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应用Servqual量表分析影响社区卫生服务质量的因素黄桂园;杨贵荣;刘新萍【摘要】目的:调查并探讨影响社区卫生服务质量的相关因素.方法:2015年4~9月随机抽取社区65岁以上健康体检居民383名,将Servqual量表应用于社区卫生服务对老年人健康体检服务质量评价中,分析影响社区卫生服务质量的相关因素.结果:得出影响社区卫生服务质量的因素主要是自我健康评价、性别、参加体检次数.结论:2次参加体检的人群、男性体检者及自我健康评价低的老年健康体检者对社区卫生服务的期望高,感知服务低.%Objective:To investigate and discuss the related factors affecting the community health servicequality.Methods:Randomly selected 383 receiving physical examination above 65 years old from a community in the period from April to September 2015, and Servqual scale was applied in the evaluation of elderly health examination service quality in community health service, to analyze the related factors affecting the community health service quality.Results:It's discovered that the main factors affecting the community health service quality included self-evaluation for physical health, sex, and frequency of physical examination.Conclusion:The healthy old people of physical examination who took physical examination for two times, were men, and had a lower self-evaluation for physical health had a higher expectation for community health service and lower perception of service.【期刊名称】《护理实践与研究》【年(卷),期】2017(014)005【总页数】3页(P142-144)【关键词】社区卫生服务质量;老年健康体检人群;Servqual量表;影响因素【作者】黄桂园;杨贵荣;刘新萍【作者单位】832008 石河子市石河子大学医学院第一附属医院社区门诊;832008 石河子市石河子大学医学院第一附属医院社区门诊;832008 石河子市石河子大学医学院第一附属医院社区门诊【正文语种】中文社区卫生服务是我国基层医疗卫生服务的主体，其服务质量如何、什么因素影响着社区卫生服务质量的水平，如何进一步提高社区卫生服务质量，引起了国内学者的广泛关注。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉（Zeithaml）和（Berry）依据(Total QuaSERVQUAL模型lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、、响应性、、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,五个尺度综述SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特 SERVQUAL模型定服务行业中优秀公司的期望。
第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。
然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。
差距越小，服务质量的评价就越高。
消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。
相反，差距越小，服务质量的评价就越高。
因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。
以下是三位学者提出的五个维度。
有形性有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。
其组成项目有：1、有现代化的服务；2、服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务的能力。
其组成项目有：5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的；9、正确记录相关的记录。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total QuaSERVQUAL模型lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,五个尺度综述SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特 SERVQUAL模型定服务行业中优秀公司的期望。
第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。
然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。
差距越小，服务质量的评价就越高。
消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。
相反，差距越小，服务质量的评价就越高。
因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。
以下是三位学者提出的五个维度。
有形性有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。
其组成项目有：1、有现代化的服务设施；2、服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的服装和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。
基于Servqual量表评价精神科护理服务及其影响因素Evaluation of psychiatric nursing service and its influencing factors based onSERVQUAL scale李凌飞（聊城市第四人民医院，山东聊城，252000）中图分类号：R749文献标识码：A文章编号：1674-（2021）03-0133-04【摘要】目的：为了探讨精神科患者对护士护理服务质量并探寻其影响因素。
方法：2018年1月－2018年12月，采用随机抽样的方法，从某三级甲等专科医院精神科住院病房当中抽取2个男科病房，2个女科病房，每个科室选取住院患者50例，共200例精神科患者作为研究对象，对200例住院精神科患者采用一般资料调查表以及SERVQUAL量表进行调查，分析患者对护理服务的期望与实际感知间的差异，并进行t检验、方差分析，以及以护理服务质量为因变量的回归分析。
结果：精神科护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性这五个维度结果均为负值，其中差异最小的是保证性维度（-0.05±0.54），最大的是有形性维度（-0.49±0.32）；患者的性别、民族、婚姻状况及疾病类型在护理服务质量上存在显著性差异（t=6.014，P=0.015；t=4.951，P=0.002；t=15.141，P=0.000），而在文化程度及职业这两个维度中不存在显著性差异（F=0.924，P=0.471；F=1.103，P=0.362）；以精神科患者护理服务质量为因变量，能够进入回归方程的因素有性别、婚姻状态及疾病类型（t=-1.982，P=0.015；t=1.985，P=0.002；t=2.017，P=0.014）。
结论：基于Servqual量表评价精神科护理服务质量可以指出患者对护理服务的质量的方向，对提高护理服务能力及患者的满意度具有一定价值，在护理精神科患者时候针对女性患者、已婚群体及心境障碍的患者，更加需要从人文关怀的角度提高护理服务质量。
【量表】【服务品賍量表(周慧敏老师)】【SERVQUAL】【】附錄一：SERVQUAL服務品質量表構面SERVQUAL量表有形性1.公司具有現代化的設備。
2.公司的設施外觀吸引人。
3.員工穿著整齊並有亮麗的外表。
4.公司的各項設施與所提供的服務相符合。
可靠性5.公司對所做的承諾，均會即時完成。
6.當遭遇問題時，公司有解決的熱誠。
7.公司能在第一次就提供完善的服務。
8.公司會於承諾的時間內提供是當的服務。
9.公司能保持紀錄的準確性。
反應性10.員工會告知顧客提供服務的開始時間。
11.員工會提供顧客適當的服務。
12.員工樂於協助顧客。
13.員工不會因太忙而疏忽顧客的要求。
保證性14.員工的行為能讓顧客感到信任。
15.顧客對於與公司的交易感到安全。
16.公司的員工很有禮貌。
17.員工在回答問題時擁有專業知識。
關懷性18.公司會給予顧客各別關照。
19.公司能夠提供顧客彈性的交易時間。
20.公司僱用給予顧客個別注意的員工。
21.公司對於顧客所在意的事非常注重。
22.員工知道顧客的個別需求。
附錄二：顧客問卷親愛的先生、女士您好：這是一份學術性的問卷，目的在探討牧場服務品質與顧客滿意度之間的關係。
您的寶貴意見將會是本研究成功的重要關鍵，衷心期盼您能在百忙之中撥冗填寫。
本問卷採用不記名方式進行，所有的資料僅供學術研究之用，絕不單獨對外公開，請放心填答，非常感謝您熱心的協助與指教。
敬祝身體健康萬事如意中華大學餐旅管理學系指導教授：鄧維兆博士學生：黃禎瑩敬上第一部份：個人基本資料以下是您的基本資料，本資料僅會作為研究之用，不會外洩，請安心填寫。
1. 性別：□男□女2. 年齡：□20歲（含）以下□21 ~ 30歲□31 ~ 40歲□41 ~ 50歲□51 ~ 60歲□61歲（含）以上3. 教育程度：□ 國小（含）以下 □ 國（初）中 □ 高中（職） □ 專科 □ 大學 □ 研究所（含）以上4. 職業：□ 農林漁牧 □ 軍公教 □ 工 □ 商 □ 服務業 □ 自由業 □ 學生 □ 其他 ______________5. 請問您一個月到此店（中正店）的次數有幾次？□ 1 ~ 4次 □ 5 ~ 8次 □ 9 ~ 12次 □ 13次（含）以上第二部份：以下問項的目的是想瞭解您對牧場服務品質的滿意程度調查，請依您的實際感受予以評分勾選。
基于SERVQUAL量表的旅行社服务质量研究摘要：由于服务的无形性、不可分离性等特性，服务质量无法实施客观的衡量标准。
旅行社主要提供服务型产品，因此在衡量旅行社服务质量时，要将有形的环境、服务交互过程与服务结果综合考虑，从而发现服务中存在的问题，思考解决方法，提升旅行社的服务质量。
关键词：旅行社；服务质量；评价体系；提升策略一、旅行社的服务质量1.服务质量的内涵。
1982年，格朗鲁斯首次提出了感知服务质量的概念，认为服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的结果。
继格朗鲁斯之后，美国服务管理研究组合帕拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝瑞（以下简称pzb）对顾客感知服务质量进行了更加深入的研究。
1985年，他们提出顾客所衡量的不仅仅是服务本身，也包括提供服务的过程，顾客感知的服务质量是多维的，并利用顾客接受服务前对服务的期望与感知的服务之间的差距。
归纳学者对服务质量定义，大致可将服务质量分为“主观的服务质量”及“客观的服务质量”两类。
2.旅行社服务质量的构成。
顾客感知的服务质量由多个维度构成，根据ko和pastore提出的服务质量的四维度模型以及pzb组合提出的五维度模型即服务质量差距模型，结合旅行社的情况，旅行社的服务质量可由旅行社产品质量、旅行社服务交互质量、旅行社服务结果质量、旅行社企业环境质量四方面构成。
它们之间的关系（见图1）。
（1）旅行社产品质量。
产品质量包括两个方面：旅行社设计出的旅游线路是否符合群体、个人等的需求；旅游服务项目供应内容是否质价相符，是否能够无障碍的、完整的实现。
（2）交互质量。
交互质量是旅游从业人员与游客接触过程中的服务质量，包括旅行社前台接待与咨询服务的质量和导游出团过程中的服务质量。
交互质量是游客评价旅行社服务质量时的主要感知来源。
（3）结果质量。
结果质量是评价服务质量的重要依据。
一段旅游体验，无论过程的体验多完美，如果在最后阶段不能预期完成旅游体验，则会很大程度上改变游客的感知情况。
servqual评价调查表在优质护理示范病房服务质量评价
中的应用
Servqual评价调查表是一种广泛应用于服务行业的客户服务质量评价工具，所评估的五个方面为：可靠性、反应性、关怀度、保证性和共情度。
在优质护理示范病房服务质量评价中，Servqual评价调查表的应用能够帮助实施科学评估，检测病房服务水平，为改进护理服务提供有针对性的建议。
在应用Servqual评价调查表评估病房服务质量时，可以从以下几个方面入手：
1.可靠性：评价病房护理人员的理解和遵守规章制度的情况，医护人员的工作责任心以及在患者提出问题时的解答能力。
2.反应性：评价病房服务的反应速度，医护人员的回应态度以及应对服务过程中出现的各种情况的应变能力等。
3.关怀度：通过评价医护人员的关怀态度、服务态度、和蔼可亲的形象和乐于助人的精神等方面，来检验其对患者的关心程度。
4.保证性：评价服务提供的可信度、保密度、信息真实性等方面，以确保患者信息的安全性和护理服务的可靠性。
5.共情度：评价医护人员对患者的情感认知程度、体贴精细程度、沟通交流能力等方面，以确保患者获得正确的情感关怀和支持。
通过Servqual评价调查表，能够客观地评价出病房护理服务的各个方面是否达到了业界的标准，并为提高服务质量提供有针对性的方向和建议。
