客服行为规范

客服 行 为 规 范

1、礼仪规范

礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。

1）仪表、仪容方面

客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。

2）仪态方面

客服人员在工作中：

应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感。

3）态度方面

（1）客服人员树立良好服务态度的重要性

服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了公司的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。

（2）提倡微笑服务

客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。

2、服务用语规范

一，开头语以及问候语

1、问候语：“您好,今盛时代我是客服人员XXX,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！或者直接就喂、喂、喂”

2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好”时客服代表应礼貌回应：“您好，今盛时代我是客服人员XXX请问有什么可以帮助您？不可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机！”

二.无法听清

1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”

2、 遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机

3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

4、 遇到客户讲方言客服代表听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机

5、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言

6、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

三.沟通内容

1、遇客户来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么，我刚才没有听清楚，你再说一遍？”

3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示 4、遇到客户挂错电话：客服代表：“对不起，这里是今盛时代客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

5、和客户核对信息：客服代表：“是***商品对吗？还要***商品”不可以说：“喂，还有什么东西”。

6、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，你把那个问题告诉我呀！” 。

四.抱怨与投诉

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告上级主管。

不可以和客户争执起来.

3、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新进员工啦！”

4、遇到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管或经理处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀，我不知道！”

5、客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，我不清楚，您打××电话吧。”

6、遇到无法当场答复的客户投诉：客服代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话查一下吧。”

7、对于客户投诉，在受理结束时：客服代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

8、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！

9、遇到设备故障不能操作时：客服代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

10、遇到客户询问客服代表个人信息超出公司保密规定时：客服代表：“对不起，我的工号是××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

11、遇到客户提出建议时：客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！

12、需请求客户谅解时：客服代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

13、遇到客户向客服代表致歉时：客服代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！

14、遇到骚扰电话时：客服代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服代表应将来电转接或报告上级主管。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

15、遇到客户提出的要求无法做到时：客服代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” 16、遇到客户向客服代表表示感谢时：客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答.

17、遇到无法当场答复的客户咨询：客服代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客服代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客服代表：“谢谢您的合作，再见！”

不可以随意回答或自以为是的回答

五.结束语

1、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服代表：“请问还有什么可以帮助您？或您还有其它的问题吗?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以直接说再见.

3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂0机。不可以直接挂机。