第1章连锁门店营运管理概述
基础训练
一、选择题
1、A B C
2、A
3、A B C D
二、判断题
1、√
2、×
3、√
4、×
5、√
三、简答题
1、连锁门店的特点有哪些？
答：与单店相比，连锁门店具有以下特点：
（1）数量众多、规模经营，并且根据不同零售业态其经营的规模各不相同；
（2）门店的标准化和统一化。一般要求门店统一管理，统一进货，统一标识，统一培训，统一促销，统一价格，统一服务等。
2、连锁企业门店营运管理的作用是什么？
答：连锁企业门店营运管理作用主要体现在以下面：
（1）有利于连锁门店规划布局的统一。连锁企业通过对门店进行统一标识、统一店名、统一店面、统一商品列和统一服务规等可以吸引顾客和树立良好的企业形象。
（2）有利于连锁门店营运管理标准的统一。保持统一的营运和管理标准是连锁企业得以在市场上占据主导地位并得以持久发展的关键。
（3）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理目标的实现。连锁企业通过对门店实行经营管理，使门店营运能够进行专业化分工和简单化运作，实现销
售量和销售额的最大化和损耗的最小化。
（4）有利于连锁企业投资和经营风险的降低。连锁企业通过对门店实行连锁经营管理，可以有效地规避单店投资和经营风险。
3、从哪些面制定对门店营运质量考核的制度与标准？
答：制定对门店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个面：（1）商品布局与列的控制。包括商品位置的控制、商品列的控制，其重点是控制商品列的排面数是否发生变化和商品货架列位置是否发生变化。
（2）商品缺货率控制。商品缺货率应重点关注，发生缺货断档时，不允用其他商品填补，以便分析原因和追查责任。
（3）单据控制。商品送到必须有送货单据，要格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管和单据期限等。保证货单一致，保证核算的准确性，防止舞弊现象。
（4）盘点控制。盘点控制是检查门店经营成果的控制手段，其重点是盘点前的准备是否充分；检查盘点作业程序是否符合标准，是否交叉盘点和建立复盘制度；实行总部对门店的临时性不通知的抽查制度。
（5）缺损率控制。失窃率和损耗率的统称，一般控制在5‰，各连锁企业可根据实际情况制定。
（6）门店的服务质量。主要包括增强服务意识教育与培训，实行明查和暗查相结合的控制法。
（7）经营业绩控制。一般采取按月销售额工资与奖金的法，月销售额目标要体现科学性，可以根据不同门店的实际情况来确定。连锁企业也可根据实际情况和零售业态的模式特征综合考核，确定明确的月销售额目标。
第2章连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理
基础训练
一、选择题
1、A
2、A B C D
3、B C D
二、判断题
1、×
2、×
3、√
三、简答题
1．如通过员工生产性指标来估算零售企业的员工人数？
答：以连锁超市为例，员工生产性指标来估算人数的主要法有两种：（1）总员工数＝总目标销售额÷每人销售额(1＋工资提升率) ；
（2）总员工数＝目标销售总利益额÷每人目标销售总利益。
2、门店营运部的职责和权力分别有哪些？
答：（1）营运部职责：
①建立、健全本部门的各项管理制度、工作规；②门店销售目标的拟订、检查和修订；③组织门店的促销活动、全面负责门店的销售任务；④及时做好卖场的收货、理货、补货工作；⑤对卖场的商品进行盘点；⑥总结营运管理的经验与教训，提出管理对策等。
（2）营运部权力：
①参与门店营运管理制度制定的权力；②参与年度、季度、月度公关、促销计划制定的权力；③对本部门员工考核的权力；④对本部门员工雇用、处罚、解聘的建议权；⑤开展本部门工作的自主权；⑥要求相关部门配合工作的权力；⑦对影响营运部工作的其他人员提请处罚的权力等。
3、门店经营绩效的评价体系主要包括哪些容？
答：（1）顾客满意度。顾客满意是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验，顾客满意度指标是对满意程度进行界定的指数，顾客包括外部顾客和部员工。
（2）供应商满意度。供应商满意度一般使用综合满意指数，反映的是各连
锁企业在费用、信用、流程管理、营销等各面的综合评价。
（3）过程评价。指总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查。
（4）财务评价。财务的角度反映了分店的经营业绩，目前常用KPI即关键绩效指标进行评价。
第３章连锁门店店长的作业化管理
基础训练
一、选择题
1、A B C D
2、A B C D
3、A B C D
二、判断题
1、×
2、√
3、√
三、简答题
1、店长的地位主要表现为哪些面？
答：（1）门店的代表者；
（2）经营目标的执行者；
（3）卖场的指挥者；
（4）门店士气的激励者；
（5）员工的培训者；
（6）各种问题的协调者；
（7）营运与管理业务的控制者；
（8）工作成果的分析者。
2、门店店长的主要工作职责有哪些？
答：（1）对整个门店负责；
（2）对全体员工负责；
（3）对经营业绩负责。
3、门店店长的主要工作重点有哪些？
答：（1）员工管理：①团队建设②出勤管理③服务管理。
（2）商品和销售管理：①缺货管理②鲜度管理③列管理④损耗管理。
（3）收银管理。
（4）信息管理：①营业日报表②商品排行表③促销效果表④顾客意见表⑤费用明细表⑥盘点记录表⑦损益表。
（5）顾客管理：①顾客对门店的意义②顾客管理的主要容③建立顾客档案④加强顾客服务管理，提高顾客忠诚度。
第4章连锁企业门店卖场的布局和管理
基础训练
一、选择题
1、 ABC D
2、AC
3、ABC
二、判断题
1、×
2、√
3、√
4、×
