2020年健康管理师 第十五章 健康管理服务营销

第十五章健康管理服务营销第一节健康管理服务概述一、健康管理服务健康管理服务主要包括三个层次:提高健康认知水平、生活方式的改变、建立支持性环境。

二、健康管理服务特性1.无形性;2.不可分割性(一段互动过程，所有判定要素);3.不稳定性;4.易逝性(不可存储+适时+个性化);5.客户的满意标准是不同的;6.客户的参与程度。

三、健康管理PDCA循环步骤健康管理PDCA循环可以分为四个阶段八个步骤实施生活方式疾病风险的评估方法在整个PDCA循环过程中非常重要，健康管理师可以运用软件的信息管理功能为目标对象实施健康管理服务。

服务路径包括:健康体检-风险评估-管理分组一干预处方-执行处方绩效检查(健康体检+健康评估)-确定下一步的健康管理计划。

第二节健康管理服务消费行为分析一、健康管理消费行为特征影响因素:经济收入、教育程度、专业知识、个性、地点、时间等。

特征:1习惯型(HQ高，依从性好，对服务依赖);2经济型(对价格敏感，追求物超所值);3理智型(对机构、项目反复比对，十分慎重);4直目型(缺乏健康知识，易受广告诱导);5躲闪型(不敢体检，不做健康管理，不想单位知道自己健康有问题)二、消费者的购买决策过程第1阶段:识别需求(健康体检)第2阶段:搜索信息(健康评估)第3阶段:备选方案评估(健康干预套餐)第4阶段:选择购买第5阶段:购买后评估三、健康管理需求特征1.需求的被动型(疾病预防为目标的健康服务)2.需求的不确定性(健康风险评估、个人健康改善行动)3.需求的差异性(健康观念、行为矫正、环境压力)4.需求的发展性(生活方式--精神压力;体重干预--代谢问题)5.需求的外部关联性(个体--家庭--企事业单位)6.需求的广泛性(不同个体，不同阶段，不同健康风险)7.需求的超前性与滞后性(预防疾病--超前，消费观念--滞后)8.需求的重复性(风险与疾病，疾病成为其他疾病的风险)第三节健康管理服务营销一、营销过程①确定目标客户;②分析评价需求;③选择和利用资源;④确定产品价值;⑤促进客户购买;⑥客户健康价值二、健康管理服务营销组合①产品;②价格;③渠道;④促销;⑤有形展示;⑥过程;⑦人员。

第十五章健康管理服务营销第一节健康管理服务概述1. 健康管理的服务特性：①无形性；②不可分割性（服务者与服务对象不可分割）；③服务质量不稳定性；④易逝性（健康管理师针对个人当时的健康数据提出的健康处方，会随着个人健康指标的变化失去价值）；⑤客户的满意标准不同（与个人期望值有关）⑥客户的参与程度。

2. 健康管理的行业本质就是“管理”两个字。

3. PDCA循环将质量管理分为4个阶段：计划（P）、执行（D）、检查（C）、处理（A）。

4. 健康评估设备主要包括营养评估系统、运动评估系统、心理测评系统、智力测评系统、神经康复评定系统、认知功能评定分析系统。

第二节健康管理服务消费行为分析1. 健康管理需求特征：①需求的被动性；②需求的不确定性；③需求的差异性；④需求的发展性；⑤需求的外部关联性（一个良好的生活方式是来自于环境的影响和约束）；⑥需求的广泛性；⑦需求的超前性与滞后性；⑧需求的重复性。

2. 健康管理消费者的行为特征：①习惯性；②经济型；③理智型；④盲目性；⑤躲闪型（害怕单位领导知道自己的健康问题）。

3. 消费者的购买决策过程：①识别需求（健康体检）；②搜索信息（健康评估）；③备选方案评估（健康干预套餐）；④选择购买；⑤购买后评估。

第三节健康管理服务营销1. 市场营销的主要功能就是通过产品展示、信息传递、成功案例展现提高目标客户的需求欲望，通过一些现场促销手段让客户产生购买行为。

2. 健康管理服务营销过程：①确定目标客户；②分析评价需求；③选择和利用资源；④确定产品价值；⑤促进客户购买；⑥实现客户价值（健康管理的核心是行为危险因素干预的有效性）。

3. 健康管理服务营销组合：产品、价格、渠道、促销、有形展示、过程、人员。

4. 使健康服务营销变得更加困难的问题有对第三方的责任、客户的不确定性、让医师也成为销售者、专业服务人士要分配出时间做市场营销。

5. 对目标客户进行二次细分的内容：找准目标客户，确定首要关注对象、次要目标和辐射人群。

第十五章健康管理服务营销1.美国健康管理服务包括的层次（掌握）①提高健康认知水平②生活方式的改变③建立支持性环境2.健康管理服务特性（掌握）①无形性②不可分割性③不稳定性④易逝性⑤客户的满意标准是不同的⑥客户的参与程度3.健康管理的行业本质（掌握）健康管理的行业本质是“管理”两个字。

何谓“管理”？管理即是一个计划以及为达成计划所实施的一切活动的全体4.健康管理服务营销过程（掌握）①确定目标客户②分析评价需求③选择和利用资源④确定产品价值⑤促进客户购买⑥实现客户健康价值5.健康管理消费行为特征（掌握）①习惯性②经济型③理智型④盲目型⑤躲闪型6.消费者的购买决策过程（掌握）五个阶段：①识别需求②搜索信息③备选方案评估④选择购买⑤购买后评估7.健康维护产品：一般是指能够直接或间接促进和改善人类健康的相关产品。

8.保健用品保健用品，我国目前尚无统一的界定和分类。

根据我国第一部保健用品质量标准《陕西省保健用品地方标准》，保健用品是指列入保健用品类别目录，具有调节人体机能、增进健康和有益养生保健等特定保健功效的外用产品。

9.健身产品健身产品是用来满足人们在进行各类健身活动时所需要的各种专门器械和相关产品的总称。

10.医疗器械是指直接或间接用于人体的仪器、设备、器具、体外诊断试剂及校准物、材料以及其他类似或者相关的物品，包括所需要的计算机软件。

效用主要通过物理等方式获得，不是通过药理学、免疫学或者代谢的方式获得，或者虽然有这些方式参与但是只起辅助作用。

11. 中医药医疗保健服务①加快中医养生保健服务体系建设②提升中医养生保健服务能力③发展中医药健康养老服务④发展中医药健康旅游服务，推动中医药健康服务与旅游产业有机融合12. 健康养老服务《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》提出要健全以居家养老为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务体系，这正是符合我国国情的养老服务供给配置。

13. 健康保险服务健康保险服务措施主要从以下几方面开展：①不断丰富健康保险和健康管理产品和服务，开发推广“一个主险+若干附加险”的组合型产品，满足客户的个性化和多样化需求。

第十五章：健康管理服务营销第1题(单选)健康管理是对个体或群体的什么实施的服务( )A健康需求B健康预期C人均期望寿命D健康水平提高第2题(单选)PDCA循环管理中的D和A分别指什么( )A计划和实施B实施和处理C检查和处理D计划和处理第3题(单选)以下选项哪一个是描述健康管理人群需求特征中需求的发展性的( )A慢性病的疾病管理需求具有可重复性B健康管理的需求本身具有超前性C健康管理服务会影响到单位或其他场所的其他消费者D随着服务不断深入，消费者对健康管理服务的需求随之发展第4题(单选)著名的7P营销组合是指产品、价格、分销、促销、有形展示、流程和( ) A供给B需求C人员D战略E公共关系第5题(多选)健康管理需求特征主要有( )A.需求的发展性B.需求的外部关联性C.需求的超前性和滞后性D.需求的重复性E.需求的一致性第6题(单选)某类消费者重视投入成本，对健康服务价格敏感，这类消费者属于( )A.习惯型B.经济型D.浪费型第7题(单选)消费者的购买决策过程的第三阶段是( )A.搜索信息B.识别需求C.备选方案评估D.选择购买E.购买后评估第8题(单选)1、健康管理服务营销过程分析评价需求的方式为( )。

A.通过互联网搜素健康需求B.通过体检后的健康跟踪来确定需求C.通过体检前信息问卷来调查个人需求D.通过体检后健康风险评估来细分需求E.通过座谈会方式来讨论健康需求第1题正确答案：A健康管理就是针对个体或群体的健康需求所实施的一项专业化服务。

第2题正确答案：BPDCA循环管理中的P指计划、D指执行、C指检查、A指处理。

第3题正确答案：D记忆题。

随着服务不断深入，消费者对健康管理服务的需求随之发展被称为需求的发展性。

第4题正确答案：C健康服务营销的组合一般包括产品、价格、渠道、促销、有形展示、流程、人员。

第5题正确答案：ABCD解析：健康管理需求特征有8个，参看书本321-322页第6题正确答案：B解析：记忆题，考察各类型健康消费者的特征区别第7题正确答案：C解析：消费者购买决策时，会有五个阶段，第一阶段：识别需求（健康体检）第二阶段：搜索信息（健康评估）第三阶段：备选方案评估（健康干预套餐）第四阶段：选择购买。

健康管理师第十五章健康管理服务营销第一节（一）健康管理服务概念服务内容：主要包括健康评估、健康教育、营养与胆固醇水平干预、高血压管理、体重管理、运动管理、生活行为矫正（如戒烟）、工作压力管理、控制物质滥用等。

美国的健康管理服务主要包括三个层次：（1）提高健康认知水平（2）生活方式的改变（3）建立支持性环境①提高健康认知水平：常用方法包括通讯手段、宣传画、公益广告、健康知识专家讲座、DVD、健康教育基地、网站、专题工作坊等。

②生活方式的改变：将与生活方式相关的行为改变确定为预期目标，包括限盐、控油、戒烟、身体活动、压力管理、体重管理以及膳食行为选择。

③建立支持性环境：如工作场所不能吸烟；每天的午餐都能够在单位食堂吃到低盐少油食物，甚至吃到更多的蔬菜水果。

（二）健康管理服务特性①无形性：顾客在购买健康管理服务之前无法看到、触摸到，也无法用形状、质地、大小标准来衡量和描述，给消费者购买选择带来一定的不确定性；②不可分割性：从产品购买开始到服务结束，服务提供者与消费者始终是实现健康绩效的两个重要角色；③不稳定性：服务过程的工作疏忽无法避免，服务质量也会由于健康管理师、消费者或双方出现心理与行为的变化波动而失去稳定性；④易逝性：健康管理师针对个人当时的健康数据而提出的健康处方，会随着个人的健康指标变化而失去价值；⑤客户的满意标准不同：某些情况下，消费者永远不清楚他所购买的服务是否是最佳选择，客户的满意标准往往与个人的期望值有关；⑥客户的参与程度：健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称作“瞬间真实”。

把握每一个瞬间真实，传达完整的总体印象。

（三）健康管理的行业本质根据管理是一个过程的理论，世界著名质量管理专家戴明博士在20世纪50年代基于全面质量管理理论提出了PDCA循环方法，简称“戴明环”。

PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段：计划 (Plan)执行(Do)检查(Check)处理(Action)健康管理PDCA的循环步骤：第一阶段：Plan(计划）①第一步进行身体检查，分析健康现状，发现健康问题②第二步分析健康问题中各种危险因素③第三步分析影响健康风险的行为危险因素④第四步针对行为危险因素，制订干预计划（开具健康管理处方）第二阶段：Do(实施）第五步按干预计划内容执行第三阶段：Check(检查）①第六步把执行结果与要求达到的目标进行对比，进行绩效评价②第七步把成功的经验总结出来，制订相应的健康行为标准第四阶段：Action(处理）第八步把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环结论：①基于生活方式疾病风险的评估方法在整个PDCA循环过程中非常重要。

第十五章健康管理服务营销一、健康管理服务概述健康管理项目一般是护士、健康教育工作者、心理学家、营养师和运动生理学家共同实施。

健康管理服务的层次①提高健康认知水平②生活方式的改变③建立支持性环境二、健康管理服务特性①无形性，②不可分割性，③不稳定性，④易逝性，⑤客户的满意标准不同，⑥客户的参与程度三、健康管理的行业本质本质就是管理健管师可以运用软件信息管理功能为目标对象实施健康管理服务。

服务路径：健康体检—风险评估—管理分组—干预处方—执行处方—绩效检查（健康体检+健康评估）--确定下一步健康管理计划四、健康管理需求特征①需求的被动性②需求的不稳定性③需求的差异性④需求的发展性⑤需求的外部关联性⑥需求的广泛性⑦需求的超前性和滞后性⑧需求的重复性五、健康管理消费行为特征①习惯型，②经济型，③理智型，④盲目型，⑤躲闪型六、消费者的购买决策过程①识别需求（健康体检）：一般评价的依据来自医生的建议和健康体检报告，也有部分人通过媒体宣传对号入座。

②搜索信息（健康评估）③备选方案评估（健康干预套餐）④选择购买⑤购买后评估七、健康管理服务营销过程①确定目标客户：健康体检机构是最佳确定目标客户的场所。

②分析评价需求③选择和利用资源④确定产品价值⑤促进客户购买：有健康量化目标的服务承诺很重要⑥实现客户价值：健康管理的核心是行为危险因素干预的有效性八、健康管理服务营销组合①产品，②价格：成本导向定价法，竞争导向定价法，需求导向定价法③渠道：直销，分销代理，网络营销④促销：促销关键是要保证促销活动向公众展示一致的产品形象和核心信息。

⑤有形展示⑥过程⑦人员：健康服务提供者是直接与服务相关的可感知的因素，比如医生、护士、健管师、营养师等健康相关产品1.健康维护产品①保健食品，②保健用品，③健身产品，④医疗器械⒉健康服务⑴中医药医疗保健服务①加快中医养生保健服务体系的建设②提升中医养生保健服务能力③发展中医药健康养老服务④发展中医药健康旅游服务，推动中医药健康服务与旅游产业有机融合⑵健康养老服务：大力夯实社区居家养老服务是新时期社会养老服务体系建设的重点。

第十五章-健康管理服务营销（备注：以下内容均需熟悉掌握，文字加深加粗的多为曾出现真题考点的地方。

）◆健康管理服务包括三个层次：(1）提高健康认知水平。

(2）生活方式的改变。

(3）建立支持性环境。

如：工作场所不能吸烟；食堂食物尽量低盐少油、增加蔬菜水果；工作场所增加运动器械等。

◆健康管理服务特性：（1）无形性。

（2）不可分割性。

健康管理服务是健康管理师与服务购买者的“一段互动过程”。

（3）不稳定性。

服务质量往往会由于双方同时出现的心理与行为的变化波动而失去稳定性。

（4）易逝性。

针对个人当时的健康数据而出的健康处方，会随着其的健康指标变化而失去价值。

（5）客户的满意标准不同。

（6）客户的参与程度。

◆健康管理的行业本质是“管理”两个字。

何谓“管理”？管理即是一个计划以及为达成计划所实施的一切活动的全体。

著名的质量管理方法是PDCA循环方法，简称“戴明环”。

◆PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（Plan），执行（Do），检查（Check），处理（Action）。

在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。

健康管理PDCA循环可以分为四个阶段八个步骤实施。

◆健康管理PDCA循环步骤阶段步骤工作重点第一阶段：计划（Plan）第一步进行身体检查，分析健康状况，发现健康问题第二步分析健康问题中各种危险因素第三步分析影响健康风险的行为危险因素第四步针对行为危险因素，制定干预计划（开具健康管理处方）第二阶段：实施（Do）第五步按干预计划内容执行第三阶段：检查（Check）第六步把执行结果与要求达到的目标进行对比，进行绩效评价第七步把成功的经验总结出来，制定相应的健康行为标准第四阶段：处理（Action）第八步把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环◆健康管理PDCA服务路径：健康体检-风险评估-管理分组-干预处方-执行处方-绩效检查（健康体检+健康评估）-确定下一步的健康管理计划。

第十五章健康管理服务营销（多选题）1. 健康管理师可以提供健康管理服务的方面是：A.负责采集和管理个体或群体的健康信息，评估个体或群体的健康和疾病危险性，作出疾病诊断B.进行个体或群体的健康咨询与指导，制定个体或群体的健康促进计划C.对个体或群体进行健康维护和疾病治疗，对个体或群体进行健康教育D.进行健康管理技术的研究与开发E.进行健康管理技术应用的成效评估2. 以下属于专业服务营销中7P的有：A.产品(Product)B.合同(Pact)C.渠道(Place)与促销(Promotion)D.有形展示(Physical Evidence)E.流程(Processes)与人员(People)3. 服务产品的定价方法一般有：A.成本导向定价法B.利润导向定价法C.产品导向定价法D.需求导向定价法E.竞争导向定价法4. 健康管理服务的层次包括：A.实现自我管理B.提高健康认知水平C.建立支持性环境D.制定预期目标E.生活方式的改变5. 发展健康管理服务的策略主要包括：A.培育高品质健康生活B.以慢性病治疗为主C.多途径多形式开展健康管理服务D.以防病为重点E.努力培育健康文化6. 健康管理PDCA循环方法是指：A.计划B.决策C.执行D.检查E.处理7. 健康管理需求特征主要有：A.需求的外部关联性B.需求的广泛性C.需求的超前性与滞后性D.需求的重复性E.需求的一致性8. 健康服务营销中缓解客户“认知分歧”，坚定客户信心的方法有：A.讨好客户B.在客户做出购买决定后立即强化客户信心C.提供担保D.教育客户E.提供赠品9. 进行有效健康服务营销的要点有：A.质量高于一切B.建立市场营销组织C.知识就是力量D.提供客户无法拒绝的服务E.建立有意义的关系参考答案及解析：1.【答案】BDE。

解析：(1)该题考查的是健康管理师(理论)-第一章-健康管理概论-健康管理的发展趋势的知识点。

(2)健康管理师是从事对人群或个人健康和疾病的监测、分析、评估以及健康维护和健康促进的专业人员，其工作内容包括：①采集和管理个人或群体的健康信息，评估个人或群体的健康和疾病危险性(A错);②进行个人或群体的健康咨询与指导，制订个人或群体的健康促进计划(B对);③对个人或群体进行健康教育和推广;④进行健康管理相关技术的研究与开发(D对);⑤进行健康管理技术应用的成效评估(E对)等，健康管理师不能诊断疾病(A错)和治疗疾病(C错)，故此题选择BDE选项。

第十五章健康管理服务营销1.下列哪项不是健康管理服务的特点( )A.标淮化B.个体化C.量化D.可控性E.系统化答案:D2.预防医学的学科体系非常丰富下面哪项不是其体系( )A.流行病学B.康复医学C.环境卫生学D.社会医学E.卫生管理学答案:B3.对老年人健康管理管理服务要求描述错误的是( )A.加强宣传，告知服务内容，使更多的老年居民愿意接受服务B.预约55岁及以上居民到乡镇卫生院、村卫生室、接受健康管理C.对行动不便、卧床居民可提供预约上门健康检查D.每次健康检查后及时将相关信息记入健康档案E.每年提供一次健康管理服务答案:B4.康复医学与临床医学的关系应是( )A.康复医学是临床医学的延续B.康复医学是临床医学的加强C.康复医学是临床医学的辅助D.两者并列而相互渗透E.两者独立而互不相干答案:D5.康复医学的服务形式为( )A.临床医疗服务B.团队模式C.单学科服务D.护理服务E.康复专业答案:B6.下列哪些不属于康复医学机构的组织形式( )A.长期照顾中心B.疗养院C.康复医院D.康复医学门诊E.康复专科（部）答案:A7.康复医学的团队成员不包括( )A.康复医师B.物理治疗师C.药剂师D.康复护士E.作业治疗师答案:C8.在简单时间系列设计的公式中，"…"代表什么( )A.服务对象可不断增加B.观察次数可不断增加C.干预措施不断增加D.评价结果不断增加答案:B9.健康管理过程评价的主要指标不包括( )A.干预活动覆盖率B.干预活动有效指数C.干预活动暴露率D.目标人群健康比例E.项目活动执行率答案:D10.某健康管理服务对象的收缩压是130mmHg，其中"130"是( )A.信息B.数据C.知识D.参数E.指标答案:B11.健康管理的基本策略和方法是A.对体重管理B.对疾病管理C.对健康状况管理D.对高血压的管理E.对生活方式管理答案:E12.健康管理服务营销过程不包括A.选择和利用资源B.促进客户购买C.确定目标客户D.对员工进行科研能力培训E.确定产品价值答案:D13.消费者维权举报电话是A.12315B.12331C.12319D.12333答案:A14.消费者的购买决策过程的第一阶段是（）A.搜索信息B.识别需求C.备选方案评估D.选择购买答案:B15.中国居民膳食指南中蛋白质的参考摄入量为占总能量的( )A.10%〜15%B.20%〜25%C.40%〜50%D.55%〜65%答案:A16.在实践中，激励是指（）A.传递知识，确立态度，改变行为B.通过一系列的参与式训练与体验，培训个体掌握行为矫正的技术C.利用社会营销的技术推广健康行为，营造健康的大环境，促进个体改变不健康的行为D.通过正面强化、反面强化、反馈促进、惩罚等措施进行行为矫正E.依据循证医学和循证公共卫生的标准预防和控制及规范确定和实施答案:D17.企业因为员工健康问题所花费的总成本包括( )A.员工医药开支(占总成本的45%)，和误工和残废(占总成本的55%)B.员工工作效率低下(占总成本的50%)和员工医药开支(占总成本的25%)和误工和残废C.员工工作效率低下(占总成本的45%)和误工和残废(占总成本的55%)D.A和BE.B和C答案:B18.健康服务的质量在一定程度上取决于客户的( )A.购买力B.行为和态度C.购买愿望D.认识E.理念答案:B19.健康管理的行业本质是A.健康B.服务C.管理D.计划答案:C20.在健康管理服务分类中，下列哪项不属于按客户形态划分B.保险C.VIPD.事业单位答案:C21.服务区别于产品的特点有什么A.无形性、不可分割性、恒定性、耐耗性、客户满意标准、客户认同程度B.无形性、不可分割性、稳定性、易损性、客户满意标准、客户认同程度C.多形性、不可分割性、不变性、易损性、服务标准、客户参与程度D.无形性、不可分割性、可变性、易损性、客户满意标准、客户参与程度答案:D22.消费者的购买决策过程的第三阶段是A.搜索信息B.识别需求C.备选方案评估D.选择购买答案:C23.健康管理消费行为特征包括A.习惯型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型B.，习惯型、经济型、理智型、盲目型、固定型C.管理型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型D.计划型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型答案:A24.目前康复医学采取的模式是( )A.医学一康复一心理康复模式B.生物一心理一社会康复模式C.医学一生物一心理康复模式D.医学一社区一心理康复模式答案:B25.刘某，男，45岁，身高175CM，体重95kg从事行政管理20年，睡眠不足，餐馆，饮食频次高每天饮酒七到八两，被动吸烟多，几乎不锻炼。