三河市第三中学《旅游专业》学案
1 第二章 客房预订
【考试大纲要求】
1. 掌握客房预订的概念。
2. 了解预订的渠道及预订的方式。
3. 掌握预订的种类。
4. 掌握预订的程序。
5. 掌握超额预订和缺额预订的概念。
6. 熟悉预订失约行为的处理与控制。
【复习目标】
要求考生掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。
【知识要点】
一、 客房预订的概念
客人预先要求饭店为其提供客房成为客房预订。
二、 客房的预订渠道
1. 直接与饭店预订
2. 通过与饭店签订商务合同的单位预订
3. 通过饭店所加入的预订网络预订
4. 由旅行社预订
5. 由航空公司预订
6. 由会议组织机构预订
7. 由政府机关或企事业单位预订
三、 预订的方式
1. 电话预订 2. 面谈
3. 传真预订
4. 信函预订
5. 互联网预订
6. 电传/电报预订
四、 预订的种类
1. 临时性预订：是指客人在即将抵达前或在抵达的当天的预订，饭店一般没有足够的时间给予书面确认，均予以口头确认。
2. 确认性预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单的客人。通常，确认行预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
3. 保证性预订：是指客人保证前来住宿；否则，将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
保证性预订可分为三种：①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。
五、 预订的程序
为了客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全的客房预订程序：
1. 通讯联系。
2. 明确客源要求：预订员应主动向客人询问，以熟悉客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单。包括客人的姓名、人数、国籍、抵离日期、时间、车次或航班、所需房间类型、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人的姓名和单位地址、电话号码等信息。
《前厅服务与管理——客房预订》教案
《前厅服务与管理》第二章 客房预订 第一节 预订的渠道和种类
：三年制中职饭店服务与管理专业学生
：
；了解预订的渠道、方式和种类。
通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
客房预订的方式和种类。
讲解与举例相结合。
多媒体教学设备
【 】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那 回答问题 从旧知识引出新课\
么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？. 引起注意、激发求知
欲。
【板书】第一节 预订的渠道和种类
一、预订的渠道
【】客人常通过七种渠道预订客房：
1、 直接与饭店预订
2、 通过与饭店签订商务合同的单位预订。
3、 通过饭店所加入的预订网络预订。
4、 由旅行社预订。
5、 由航空公司预订。
6、 由会议组织机构预订。
7、 由政府机关或企业事业单位预订。
【 】 思考、讨论、回 了解客房预订的方
在哪些情况下需要预订呢？ 答 式，学生培养思维和
预定都可以通过哪些方式和渠道呢？ 分析问题的能力。
【 】
1． 电话预订。
客人或其委托人使用电话预订。
2． 面谈。
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。
3． 传真预订。
这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。其特点是传递迅速。
4． 信函预订。
信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
5． 互联网预订。
通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作《前厅服务与管理——客房预订》教案
效率，广泛争取客源。
【 】三、预定的种类 讲述，现场模拟。 在学习基础知识的
【 】 前提下，通过现场模
1、 临时性预订。（Advanced Reservation） 拟，让学生更深刻的
是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系 理解预订的种类。
第 1 页 共 5 页 _酒店前厅与客房预订管理教案
酒店前厅与客房预订管理教案
20__ -- 20__ 学年第 二 学期
课程名称及代码 酒店前厅与客房管理（5714005）
课 程 类 别 专业任选课
学 分 及 总 学 时 2.5学分／48学时
授 课 专 业 班 级 旅游1801-02/酒店管理1801
使 用 教 材 前厅客房服务与管理
授课时间
第 2 周 第 1 节
课时安排
1
授课
题目(教学章、节或主题)：
客房预订（第二章 第一节-第三节）
教学目的、要求（分掌握、理解、了解三个层次）：
（1）掌握客房预订的程序
（2）理解客房预订的含义和任务
（3）了解客房预订的渠道、方式、种类。
教学内容（包括基本内容、重点、难点）：
基本内容： 第 2 页 共 5 页 客房预订的含义、任务，渠道、方式和种类，以及基本的程序。
重难点：客房预订的种类、基本程序。
讨论、思考、作业：
思考：如果你的你跟家人要出去旅游，你负责住宿，请问你会做什么样的准备呢？
作业：预习P35-38 超额预订以及客房纠纷处理
参考资料（含参考书、文献等）：
《前厅客房服务与管理》，孟庆杰，唐飞主编
相关网络资源，业界人员交流
教学过程设计：问题导入 2分钟，授新课 35分钟，安排讨论 5分钟，布置作业 3分钟
授课类型： 理论课
教学方式： 讲授＋讨论，并适当加入案例
教学资源： 多媒体
第 3 次课的教学整体安排
填写说明：1.每项页面大小可自行添减；
2.教学内容与讨论、思考题、作业部分可合
备 课 笔 记 第 1 页
（一） 导入：
请问如果你的你跟家人要出去旅游，你负责住宿，请问你会做什么样的准备呢？ 第 3 页 共 5 页 （二）阐述本次课程的教学目的、教学目标、重点与难点。
《前厅服务与管理——客房预订》教案
《前厅服务与管理》第二章 客房预订 第一节 预订的渠道和种类
：三年制中职饭店服务与管理专业学生
：
；了解预订的渠道、方式和种类。
通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
客房预订的方式和种类。
讲解与举例相结合。 多媒体教学设备
【 】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那 回答问题 从旧知识引出新课\
么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？. 引起注意、激发求知
欲。
【板书】第一节 预订的渠道和种类
一、预订的渠道
【】客人常通过七种渠道预订客房：
1、 直接与饭店预订
2、 通过与饭店签订商务合同的单位预订。
3、 通过饭店所加入的预订网络预订。
4、 由旅行社预订。
5、 由航空公司预订。
6、 由会议组织机构预订。
7、 由政府机关或企业事业单位预订。
【 】 思考、讨论、回 了解客房预订的方
在哪些情况下需要预订呢？ 答 式，学生培养思维和
预定都可以通过哪些方式和渠道呢？ 分析问题的能力。
【 】
1． 电话预订。
客人或其委托人使用电话预订。
2． 面谈。
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。
3． 传真预订。
这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。其特点是传递迅速。
4． 信函预订。
信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
5． 互联网预订。
通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作1《前厅服务与管理——客房预订》教案
效率，广泛争取客源。
【 】三、预定的种类 讲述，现场模拟。 在学习基础知识的
【 】 前提下，通过现场模
1、 临时性预订。（Advanced Reservation） 拟，让学生更深刻的
是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系 理解预订的种类。
