前台新员工培训指导资料---如家连锁酒店

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新员工培训指导（前台）

培训师：酒店培训师＼优秀值班经理＼店助

培训对象：新店招聘的值班经理、前台服务员

前台培训范围：

前台手册21个流程；客房手册与前台服务相关的4个流程（进出门流程、洗衣服务、遗留物品流程、“DND”处理流程）；VIP接待程序；酒店特殊客人服务管理制度；对反锁客房正确应对方法；如家快捷酒店备用钥匙管理制度；

PMS系统操作

培训方式：课前提要求及注意事项；播放前台服务标准光盘；详细讲解后提问，测试学员掌握程度（注意复杂的流程尽量分部分讲解，及时提问测试效果）；补充相关知识培训；情景演练；播放光盘流程要点回顾；表单填写示范和实操练习；试题测试；试题练习；案例讲解（提高学员对标准要点的重视程度）；让员工体会客人感受（加深印象）；课后要求

培训方法细节讲解：

1、 课前提要求及注意事项：告诉学员讲课过程中，会对讲课的内容或光盘中服务员怎么操作等细节方面进行相应的提问，此方法可以促使学员集中精力听讲。 百度文库 - 让每个人平等地提升自我

2 2、 提问方式建议：提问题的难易程度可根据受训学员的是否有酒店相关经验情况进行调整；学员正确回答问题后，要给予鼓励话语；关于强调重点要点方面可用“为什么要这样做？”“为什么不能这样做？”“如果这样做（不这样做）会有什么问题（情况）发生？”等方式提问，促使学员思考后回答，印象深刻，提高培训效果。

3、 复杂的流程尽量分部分讲解，及时提问测试效果，提高学员对培训内容的掌握程度：例如：预订、入住和离店等流程。

4、 补充相关知识培训：例如：预订流程中，要补充10种客源的讲解及如家会员相关知识等。

5、 情景演练：设定情景背景条件，注意难度的控制，避免太难使学员丧失信心；让学员（2人/组）有十分钟讨论准备；每组演练过后，让本组学员思考小结出操作的优、缺点；让其他人员做补充（避免了其他人员注意力不集中）；注意一定要说优点（使学员有自信心）后；再小结缺点和不足；要求学员记录（起强调记忆作用）

1 7天连锁酒店特许

班 级：1121521班

组 员：郑翔、张冲、王秉辉、

李冼霖、袁钰婷

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一、可行性分析报告

摘要

7天连锁酒店集团创立于2005年，并于2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。据了解，7天连锁酒店是中国第一家登陆纽交所酒店集团，他们秉承让的是让顾客“天天睡好觉”的服务信念，他们致力于为旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿环境，满足客户核心的住宿需求。

据了解，7天连锁酒店现已拥有分店近六百家，覆盖全国近七十个主要城市，已经建成经济型连锁酒店的全国网络体系，成为国内屈指可数的大型连锁酒店之一。合群路的负责人还表示，他们还将进一步发展壮大7天连锁酒店的整体实力目前他们建立的“7天会”拥有的会员超过了一千多万。作为业内科技领航者，7天是目前少数能一天二十四小时同时提供多达4种便利预订服务方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订WAP预订、短信预订。而这些，其他的大多数酒店都不具备，这也是他们迅速壮大的原因之一。

虽然七天连锁酒店发展势头良好，但也存在不少危机，因此我们小组针对其发展特许经营的可行性进行了分析。

3 (一)、PEST分析模式

政治环境:

现在社会稳步发展，经济发达，可以说政治局面非常稳定。我国目前正处于十一五期间，及其重视对经济的发展，是企业发展的机遇所在。随着我国旅游业的开放发展，对投资需求将进一步扩大，预计十一五期间，我国将规划建设的旅游项目达到1.3万个。总投资1.8万亿元。年均增长15%。住宿设施的投资是我国旅游投资的重点之一。目前我国有各类旅游住宿设施30万家，客房总数700万间，预计十一五期间我国饭店投资将达3400亿元，到2005男全国需新增加各类住宿设施20万家，其中需要新增1 万多家星级饭店。这个是经过预测的，可能角度不同。

采购部采购流程

一：项目概算审批

项目开发前期或调整概算，由工程部高级项目领导按照开发部开发总监提供的项目信息记录表制作项目概算和项目设计与改造方案说明。项目概算制作时在电子表格“工程概算”中输入项目数量。项目名称，单位，价钱预先设定，工程金额由电子表格自动计算。

工程部高级领导邮件递交项目设计与改造方案说明及项目概算至总工程师及资深副总裁进行审批，同时抄送采购部领导，工程总监/工程总监助理。

二：方案的审批

对于煤气接入，化粪池清运及改建，水电增容，新风系统，消防强排烟，锅炉，电梯，中央空调，钢结构，大堂门，彩钢工程，有线电视接入，广告灯箱，厨房设备等该类货物。

1） 由项目领导递交采购申请邮件，邮件中需注明品名，数量，要求到货时间，收货联系方式。

2） 到高级项目领导

3） 到工程部总监/助理

4） 到总工程师

5） 到资深副总裁审批

6） 转采购专员进入采购流程。

三：采购申请的邮件申请和审批

一、由项目领导递交采购申请邮件，邮件中需注明品名，数量，要求到货时间，收货联系方式。

二、到高级项目领导审批 三、到采购。

四：采购平台生成采购定单

1）项目领导在平台登岸定单，同时递交采购申请邮件，邮件中需注明品名，数量，要求到货时间，收货联系方式。

2）高级领导在采购平台上审批定单，同时邮件审批；

3）采购专员在采购平台上核价，生成采购定单；

4）之后，采购专员发送邮件至采购部领导审批，将采购定单作为邮件附件，邮件注明

项目名称，供给商，申报金额，概算均价，付款方式，定单号。

i．对于全国性采购，在审批邮件中注明采购合同号。

5）采购部领导审核数量，单价，总价，概算。

i）对煤气接入，化粪池清运及改建，水电增容，新风系统，消防强排烟，锅炉，电梯，中央空调，钢结构，大堂门，彩钢工程，有线电视接入，广告灯箱，厨房设备等类别和超概算项目，再递交采购定单由资深副总裁邮件审批。

ii）授权采购部领导审批合同类别：

华住酒店管理制度

1. 简介

华住酒店是中国领先的连锁酒店集团之一，拥有多个品牌，如汉庭、如家、全季等。为了确保酒店运营的高效性和标准化，华住酒店制定了严格的管理制度。本文将介绍华住酒店管理制度的主要内容和实施方式。

2. 组织架构

华住酒店采用分权管理模式，以确保各级管理层能够有效地履行职责并做出决策。其组织架构包括总部、区域公司、分公司和具体的酒店。

• 总部：负责制定整体战略、政策和标准，并提供支持和指导。

• 区域公司：负责监督一定范围内的分公司运营，并向总部汇报工作。

• 分公司：负责具体区域内多家酒店的日常运营管理。

• 酒店：由经理领导，负责具体酒店的运营和员工管理。

3. 岗位职责

为了确保各岗位人员能够清楚理解自己的职责，并能够高效地完成工作，华住酒店制定了明确的岗位职责。

• 酒店经理：负责酒店整体运营管理，包括客房预订、前台接待、餐饮服务等。

• 部门经理：负责具体部门的日常管理，如前台部经理、客房部经理等。

• 前台接待员：负责接待客人、办理入住手续、提供信息咨询等。

• 客房服务员：负责客房清洁和维护，提供客房内的各项服务。

• 餐厅服务员：负责餐厅的服务工作，包括点菜、上菜和结账等。

4. 标准化流程

为了确保各个环节的工作都能够按照统一的标准进行，华住酒店制定了一系列标准化流程，并对员工进行培训和考核。

• 客房清洁流程：包括换床单、打扫卫生间、整理客房设施等，以确保客房的清洁度和舒适度。

• 前台接待流程：包括办理入住手续、登记客人信息、提供行李寄存等，以确保客人的顺利入住。

• 餐厅服务流程：包括点菜、上菜、结账等，以提供高效和优质的餐饮服务。

5. 培训和考核

华住酒店非常重视员工的培训和考核，以提高员工的专业素质和工作能力。 • 培训：新员工入职前将接受一定的培训，包括岗位技能培训、服务意识培养等。同时，定期进行各类培训活动，提升员工的综合素质。

• 考核：根据岗位要求和标准化流程，对员工进行定期考核，并根据考核结果进行奖惩。