(完整word版)京东的客户关系管理

京东商城客户关系管理改进第3章京东商城客户关系管理的现状及问题3.1京东商城客户关系管理的现状分析3.1.1京东商城介绍京东购物商城是我国目前较大的B2C电子商务消费网站，从2004年初步入电子商务领域之后，它以优质的商品和完美的服务提高了年度长期的高速增长，最高的时候是350%，符合增长率高达217%，一举拿下3C网络零售网站市场40% 以上，成为中国B2C遥遥领先的企业，京东商城秉持着以纯电子商务模式运营，对中间环节进行了缩减，给客户购物提供了第一时间优质的产品和高端的服务，如今京东商城已是我国消费者购买3C商品和百货产品的核心途径。

目前，京东已拥有1500万注册用户，每天订单处理量高达12万，日均PV浏览量超出3500 万之多。

京东商城购物网站，在线商品包括日用百货、家用电器、手机数码及电脑相关商品等以超出30万种类，总分为11个1级类目，80个2级子类目，关联的商品种类逐年在增加，2015年12月上线了“品牌直销”板块，因此吸引了500家知名品牌企业前来入驻，整合一些热销的，如张裕葡萄酒、杰克琼斯、周大福珠宝等相关品牌高达十万多种产品，更加全面产品线以及超多的选择性，给消费者提供了一站式服务。

于此同时退出“211限时达”送货服务，当天上午11点之前提交的现货订单（从订单状态变更为出库状态时间点为准），当天送到。

晚上11点钱提交的现货订单（从订单状态变更为出库状态时间点为准）第二天送到（14点前），这种速度，当前还没有第二家电子商务企业可以承诺，并且一年内“211限时达”服务区已从刚开始的4个城市扩展到目前的14个。

3.1.2京东商城客户关系现状京东在发展的初期，由于世界五百强客户先进的供应链体系以及管理理念的影响下，变形成“以消费者为核心”这样的一种管理理念，主要以下面两个方面体现出来其经营运作方针：维持老客户原则。

京东很是看中老客户的维护关系与业务挖潜，因此将市场营销体系划分成三个要素，即客户发展部门、市场营销部门以及业务拓展部门，市场营销部门就是对公司的市场信息调研、市场推广以及营销策划进行全面负责等相关工作，业务拓展部门的唯一方针便是不断挖掘全新的客户，当这些客户在公司运作1、2年，很是稳定的时候便移交给客户发展部门，最后有客户发展部门继续维持关系，客户发展部门主要负责针对老客户之间的关系维护，从而深度挖潜，做大做好这部分的老顾客。

京东的电商物流与客户关系管理京东作为中国领先的综合电商平台，以其高效的物流服务和卓越的客户关系管理而受到广大消费者的青睐。

本文将重点探讨京东的电商物流和客户关系管理。

不仅如此，还将从物流方案、客户满意度以及持续改进等方面进行深入分析。

一、物流方案京东电商物流以其高效、安全、快捷的特点而闻名。

首先，京东建立了一套完善的物流网络体系。

无论是自有物流还是第三方物流合作伙伴，都能够保障商品的及时配送。

其次，京东根据商品的属性和地域的不同，制定了不同的物流策略。

对于一些贵重、易碎的商品，京东会采取特殊的包装和配送方式，以确保商品的安全送达顾客手中。

此外，京东还不断引进先进的物流技术和设备，如无人机、机器人等，以提高物流效率。

二、客户满意度京东深知客户满意度对于维护和发展电商业务的重要性。

因此，京东通过多种渠道与客户进行沟通，并提供及时的服务和支持。

首先，京东采用了多种社交媒体平台与客户互动，以了解客户的需求和意见。

其次，京东建立了一支专业的客服团队，随时为客户提供售前、售中和售后的咨询和支持。

此外，京东还不断提升客户体验，通过快速配送、无理由退货等方式，提高客户的购物体验和满意度。

三、持续改进京东以持续改进为动力，不断优化其电商物流和客户关系管理。

首先，京东通过引入大数据分析技术，对供应链进行了优化。

通过对销售数据、顾客反馈等进行分析，京东能够更好地预测供应链需求，提高物流效率和准确性。

其次，京东积极推动物流创新领域的发展，例如通过无人机、机器人等技术来提高物流配送效率。

同时，京东还致力于提升客户关系管理系统，通过CRM系统来记录和分析客户数据，更好地了解客户需求和购物习惯，从而提供个性化的服务和推广。

总结起来，京东的电商物流和客户关系管理是其成功的关键因素之一。

京东通过制定科学合理的物流方案，提高客户满意度，并持续不断地改进其物流和客户关系管理系统，保持了其在电商行业的竞争力。

未来，京东将进一步探索物流技术创新，并与客户紧密合作，不断提升客户满意度，拓展电商市场份额。

专业班级：13物流本一 小组成员：成绩： 京东物流客户关系介绍及评述目录一．引言 (1)二．客户关系管理的基础 (1)2.1 客户关系管理的定义 (1)2.2 客户关系管理的重要性 (1)2.3 客户关系管理的作用 (2)三．京东商城概述及其物流客户关系管理 (3)3.1 京东商城简介 (3)3.2 京东商城物流概况 (3)3.3 京东物流客户关系管理的现状和分析 (4)四．客户关系管理方案 (4)4.1实施客户关系管理方案的必要性 (4)4.2对京东商城实施CRM的建议 (5)五．结语 (5)京东自营物流客户关系介绍及评述摘要：客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

客户关系管理作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。

一．引言客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。

究其实质，客户关系管理是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。

二．客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。

CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

京东客户关系管理京东商城简介京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。

自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。

京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。

京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。

2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。

京东商城网站结构京东商城保有客户的方法及策略：相关理论：关系营销理论，数据库营销理论、一对一营销理论。

用户界面：京东网采用红白色调，页面简洁明了，富有现代风格。

功能模块分为：我的京东，装机大师，礼品卡，企业客户，帮助中心。

1、我的京东“我的京东”，是一个安全的对京东购物、销售、信息传输、账户信息、习惯设定等等进行跟踪和管理的页面。

该功能仅供注册用户使用。

2、装机大师DIY装机大师，可以帮助用户轻松攒机：推荐配置：京东商城为客户精心推荐了多个热销主流配置，客户可以直接购买或在此基础之上修改为自己的配置单；自选配置：客户可以通过此功能DIY出自己想要的配置单并直接下订单购买；装机交流：客户可以在此与DIY爱好者交流心得或寻求帮助；装机服务：北京、上海、广州用户可选择上门装机服务；三地总部自提点及各城市自提点均提供现场组装服务。

3、礼品卡京东礼品卡是京东商城独家发行的一种用于亲朋之间馈赠的在一定时间段内消费的电子礼品卡，具有“货全价低，物超所值”、“全国配送，轻松快捷”的优势。

4、企业客户成为企业用户，即可享受到：“3”即30分钟内有指定专人为客户服务；“6”即全国60个重点城市6天内送货上门；“0”即全年0投诉，订单0积压。

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京东是怎样管理与客户之间的关系的
京东取得的巨大成功离不开其成功高效的客户关系管理。

京东商城在
“以人为本”的理念下，不断为消费者提供个性化服务，不断丰富客户体验，
不断保持客户关系的体现。

1）打造全国客服中心京东商城建立全国客服中心，目前拥有150个呼叫坐席，提供7*12小时的服务。

客服中心以呼入、呼出、IVR服务为主要的服务
形式，服务于广大京东客户、准客户，包括订单咨询业务、修改、取消、价格
保护、售后服务等各类咨询服务项目。

2）“211限时达”与特色上门服务京东把服务当做一个品牌来经营，为
消费者提供“211限时达”配送服务，“售后100分”，“全国免费上门取件”等售后服务举措，并尝试出售一系列特色上门服务，包括上门装机服务、电脑故障诊断服务、家电清洗服务等。

3）京东承诺在运输“保价费”上永久免费在配送环节上承担保险费用，运输过程的风险一律由京东承担，客户收到货物如果有损坏、遗失等情形，只
要当场提出声明，京东立刻发送全新的商品先行予以更换。

4）建立专业博客系统京东建立京东产品博客系统，为广大网友提供了发表产品技术或者使用方面的评论、增强购物体验、提高购买满意度提供了一
个交流平台，同时也为经营者听取消费者呼声、改进服务质量提供了一个良好
的途径。

京东正是靠着这样的客户关系管理，积累了上亿的客户资源，为之后的更
好发展做了良好的铺垫。

京东crm客户关系管理系统中关于数据收集的操作流程《京东CRM客户关系管理系统中数据收集的操作流程》在京东CRM客户关系管理系统中，数据收集是一个重要的环节，通过有效的数据收集可以帮助企业更好地了解客户需求，从而提供更精准的产品和服务。

以下是京东CRM客户关系管理系统中关于数据收集的操作流程：1. 定义数据收集目标：首先，企业需要明确数据收集的目标，包括了解客户的偏好、购买习惯、互动行为等。

这些目标将有助于企业更好地进行精准营销和客户关系管理。

2. 选择数据收集渠道：企业可以通过多种渠道进行数据收集，包括在线渠道（网站、APP、社交媒体等）和线下渠道（门店销售、客户服务中心等）。

在京东CRM客户关系管理系统中，可以将不同渠道的数据整合在一起，形成全面的客户画像。

3. 数据收集工具的应用：针对不同的数据收集渠道，企业可以选择合适的数据收集工具。

例如，在线渠道可以通过Cookie、用户注册信息、行为跟踪等方式收集数据；线下渠道可以通过会员卡、问卷调查、电话访谈等方式收集数据。

京东CRM客户关系管理系统为企业提供了多种数据收集工具和技术支持，帮助企业更高效地收集客户数据。

4. 数据分析和整合：收集到的数据需要进行深入的分析和整合，以便形成完整的客户画像。

京东CRM客户关系管理系统提供了强大的数据分析和挖掘功能，可以帮助企业挖掘客户的潜在需求和行为特征。

5. 数据保护和合规：在数据收集过程中，企业需要严格遵守相关的数据保护和隐私法规，确保客户数据的安全和合规性。

京东CRM客户关系管理系统拥有严密的数据安全体系和合规管理机制，确保客户数据的保密和合规。

通过以上操作流程，京东CRM客户关系管理系统可以帮助企业高效地进行客户数据收集，并结合数据分析和整合，实现更准确的客户洞察和精准营销。

客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。

客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。

三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。

企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。

四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。

客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。

企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。

五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。

企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。

六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。

企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。

七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。

企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。

八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。

企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。

九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。

企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。

十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。

企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。

京东商城客户关系管理研究京东商城客户关系管理研究摘要随着现代市场经济地快速发展，⽹络销售成为了现代商家盈利的⼀种流⾏⽅式。

⽹络销售时代的来临不仅⽅便了购物，更提⾼了⼈们的⽣活⽔平，促进了整个社会的发展。

京东商城以B2C专门经营电⼦类商品成为了正品品牌的代⾔⼈，以出售正品⾏货在消费者的⼼中树⽴了很好的企业的形象，这其中有领导⼈正确的⽅向引导，也有符合社会潮流的企业经营模式。

本⽂结合了京东商城在电⼦商务环境下客户关系管理的现状，分析了京东商城传统的客户关系管理和客户关系管理存在的问题,以及电⼦商务环境下客户关系管理的需求,认为在电⼦商务环境下的客户关系管理针对客户的个性化需求,应具更好的销售和客户服务的功能,针对客户信息分散的问题和实时处理的需要,应利⽤⽹络社区形成交流平台，促进信息的收集。

基于上述观点,论⽂提出了深化三⽅物流、促进信息更新、丰富客户服务、细分客户等四个模块组成的电⼦商务环境下京东商城客户关系管理的应对措施。

本⽂通过对京东商城客户关系管理现状研究，希望为京东商城的可持续发展提出可⾏性意见。

关键词：京东商城客户关系管理（CRM）经营策略Abstract：With the rapid development of modern market economy，Internet sales has become a popular way for modern merchants to make a profit，making shopping convenient ，improving people，s living standards and promoting the development of the whole society.So far，more and more enterprises are positively transforming from the profit-oriented idea to customer-oriented one in order to obtain a biggestprofit.The Jingdong Mall B2C specializing in electronic goods has become the genuine brand spokesperson and established a good corporate image in the minds of consumers by selling genuine licensed，which resulted from both the correct guiding of leaders and the social business model in line with the trend.The customer-oriented business philosophy has gradually integrated into their daily management.In the institutionalized Nerword sales platform，the customer-oriented philosophy has gained more and more attention.As a more important aspect of competitive differentiation，the Jingdong Mall has planed to achieve better，faster and more personalized service by enhancing the relationship with the customers through this philosophy ，minimize the costs of retaining old customers and acquiring new customers through fully optimizing customer-facing business processes and eventually has a qualitative improvement of the ability adapting the market and the competitive strength.However，during the transforming process，there still exist unpredictable contradictions.With the guidance of the tutor and learning from corresponding references combined with business management analysis tool，some suggestions and approaches of handlng customer relationship are put forward and may help companies deal with customer relationships.Key words：Jingdong Mall; CRM(Customer Relationship Management);Operating strategies第⼀章绪论1 研究背景随着现代⽹络技术的发展，电⼦商务⽹络消费应运⽽⽣，并且以其独特的消费结构迅速占领了⼀⼤⽚的市场，成为了⼀种不可忽视的消费结构模式。

京东电商网店运营指南策略、推广和客户关系管理京东电商网店运营指南策略、推广和客户关系管理在当前互联网时代，电商网店已成为众多企业实现商业目标的重要渠道之一。

京东作为国内领先的电商平台之一，具有广阔的用户群体和丰富的资源，为企业提供了巨大的商机。

然而，要在京东电商网店中脱颖而出并取得良好的经营效果，需要制定有效的运营策略、合理推广，以及优化客户关系管理。

本文将就此展开讨论，为您提供一份综合指南。

一、运营策略1. 定位明确在京东平台，不同品类的商品众多，为了更好地吸引目标客户群体，必须明确自己的定位。

要考虑商品的特点、目标客户群体和竞争对手的情况，确定自己的独特卖点，并针对此进行精细化运营。

2. 商品管理商品是电商运营的核心，要保证在平台上展示的商品信息准确、详细，并与实际情况相符。

同时，通过不断优化商品标题、描述和图片，提升商品曝光率和点击转化率。

3. 店铺装修为顾客提供良好的购物体验，店铺的整体形象和装修布局尤为重要。

合理利用店铺的空间，设计简洁美观、符合品牌风格的界面，使顾客能够快速找到所需商品。

4. 店铺推广通过京东平台提供的店铺优化工具，如店铺装修、SEO优化、活动展位等，提升店铺的曝光度和点击率。

此外，可以考虑采取一些付费推广的方式，如搜索推广、京凤凰计划等，吸引更多潜在客户。

二、推广渠道1. 内部推广通过京东内部资源，如京东首页、频道广告、品牌推广等，进行内部推广。

利用京东的品牌影响力和流量优势，提升店铺的知名度和用户粘性。

2. 外部推广除了依靠京东内部推广，还可以通过外部渠道进行推广，增加店铺的曝光量。

比如在搜索引擎、社交媒体平台上购买广告位，或与其他电商平台进行合作，扩大店铺的影响力。

3. 社交媒体运营利用微博、微信公众号、抖音等社交媒体平台开展运营活动，与用户建立连接。

通过发布优惠信息、品牌故事、用户评价等内容，增加用户互动，提高品牌认知度和用户转化率。

三、客户关系管理1. 客户沟通建立完善的客户服务体系，及时回复用户提问、咨询，解决用户问题。

京东客户关系管理分析京东客户关系管理分析报告一、背景介绍京东商城是中国领先的自营式电商平台，提供丰富、高品质、覆盖全品类的商品和服务，是中国电子商务领域的先驱之一。

近年来，京东商城客户关系管理实践成效逐渐显现，深受用户好评。

二、客户关系管理的重要性客户关系管理是电商企业保持市场活力和竞争力的重要因素。

客户关系协同管理是通过有效的协调企业内外部信息及资源，物质与信息流的最优化，达到公司经营目标的一系列工作的过程，使得公司与客户之间实现满意度双高的良好关系，从而保持对现有客户的忠诚度及争取新客户。

三、京东客户关系管理实践分析1、客户资料管理京东商城注重客户资料的管理，将客户信息分类储存，方便客户回访、推广营销等后续活动。

另外，利用数据的分析，将客户区分为新客户、老客户、黄金会员等阶段，精准掌握不同层次用户的需求，推销产品、服务等，提高客户的满意度和忠诚度。

2、客户服务管理京东始终以客户为中心，致力于为客户提供优质服务，在预售、售后阶段均有详细的服务制度和一套完善的客户服务流程。

为了使客户得到更好的服务体验，京东还开启了“主动回访”模式，增强与客户的互动交流，及时处理问题，提高了客户的满意度。

3、客户反馈管理京东商城将客户反馈视为重中之重，开设了在线客服，建立了客户意见反馈渠道，收集、及时处理用户意见及反馈，促进企业改进以及提高客户的满意度。

此外，京东还和外部社交平台进行合作，开辟专栏，让客户能够共同探讨、交流、分享产品的使用体验，提高企业品牌与口碑。

4、客户忠诚度管理京东不仅注重吸引新客户，更注重对现有客户的回访、维护和管理。

京东通过多种方式刺激用户消费，如定期优惠券、京享值，增加客户粘性，提高用户的重复购买率和忠诚度。

四、结语综上所述，京东商城通过客户关系管理实践，建立优良的客户关系体系，提升了企业竞争力，并推动了企业商业价值的实现。

未来，京东商城将继续努力，优化客户关系体系，以更加精准和便捷的服务，满足客户不断提升的需求和期望，赢得客户更长久的信任与支持。

京东商城客户关系管理案例一、京东商城网站介绍京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。

京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。

2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。

图1.1 商城首页网站内容：在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类商品。

网站定位：秉承“以人为本”的服务理念，适合所有年龄段人群，主打3C 产品，目前国内罕有网站能与之匹敌。

网站功能：京东商城提供网上购物系统，网站内容管理系统/新闻管理系统，产品展示系统，信息/商品检索系统，会员注册系统，留言反馈系统。

京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了"价格保护"、“延保服务“等措施，京东商城通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。

网站风格：以白色为基础色，配以产品颜色综合布局。

二、京东成长关键驱动因素1、发展高差异化品类商品，降低3C产品折扣率，提高公司盈利水平差异化低的商品，容易发生价格战，使交战各方俱伤；而高差异化品类商品，价格与价值之间难以把握，不同品牌之间也难以比较价格，可以获取较高的毛利率。

于是，京东开售服饰、箱包、母婴用品等商品品类。

尽管刘强东在不同的场合，强调销售百货类商品，是加强以家庭为中心的顾客“粘性”，但我们认为，京东目前该是加大高差异化品类商品销售的时候了。

加上京东商城已降低了3C 产品的价格折扣，公司盈利水平有较大的提升，我们预期京东实现盈利为期不远。