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中国重汽推行“亲人主动”服务作者：刘勇来源：《驾驶园》2012年第11期10月18日，“中国重汽2012全国服务技能比武大赛”总决赛在济南举行。
中国重汽集团副总经理于有德在颁奖仪式的讲话中说道：中国重汽始终坚持“车在用户手中，更在亲人心中”的服务理念，立志于为用户创造最大价值，且继续丰富“亲人主动”服务的内涵，本着科学诚信、合作共赢的理念打响服务牌，为振兴民族工业做出应有的贡献。
技能比武年年有新意相比于去年的首届比赛，今年的参赛人数更多、赛制更加专业化，中国重汽狠抓服务的意图也更为明显。
本届比赛得到了1500余家服务站的积极响应，共有660名选手报名参赛，初赛选拔进入预赛的选手又经过全国七个赛区的复赛后，最终有36名选手闯进决赛。
决赛阶段的比赛分为理论知识和技能操作两部分，操作试题分为机械类、电器类、天然气发动机类三个组别。
其中，天然气产品维修技能比赛是为了适应中国重汽天然气产品销量递增、市场保有量越来越大的现状而开设的新项目。
于有德介绍说：“随着重卡数字电子技术专业化程度及国家对重卡排放要求越来越高，重卡的技术服务内容变得越来越复杂，售后服务体系开始面临新挑战。
中国重汽举行本次比赛，旨在倡导服务人员积极学习新技术；另外，通过技能比武，提高重汽售后服务系统的综合素质，满足用户日益多样化的消费需求，重汽要把这项比赛做成服务上的一个品牌。
”继续深化“亲人”服务记者了解到，在今年商用车市场低迷的情况下，中国重汽继续实施“二次创业”工程，积极推行“主动服务”理念，售后服务人员不断学习新工艺、新技术，提高专业服务技能，秉承“亲情、主动、及时、周到”的核心理念，不断优化服务网络，网络建设实现新突破，大大缩短了服务半径，使服务站的建设布局更趋合理。
“为了提升服务站的服务质量，中国重汽从明年起将对服务站实行星级管理，服务站将被分为AAA级、AA级和A级三类，工时费将直接与等级挂钩。
重汽还将倡导…快速服务、主动服务、有效服务‟的理念，同时对服务备件体系也将做出重大变革，将引入二维码扫描等技术手段确保配件品质，让用户放心。
三大要求、八项承诺
一、三大要求
1、主动热情，亲人服务。
2、服从调度，快速响应。
3、诚信经营，遵纪守法。
二、八项承诺
1、全程在线，快速决断
主营销售单位授权人员为唯一售后服务解决方案决策者，提高授权人员服务意识和专业水平，对服务做出及时决策。
2014年1月1日起，配备在线售后服务工程师。
2、单据审核，限时快捷
处理单7个工作日内审核完毕。
3、备件调用，准确准时
常用备件一般地区24小时内到位，边远地区48小时内到位。
停车急用件一般地区4日内到位，边远地区6日内（车架、驾驶室除外）到位。
4、技术支持，全天响应
主营销售单位技术支持热线24小时开通，提供全方位
的咨询服务和远程诊断支持。
5、旧件确认，一次判定
各地中心库为旧件接收地点，依据标准，现场双方确认旧件，以此确认结果，作为结算依据。
6、优化流程，结算及时
服务发生后的第三个月（含服务发生月份）进行服务费用结算。
7、配件供应，按时发交
配件订单，在产件7个工作日内，非在产件25个工作日内发交。
8、强化沟通，优化升级
除加强日常信息沟通外，每年集中进行一次深度调研、沟通，了解服务网络成员单位焦点问题，及时优化工作流程及服务政策。
三大要求是对服务网络成员单位的基本要求，各成员单位必须认真执行；八项承诺是本公司对各成员单位的庄严承诺，将认真履行。
从2014年1月1日起认真实施、考核到位。
望相互监督，共同提升，合作共赢，实现发展。
润滑剂使用指引润滑剂使用指引1.总则1.1为规范厂区内所有设备的润滑，延长设备的使用寿命，降低维修成本，提高维修人员设备润滑知识，制定本指引。
1.2本指引适用于对全厂内所有设备润滑油品选择的指导，是制定全厂“五定润滑”制度的指导材料，可作为培训教材用于对维修人员的培训。
1.3每台设备应根据使用工况选择合理的润滑油品及润滑周期。
1.4设备润滑剂的选择应以设备随机说明书上指定的润滑油品为依据。
2.润滑剂的分类及特性2.1润滑剂的分类润滑剂可以分为液体、半固体、固体和气体四种，指引主要介绍厂区常用的两种润滑剂——液体润滑剂和半固体润滑剂。
2.2液体润滑剂——润滑油2.2.1液体润滑剂的分类液体润滑剂可以分为矿物润滑油、合成润滑油、水或经处理的液体。
2.2.1.1矿物润滑油矿物润滑油是从石油原油中提炼出来经过精制而成的。
它基本是由碳氢化合物组成，但有数千种不同种类的结构变化、分子重量及挥发性，同时还有几种少量但十分重要的氮、氧和硫等元素的碳氢化合物的衍生物。
根据生产工艺，又可以将矿物润滑油分成馏分润滑油、残渣润滑油、调合润滑油。
馏分润滑油——一般含沥青质和胶质较少，极性分子亦少，故粘度较低、油性较差。
冷冻机油、航空仪表油、变压器油、低粘度的机械油、汽轮机油、汽缸油均属馏分润滑油。
残渣润滑油——是减压渣经丙烷脱沥青、溶剂精制、溶剂脱蜡等过程而获得的高粘度润滑油，其生产工艺复杂，成本高。
高粘度汽缸油、航空机油、轧钢机油等都属于残渣润滑油。
调合润滑油——是将馏分润滑油和残渣润滑油按各种比例调合而成的润滑油，调合比例不同，得到的粘度、凝点亦不同。
2.2.1.2合成润滑油合成润滑油是用化学方法制备的并可含有添加剂的润滑剂。
它具有独特的使用性能，可以胜任一般矿物油所不能胜任的要求，如可用于高温、低温、真空和辐射、防燃等环境工况以及需要与橡胶、塑料元件相接触的场合。
特别在军事工业、宇航、原子能等尖端技术领域中，合成油成为不可缺少的润滑剂。
中国重汽亲人配件
专用油品使用指引
-----如何选择合适的柴油机油
一、粘度级别选用：
1、根据地区、季节气温选用
冬季寒冷地区应选用粘度小、倾点低的油或多级油，夏季或气温较高的地区应选用粘度适当高的油品。
中国重汽亲人配件专用油品选用指引：
2、根据载荷和转速选用
车辆载荷高、转速低时机件表面不易形成足够厚的油膜保证润滑，应选用粘度稍大的机油，反之选用粘度稍低的机油，利于启动和节能。
3、根据发动机的磨损情况选用
新车应选用粘度较低的机油，磨损情况较大的车辆应选用粘度较大的机油。
二、质量等级的选用：
根据汽车发动机的机械负荷和热负荷的总和，以强化系数来表示：
（技术质量部张志磊编辑整理）。
