管理沟通期末复习题
题目的类型
简答题40分实训题10分分析题30分案例分析题20分
简答题
1．沟通和管理沟通的概念。
©沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
©管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
2．说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？
（1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。
（2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。
（3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。
（4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。
（5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。
3．何谓非语言沟通？包括哪些内容？
©非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。
©包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。
2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。
3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。
4．管理沟通的过程模型及基本要素。
©管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。
模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。
©基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。
编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称
通道：可同时使用两种以上通道。
背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度
2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人
3）文化背景
4）物理背景：沟通场所
5．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。
一）发送者信息表达的障碍：1）错觉；2）错猜；3）发送人信誉不佳；
4）选择性过滤；5）语言障碍；6）地位与心理障碍；
7）环境与知识的局限；8）沟技技能的障碍
二）信息传递障碍：
1）时机不适；2）渠道不当；3）媒介冲突；4）沟通渠道太长；5）外部干扰三）接受者对信息理解的障碍：
1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。
2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。
3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。
4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
四）组织内部固有障碍：1）组织结构不合理；2）组织气氛不合谐
五）反馈的忽视：反馈的目的是为了证实信息接收与理解。
6．常用的沟通主体策略及其应用。
©策略及其应用：1）告知策略：理解、接受
2）说服策略：建议、劝告，被告知者参与和决策
4）征询策略：协商、认同
4）参与策略：探讨、合作、共同完成。
6.提高倾听者的倾听技能的方法。
©方法：1. 完整准确地接受信息：精心准备、摘录要点、会后确认
2. 正确地理解信息：掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避
3. 适时适度地提问：做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。
4. 及时地反馈：语言和非语言的反馈。
5. 防止分散精力：坐姿、记笔记、注视讲话者等。
7、倾听的策略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。
©倾听的策略：一、创造良好的倾听环境二、提高倾听者的倾听技能
三、改善讲话者的讲话技巧
©有效倾听技巧：眼到、脑到、心到
1. 努力培养倾听的兴趣
2. 注视对方的眼睛
3. 了解对方的看法
4. 使用开放性的动作
5. 及时用动作和表情给予呼应
6. 学会复述
7. 实施适度地提问8. 抑制争论的念头
©反馈应注意的问题：
1.反馈语言要明确具体；
2.反馈的态度应是支持的和坦诚的；
3.营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈；
4.把握适宜的反馈时机；
5.反馈必须适度；
8、提问的技巧
提问的问题要明确
提问的问题要少而精
提问的问题要紧扣主题
提问应注意把握时机
提问应采取礼貌委婉的方式
9、口头表达的原则
1.充分准备：内容、顺序、重点、方式、语调、表情、动作。
2.主题明确：中心思想明确。
3.语言简洁生动：根据环境和对象选择语言。
4.注意语气和语调：平和、诚挚。
5.谨慎和留有余地：照顾各方面、留有余地。
6.善于倾听：弄清对方的全部内容，有的放矢地表达。
10、如何做到有效的跨文化沟通
1、不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。
2、你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。
3、一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。比如点头在美国一般是同意的意思，在很多国家也如此。但在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含赞同。
4、不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。
5、不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。
6、你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。
7、其实大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。
比如美国人也许不理解中国人在文革时的疯狂行为，而身处其中的中国人在当时的情景下却觉得再正常不过了。所谓“正常”，所谓“理性”，都与时代背景和文化传统有关，不存在绝对意义上的理性。
11、试述如何根据个性特征进行沟通？
（1）外倾与内倾外倾的人寻求变化和刺激内倾的人喜欢在沟通之前把事情想清楚（2）感觉与直觉感觉：获得信息时使用感觉的人更加重视事实。一般要真正接触到这些信息并对其加以衡量、评价和验证才可相信
直觉：获得信息时使用直觉的人更像小说家，她们有丰富的想象力。（3）理性与感性理性：使用理性思维方式的人在决策前收集信息并进行细致分析。
感性：非常友善，愿意看到人们在世界上的许多共同支处，喜欢基于共同价值
的工作
（4）判断和知觉判断：重点放在解决问题上，不喜欢模糊和松散，有条理，把问题清晰
