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海格物流电话销售培训资料陈家和编写---2006-2-11一电话开发客户、约见拜访二电话跟进客户、促成三客户电话投诉应对四应对电话询价/咨询五电话催款六电话维护客户电话只是一种沟通的工具，因为它的具备与其他沟通工具不同的特性而且业务人员经常普使用所以我们在网上收集了相关资料加上海格及物流行业的特点组成了此材料，如果书店有现成的物流行业电话销售的书，我就不这么辛苦了。
网上转载主要是电话销售的理论共性的东西，为了让大家更容易转化为物流行业使用，我提供了大量的物流行业及海格物点的实例给大家做参考，内容有很多是跟销售方法也是相关，欢迎大家以后将你的方法加入跟大家分享你的智慧。
一个企业生产出好的产品、提供好的服务、定出公正合理的价格还不足以保证企业的成功，我们还必须向目标市场传递有说服力和有效的信息，这样才有望有利可图地出售其产品或服务，这正是业务人员的使命之一。
一电话开发客户、约见拜访目前海格在电话开发户方面的经验是：陌生电话寻找适合潜在客户及相关决策者，常见的客户资料来源有各种最新的黄页，各种企业名录，报纸招聘信息，从网上收集的企业基本信息（我比较喜欢和常用），参展会收名的名片，直接扫厂收集到的资料，到清水河仓库，到各码头，到各海关及口岸，到船公司集中的地方，到火车西站或运货的火车站，到各位货运站，到各种批发中心，材料城，海关的杂志，总之你用心的收集会发现渠道非常之丰富，你们的带领人也会有很丰富的经验及神奇招数，我见过内贸的曾经理的收集方式当时就很惊呀。
物流的决策者或相关人员：物流部、船务部、报关部、操作部、采购部、业务部比较多也有的是财务部、老板或老板娘、前台（一般负责快递）、生产部、等我们的客户类型虽然很丰富，但我们更乐将工厂制造企业当做我们的目标客户，而制造业内的分类我就在不此说了，海格的12项产品培训时会说到各项产品相应的制造业。
有了客户的资料电话号码当然有空就打电话联系客户了，做为新人我想业务不多是还是有空向客户打电话的，打电话的目的虽然很多，但我觉得重要是约见客户增中拜访的机会是必要的，而在此过程中会面对很多的拒绝常见的是(以下问题也做为培训考试的题目)：(其中有很多拒绝是多次洽谈过程中产生的)1．前台不转接，也不告知相关的负责人2．客户说没空，说不需要（明知是需要的），说已经有合作很好的供应商3．客户常说你将你们的报价传过来就行了（算是客气的了）4．客户说需要时再跟你联系5．客户没说什么就挂电话了6．客户说没必要见面吧等等7．这事是我们香港负责，台湾负责，客户指定8．我们的货物是FOB9．我们已经有合作的公司了10．我们自己有物流公司11．我们现在合作的公司是老板的朋友12．我们直接跟船公司合作13．以后再说吧14．我们出货很少的15．你们的报价太高了16．你们提货也要收费用17．你们仓库费用太贵了18．我们要做门到门服务19．我已经将报价给我们老大了\经理了20．我们经理说要考虑一下21．我们已经跟别人做了22．现在我们合作的小公司服务不错23．先谈拖车先吧.海运或其他的业务再说吧24．你们如果价格好服务不错也是可以考虑的25．我们做的价格很低的,你们做不来的.26．我们没有外贸27．我们以前跟你做过,你们服务不行,价格又高28．等我这一客户谈下来,就会有机会合作.29．我们的货物主要是从厦门出30．我们的货物是危险品你们能出吗?31．我的客户还没答复是否要货,或是否由我们来安排运输32．我们偶尔有柜子,我们空运货很少,我们中港货很少,33．我们运退货物很少,我们…很少34．我现在做的拖车服务很好,价格不高,压夜啊或我们装货延时他们也不收我们费用35．我们现在在做的海运/空运都有是月结30天的,36．我们现在在做的国内拖车/中港运输都有是月结60天的,这是我们公司规定的. 37．我们还得了解一下你们公司才能确定是否能合作38．海运或空运或是XXX不是我负责,是其他部门负责39．我不方便介绍的采购部的负责人给你(采购部的人负责进口运输)40．我想以后我们会有合作机会的(一直没有合作)41．你不给好价格给我们,还不能做月结,你叫我怎么跟你们合作.42．不行压夜费用不能收,XXXX费用不能收,不然我们没法合作.43．有货出会找你的,(客户极少找我,我找他时他就这么说)44．我担心你们海格做不了45．你什么都不懂我不敢给你做46．XXX的价格,比你们要低很多,这是为什么47．为什么别人能做你们不能什么48．都是朋友我不能全部给你做的(给我的最少,意思一下而于)49．我们是通过招标来选取供应商的.50．给你们做时你们说不能做的(说的是特别难的单子,好单子别人在做)51．我们目前合作的货代他们是庄家,你们是通过他们做的吧52．好好可以先报价以后我们再谈(报价后一直不合作也不说原因)53．你可能还会有幸其他拒绝的理由，这都不重要。
九、结识客户的技巧大家都会有一个问题,就是如何认识客户,如何从客户手里拿到合同。
首先,要制订一个客户层次图。
区分自己手上的客户 A、B、C,再针对性地充分利用个人及公司的资源结合该客户的特点逐个击破。
这里,要关注一点的是,你需要把这些公司的科室了解一下, 登记在册。
其次,建立一个拜访记录。
1、先问询公司同事和主管,由他们介绍的老客户是你首先需要拜访的。
你要电话联系,介绍你自己和公司,约时间拜访。
然后一一记录下来。
2、从公司了解成交记录的客户。
去拜访成交过服务的客户,去了解他们的经营情况和运输情况。
曾经给你带来利润的客户,以后还会关照你。
3、倾听你客户的要求,改进你客户对你们公司的印象,这是成功的起点。
记录客户的要求,回来反馈给公司。
4、告诉你的朋友,告诉他们你的工作是什么,他们也是你客户来源的一个渠道。
第三,追踪客户1.经过和客户的一段时间的接触,你应该对你所在城市的客户有了基本的了解。
你可以区别一些公司,知道物流工作人员的工作情况,发货情况,选一些和你说话温和的人多联系,多交往。
2.没有参预物流工作的一些人也是你关注的对象。
现在一些公司的业务人员说不定那天就会成为该公司的经理或者负责人,和他们建立联系,一旦他们上来了, 如果他要重新换物流,你肯定比较有优势。
3.定期和客户进行联系。
没有货走也不要紧,重要的是要对方知道你的存在, 询价的时候可以给你机会,营销培训心得如果连询价的机会都不给你,你怎么能获得合同呢。
圣诞节,春节,中秋,是拜访客户的好机会,客户联系很重要。
拜访客户的时候一定要着装整齐,任何时候不能不带名片。
不能和客户着急,也不能当客户着急的时候乱了方寸。
潜在的客户可能就在不经意间认识的。
针对已经合作了的货主,一旦货主他和你有了业务往来,一定不要大意,要知道许多竞争对手都在联系你的客户呢。
十、拜访客户的准备你明确地知道初次拜访客户的主要目的;在见你的客户时一些细致工作的准备;在见你的客户前,你通过别人了解过他的一些情况;在初次见到你的客户时,要先想清晰你跟他说的前是什么;在与客户面谈的时间里,注意聆听客户说的话,不要滔滔不绝地只顾自己说 ;十一、营销五大步骤事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系前期的准备工作:有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的知识、有关本次客户的相关信息、本公司的服务对象、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿.十二、拜访流程设计:(一)打招呼:在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打招呼问候,如:“王经理,早上好!”(二)介绍:秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户抽空见自己营销培训资料表达谢意;如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!”(三)破冰:营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对目生人来访的紧张情绪;如:“王经理,我是您部门的××介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。
销售物流培训资料欢迎参加我们的物流培训课程！在这个快速发展的时代，物流行业成为现代供应链的关键组成部分。
通过这门培训课程，你将学习到物流管理的基本知识和技能，帮助你在物流领域取得成功。
一、物流概述1. 什么是物流？物流是指在商品生产与消费中，通过物流信息、物流资金和物流物品等物质和非物质流动的组织、计划、实施和控制活动的总称。
2. 物流的重要性物流的有效管理可以帮助企业降低运营成本，提高客户满意度，并确保产品和服务的准时交货。
3. 物流领域的职业机会物流行业提供了许多职业机会，包括供应链经理、仓库经理、运输经理等。
这些职位的职责包括协调物流流程、管理供应商和客户关系，并提供高质量的服务。
二、物流管理1. 仓库管理仓库管理涉及到库存管理、货物存放和安全、出库和入库管理等方面。
通过合理管理仓库，可以提高货物的流通效率并降低库存成本。
2. 运输管理运输管理包括货物的配送、运输成本的控制、运输路线的优化等。
合理的运输管理可以保证货物准时送达，同时最大程度地降低运输成本。
3. 供应链管理供应链管理涉及到与供应商和客户的关系管理，包括合作伙伴选择、合同管理、物流信息共享等。
通过优化供应链管理，可以提高整个供应链的效率和协调性。
三、物流技能1. 运输协调能力物流工作涉及到协调供应商、客户和运输公司之间的关系。
通过良好的协调能力，可以确保物流流程的顺利进行。
2. 问题解决能力在物流工作中，经常会遇到各种问题和挑战，如延迟交货、货物损坏等。
通过良好的问题解决能力，可以及时应对并解决这些问题。
3. 数据分析能力物流的决策和规划需要基于大量的数据分析。
通过掌握数据分析技能，可以更好地评估和改进物流流程。
四、物流培训的价值1. 提高竞争力通过物流培训，你将掌握物流管理的基本知识和技能，从而提高自己在物流领域的竞争力。
2. 发展职业生涯物流行业提供了广泛的职业发展机会。
通过培训，你可以获得专业资格证书，并有机会在物流领域寻找更好的工作机会。
快递物流电话销售培训资料三篇篇一：快递电话销售培训【主办单位】XX（XX）有限公司【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代表等。
【培训费用】XX元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；【咨询报名】闫老师【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！课程背景：电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
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高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
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课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：模块一、电话销售的思考拓展1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些2.电销中的感性、理性、积极性3.变革中电销代表的角色与职责模块二、电销客户需求分析及客户分类1.客户需求及服务层次2.3.多维的客户细分电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析模块三、电销沟通中“人的技术”模块四、电销话术策略中的“中西合璧”话书、话述和话术“西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法“中式”：语言行为分析方法两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点“按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面“中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法服务营销语言行为的策略应用电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例高超电销代表的“武备库”电销代表的语汇、语气及发声方法针对对不同类型的客户，电话联系前的准备电销中的“听”“问”技巧FAB技巧等相结合的话术制定方法其他各类在线销售技巧荟萃客户的性格色彩维度及沟通风格大家来找茬：电销模拟演练及对话分析模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理学会积极、学会思考向职业球员学习，做职业电销代表让晨会、夕会更多彩和高效张弛有道——职场工间操适度的压力，做最好的自己讲师介绍周力之百乔罗高级顾问客户服务及呼叫中心资深培训师背景介绍：具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
销售物流管理1 概述1.1物流的定义：物流科学是以物的动态流转过程为主要研究对象，揭示了物流活动（运输、存储、包装、搬运装卸、配送、流通加工、物流信息等）之间存在相互关联、相互制约的内在联系。
如何理解“相互关联相互制约”1.2物流的功能：运输、存储、包装、搬运装卸、配送、流通加工、物流信息等。
必须熟记七个功能1.3物流的分类1.4物流科学的形成和发展1.5生产与销售（供应）物流的区别由于生产的特殊环境以及需求的特点决定了生产物流与销售物流的管理手段和工具等有很大的差别。
2销售物流的定义销售物流，又叫分销物流（Distribution Logistics）是生产企业、流通企业在商品销售过程中的物流活动。
具体指产品从生产线开始，经过包装、装卸搬运、存储、流通加工、运输、配送，最后送达用户或消费者手中的活动。
（*）销售物流伴随销售，因此销售物流既要承接上游生产企业，又要面对用户或消费者（*）由于商品属性差异很大，销售物流在实际运作中具有很强的多样性。
2.1销售模式与销售物流销售模式的种类（*）直销、代销、经销、分销、网络销售（不等于电子商务，黄豆不等于豆）附加经销商：是直接经营某种产品的客户，不代表厂方，经营的产品需要现钱购买；分销商：是从总经销商提货，在各自区域分销产品的客户；代理商：是厂家授权在某地区的代表，代行厂家的某些职能，并经销某种产品的客户，所经营的产品可以现钱购买，也可以是销后结帐。
2.2基于不同销售模式下销售物流的形式（*）生产企业直接面向消费者；生产企业到流通企业，再到消费者。
基于不同销售模式对销售物流形式的影响（P3）讨论：网络销售与传统销售模式的区别：1.网络销售的两种模式：：B2B B2C（*）；2.网上销售退货比传统销售要多-逆向物流（费用远高于正向物流）3.网上销售的配送方式与传统销售没有本质的区别（判断）网上销售总结从生产企业到消费者的直接或间接渠道，对物流的影响关键是物流运作的环节，即经过多少次的物流活动，而物流活动的每一具体环节及其物流内容在运作原理上都是相通的。
