火警、烟感、紧急警铃的处理
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关于火警、烟感、紧急警铃的处理程序
一、火警的处理
1、接到总机、保安部或其它部门的火警报告后，应了解发生火警的具体位置，立即赶赴现场。
2、到达现场后，如发现没有火情，应协助保安部对火警警铃进行认真的监测和维修保养。
3、到达现场后，如发现有火情，应密切配合保安部进行扑救措施，并做好以下工作：
A）及时把火警情况告知总经理、副总经理、工程部经理、火警发生现场所属部门的总监、总值班人员。
B）如火警发生在客房楼层，要及时打开房门，做好客人的疏散工作，并引领客人从安全疏散通道撤离到指定的安全地方；如火警发生在餐厅，要根据火情及时打开餐厅的大门或各个安全出口通道，做好客人的疏散工作，引领客人撤离到指定的安全地方；如火警发生在其它公共场所，应根据实际情况疏散客人，封闭现场。
C）在客人撤离到安全的地方后，要做好安抚客人及其它善后工作。
4、如果火警信号是由于客人疏忽大意而触动造成的，要善意地向客人提出批评。
如已造成酒店财务的损失，应根据
有关条款向客人索赔；如火警信号是由于员工的工作失误而触动造成的，要给予严历的批评教育或纪律处分。
＊所有疏散工作应按照保安部、酒店临时火灾救援指挥部的指示执行。
二、烟感的处理
接到有烟感信号的报告后，要迅速到达发生烟感信号的现场，并视具体情况作出处理：
1、因客人吸烟导致烟感信号发生的：到达现场（房内）后，了解到烟感信号是由于客人大量抽烟所致，应礼貌地告
诉客人应控制烟量，并为客人提高空调的抽风，打开房门让空气迅速流通。
2、因客人燃烧物品导致烟感信号发生的：到达现场（房内）后，了解到烟感信号是由于客人燃烧物品所致，必须向
客人解释有关的消防条例并立即制止燃烧行为。
如客人的
燃烧行为已导致酒店物品的损坏或严重影响酒店的经营环境，应根据具体情况作出处罚处理。
3、因故障导致烟感信号发生的：到达现场后，了解到是因故障导致烟感发生的，应协助消防队对烟感装置进行监测
和维修，监测和维修的情况应在大堂经理记事薄上作详细的记录。
三、紧急警铃的处理
紧急警铃装置设于楼层、餐厅等重要位置，直接连接保安部。
当接到保安部通知有紧急警铃信号发生后，应迅速赶赴现场。
1、发生凶杀、打架、强奸、抢劫等恶性事件，应立即予以制止并迅速通知酒店有关领导和
公安部门赶赴现场处理。
2、员工受到人身侵犯，应立即予以制止并交由保安部或公安机关处理。
3、酒店财物受到恶性破坏，应立即予以制止并交由保安部或公安机关处理。
受破坏财物。
的价值由财务部、工程部按有关程序计算报价。
4、所发生的情况应在大堂副理记事薄上作详细的记录。
客人遗失住房卡／钥匙的处理程序
一、遗失住房卡
1、接到客人报告遗失住房卡，应礼貌地向客人询问事情经过。
2、确定客人相关信息：宾客姓名、房号、客人身份证明、其他入住信息。
3、客人信息核对正确之后可为客人重新制作房卡,并在房卡上注明相关标记.
4、通知相关部门控制旧房卡的再次使用.
二、遗失钥匙
1、接到客人报告遗失房间钥匙，迅速与客人核对入住资料。
2、核对无误后，通知前台接待处为客人重新配发钥匙,并取消旧卡的使用权.
3、陪同客人进房，与客人核对房间物品是否有遗失现象,如有遗失现象按遗失物品处理程序处理.
贵重物品遗留酒店范围及客人认领的处理程序
遗留在房间
1、房间还没有打扫卫生（客人已退房），客人从外面致电回店称其有贵重物品遗留在房
间内，应即通知楼层服务员不能让任何人进入该房间。
2、通知保安部和楼层主管，一起上房间进行检查。
3、如发现客人的贵重物品确实留在房间，保安部、大堂副理和楼层主管要三方同时清点
物品的数量并登记在册，然后由大堂副理保存。
3、通知客人检查的结果，并应要求客人凭有关证件亲自到店领取。
5、客人领取贵重物品时要详细询问情况，认真核对证件，并把有关证件复印留底。
6、如果客人不能亲自前来而委托他人领取时，应要求客人给酒店传真一分委托书。
委托
书上要清楚注明客人的入住日期、房号、遗留物品的名称和数量、证件号码，并有客
人的亲笔签名。
7、受委托人前来领取时，应认真核对受委托人的有效证件，待其签收后要把有关资料复印留底。
8、如客人当天不能前来领取或未能发来委托书，客人的贵重物品应存放在大堂副理的保
险箱内。
＊如服务员在打扫房间时（客人已退房）发现客人在房间遗留贵重物品，服务员应立即通知大堂值班经理处理。
大堂副理的处理程序同上，但应查找有关资料尽量和客人取得联系，迅速把物品归还客人。
二、遗留在餐厅
1、所遗留的物品在餐厅内被服务员拾获，服务员应在餐内主管的陪同下把物品送大堂副理处理。
2、拾获物品要三人核点清楚（如拾获现金要通知保安部领班一起清点），核点后的物品要登记在册并签名。
3、客人领回物品的手续同上，但领回手提电话需要求客人出示手提电话用户证方能办理。
＊在其它公共场所拾获客人的物品处理程序同上。
三、遗留在洗衣房
1、客人的物品遗留在洗衣内，洗衣房的员工应把物品交送大堂副理处理。
2、如一般的物品可由洗衣部员工和大堂副理共同清点签收，如现金应通知保安部派一名领班共同清点签收。
3、如客人在房间，可直接联系客人领回物品。
如客人已外出，应通知前台询问处给客人房间留言。
4、客人领回物品的手续同上。
