方面。
〔人本管理的内涵〕人本管理，是在物本管理基础上强调了人在组织（企业）中有别于其他资源的作用，在管理过程中，重点放在对人的理解、尊重和满足方面，同时激发人的潜在能力，强化人的心灵的外在感动。
〔心本管理的内涵〕心本管理，是在物本管理和人本管理的基础上，进一步升华，在管理过程中，重点放在人的心灵外在感觉，转化为饭店管理者与员工、饭店员工与宾客心灵内在的主动与自律方面，最终提高员工、宾客的满意率。
2、心本管理运用在员工方面♥给员工以希望♥给员工以机会：（1）晋升机会（2）培训机会（3）发挥特长机会♥给员工以出路：（1）管理之路（2）技术之路♥给员工以待遇♥给员工以温暖：（1）关注员工（2）理解员工（3）信任员工3、心本管理运用在宾客方面宾客满意＝实际效果÷宾客期望※宾客满意在横向层面上（1）饭店管理理念带给宾客的满意状态（2）饭店运行状态带给宾客的满意状态（3）饭店具有可视性和可听性的外在形象带给宾客的满意状态（4）饭店产品带给宾客的满意状态（5）饭店服务带给宾客的满意状态※宾客满意在纵向层次上（1）物质满意层次（2）精神满意层次（3）社会满意层次4、心本管理的误区〔误区一〕宾客是“上帝”而员工是“仆人”的误区〔误区二〕“宾客永远是对的”而“员工永远是错的”误区〔误区三〕“重制度构建”而“轻文化营造”的误区〔误区四〕只“管”不“理”的误区5、心本管理的对策〔管是管，人性中不喜欢被管〕〔理是理，人性中喜欢被尊重〕〔敬人者，人恒敬之，把管做到理的程度上〕二、饭店实施绿色管理1、什么是饭店绿色管理？〔绿色〕是指人类生存的环境受到良好和有效的保护，达到无污染的生态环境保护标准。
〔绿色饭店〕是指为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。
