第五讲 CRM战略的实施与变革

CRM战略的实施客户关系爱管理本质上是一个库部门、涵盖企业全局的战略系统，要成功地实施客户关系管理，必须具有战略的支持和系统的实施流程。

只有这样，才能高效地管理客户关系，在为客户创造更大价值的同时实现企业绩效的提升。

那么怎么样才能很好的实施CRM战略呢？我们这里根据我们酒店的具体情况，我们在实施的过程中需要做到这样几点：业务流程再造、组织机构从组、员工培训、CRM 系统建设。

业务流程再造伴随着CRM战略的实施，伴随着企业文化的变革，企业将逐步把“以客户为中心”落实到实处，逐步向客户为中心型企业迈进，以便更好地位客户创造和交付能够满足其独特需求的产品和服务。

其中，对原有的业务流程进行再造往往不可避免。

例如，尽管许多银行都声明“客户至上”或“以客户为中心”，但大多数企业至今都是围绕着产品而组建的，并未真正做到以客户为中心，客户根本无法以自己所偏好的方式便捷地从银行那里获得所需要的各类金融产品。

因此，在CRM战略的实施过程中，业务流程再造扮演者举足轻重的角色。

业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是当代相当盛行的一种管理思想。

业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度方面的戏剧性改善，以适应现在竞争激烈和多边的复杂环境。

业务流程再造的本质流程再造是企业内、外环境变化所共同作用的结果，但流程再造的直接驱动力是企业为了更快、更好的满足顾客不断变化的需求。

业务流程再造针对竞争环境和顾客需求的变化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大指标上获得改善，并强调通过充分利用信息技术使企业的业绩取得提高。

实施CRM的战略步骤引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）被认为是一种关键的战略工具，以帮助组织更好地理解和满足客户需求，提高客户忠诚度，从而推动业务增长和成功。

然而，实施CRM并不是一项简单的任务，需要系统的战略步骤来确保顺利进行。

本文将介绍实施CRM的战略步骤，以帮助组织有效地实施CRM，并取得成功。

步骤一：明确目标实施CRM的第一步是明确目标。

组织应该清楚地了解他们希望通过CRM达到什么效果。

这可能包括增加销售额、提高客户满意度、提高市场份额等。

明确的目标将帮助组织在实施过程中保持聚焦，并为团队提供明确的方向。

•提高销售额•提高客户满意度•提高市场份额步骤二：评估现状在开始实施CRM之前，组织需要对其现有业务流程、技术基础设施和数据资产进行评估。

通过评估现状，组织可以了解当前的强项和需要改进的领域，为CRM实施制定有效的计划。

评估内容： - 业务流程 - 技术基础设施 - 数据资产步骤三：制定实施计划基于目标和评估结果，组织需要制定一个详细的实施计划。

该计划应该明确列出所需的资源、时间表、负责人和具体的任务。

制定实施计划时，组织还需要确定关键的里程碑以及监控和评估的方法。

实施计划包括： - 资源需求 - 时间表 - 负责人 - 任务分解步骤四：培训和准备在实施CRM之前，组织需要为员工提供充分的培训和准备。

培训可以包括CRM系统的使用方法、数据输入标准、客户服务技巧等。

通过培训和准备，组织可以确保员工能够顺利地适应和使用新的CRM系统。

培训和准备内容： - CRM系统使用培训 - 数据输入标准培训 - 客户服务技巧培训步骤五：系统实施在培训和准备阶段之后，组织可以开始实施CRM系统。

在实施过程中，组织应该根据实施计划逐步推进，并确保系统的稳定性和可用性。

此外，组织还需要与供应商和内部团队密切合作，解决任何可能出现的问题。

系统实施步骤： 1. 数据迁移 2. 系统配置 3. 测试和验证 4. 系统上线步骤六：监控和评估CRM系统的实施并不是一个一劳永逸的过程，组织需要持续监控和评估系统的运行效果，以便及时调整和优化。

CRM的战略实施步骤简介客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种将企业的市场营销、销售和服务等活动与客户相结合的战略和方法。

正确实施CRM战略对于企业确立良好的客户关系、提升客户满意度和增加销售收入十分重要。

本文将介绍CRM战略的实施步骤，帮助企业有效地部署CRM系统并获得成果。

步骤一：制定CRM战略目标确定清晰的CRM战略目标是实施CRM的首要步骤。

企业需要明确所希望通过CRM系统实现的目标和收益，例如增加销售额、提高客户满意度、加强客户关系等。

这些目标应该与企业的整体战略和业务需求相一致。

•提高销售额•改善客户满意度•提升客户忠诚度步骤二：识别关键客户群体识别关键客户群体是CRM战略成功的关键。

企业需要根据客户的价值、利润贡献和潜力等因素，确定哪些客户是最重要的，并为其提供个性化的服务和关怀。

•客户价值评估•客户利润贡献分析•客户潜力预测步骤三：选择合适的CRM系统选择合适的CRM系统是确保CRM战略实施成功的关键步骤。

企业可以根据自身的需求来选择适合的CRM系统，包括功能、易用性、扩展性和成本等方面考虑。

•系统功能评估•系统易用性评估•系统扩展性考虑•系统成本评估步骤四：制定实施计划制定详细的实施计划是CRM战略实施的重要环节。

企业需要明确实施的时间表、任务分配和资源调配等细节，并确保各项工作按计划进行。

•实施时间表•任务分配•资源调配步骤五：数据整合和清洗在CRM系统实施前，企业需要对现有的客户数据进行整合和清洗，确保数据的准确性和完整性。

这包括消除重复数据、修正错误数据，并进行数据筛选和分类。

•数据整合•数据清洗•数据筛选和分类步骤六：培训和推广在CRM系统实施完成后，企业需要进行员工培训和系统推广，以确保员工对CRM系统的正确使用和理解，并提高系统的使用率和效益。

•员工培训•系统推广步骤七：监测和改进CRM系统的实施并不是一次性的任务，企业需要不断监测和改进系统的运营情况，以保持系统的有效性和可持续发展。

CRM实施方案 PPT摘要本文档将为您提供一个完整的CRM（客户关系管理）实施方案的PPT（演示文稿）。

CRM是一种管理与客户关系相关的策略和技术，帮助企业改善客户服务、提高销售业绩以及加强市场营销。

目录1.引言2.现状分析3.实施目标4.实施步骤5.风险与挑战6.成功评估7.结论1. 引言在竞争激烈的市场环境下，企业需要寻求有效的方式来管理和维护与客户的关系。

CRM为企业提供了一个综合性的解决方案。

本演示文稿将重点介绍CRM实施方案的关键要点，以帮助您实施CRM系统的过程。

2. 现状分析在实施CRM之前，首先需要对企业的现状进行全面的分析和评估。

这将包括以下几个方面的考虑： - 客户关系管理的重要性和优势 - 目前存在的问题和挑战 -已有的CRM工具和系统3. 实施目标在进行CRM实施之前，需要明确的制定实施目标。

以下是一些常见的实施目标： - 提高客户满意度和忠诚度 - 提高销售业绩和市场份额 - 提升营销活动的效果与效率 - 加强与客户的沟通与协作4. 实施步骤在实施CRM系统时，需要遵循以下几个步骤： ### 4.1 系统需求分析在CRM实施之前，需要明确企业的具体需求并选择适合的CRM系统。

这将包括以下考虑：- 功能需求：CRM系统需要具备哪些功能来满足企业的要求。

- 技术需求：系统的硬件和软件要求，以及与现有系统的集成。

- 安全需求：保护客户数据和企业机密的安全措施。

4.2 项目规划制定详细的项目规划可以确保CRM实施过程的顺利进行。

项目规划应包括以下内容： - 时间计划：明确每个阶段的开始和结束日期。

- 资源分配：确定实施团队的成员和其职责。

- 风险评估：识别可能影响项目进展的风险并制定风险应对措施。

4.3 系统定制与配置根据企业的需求，对CRM系统进行定制和配置，以适应企业的工作流程。

这将包括以下工作： - 数据字段定制：根据企业的数据需求，定制系统的数据字段。

- 界面定制：调整系统界面以满足用户的需求和偏好。

CRM：从战略到实施随着市场进入低迷期，销售和营销已经成为高层领导最为操劳的两件大事。

很多领导开始注意到CRM在这两方面的功能实现，于是或多或少地“对CRM有一点点动心”。

动心的领导也许现在最为关心的问题是：如何找到一条从CRM战略到CRM实施的正确道路？如何确保CRM的高投资回报率？然而，从那些已经实施了CRM的企业来看，CRM系统很难支持CRM战略。

为什么？失败的因素非常多，归结于一句话：实施CRM的“主体”在“流程”和“技术”方面没有作好充分的准备。

在本文中，我们将从数据、人、预算和基础设施四个角度来分析企业如何实现“从战略到实施”的过程。

一、数据：企业数据可*吗？企业在规划CRM的阶段，往往容易忽视企业数据可*性的问题，总以为数据问题在实施CRM的过程中非常容易解决。

但事实并非如此。

既然数据是所有CRM创新的基础，因此企业很有必要在项目实施前，对所有数据来源进行一个彻底的评估。

根据全球最著名的IT分析公司Gartner Group的最新研究报告：80%的CRM 项目失败归因于数据可*性的问题。

实现统一的全面客户视图对CRM的成功至关重要。

有关客户和客户活动的数据必须是可*的、可利用的。

当公司持续改进CRM 创新时，在每次改进之前都需要保持数据的可*性。

如果在项目之前没有解决好数据可*性的问题，就必定会在后期花费更高的成本来解决该问题。

数据可*性问题到底可分成哪几类呢？（1）不准确数据。

这是指数据的不正确性。

这主要是由于数据输入错误引起的，不过也可能是由于不同来源数据进行不正确合并时所引起的。

（2）过时数据。

这是由于某些数据在一端时期内没有进行修改和升级。

数据的“有效期”主要取决于数据的类型和客户的人口统计信息。

例如，电子邮件地址有效期限要远远低于普通邮寄地址的有效期限。

（3）丢失的或不完整的数据。

这些数据可能从来就没有获得，或者没有完整地输入到系统中。

另外，这也可能是由于合并系统中某些来源的数据缺项。